联想服务规范v5.0

联想服务规范V5.0

i.设计理念：

2.传递联想服务的关健关键理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的要点

3.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（行不含软件以及其他车道）

4.考志迅速落地，基于既有的业务环境设计，包括系统、流程等

5.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”

6.上,】辨别商用和消费不一样环境（不以客户、产品为划分维度），设计不一样环境的要点

7.服务过程中挖掘客户需求，考虑怎样经营客户，在处理问题中/后推荐有•关产品

8.不包括大客户

1.现场服务规范：

规范规定

上门服务要点行为要领

规范：

（红色字

体标识商

用与消费

的区别）

客户接触点

口理解客户信息、电腼信息:维修单级别、维修单性质：华握服务内

容和规定。争取一次处理客户问期。

原则话述：“悠好，我是联想服务**礼,请问您是

□联络客户。***（先生/女士）吗？”

□确认与否为电脑使用者，狂述报修故障信息，并与客户獭认与否尚参照话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确

有其他问题。认一下有关信息。”

初次联络客户提醒备份数据

口通过对客户应用水平的判断和电脑其所反应的问题，可考虑指指导处理有关规范见外呼规范

导处理。

□假如指导处理，可推荐远程服务，根据客户需求简介有关服芬参照话述：“为了您后来更以便的处理此类问题，

产品。我们仃专业的远程服务产品，我给您简介一下。”

O如需提供，门以务，制与客户确认JJ］时间.参照历述：“您好！您右”本月廿日与否以使？,,

参照话述：“为「您的数据安全，请您先做好硬

盘数据备份。（请您将数据提前措贝到1；盘/移动

□提醒客户对硬盘数据进行备份。

硬盘上。）”

参照话述：“按照三包条例垃定，假如您能提供

购机发票，即可优先按照购更H期il/保修时

□对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。对于没有发票的客间。提议您找一下购机发票，看一下购置日期与

户，解择有关政策.否还在保修期，假如还在，您可以和联想服务热

线联络，热线会协助您安排免用维修。假如已经

超过保修期，我们可以协助悠安排付费维修.”

口假如需付费维修,需向客户例明收费原则、费用构成以及部件价格

范围。

参照话述：“我们的联络方式是***,工程师会与

□告知服务站.您约定详细的上门时间.”

□领取维修单和备件，查询本次服务可推荐向服务产品，争取•次处

理客户同题。

短信联络方式

原则话述：“您好，我是联恁服务**叫请问您是

上门前确认（系统上线后

O联络客户。***（先生/女士）吗？”

取消此条）

□确定上门时间并积极告知联络。若客户报修为座机，向客户参照话述:“我会在**月**日**点左右上门服务，

问询与否以便提供号，或提醒客户记录上门工程川i的号。您与否以便？"

参照话述，“您好，我是今云为您服务|内联想工

程师***,我已经到您企业楼下（门口）了,我是

直接进去找您吗？。”（商用）

参照话述：“您好，我是今天为您服务口勺联想工

程师***,我以经到您企业楼下（门口）了，我是

直接进去找您吗？。"（商用）

参照话述：“您好，我是今天为您服务的联想工

程师***,我已经到您企业楼卜（门口）了，我是

直接进去找您吗？.”（商用）

参照话述：“您好，我是今天为您服务的联想工

程师***,我B经到您企业接F（门口）了，我是

直接进去找您吗？."（商用）

口整顿头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稔定情绪，深呼吸。

口按门铃一下或敲门三下。后退一步，等待客户开门。（浦货）

□遵照客户办公门禁规则，按照客户单位的规定执行。（通用）

敲门□如客户不在，福联络客户。当不能接通，现场至待客户15

分钟后：

对于客户,短信告知客户后肉开。原则短信模板：尊敬为客户,我

是联想服务***,我准时抵达费处，无法与您获得联络，有您看到短

信后联络我，豚谢您的理解和支持！

对于座机客户，再次联络客户后离开。

对于座机客户，再次联络客户后离开。

进门口自（5、清晰地出行自我面介，询介时出示胸牌。除则话述：“崽好，我是联想服务■工程师***，.”

