美的空调顾客服务管理制度

美的空调顾客服务管理制度

（2023年电子版）

美日勺空调国内营销企业顾客月艮务晋P

2023年11月

目录

一、签约技术服务单位的建立条件和程序.................3

二、服务规范..........................................10

三、免费安装、包修政策及产品退换管理要求..............13

四、安装维修服务费结算管理要求........................17

五、零配件供给管理要求...............................24

六、质量信息反馈管理要求..............................34

七、服务考核、鼓励管理要求...........................37

八、安装维修服务费结算原则...........................54

附表：

(1)、23年安装费结算原则

(2)、23年维修费结算原则

签约技术服务单位日勺建文条件和程序

一、建立签约安装技术服务单位的必要条件

项目条件

固定安装人员20名以上

服务人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）

管理人员

有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师

电脑1台以上并上互联网

长途2部以上

传真1部以上

硬件设备

安装工具20套以上

交通工具送货车辆一部以上

培训场地有专门日勺培训场地

管理制度有健全日勺各项管理制度

其他要求服务能力有远距离服务的1能力

销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定

注：二级市场、县级市场的建点条件可合适放宽，部分销售点可根据详细

业务需要，将固定安装人员的原则定为10人以上。

二、建立签约安装技术服务单位的程序

1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向本地产品管理中

心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情

况等资料。

2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点口勺必要，由产品管理中心顾

客服务主任根据网点提供资料、负责对该单位的基本条件进行确认。如合格,

则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（如下简称

《申请表》）。

3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理同

意，然后与该单位签订《顾客服务协议》（如下简称《协议》，然后将《协议》

寄回企业顾客服务部。

4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美日勺企业交付安装质量确保金。

5、阐明：安装质量确保金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维

修协议，则该安装质量确保金可作为维修配件押金的一部分。

顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约技人服务单

位档案。

签约技术服务单位收到《协议》后，在本地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美日勺空调

签约安装服务单位证书。

三、建立签约维修技术服务单位的必要条件

项目条件

固定维修人员10名以上

服务人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）

管理人员

有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师

门头、店内形象美观，有专门的培训场地

店面

长途4部以上

传真1部以上

硬件设备

维修工具10套以上

送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具

交通工具

电脑1台以上并上互联网

管理制度有健全口勺各项管理制度

其他要求服务能力有远距离服务的能力

销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定

注：二级市场、县级市场的建点条件可合适放宽，中心城市按照以上要求

执行。

四、建立签约维修技术服务单位的程序

1、2023年仝部签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心

所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。

2、参加招标的网点原则不得低于以上必要条件要求，不然不能参加投标。

3、详细条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向本地产品管理中心递交

《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任根据网点描述情况进行实地审

查，拟定投标资格。

4、二、三级市场根据各中心情况由中心制定原则。

5、投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批经过后予以签定维

修网点协议。

签约技术服务单位收到《协议》后，在本地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美

的空调签约维修服务单位证巾。

五、约技术服务单位撤消条件

下列情况之一者，将撤消其签约技术服务单位资格：

(1)出现重大投诉、曝光，给美的企业造成较大损失的；

(2)有意损坏我企业声誉日勺；

(3)违反《协议》要求，不能按《顾客服务管理制度》开展T作H勺：

(4)建点两个月内无业务量发生H勺。

(5)季度考核达成撤点条件的。

(6)签约技术服务单位本身提出终止协议H勺。

六、签约技术服务单位撤消程序

1.产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服务单位

撤点申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报企业顾客服务部同意。

2.产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在

一种星期内偿还美的企业颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督

卡等标识性证件或物品，不然，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个,

