金融 服务营销（金融版）课件 第4章 金融服务的客户

金融服务的客户

金融服务的客户金融服务购买者行为分析金融服务消费决策分析金融服务行为模型

金融服务的客户（一）金融客户的概念

（二）金融客户的分类

1.个人客户2.机构客户（三）金融客户的需求特征

1．理性性2．派生性3．可诱导性4．可替代性5．伸缩性金融服务购买者行为分析（一）购买者行为的特点及类型

1.购买者特点1）购买者的广泛性

2）需求的差异性

3）购买者的非专业性2.购买行为类型高参与度低参与度品牌差异大复杂的购买行为多样性的购买行为品牌差异小减少失调感的购买行为习惯性的购买行为四种购买行为类型金融服务购买者行为分析（二）影响购买者行为的因素

1.影响个人客户金融交易行为的因素

1）外在因素①参考群体②角色和地位③文化因素④家庭因素2）内在因素

①需求动机②知觉③态度2.影响机构客户金融交易行为的因素

①环境要素②组织因素③人际因素金融服务消费决策分析

（一）金融交易决策参与者的类型

1．倡议者

2．影响者3．决定者

4．操作者5．评价者金融服务消费决策分析

（二）金融客户购买决策分析1．引起需要

2．收集信息3．评价方案1）金融产品的属性2）属性权重3）品牌形象4）效用评价4．决定交易

5．购后行为1）引起需要2）收集信息3）评价方案4）决定交易5）购后行为金融服务消费决策分析

（三）金融客户购买决策分析1．引起需要

2．收集信息3．评价方案1）金融产品的属性2）属性权重3）品牌形象4）效用评价4．决定交易

5．购后行为1）引起需要2）收集信息3）评价方案4）决定交易5）购后行为金融服务行为模型

内部和外部的刺激激励的影响·立法·生活方式·态度·个性输入的信息·过去的经验和知识·个人经验以及口述的信息·金融机构·其他信息处理选择：12

诱发集合534交互的营销——购买接触面消费者

·目标和经验主要相互影响阶段（供应商——购买者）

金融机构

·职员

·技术

·产品服务认识需要寻找并评价可选方案购买与/或消耗购买后评价较少不调和行为不满/不调和对未来行为的反应和影响负面的WOM中断并结束关系完备后中断满意消费过程中持续的评价：·离散的事件·处理·职员/服务·技术对购买结果的评价：·技术的问题期望值技术诀窍过去经验内部和外部的刺激激励的影响·立法·生活方式·态度·个性输入的信息·过去的经验和知识·个人经验以及口述的信息·金融机构·其他信息处理选择：1234诱发集合5交互的营销——购买接触面消费者

·目标和经验主要相互影响阶段（供应商——购买者）

金融机构

·职员

·技术

·产品服务认识需要寻找并评价可选方案购买与/或消耗购买后评价较少不调和行为不满/不调和对未来行为的反应和影响负面的WOM中断并结束关系完备后中断满意消费过程中持续的评价：·离散的事件·处理·职员/服务·技术对购买结果的评价：·技术的问题期望值技术诀窍过去经验金融服务行为模型（一）建立模型必须考虑的因素1.金融服务是在一个扩展的关系中有一系列的交互行为。2.消费者与金融机构之间的交流对于其行为有重要影响。3.在对决策结果进行评价的过程中，购买前、购买后以及消费过程中的信息本质的区别。4.内部信息来源、经验信息以及个人信息来源越来越重要。5.购买后阶段被认为还是整个过程中最重要的。6.减少不一致措施对加强消费者与金融机构关系特别重要。7.对金融服务以及供应商的评价在购买过程中越来越重要并得到加强（也就是说，这是渐增的）。金融服务行为模型（二）消费者生命周期理论1.第一阶段（形成期）时间段为起点是结婚，终点是生子，年龄在25岁至35岁之间。2.第二阶段（家庭成长期）时间段为起点是生子，终