□以客户意见和场地条件为准，积极穿鞋套（新的、一•次性的）•（消原则话述：“请您稍等，我先把鞋套穿上0”

费）

□问询电脑位置，并跟随客户抵达现场，

参照话述：“这个地方比较适合维修操作，您看

我可以在这里维修吗？"（消费）

参照话述：“您看我在哪维修比较合适？”（商

□根据客户环境选择维修场地,征求客户意见的同步，给出专业的提

用）

议.

参照话述：“您看我在哪维修比较合适？”（商

用）

参照话迷：“如看我在哪维修比较合适？”（商

用）

口对于商用环境，在服务过程中，注意不要干扰他人办公，（商用）

参照话述：“按照三包条例规定，假如您能提供

口对于需要提供发票啊状况，请客户出示发票。对于没有发票的客户，

购机发票，即可优先按照赃置口期计算保修时

解释有关政策。

间。提议您找一下购机发票。”

提醒数据答

现场初步份：□操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据与否已备份。请客户在维修原则话述：“您的硬盘数据与否已备份到f盘或

维修检杳检测市电、静单有关位置确认与否备份，与否放弃数据，与否自行保管等信息。在移动硬盘等其他介质了吗？”

电余电处理；客户签名前，需提醒客户阅读维修单上的有关信息和条款并请客户参照话述:“请仔细阅读有关官息及条款,如没有

签字。何题，请您在客户签名处签字。”

口暇如客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份，

□严禁工程师自行使用数据恢复软件，或找其他第三方厂家给客户进

行数据恢女.

□严禁工程师自行使用数据恢亚软件，或找其他第三方厂家给客户进

行数据恢复。

口协助客户复现并确认故障现飘.

参照话述：“我帮但测量一二电压与否正常。电

口市电检测。理解客户的现场电压环境，沱掘客户需求，经营客户。

压不稳定也许会导致电脑损坏。”

参照话述:“我目前使用防我电布,保证电脑和

部件不受静电损伤。同步提醒您在平常使用电子

产品时，都需要注意静电对设备的伤害。更要是

口静电防护。两方面，一种是环境的，比较有效的措施就是增

长空气的湿度；此外就是您人体自身的，可以通

过接触比较大的金属物体或者常洗手来处理.”

参照话述：“目前择放一下余电。秣放余电可以

防止维修过程中残留在机器中的电,损坏您的机

口》放余电。断开机器的电源线,取下电池,按电源开关按钮2-3次。涔部件。您在平常使用过程口电脑出现开机不通

这时机器是不通电啊状态，不会因按电源开关而开机，机涔中的余电电或者开机没有显示啊状况都可以采用这个方式

将被糅放掉。来尝试处理。同步其他向电子产品都也许由于余

电导致无法正常工作，您都可以尝试切断电源后

释放余电。”

参照话述：“我对电源或适配器和主板进行一下

口征得客户同意后打开机箱，进行电源或适配器检测、主板检测.

初步的检测.”

口在测试口勺同步检查甘损和标配状况.如有井损和井标配向状况，住

维修单上标明并告知客户。

口发现故障后，积极告知客户处理方案

ni?如现场不能复现故障，应积极告知客户需带【可服务站准修。同步参照话述：“由于这个现象六轻易发现，我提议

解择故障原

予以在维修单上标注“电脑取向维修”，并将客户联留给客户作为凭证。带回服务站检测，以便彻底处理问题。”

因：

处理电脑带向维修期间，与客户保持联络，积极告知进度。

商用预估维修

方案

时间

口对于商用环境，枳极告知客户维修时间，以便客户合理安排。（商

用）

口上门工程师在给客户维修过程中，视客户排件水平及与否在现场观

看等实际状况，向客户简介维修的环节及动作，与客户进行互动：适

备件工具摆放

时挖掘客户需求,推荐服务产品。

有序；

与客户互动，

口如需收窕，需明确金额，并在维修完毕后在维修单上注明收费金额

简介环节和动

及收费明细、收费原因.

