汽车4s店试乘试驾管理制度

汽车4s店试乘试驾管理制度一、总则（一）目的为规范汽车4S店试乘试驾活动的管理，确保试乘试驾过程安全、有序、高效，提升客户购车体验，促进销售业绩增长，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本汽车4S店内所有与试乘试驾相关的活动及人员，包括销售顾问、试驾专员、客户等。（三）基本原则1.安全第一原则：将客户和试驾专员的人身安全放在首位，确保试乘试驾车辆及相关设施符合安全标准，试驾过程严格遵守交通规则。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供专业、热情、周到的试乘试驾服务，满足客户对车辆性能、配置等方面的了解需求，增强客户购车意愿。3.规范操作原则：明确试乘试驾流程及各环节操作标准，确保试乘试驾活动按照规定有序进行，维护4S店良好形象。二、试乘试驾人员职责（一）销售顾问1.负责接待客户，了解客户需求，向客户详细介绍车辆的基本信息、性能特点、配置优势等，激发客户试乘试驾兴趣。2.在试乘试驾前，与客户签订《试乘试驾协议》，明确双方的权利和义务，确保客户了解试乘试驾过程中的注意事项。3.陪同客户进行试乘试驾，在试驾过程中向客户介绍车辆的操作方法，解答客户疑问，收集客户反馈信息。4.试乘试驾结束后，与客户进行沟通交流，了解客户对车辆的试驾感受，及时处理客户提出的问题，促进客户购车决策。（二）试驾专员1.负责对试乘试驾车辆进行日常检查和维护，确保车辆处于良好的运行状态，包括车辆外观、内饰、轮胎、制动、转向、灯光、仪表等方面。2.根据客户需求和驾驶水平，合理安排试乘试驾路线，确保试驾路线包含不同路况，能充分展示车辆性能。3.在试乘试驾过程中，坐在副驾驶位置，密切关注试驾客户的驾驶操作和车辆运行情况，确保试驾安全。同时，适时向客户介绍车辆的性能特点和优势，给予专业的驾驶指导。4.试驾结束后，协助销售顾问与客户沟通，收集客户反馈意见，对试驾车辆进行清洁和检查，为下一次试驾做好准备。（三）客户1.试乘试驾前，认真阅读并签署《试乘试驾协议》，了解试乘试驾的注意事项和自身权利义务。2.如实告知销售顾问自己的驾驶经验、身体状况等信息，以便销售顾问和试驾专员合理安排试乘试驾活动。3.在试乘试驾过程中，严格遵守交通规则和试驾专员的指导，文明驾驶，不得进行危险驾驶行为。4.试乘试驾结束后，配合销售顾问进行沟通交流，客观真实地反馈试驾感受和意见。三、试乘试驾车辆管理（一）车辆选择1.根据客户需求和车型特点，合理安排试乘试驾车辆。确保提供的试驾车辆能够代表该车型的品质和性能，车辆外观整洁、内饰干净、无明显瑕疵。2.试驾车辆应定期进行保养和维护，确保车辆处于良好的技术状态。重点检查车辆的制动系统、转向系统、悬挂系统、轮胎、灯光等关键部位，确保车辆安全性能可靠。3.为不同车型配备相应的试驾车辆，避免因试驾车辆与客户意向车型差异过大而影响客户试驾体验。同时，根据试驾车辆的使用频率和损耗情况，适时进行车辆更新和调整。（二）车辆准备1.在每次试乘试驾前，试驾专员应对试驾车辆进行全面检查。检查内容包括但不限于车辆外观是否有划痕、凹陷；内饰是否清洁；仪表盘、指示灯等是否正常；轮胎气压是否合适；制动、转向、离合等操作是否灵敏。如发现问题，应及时维修或更换车辆，确保试驾车辆无安全隐患。2.为试驾车辆配备必要的安全设备，如灭火器、急救包等，并确保其处于有效期内且能正常使用。3.根据试驾客户的需求，调整车辆座椅位置、后视镜角度等，确保客户能够舒适地驾驶车辆。同时，将车辆的多媒体系统调至合适状态，方便客户了解车辆的各项功能。