签约技术服务单位证书500元/个。

3、顾客服务部、财务部对该单位日勺配件押金、配件库存及待结算费用等情况予以确

认。清退后，由产品管理中心告知网点，予以撤点处理。

七、签约技术服务单位资料变更的注意事项

1.签约技术服务单位在企业资料变更后三天内填写《美的空调签约技术

服务单位企业资料变更告知书》送本地产品管理中心，由顾客服务主任

签字确认后将原件寄回忆客服务部。

2.签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角编号处注明

该单位属于2023年新建网点还是2023年老网点续签。如为老网点续签但单位名

称变更则须在右上角注明“原单位名称：******”，网点编码不变，并附上《美的

空调签约技术服务单位资料变更告知书》原件。

3、犹如步申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，无需填两

张表。

1、八、有关网点编码的注意事项：

如该网点3年内与美H勺签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码（不论该网点

23年度是否签约）。

如该网点既签约了23年度的安装点，又签约了23年度的维修点，则维修点协议上的“网

点编码”必须使用与安装点一样日勺编码。

3.网点日勺编码必须确保唯一性。

美日勺签约技术服务单位建立申请表

省份：类别选择：新建网点（），续签网点（），网点编码（）

白请建立的类别：安装网点（）维修网点（）

单位名称（盖章）：

单位名称（盖章）：

详细地址：省市（区）

法人代表职务联络人职务

办公服务热线

工商营业发证税务登记

执照号码机关号码

开户银行银行帐号

是否其他厂家服务网点服务辐射区域范围

1.专业空调安装点（）2.美的空调专业销售点（）

3.专业空调维修点（）4、大商场售后点（）

本单位属

5.自卖自装安装点（）

5、自卖自装安装点（）

工作场合办公室m2维修问m2仓库nf商场m2

人员情况员工总数人维修人员人安装人员人管理人员人

主要服务工具设备（不够可另页）

设备名称数量审核成果设备名称数量审核成果

电脑及上网汽车

电话摩托车

传真安装工具

车间维修设备便携维修工具

顾客服务主任考察意见：

产品管理中心经理意见：

署名：日期：署名：日期：

署名：日期：署名：日期：

注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。

美的签约技术服务单位企业资料变更

通知书

产品管理中更改前更改后

单位名称

详细地址

责任人

联络人

开户行

帐号

公章确认

其他更改

注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。

美的签约技术服务单位撤点申请表

省份：

日期：网点编码

签约技术服务单位名

称

签约技术服务单位地

邮编

址

建点时间号码

法人代表联系人

开户行帐号

撤顾客服务主任签字：日期：

八占、、顾客服务主任签字：日期：

原

因

产品管理中心经理签字：日期：

产品管理中心经理签字：日期：

零

扣罚款已执行，库存已清零，押金余额为元

西己

件

情

中心稽查助理（配件）签字：日期：

况中心稽查助理（配件）签字：日期：

顾客服务部配件管理：日期：

顾客服务部配件管理：日期：

费

用

结

算中心结算审核员签字：日期：

情中心结算审核员签字：日期：

况

综

合

管

理责任人签字：日期：

责任人签字：日期：

二、服务规范

一、上门服务规范

1、签约技术服务单位必须服从顾客服务部及所属区域产品管

理中心的管理，严格按照服务规范为顾客提供优质、高效、满意的服务。

服务规范涉及着装、仪表、语言、行为等内容。

2、严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。

3、着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满，必须佩戴《美的空调顾客服务监督

卡》。禁止穿着其他品牌的工作服为美日勺空调顾客服务。

4、到顾客家应先轻轻敲门，主动礼貌自我简介并出示《美日勺空调顾客服务监督

卡》。

5、征得顾客许可后，应穿好鞋套方可入室（室外作业不需穿鞋套），以防止踩脏

地毯和地板。开始服务前须向顾客递交《美的空调顾客服务监督卡》，以便

顾客监督服务工作。

6、铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。

7、空调安装位置应征求顾客的同意，不符合使用要求日勺应在施工前向顾客耐心

解释，并正拟定位。

8、安装维修前，要用盖布盖好顾客日勺家具物品。

9、服务过程中，如需挪动顾客的家具和物品，必须征求顾客同意。

10、空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，禁止在地板或地毯上推来推去，以免划

伤地板或地毯；

11、工作中必须严格按照国标GB17790T999《房间空调器安装规范》及我企业要

求的安装维修工艺要求进行操作，以确保服务质量和服务水平。

12、服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势，讲解使用措施和日常维护、

保养常识。

13、服务过程中，不喝顾客一口水，不在顾客家吸烟，不拿顾客任何物品。使用

顾客设施前应征得顾客同意。

14、不准以任何理由和顾客发生争吵。

15、注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

服务过程中，必须注意保护顾客日勺物品不被损坏。如若损坏应向顾客致歉并

按价补偿。

16、安装完毕后，按检验项II逐项仔细检脸，并填好保修卡的A.B两联.工的有关

内容，然后请顾客填好保修卡A联背后的《安装监督表》上有关内容并请顾

客署名（单位顾客请盖公章）。

17、注意：保修卡A联（安装告知单）是安装结算的凭证，请务必仔细填写并请

用填好安装监督内容。

18、安装完毕后，请安装人员务必在保修卡时顾客联I*.（23年的版本为B联,

之前FI勺版本为C联）留下本地美於J空调维修网点的联络以以便顾客后来服

务联络，不然负鼓励100元/次。

19、维修完毕后，请顾客对监督并征求顾客意见。无问题后，请顾客在维修单上

签字确认，顾客是单位的还应加盖公章。

20、服务完毕后，应把工作现场打扫洁净，家具等物品归位。

严格按国家“新三包”要求和我企业要求为顾客服务，属包修期内免费服务日勺不准

巧立名目收取费用。禁止乱收滥收顾客费用。

离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。

二、顾客服务信息处理流程的总体要求

(1)、顾客反应的信息必须100%的统计;