实行作：

操作挖掘客户需

□拆下的电子部件放入防葩电袋或备件盒内，也可以放到防静电布

求：

匕摆放整沽、不得堆会。

不查看客户物

品/数据；

口拆卜的螺丝分类放入螺丝盒。

清洁电脑内部

口机箱盖板可以竖放，也可以将有漆的一面朝上平放。

参照话述，“电脑内部灰尘轻易引起静电，损坏

口视电脑内部状况进行清洁，提现清理CPU风扇、显示卡风扇、主板部件，我帮您清理一下！您可以定期送到服务站，

散热片等部件。在清洁的同步，推荐立体保养。做深入的清洁保养，延长电膨的使用寿命，保持

良好时工作性能。”

口不得杳看、使用任何与维修无关的物品.

□使用客户电脑传播数据、查阅资料等，需经客户许可。

口确认故障已经排除，与客户一起验机.运行金钥匙中的“服务完毕修照话述：“您的电脑已经修豆，这是联想专用

交付验机”进行验机.验机过程中,根据客户的状况,推荐服务产品的验机工具一金钥匙，可以全面检测电脑，时间

或备选件.大概需要6分钟.，”

□确认修狂后，清客户在维修单上签字，并将客户联留给客户。

参照话述:“电脑使用过程中,80%的问题是软件

金钥匙验机：故障.考虑到以便客户，联想推出了业界领先的

口征求客户同.台安装乐享家客户端.

维修后验机根据客户需求远程服务，通过网络远程为客户处理问侬,协助

推荐服务产品客户省心修电脑，您可以体验一下。-

□假如为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。

□假如为软件故障，可考虑乐享家，Win?等软件支持类产品。

□假如为硬盘故障，视状况积极提醒客户与否福要数据修曳服务，并

推荐数据恢史产品.

□假如为硬盘故障，视状况积极提醒客户与否需要数据假亚服务，并

推荐数据恢发产品。

辞别提出简介应用新。使用联想专用的洎洁工具擦拭电脑外观.

提议识，口将电脑归位，清理维修现场，收好专业工具井检查维修悯岛万否遗

清洁归位：漏。

口在清洁的同步，根据客户的状况，简介有关的应用常识,

□将名片递给客户。原则话述：“这是我的麻络方式，获@与我们联

络！”

辞别口辞别时,积极走在客户前面.

□离开客户现场后，妥善处理鞋套，不得反独使用（消费）

送修服务规范规定

要点

规范：行为要领

客户接触点

□当有客户抵达，工程师应及时把门打开，并保持安全距离。原则话述：“您好，我能帮您做点什么？”

口当服务站没有前台引导员，接待工程师应枳极起立，并向顾客问原则话述：“您好，我能帮您做点什么？”

好.

开门积极迎接、引

进门

导

□如客户抱着台式机/一体机，工程师应积极接过电脑，并放置在客原则话述：“您好，我来帮您。”

户可视范用内。

取号口协助客户在扑队机上取号，预约客户优先安排按恃。投有排队取号

机1内网点，需人工引导.

参照话述：“请您先到休息区休息，梢后为您提供

口如需等待，引导客户休息.

服务•“

参照话述：“您前面尚书*位客户，大概需要**分

□积极告知客户等待时间。钟，请您耐心等待。”

关怀

口站苑需安排每15分钟巡视一次，予以客户关怀，枳极送水、报纸杂

积极告知等待

志，简介服务产品信息等

时间：

积极关怀客

等待□工程师先整槐工作台，按摔队呼喊器后，起身立正，面带微笑，右原则话述：“您好，请坐。”

户：

手举起，五指并拢，掌心向前与面部同高，与客户目光对祝后，掌心

起立欢迎举手

向内指向座位椅背高度e清客户坐下后，自己再坐下。

示意

叫号

□假如站内无叫号系统，请客户到验机台接受服务。注意告知时不要参照话述：“请排队号为**号的客户到验机台。”

直呼客户名字。

提醒数据备原则话述：“您的电脑出现了什么问题？”