（三）车辆清洁与保养1.每次试乘试驾结束后，试驾专员应及时对试驾车辆进行清洁。清洁内容包括车辆外观的擦拭、内饰的吸尘、脚垫的清洗等，确保车辆恢复整洁状态。2.定期对试驾车辆进行保养，按照车辆使用说明书的要求进行机油更换、滤清器更换、轮胎换位等保养项目，确保车辆性能稳定。3.建立试驾车辆档案，记录车辆的使用情况、维护保养记录、故障维修记录等信息。通过对车辆档案的分析，及时发现车辆存在的问题，提前进行预防和处理，延长车辆使用寿命。四、试乘试驾流程（一）预约1.销售顾问在与客户沟通时，应主动询问客户是否有试乘试驾需求，并根据客户时间安排进行预约。预约方式可以通过电话、短信或店内系统等进行，记录预约时间、客户姓名、联系方式、试驾车型等信息。2.在预约试驾时，销售顾问应向客户明确告知试乘试驾的具体时间、地点和注意事项，提醒客户提前到达4S店，并携带有效身份证件。3.对于不能按时参加试乘试驾的客户，销售顾问应及时与客户沟通协调，重新安排试驾时间。如客户多次爽约，应与客户沟通了解原因，采取相应措施，如适当减少试驾优惠等，以维护试乘试驾活动的正常秩序。（二）接待1.客户到达4S店后，销售顾问应热情接待客户，引导客户到洽谈区就座，为客户提供饮品，并再次确认客户试驾需求和预约信息。2.销售顾问向客户详细介绍试驾车型的基本信息、性能特点、配置优势等，解答客户关于车辆的疑问，增强客户对车辆的了解和兴趣。3.在客户对试驾车型有了初步了解后，销售顾问带领客户填写《试乘试驾客户信息登记表》，收集客户的个人信息、联系方式、购车预算、意向车型等信息，以便后续为客户提供更精准的服务。（三）协议签订1.销售顾问向客户讲解《试乘试驾协议》的内容，包括试乘试驾的路线、时间、注意事项、客户和4S店的权利义务等，确保客户充分理解协议条款。2.客户确认协议内容无误后，在《试乘试驾协议》上签字确认。销售顾问留存协议原件，并将协议副本交给客户保存。3.如有需要，销售顾问可向客户介绍保险理赔等相关事宜，提醒客户在试驾过程中注意安全，遵守交通规则。（四）车辆介绍1.试驾专员带领客户到试乘试驾车辆停放处，再次向客户介绍试驾车辆的外观、内饰、配置等方面的特点和优势，重点介绍车辆的安全系统、舒适配置、智能科技等客户关心的内容。2.试驾专员为客户演示车辆的基本操作方法，如启动、停车、换挡、转向、制动、灯光使用、多媒体系统操作等，确保客户熟悉车辆操作。3.客户如有疑问，试驾专员应耐心解答，直到客户完全掌握车辆操作方法为止。（五）试乘试驾1.试乘试驾顺序一般为先试乘后试驾。试驾专员引导客户上车，调整座椅和后视镜位置，系好安全带。2.在试乘过程中，试驾专员坐在副驾驶位置，向客户介绍车辆在行驶过程中的舒适性、平稳性、噪音控制等方面的感受，同时介绍车辆的一些特色功能和操作技巧。3.试乘结束后，客户如需试驾，试驾专员应根据客户驾驶水平合理安排试驾路线。试驾路线应包含城市道路、高速公路、弯道、坡道等不同路况，以充分展示车辆的性能。4.在试驾过程中，试驾专员密切关注客户驾驶操作和车辆运行情况，适时给予客户驾驶指导和建议。如客户驾驶操作不当或出现危险驾驶行为，试驾专员应立即提醒客户，并采取相应措施确保安全。5.试驾过程中，销售顾问可乘坐后排，与客户保持沟通交流，了解客户的试驾感受和需求，收集客户反馈信息。（六）试驾结束1.试驾结束后，试驾专员将车辆安全驾驶回4S店指定停车位置。客户下车后，销售顾问与客户一同返回洽谈区就座。2.试驾专员向客户询问试驾感受，客户可自由表达对车辆动力、操控、舒适性、外观内饰等方面的评价和意见。销售顾问认真倾听客户反馈，记录客户提出的问题和建议。3.针对客户提出的问题，销售顾问应及时给予解答和处理。