速卖通平台纠纷处理

速卖通平台纠纷处理【案例背景】跨境电商交易的过程中，总会遇到各式各样的问题，其中一个让人非常头疼的就是纠纷。一旦纠纷过多，就会影响到卖家产品的曝光，致使客源流失，影响正常经营，卖家交易的回款周期、利益也将受到影响。那么速卖通常见纠纷有哪些？又该如何解决呢？【案例内容】（一）收到货——货物破损1.引起纠纷的原因该笔订单买家买的是衣架，买家投诉收到的货物破损。2.引起纠纷后买卖双方做法买家：提起纠纷，要求部分退款16美金，并且提供了有效的证据。卖家：拒绝纠纷，表示不存在破损，不同意部分退款。买家：提起仲裁。3.平台介入后如何处理平台接入后，邮件双方告知情况。告知买家：由于买家购买了多件产品，所以需要买家举证全部产品。告知卖家：我们会继续取证，也建议卖家积极与买家协商。针对买家投诉问题，由于买家购买了多件产品，我方限期买家3天提供更多件产品的举证予以说明。请您关注买家的反馈并积极联系买家沟通协商。若在此期间，买家补充了重要的证据，我方将根据实际情况发出裁决意见并通知到买卖双方；若在此期间双方通过协商达成一致，请您点击“回应”并在响应内容中写明一致意见，我方将按照双方的一致意见处理该纠纷订单。响应期限到期后：买家：提供了新的视频举证，证明产品破损。卖家：同意部分退款10美金。同时，卖家通过仲裁再协商功能，提出部分退款10美金的申请，但是由于买家未接受卖家的结案申请，所以平台给出了自己的建议：部分退款10.2美金。告知卖家：我们查看了您和买家所有的沟通记录，您和买家至今无法协商一致。根据买家退款理由的描述和现有的举证情况，我方给出的最终裁决方案为：部分退款。请您务必于3天内积极与买家协商部分退款或者退货退款等解决方案。若在此期间，任何一方补充了重要证据，我方将根据实际情况修改裁决意见并再次通知到买卖双方；若双方协商达成一致，请您点击“回应”并在响应内容中写明一致意见，我方将按照双方的一致意见处理该纠纷订单。若逾期双方依然无法达成一致，我方将按照上述退款方案给买家退款并关闭此纠纷订单。平台给出建议后，卖家接受了买家在系统上提出的仲裁再协商申请——部分退款10美金，至此，订单完结。4.申请退款并结案功能介绍申请退款并结案是纠纷上升到仲裁后，专员结案前，卖家可以在专员介入处理的同时，自主与买家就退款金额做协商。优点：（1）申请退款并结案功能将案件的主动权交还给买家：部分退款需要买家确认，全额退款无需等待买家确认。（2）当买卖双方达成一致，无需等待专员的操作，时效性更强。（3）但凡能通过申请退款并结案功能自主解决问题的订单，平台认为这是一种卖家积极主动解决问题的表现，不会对这类订单做卖家是否有责的判定。（二）已收到货——货物与描述不符1.引起纠纷的原因买家买了8个灯泡，收到货后表示灯泡的瓦数不一致，以此提起纠纷。2.引起纠纷后买卖双方做法买家：提起纠纷，要求部分退款25美金不退货（总金额49.4美金）。卖家：拒绝纠纷，要求买家退货，表示发了两种类型的灯泡，都是按照买家要求发货的，希望买家重新检测。买家：修改退款理由，退款金额从25美金降至21美金，并且表示愿意举证，如果退货的话，要求卖家承担运费。卖家：拒绝买家的请求，要求买家退回所有货物，然后全额退款。买家：继续拒绝卖家的请求，并且提供了视频举证。然后提起仲裁纠纷，要求平台介入。平台建议：买家提起纠纷后，建议卖家积极与买家协商，尤其是买家提供了举证的情况下，如果发现产品的确存在问题的，可以和买家协商部分退款，如果在前期纠纷阶段就达成一致，可以更好的避免仲裁提起率。3.平台介入后如何处理平台接入后，邮件双方告知情况。