(2)、统计的顾客信息必须100%时进行处理；

(3)、处理的成果必须100%的进行回访复核；

(4)、必须使顾客得到100%的满意；

(5)、处理情况必须确保100%的进行反馈。

三、顾客投诉处理及服务祈求处理的程序

(1)各签约技术服务单位应热情接待每一位顾客，耐心详细地解答顾客的征询，完整

精确统计顾客反应的问题。

(2)接到顾客投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先维修后安装”的调

度顺序安排工作，要求在二十四小时内完毕。

(3)任何签约技术服务单位接到顾客口勺服务要求后，必须及时安排处理，不得以任何

理由拒绝或推诿。

(4)应严格按照我企'也要求的安装维修规范为顾客服务，确保安装维修质量。空调安装

维修后，必须有1小时以上的调试运营时间。待顾客检验确认满意后，填写安装单

或维修单，然后向顾客告别。假如顾客是单位还应在上述单据中加盖使用单位公

章。

（5）签约技术服务单位维修的空调必须保用一年。若同一空调在维修之后一年内出现

同一故障，我企业将进行负鼓励。

曰产品管理中心转到签约技术服务单位的顾客投诉，在处理完毕后，应立即回复产品管理

中心。

对于技术难度较大或有主要影响H勺投诉，若签约技术服务单位无能力立即判断处理，应及

时向本地产品管理中心报告及请示处理措施，得到明确的处理意见后应立即上门处理。

三、美的空调免费安装、包修政策

及产品退换管理要求

一、免费安装政策

凡购置美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的顾客，凭随机附

上的《美的空调安装告知单》和条形码结算联，可享有美的空调签约技术

服务单位免费安装服务。

1.下列情况下，签约技术服务单位可额外收费：

（1）超出随机配管长度的加长管，分体挂壁式空调按50元/米、分体立柜式空调按

80元/米与顾客协商收费。

注：加长管涉及应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及

适量补充氟里昂等费用。

（2）在4楼及4楼以上的墙外进行施工，签约技术服务单位可与顾客协商收

费（在阳台内施工不得收费）。

（3）因为搬迁、移位重新安装所产生的费用。

（4）安装铁架等所用材料费。

（5）在钢筋混凝土墙体上钻孔。

（6）在厚度超出40cmH勺砖墙上钻孔。

2.下列情况实施收费安装：

（1）窗式空调器。

（2）移动空调钻排气孔洞。

（3）没有《美的空调安装告知单》或条形码结算联的。

二、包修政策

1.一九九七年十二月三十一日之前购置的美的系列空调，按照国家

新三包要求整机免费包修一年，主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）免

费包修三年。

2.一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购置的美日勺系列空调，整机免费

包修18个月，主要部件（压缩机、风扇电机、电路板、温控器）免费包修三年。其他按

照国家新三包要求办理。

阐明：

（1）、风扇电机是指内外风机电机、换气电机，不含摆风电机。

（2）、电路板涉及显示板、开关板、检测板、内外主板、遥控接受头。

（3）、感温头属于整机。

（4）、温控器仅指窗机所用的机械式温控器。

3.一九九九年六月一日后来购置的美日勺系列空调，整机免费包修三年，压缩机

免费包修五年，其他按照国家新三包要求办理。

4、其他情况阐明：