□首先关注客户问题，

份：

枳极告知初检。理解客户电脑保修状态，并告知客户其保修模式和保修年限，

送修接成果：

初检

待枳极告知维修□操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据与否已备份。请客户在维修原则语述：“您的硬盘数据与否已备份到U盘或移

时长：单有关位置确认与否备份，与否放弃数据,与否自行保管等信息。在动硬盘等其他介质了吗？”

客户自行保留客户签名前，落提解客户阅读维修单上向行关信息和条款并请客户参照话述：“请仔细阅读有关信息及条款,如没仃

硬盘.：卷宇。问题,请您在客户签名处签字。”

软件服务粘贴口假如客户硬报数据尚未分份，需先请客户做好数据备份，

安全标识：□严禁工程册自行使用数据恢复软件，或找其他第三方厂家给客户进

挖掘客户需求行数据恢狂。

□严禁工程加自行使用数据恢亚软件，或找其他第三方厂家给客户进

行数据恢更。

口在检测的同步检查非损和标配状况.如有非损和非标配向状况，在

开单信息和取机凭证上标明并告知客户。

参照话述：“我目前使用防静电布，保证电脑和部

件不受静电损伤。同步提醒您在平常使用电子•产品

口如需要打开机箱检测,样放余电，喊上防静电手环。征求客户的意时，都需要注意静电对设备的J伤害。重要是两方

见后打开机箱。面，一种是环境啊，比较有效的措施就是增长空

气的湿度：此外就是您人体自身的，可以通过接触

比较大的金属物体或者常洗手来处理。”

参照话述：“我初步判断您电脑的问侬是**原因导

致，用**措施处理，估计**修复”假加有特殊状况

□积极告知客户初检成果.

我们会与能联络。”

口根据客户的故障现象简介服务产品：

□假如为板卡等硬件故障，可考虑简介延保类产品。

□假如为软件故障，可考虑简介乐享家，,汨7等软件支持类产品。

□假如为硬盘故障，视状况积极提醒客户与否需要数据恢亚服务，并

简介数据恢复产品。如客户机器硬盘容量不大于320g可简介推荐海量

升级产品。

口假如故障不属于正冷保修范国内，可徜介保外维修服务女品。

口假如故障不属干正常保修范田内，可简介保外维修隈务总品.

原则话述：“为了悠的数据安全，我们提供U业的

□假如客户自行保管硬盘，为客户提供硬盘保护袋，同步请客户在客硬盘保护袋，请问您与否需要自行保管硬盘？在

户签名时，亲笔15写“我已自行保管硬盘”后再签名0您取机的时候我们回收硬盘保护袋，请您妥善保

管.”

□如判断服务过程中不需拆机，站端需当客户面，在电脑外壳关键螺参照话述：“本次服务只波及软件，后台操作时不

丝位，贴上有客户签字的安全标识。再拆机。我们将会为您贴上安全标识，请您签字。”

参照话述：“这是您的取机凭证，请您查对个人信

息、主机编号，仔细阅读有关条款，没有何题请在

口请客户在取机凭证上签字。客户签名处签字,请保管好取机凭证，后续凭此取

机」

□假如客户对告知时间和方式有特殊需求时，需在取机免证上客户

附近标识，以便告知客户取机时，关注客户的特殊需求。

填写

整机保护袋：

取机口将电脑'取机凭证当客户面放入整机保护袋，送到维修可内做深入

积极送回提醒

凭证检测、维修。

□假如客户电脑在上门期内H在站端上门覆盆区域，需优先考虑给客参照话述：“您口勺电脑享有上门服务，在维修完毕

户送回。后，您与否需要我们送回？”

ni?如客户电腑不在上门期内，可推荐有偿送问服务。收跟原则不高

于《有偿服务收费原则》。

口服务过程中发现非损，第一时间拍照，并告知包户（客户留机一天

内）.

口不能准时修复时,需积极提前致电客户道歉，阐明原因.并告知客

户估计修复时间。

准时修复并告

维修过程沟通

知

参照话述：“您好！我是联招服务站竹J***,请问

是***（先生/女士）吗？您的电脑已修豆，您可

口电脑修复后，及时告知客户取机，

以在周一到周*的**点到**点来取机，一般在**点

左右站里客户比较少，可以减少等待时间.“

口从整机保护袋中取出电脑,轻拿轻放，针对报修故障，请客户操作

检查，确认故障已经排除，并解徉故障原因.