告知买家：举证的两件产品被认可，但是剩下的六件产品需要重新举证。告知卖家：我们会继续取证，也建议卖家积极与买家协商。针对买家投诉问题，我方限期买家3天提供更多举证予以说明。请您关注买家的反馈并积极联系买家沟通协商。若在此期间，买家补充了重要的证据，我方将根据实际情况发出裁决意见并通知到买卖双方；若在此期间双方通过协商达成一致，请您点击“回应”并在响应内容中写明一致意见，我方将按照双方的一致意见处理该纠纷订单。响应期限到期后，买家重新举证产品问题，卖家发现的确存在问题后，发起结案申请（仲裁再协商），愿意退款21美金，然后买家同意了卖家的请求，最后双方达成一致部分退款21美金。4.申请退款并结案功能介绍申请退款并结案是纠纷上升到仲裁后，专员结案前，卖家可以在专员介入处理的同时，自主与买家就退款金额做协商。优点：（1）申请退款并结案功能将案件的主动权交还给买家：部分退款需要买家确认，全额退款无需等待买家确认。（2）当买卖双方达成一致，无需等待专员的操作，时效性更强。（3）但凡能通过申请退款并结案功能自主解决问题的订单，平台认为这是一种卖家积极主动解决问题的表现，不会对这类订单做卖家是否有责的判定。（三）未收到货——只收到部分商品（短装）1.引起纠纷的原因该笔订单中产品数量为10件，卖家通过两个包裹发货。其中一个包裹已经妥投，另一个包裹仍然在途，因此买家以未收到货提起纠纷并要求部分退款。2.引起纠纷后买卖家双方做法买家：提起纠纷。卖家：拒绝纠纷，强调另一个在途包裹的运单号，并建议买家延长收货时间等待包裹。买家：同意继续等待并询问包裹状态。卖家：说明包裹状态并建议等待天数、退款金额。3.平台介入后如何处理平台接入后，邮件双方告知情况。告知买家：部分包裹在途建议等待，如果包裹妥投请确认收货。告知卖家：货物运输时间已经超过承诺运达时间，建议积极与买家沟通。关于此纠纷订单，自包裹发货之日起至今，货物在途的时间已经超过了您设置的承诺运达时间。买家方面也因迟迟未收到货而提起纠纷，且在此期间并未对发起的纠纷进行撤诉。因此，请您积极与买家进行良好的沟通，及时处理因为客观原因导致的超时问题，获取买家的理解和支持。响应期限到期后，包裹未妥投，卖家同意部分退款：平台操作部分退款并关闭纠纷。【案例分析】（一）对于货物破损的纠纷，卖家应该注意什么？纠纷前：1.仔细检查产品情况，确保发货前产品完好无损。2.发货前做好相关的防护措施，避免因包装不当造成物流途中产品破损。3.提醒买家收货前检查包裹。纠纷中：1.积极与买家协商解决问题，达成一致的解决意见。2.如果是物流途中造成的破损，请积极联系物流公司商谈索赔的事宜。（二）对于描述不符的纠纷，卖家应该注意什么？纠纷前：1.确认产品页面描述是否与实物一致。（特别要注意：产品页面是否有尺寸描述，产品尺寸是否存在多重尺码标准，产品介绍是否图文一致，颜色选项框图片是否与实际显示文字一致，产品页面表述是否会造成买家误解等。）2.如果买家没有选择具体产品型号或颜色等，发货前务必与买家确认后再发货。3.如果产品是随机发货或者存在误差，请确认产品页面有相关提醒。4.如果买家下订单的产品缺货或存在颜色、款式不一致等情况，发货前一定要与买家沟通，征得买家同意后再发货。纠纷中：1.积极与买家协商解决问题，达成一致的解决意见。2.提交发货前与买家确认产品颜色、尺寸或其他信息的交谈记录。3.若发货前已提醒过买家产品存在颜色、尺寸等微小误差，请提交约定误差范围的交谈记录。4.如果产品是随机发货，请提交已提醒买家随机发货的相关说明或交谈记录。（三）对于只收到部分商品（短装）的纠纷，卖家应该注意什