（1）、独立换气装置的包修期限随同整机。

（2）、有美的企业发放的服务金卡的空调，其包修期限按金卡的承诺内容执行。

（3）、有关顾客单独购置室内或室外机的包修要求：

新购H勺室内或室外机（不含连接管），其所属零部件的包修期从购置之日起重新计算（以有效购置凭

证为准），其他部件及整机制冷、电器系统部分的包修要求，以原购置H期为准。单独购置的室内或室

外机，不享有免费安装。单独购置的连接管不包修。

顾客凭有效发票和保修卡在全国任何一家美日勺空调签约技术服务单位，均可享有到以

上包修政策所要求日勺包修服务。

5、下列情况不属包修服务范围，签约技术服务单位可实施收费修理：

(1)消费者因使用、维护、保管不当而造成损坏日勺。

(2)非我企业指定的签约技术服务单位所安装、维修造成损坏日勺(涉及消费者自行

安装或拆动修理H勺)。

(3)无保修卡及有效发票或购置证明的，且无法证明属于免费包修期内的I。

(4)保修卡不符或涂改的I。

(5)因不可抗拒日勺自然灾害造成损坏日勺。

(6)超出包修期限的产品。

三、产品退换管理要求

1.产品退换条件

(1)顾客购置美的产品15日内，经鉴定确属有主要性能故障H勺。

(2)自购机之日起，一年内连续修理2次以上，仍无法排除主要性能故障的。

(3)送修超出90日未修好H勺。

(4)新机机体严重变形(大面积凹陷15nlmX15mn以上)而非顾客碰撞所致日勺。

(5)新机机体严重锈烂、涂层严重脱落，泛黄占外面积15%以上日勺。

(6)新机冷凝器、蒸发器经检验确属内漏而无法修理H勺。

2.产品退换程序

(1)售前机

安装服务人员在为顾客安装空调前，必须开箱检验(外壳是否良好，附件是否齐全)

并试机。如发觉问题需更换，必须立即反馈到本地产品管理中心进行登记备案，然后填写

《美的空调退换申请表》，在二十四小时(或经产品管理中心认可的时间)内将故障机送

不地产品管理中心办理退换手续。

（2）售后机

3、维修人员在服务时，顾客拒绝维修且经初步鉴定符合退换机条件的，应立即

向本地产品管理中心报告。产品管理中心派人或安排签约技术服务单位进行鉴定

后，由签约技术服务单位先行为顾客退换，并填写《美的空调退换机申请表》，经

产品管理中心审批后，将故障机送本地产品管理中心办理退换机手续。

4、折旧费

（1）超出购机15日的，对于能修但顾客坚持要求退换日勺，应收取折旧费。

（2）退换产品时，顾客不愿退换同一型号产品的，而要退换其他型号日勺，应收取折旧

费。

（3）收取折旧费日勺措施从售出之日开始计算，但要扣除其中维修所占用欧J时间。

（4）折旧原则：按每日1%。收取。

4.有关问题阐明

（1）退换机必须请示产品管理中心后实施。

（2）必要时，签约技术服务单位先处理顾客问题，然后办理退换机手续，但签约技术

服务单位必须对退换回的产品鉴定成果负责。如经产品管理中心鉴定属误判，

损失由签约技术服务单位承担。

（3）退换的空调配件、附件及安装告知单等手续必须齐全，不然产品管理中心有权

拒收或扣除相应配件•、附件及有关费用。

（4）换机时费用，由签约技术服务单位填写《空调维修统计表》与我企业结算，同

步必须附上已审批的《美的空调退换机申请表》及所换新机的《美的空调安装告知单》结

算联和结算条形码。

（5）退机不结算费用。

（6）给顾客办理完退换机手续二十四小时内，服务网点须填写《美日勺空调退换机档

案更改表》（见第四章附表）至产品管理中心进行顽客档案日勺更改。无档案更改表的,

不予结算相应的换机费。网点也须对自己电脑系统中的顾客档案进行相应更改。

美的空调退换机申请表编号:

承退单位：

（加盖公章）

填表口期：

详细地址

年月

日

顾客姓名

单位或BB机号退换机型内

住宅

码号外

内机条码1外机条码

内机条码2内机条码3

，、・壮M八购机日

购置单位安装单位也

期

退换机详细故障原因鉴定：

经办人：日期：

经办人：日期：

1、顾客要求：

更换同型号：

室内机台，室外机台，米连接管套，按国家要求1%。收折旧费元。

更换不同型号：

2、新机型号，数量套，米连接管套。

新机价格合计元。按国家要求1%。收折旧费元。顾客应补金额元，应补顾客金额

艮货：按国家要求收取1%。折旧费，计元。顾客署名：

日期：

日期：

以上内容由产品管理中心整顿后打印机打印

缺件

配件名称数量单价（元）金额（元）

金额合计（元）

缺

1

件

2

情

3鉴定人：

况

日期：

4

日期：

顾客服务主任意见：空调产品管理中心经理意见：服务部经理意见：

收取折旧费：元，

收取缺损零配件金额：元

签字：签字：签字：

日期：日期：日期：

日期：日期：日期：

四、安装维修服务费结算管理要求

一、结算资格

与我企业签有《顾客服务工作承包协议》且属协议使用期内的各签约技术服务单位

方有资格向我企业申请结算。

二、结算的根据

《顾客服务管理制度》（如下称“管理制度”）中《2004年度美口勺签约技犬服务单

位安装维修承包费结算原则》（如下称“结算原则”）,以及“管理制度”中其他相应条款

及年度内下发的其他补充要求。

三、结算凭证

1.安装费结算凭证

完整的电子安装档案、按要求填写日勺《空调安装告知单》A联。

2.维修费结算凭证

完整H勺电子维修档案、按要求填写H勺《空调维修统计表》结算联。

3.其他服务费用结算凭证。

四、结算凭证的要求

1、必须是美的企业指定日勺有效凭证。

2.结算单据要求填写规范，笔迹工整，所列项目必须如实填写，不能空项。

3.美的企业所发《维修统计表》、《上门征询表》等结算单据，要妥善保管。对于填错、

破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回本地产品管理中心。

4、各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有《远程维修派工单》,

差旅费按“结算原则”中相应条款计算，报销时将票据粘在《远程维修派工单》的背面，并

将相应金额填在《维修统计表》中。

5、安装空调时，开箱后如发觉没有《美的空调安装告知单》，签约技术服务单位应填

写好《顾客服务指南领用申请表》并附上产品条形码及顾客证明，经审核后按照有关要求

办理的结算手续。

五、发票及开户名要求

1.客户名称必须按我企业要求的名称填写。

2.发票专用章要与协议签定的名称一致，如不一致者需附属于同一单位的证明。

3.所开发票不能有任何涂改，小写金额在要求格线内填写，而且要求盖章清楚。

4.对1000元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心告知三天之内开

山。对一星期内仍未开出发票者将不予确保所承诺的结算周期。

5、开户名必需和电脑系统中日勺单位名称即签订承包协议的名称一致，不然将造

成退款。

6、”品名或项目”栏的填写：安装费、服务奖励费必须填为：安装费；维修费、

征询费必须填为：维修费；犹如一张发票既有安装费又有维修费的需分开两项填

写。

六、结算措施

在每月5日前（或按产品管理中心要求的日期），签约技术服务单位按如下要求办理结算

手续：

1、（1）、安装费结算：根据安装费结算原则（含档案录入费）开出发票，把安装

告知单A联按结算机型类别分类，散户、工程机安装卡分开放置，每十张进行装订

整顿，再将整顿后的单据连同发票交产品管理中心。