口运行金钥匙中的“服务完毕交付客户验机”进行验机，验机过程中，参照话述：“这是联想专用町验机工具一金钥匙，

根据客户的状况，推荐服务产品或备选件.可以全面检测电脑，时间大柢需要6分钟。”

金钥匙验机:参照话述：“电脑使用过程中，80%的问题是软件

取机接

验机根据客户需求故障。考虑到以便客户，联想推出了业界领先向远

待口征求客户同•敢，安装乐享家客户端。

推荐服务产品程服务，通过网络远程为客户处理问题，秘助客

户省心修电脑，您可以体验一下。”

□假如为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。

□IK如为软件故障，可考虑乐享家，win7等软件支持类产品，

n假如为硬盘故障,枳极提醒客户与否需要数据恢笑服务并推荐数

据诙豆产茄。如客户机器硬说容敏不大于320g可考虑推荐的显升级产

品.

口假如为硬盘故障，积极提醒客户与否需要数据恢亚服务，并推荐数

据恢发产品。如客户机雄硬盘容量不大于320g可考虑推荐每量升级产

品。

口请客户在维修单上签字确认，并将客户联留给客户。

□使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观。

参照话述：“提议您可以定期将电脑送到服务站，

提出□在清洁的同步，根据客户的状况，简介有关口勺应用常识推荐立体

简介应用常识做深入的清洁保养，延长电扃的使用寿命，保持

提乂保养。

良好的工作性能，”

原则话述：“这是我的联络方式，欢迎与我们联

□将名片递给客户。络。”

枳极送出店

辞别原则话述：“请您携带好随身物品.”

面：□提醒客户带好防身物品。

□如为台式机和体机，需积极帮客户送出店面，并与客户辞别。

1.热线服务规范:

接听热线规范：规范规定

行为要领

客户接触点

□三声之内要接起,面带微笑，注意接听礼仪.原则话述：“您好,联想服务***。-

启动热线

客尸独修上门期客尸H修口耐心倾听，理解客尸的而求。

参照话述：“您好，请您提供主机编号，我们立即

口核算客户电脑有关信息，确认客户电脑保修状态.

帮您确认电脑的保修状态•”

□问询客户与否曾疗试处理问题，以利于我们更精确的判断问题。要引参照话述：“为了保证您向问题得到尽快处理，与

导客户协助我们做测试工作，以便精确判断问题。否以便带您操作一下。”

□判断电脑的故障，初步判断与否硬件问题，

参照话述：“为r您in数据安全，请您先做好饿盘

数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬

□提解客户提前做好备份工作。

盘上。）“

参照话述：“您好，根据您电脑的服务政策，目前

已通过了免费上门期（或您的电脑并未享有免费上

口客户不在上门期内，引导客户送修。

非上门报修门服务）,我们可以提供有便上门服务,您也可以

耨电脑送到服务站，您看那和方式适合您？”

□客户在上门期内，站内可为客户代报修，并告之客户联想叼全国报

修热线。代报修时服务要告诉客户估计抵达客户现场叼时间.并征得客

think代报修

户的同意。

□根据电脑保修状态，适时推荐服务产品。

推荐服务产品

□假如不能立即答笈可记录，并承诺回。参照话述：“您啊电脑问题我已经记下，**（时间）

需要回拨

内我们会给您回,给您带来不使，非常抱取。

□中，霜解拜清晰我们的服务政策及收费状况.

服务政策明确

口送修客户征询地址，需提斛客户提前备份数据，并携带发票（保修

卡），并通过短信方式告知客户服务站的地址和等。参照短信：感谢

征询地址您向来电，我们叼地址：**路**号，**附近，：******,联想致力于

提供专业、便捷、安全的服务。

.参照话述：“您好，您的电脑在**状态，估计修

客户征询

征询进度口客户征询维修进度且时间是**,维修完毕后，我们会及时告知您.”