如客户对车辆仍有疑问或兴趣，销售顾问可进一步深入介绍车辆，促进客户购车决策。4.根据客户试驾反馈情况，销售顾问适时向客户推荐适合的车型配置和购车方案，提供车辆价格、优惠政策、金融贷款等相关信息，协助客户完成购车手续。五、试乘试驾安全管理（一）安全教育1.定期组织销售顾问和试驾专员参加试乘试驾安全培训，培训内容包括交通安全法规、试驾车辆安全操作规范、应急处理措施等。2.通过培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保员工在试乘试驾过程中能够正确引导客户，保障试驾安全。3.在新员工入职培训中，将试乘试驾安全管理作为重要内容进行培训，使新员工了解试乘试驾安全要求和操作流程。（二）安全检查1.试驾专员每天对试驾车辆进行安全检查，确保车辆制动、转向、轮胎、灯光等关键部位性能良好，无安全隐患。2.在每次试乘试驾前，再次对试驾车辆进行外观、内饰、安全设备等方面的检查，确保试驾车辆符合安全标准。3.定期对试驾车辆进行全面保养和维护，按照车辆使用说明书的要求进行维修保养，确保车辆始终处于良好的运行状态。（三）试驾路线规划1.根据试驾车辆和客户情况，合理规划试乘试驾路线。试驾路线应选择交通状况良好、路况较为多样的道路，避免选择路况复杂、事故多发路段。2.试驾路线应明确标注起点、终点和途经地点，确保试驾专员和客户清楚了解试驾路线。同时，在路线上设置明显的交通指示标志和安全提示信息。3.根据不同季节和天气情况，适时调整试驾路线。如遇恶劣天气（如暴雨、大雪、大雾等），应暂停试乘试驾活动，确保客户和试驾专员安全。（四）应急处理1.制定试乘试驾应急预案，明确在试驾过程中可能出现的突发情况及相应的处理措施。如车辆突发故障、交通事故等。2.试驾专员应熟悉应急预案内容，在试驾过程中如遇突发情况，应保持冷静，立即采取相应措施。如车辆突发故障，应及时将车辆安全停靠在路边，设置警示标志，联系救援车辆，并协助客户转移至安全地带。3.发生交通事故后，试驾专员应立即报警，并保护现场，协助交警处理事故。同时，及时通知4S店相关负责人，积极配合做好事故处理和善后工作。4.事故处理完毕后，对事故原因进行调查分析，总结经验教训，对应急预案进行修订和完善，防止类似事故再次发生。六、试乘试驾考核与监督（一）考核指标1.销售顾问试乘试驾邀约成功率：统计销售顾问成功邀约客户参加试乘试驾的次数与潜在客户数量的比例，考核销售顾问的客户邀约能力。2.试驾客户转化率：计算试驾客户最终购买车辆的数量与试驾客户总数量的比例，评估试乘试驾活动对销售业绩的促进作用。3.客户试乘试驾满意度：通过客户问卷调查或面谈等方式收集客户对试乘试驾活动的满意度评价，考核销售顾问和试驾专员的服务质量。4.试乘试驾安全事故发生率：统计试乘试驾过程中发生安全事故的次数，衡量试乘试驾安全管理水平。（二）考核方式1.每月对销售顾问和试驾专员的试乘试驾工作进行考核，考核数据来源于店内销售系统、客户反馈记录、事故统计报表等。2.考核采用定量与定性相结合的方式。定量考核指标根据上述考核指标进行数据统计和分析；定性考核主要根据客户投诉、表扬信、日常工作表现等方面进行综合评价。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核结果优秀的员工，给予相应的奖励；对于考核结果不合格的员工，进行诫勉谈话、绩效扣分或调整岗位等处理。（三）监督机制1.建立试乘试驾监督小组，成员包括销售经理、售后服务经理、行政主管等。监督小组定期对试乘试驾活动进行检查和监督，确保试乘试驾过程符合制度要求。2.监督小组通过现场观察、客户