（2）、维修费结算：每月按时将《维修统计表》交产品管理中心，发票按产品管理中

心告知日勺审核金额开具。

对于安装、维修量比较大的签约技术服务单位，能够每月分两次交单，但一般不得超出两

次（工程机除外）。

3.签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品管理中心。结算单据在邮递中

丢失或破损，由签约技术服务单位负责。

4.产品管理中心接受到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具《美日勺空调结算凭

证收条》给签约技术服务单位。

5、属于美的空调一级经销商日勺签约技术服务单位，其安装维修承包费日勺结算默以为

殳部转货款，如需要电汇时需填写《一级经销商安装维修费电汇申请书》。

6、不属于美日勺空调一级经销商的签约技术服务单位，如要求将安装维修费转货款日勺,

需填写《美的空调签约技术服单位安装维修费转货款确认书》并加盖公章，要求接受转货

款欧I一级经销商在《确认书》上署名盖章，随同单据交产品管理中心。

7、对于单据审核情况及付款进度签约技术服务单位能够到美日勺服务网站查询或到产品

管理中心征询。

8、对符合结算要求的单据，我企业在30天内审核完并办理付款手续。

七、单据审核要求

1.档案录入费的结算条件：电子档案完整、精确，并在服务完毕后48小

时内发送至我企业，不然不予结算。

2.在电子档案中乱填差旅费日勺，相应的维修费不予结算。

3.对未形成顾客日勺维修，不允许录入安装及维修档案。

4.安装单无结算专用条形码日勺不予结算。

5、与我企业签订了《顾客服务工作承包协议》的单位，其安装维修费日勺结芽必须直

接交本地产品管理中心办理，禁止由其他单位代结。

6、对违反我企业销售政策日勺异地销售日勺不予结算，并予以负鼓励；如属顾客自行单

台异地购机H勺需附上购机证明方可结算。

7、抽卡不予结算。

8、要求复核日勺内容，超出5天没有书面回复时不予结算。

9、空调安装后一年内，因安装质量问题引起的维修，其费用由原安装结算

单位承担：

如维修、安装为同一单位，则该项维修费不予结算；

如维修、安装为不同单位，则维修费予以结算，再对原安装单位负鼓励维修费二倍日勺金额。

10、安装后日勺三年内，因安装问题影响安全运营和发生重大安全事故，由安装空调日勺

签约技术服务单位承担责任和费用。

11.经签约技术服务单位维修日勺空调必须保用一年，若在一年内出现同一故障的反复

维修，其维修费用由该签约技术服务单位承担。

12.持有美的企业统一发放日勺金卡顾客日勺产品维修，其维修统计表上必须注明

金卡号，并附上金卡正背面复印件，金卡上所填条码必须与修复机条码一致，维修

内容必须在金卡承诺项目范围以内。

13.正常情况下，每月至少结算付款一次。

14.签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的，必须在更改后2天内填写

《美的签约技术服务单位资料更改告知书》告知我企业，并将原帐号廷用半个

月。

15.安装维修结算凭证非恶意涂改且所填日期与实际服务日期相符日勺，一律按50%结

算，并不计服务奖励。

16、安装维修凭证不在服务现场填写时或无顾客亲笔署名欧J,一律不予结算。

17、但凡属于工程机维修（在同一地点同步维修3台及3台以上美的家用空调），在

实施维修前必须将详细情况报产品管理中心，且必须服从产品管理中心的派工安排。产品

管理中心在“命令单”中打印机《派工反馈单》告知签约技术服务单位，并要求在上门服

务时按此《派工反馈单》执行。结算时需附上此单（以系统打印为准），不然不予结算。

18、工程机维修结算原则

1）结算费用最大日勺一张单据按100%结算；

2）其他部分的原则：加氟、调整时按50%结算；其他按80%结算（涉及换件、补焊

等）。

对一种月屡次上门同一顾客共3次或次以上，虽每次维修未超出3单，均按

工程机原则执行，且在第3次上门时需按17条执行。

19、电子档案、结算单据上日勺购置日期、安装日期或维修日期与实际情况不符的（包

话涂改后日期不符），不予结算安装费。

20、维修单及相应口勺电子档案上故障现象及维修过程描述不清楚、不详细、不符合

逻辑的，不予结算相应日勺维修费；对补焊的维修须画补焊位置示意图。

21、工程机安装卡必须和工程机资料一起提交方可结算安装费。工程机安装卡要求

在竣工之后20天内提交，逾期不报者,从第21天开始下调5%/每天日勺原则结

算安装费，并不计服务奖励。

八、超期单据的结算要求

1.年度内超期的要求（工程机安装卡不适应本条要求）：

结算单据在服务后40天内必须提交本地产品管理中心办理结算手续，超出40天者,

只可结算基本结算原则的80%,超出61天者，只可结算基本结算原则的70%。

2、跨年度超期单据：家用空调超出8月10日或我企业要求的日期提交日勺上一年度的

结算单据，按上年度结算原则的50%予以结算。

3.超期单据不予计算服务奖励。

附表：《工程机维修派工单》手工备用

《美欧I空调退换机档案更改表》样本

《安装维修费转货款确认书》样本

《一级经销商安装维修费电汇申请书》样本

《顾客服务指南领用申请表》样本

工程机维修派工单

产品管理中心顾客服务主任署名

编号：

派工部门

派工日期安排上门服务单位

限定在月日前上门服务限定在月日前反馈中心

使用单位名称联络人

联络购置日期

详细地址

二程总台数需维修数量

机型及

故障描述

中心回访成果

回访员署名：

回访员署名：

注：此表全部由产品管理中心填写。

此表适应于3台或以上同一顾客同一时间的维修。

结算时请签约技术服务单位将此表附在相应《维修统计表》后。

美的空调退换机档案更改表

承退单位名

称：

退换口期

网点编码：

顾客姓名

换机前空调型号:

内机条码1外机条码

内机条码2内机条码3

换机后空调型号：

内机条码1外机条码

内机条码2内机条码3

顾客退机

阐明：给顾客办理完退换机手续二十四小时内，填写此表至产品管理中心。

安装维修费转货款确认书编号：

顺德市美的营销有限企业：

请将单位

（网点编码：_）送到你企业结算的安装维修费，转入

______________________________________________单位在贵企业的货款帐户上。

□整年转货款。

将结算批号为（安装单份，维修单份）H勺安装维修费转为

货款。

签约技术服务单位法人代表：

财务专用章：

日期：

接受转货款日勺经销商法人代表：

财务专用章：

日期：

注：1.此确认书能够复印使用。

2、两个口中只能选•种，画/为选中。

3.编号由各产品管理中心编写。

美的空调一级经销商安装维修费电汇申请书

编号：

顺德市美时营销有限企业：

我企业因______________________________

安装维修不能直接转货款，现申请将2023年度日勺安装维修费电汇至：

开户名_________________________________________________

开户行_________________________________________________

帐号_________________________________________________

签约技术服务单位名称：

网点编码：

签约技术服务单位法人代表：

财务专用章：

日期：

《顾客服务指南》领用申请表

编号：

签约技术服务单位名称（盖章）：网点编码:

结算批号：

家庭办公

顾客姓名

详细地址

邮政编码发票号码空调型号

购置日期室外机号码

安装日期1:

室内机号码

购置商店2:

安装单位

情况阐明

中心回访

成果回访员署名：日期：

回访员署名：日期：

产品管理开箱无指南属抽卡审核成果：

中心属换机无结算过

结算审核属退机其他署名：

打“J”署名：

顾客服务

签名

主任意见

发放时间经办人

中心

发放情况

保修卡登记备注

注：此表请附上顾客证明。

五、零配件供给管理要求

一、零配件供给管理原则

1、与我企业签订了《顾客服务协议》并按要求缴纳配件押金口勺签约技术服务单位，可

进行直接配件往来。

2、配件押金以汇票、支票汇款方式直接汇入我企业帐户，产品管理中心不得以现金

方式收取配件押金。

3、签约技术服务单位占用的配件价值，必须在配件押金额度内。

4、配件帐目要日清月结，经常核对，确保精确。

包修期内产品口勺维修所需零配件的供给，采用交零配件押金的措施领新退旧。

包修期外产品维修所需零配件的供给，按我企业要求的零配件价格原则向顾客收取

零配件费，与我企业按要求价格H勺85%结算口

二、零配件押金的管理

1、押金欧J收、退由我企业财务部门办理。收款由财务部门开收据。

2、签约技术服务单位能够采用以未付安装维修服务费转配件押金日勺方式增长配件押

金。对超押金领用的部分配件，我企业保存从安装维修服务费中扣除做配件押金

的权利。

各签约技术服务单位终止协议，必须在零配件清理完毕后才干将多出的J押金退还。

领用日勺零配件因管理不善造成遗失、被盗、损坏等，一律按签约技术服务单位出售处理。

三、零配件供给流程图

新is

件件

新4旧

新件旧

件件

美的签约技术服务单位

四、零配件供给

1、签约技术服务单位的配件采用以旧换新、按需申请日勺原则进行，签约技术服务单

位不得囤积配件，在合格件出仓单据日期起，40天内必须退回合格件或废旧件,

逾期不退日勺，一律按零配件的全额零售价零售收费处理。

2、凭签约技术服务单位简介信可办理零配件的领用、退还、换新、购置等手续及各

项查询(附简介信样本)。

3、零配件领用

3.零配件供给方式

美日勺空调零配件供给提货方式原则上采用自提方式，如确有困难可由签约技术服

务单位提出申请，采用特快专递、航空、火车、包裹、汽车等方式发送，详细操作如下：

(1)、签约技术服务单位填写《零配件申领计划表》及《配件运送费用确认书》至

产品管理中心，经产品管理中心顾客服务主任审批同意后办剪发货。

(2)、付款方式：签约技术服务单位需要产品管理中心发货的，付款方式有两种：一

是到货付款；二是产品管理中心先垫付，再从该签约技术服务单位安装、维修费或配件押

金中扣除。

(3)、签约技术服务单位在收到配件、单据日勺第二天，签收配件单据反馈联寄回产品

管理中心稽查助理(配件)处。签约技术服务单位在：5天内，不做收货反馈欧I,不论是

否收到配件，都等同该单位已收货。

(4)、配送过程中发生的损失由收货MJ签约技术服务单位承担。

(1)4.零配件退回

（2）退回的旧件必须按要求包装保护完好，并粘贴废旧件标贴、附维修统计表（配

件联）及退仓清单。

退回的新件必须包装保护完好，若运送途中破损、划伤，损失由签约技术服务单位负

责。

包修期内发生的维修，在维修完毕后必须将旧件连同维修统计表结算联、配件联一起

返回中心，废旧件退回没有相相应日勺维修结算联与配件联，产品管理中心将入予接受

废旧件。逾期不退者，按该签约技术服务单位已将此配件零售处理。

（4）更换压缩机、四通阀、高下压阀、电机、电控、蒸发器、冷凝器H勺配件编码、

规格型号必须详细地在维修统计表中填好，在录入维修档案时需将这两项录入，不然

将不予结算相应的维修费。

5.包修期外零配件使用

（1）6.开箱缺件处理

（2）填写《特殊问题报告单》报本地产品管理中心。

（3）本地产品管理中心顾客服务主任填写处理意见后执行。

（4）产品管理中心每月汇总执行情况报顾客服务部。

7、售前机维修零配件管理

（1）凡签约技术服务单位需要进行售前机零配件更换的，一律要求填写维修统

计表配件联。

零配件更换采用以旧换新的I形式进行，除包装纸箱、泡沫、印刷件不需将旧件退回外,

其他更换的零配件旧件全部要求返回本地产品管理中心，如无旧件返回，按网点包外

零售处理。

8、零配件盘点

（1）整顿接受盘点的零配件。盘点对象是全部权为美日勺企业并经过零配件押金方

式领用的零配件。

（2）整顿零配件帐目，整顿盘点对象的）往来帐目以供对帐。

（3）接受盘点或上报盘点零配件结存。

（5）核对确认盈亏零配件。亏损部分转为零售处理。

五、其他要求和要求

1.各签约技术服务单位维修美的空调时（含包修期外），必须使用美的企业提供H勺配

件。

发觉签约技术服务单位退回非美日勺企业提供配件，按企业配件零售价10倍罚款，并

取消结算费用。

如出现签约技术服务单位因使用非美H勺企业提供H勺配件造成顾客投诉、索赔等事件,

该签约技术服务单位除承任全部补偿责任外，我企业将对其负鼓励5000元，情节严重者

取消其签约技术服务单位资格，并追究其法律责任。

2、签约技术服务单位零配件应有专人管理和专门的仓库集中寄存，做到货上架，不

生锈，不变形，不霉烂，新件、旧件分区摆放并有标识，并做到帐、卡、物相符。

3.签约技术服务单位丢失或损坏的零配件处理措施按包修期外零配件出售方式处

理。

4.签约技术服务单位每月3号须向本地产品管理中心上报本单位上月日勺《美日勺签约技术服