招商与营运部门管理制度

招商与营运部门管理制度总则目的为规范招商与营运部门的工作流程，提高工作效率，确保公司业务的顺利开展，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于公司招商与营运部门的全体员工。基本原则1.合规运营原则：严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度，合法合规开展招商与营运工作。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务，维护公司良好形象。3.团队协作原则：各岗位之间密切配合，形成协同效应，共同完成部门目标。4.创新发展原则：鼓励创新思维，不断探索新的招商模式和营运策略，提升部门竞争力。招商部门管理制度招商流程1.项目调研收集市场信息，分析行业动态，寻找潜在招商项目。对目标项目进行实地考察，了解项目基本情况、市场前景、竞争状况等。2.客户开发通过多种渠道拓展客户资源，如电话营销、网络推广、行业展会、人脉推荐等。建立客户信息档案，记录客户基本情况、需求意向、沟通记录等。3.项目洽谈与潜在客户进行初步沟通，介绍公司招商项目优势和合作条件。安排深入洽谈，解答客户疑问，协商合作细节，达成合作意向。4.合同签订根据洽谈结果，起草合作合同，明确双方权利义务。合同经法务审核、公司领导审批后，与客户签订正式合同。5.项目跟进协助客户办理入驻手续，确保项目顺利落地。定期回访客户，了解项目运营情况，及时解决客户问题，维护良好合作关系。招商人员职责1.招商经理负责制定招商计划和策略，组织实施招商工作。拓展招商渠道，建立客户关系，推动项目洽谈与签约。协调内部资源，解决招商过程中的问题，确保招商目标完成。定期向上级汇报招商工作进展，提出改进建议。2.招商专员在招商经理的指导下，开展客户开发、项目洽谈等具体工作。收集、整理客户信息，建立客户档案，及时更新维护。协助起草合同，跟进项目签约后的相关事宜。完成上级交办的其他临时性任务。招商绩效考核1.考核指标招商任务完成率：实际完成的招商项目数量与目标任务数量的比例。新客户开发数量：新增的有效招商客户数量。项目签约金额：签订的招商项目合同总金额。客户满意度：通过客户反馈调查得出的对招商服务的满意程度。2.考核周期以自然季度为考核周期，每季度末进行考核评估。3.考核方式个人自评：招商人员根据本季度工作表现进行自我评价，填写自评表。上级评价：招商经理对下属招商人员进行评价打分。客户评价：向招商项目客户发放满意度调查问卷，收集客户评价意见。4.考核结果应用考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应比例的绩效奖金。连续两个季度考核不达标者，给予警告处分；连续三个季度考核不达标者，予以辞退。考核优秀者，给予表彰奖励，如晋升、加薪、荣誉证书等，并作为年终评优的重要依据。营运部门管理制度营运流程1.开业筹备协助招商部门做好新入驻项目的开业准备工作，包括场地装修、设备采购、人员招聘培训等。制定开业活动方案，组织实施开业庆典、促销活动等，确保项目顺利开业。2.日常运营负责商场、店铺等营业场所的日常管理，包括环境卫生、安全保卫、设施维护等。监督商家经营行为，确保其遵守合同约定和相关法律法规，维护市场经营秩序。收集商家经营数据，分析销售情况、顾客流量等，为运营决策提供依据。3.营销推广制定整体营销推广计划，结合市场需求和项目特点，策划各类促销活动。组织实施广告宣传、公关活动、线上推广等，提升项目知名度和影响力。与商家合作开展联合营销，共同推动销售业绩增长。4.客户服务建立客户投诉处理机制，及时受理、解决客户投诉和建议，提高客户满意度。开展会员管理工作，包括会员招募、积分管理、会员活动策划等，增强客户粘性。收集客户反馈信息，分析客户需求变化，为优化运营提供参考。营运人员职责1.营运经理负责制定营运部门工作计划和目标，组织实施各项运营管理工作。协调招商、营销、客服等部门之间的工作关系，确保运营工作顺畅进行。监控运营数据，分析市场动态，提出运营改进措施和策略建议。负责营运团队的建设与管理，提升团队整体素质和业务能力。2.营运专员在营运经理的指导下，具体负责营业场所的日常管理工作，如现场巡查、商家沟通协调等。协助开展营销推广活动的策划与执行，包括活动筹备、物料准备、现场布置等。负责客户服务工作，处理客户投诉、咨询，维护客户关系。收集、整理运营数据，协助进行数据分析和报告撰写。3.营销策划专员制定营销推广方案，创意策划各类促销活动，撰写宣传文案和活动脚本。负责广告投放、媒体合作、线上推广等工作的策划与执行，提升项目曝光度。分析市场竞争态势和消费者需求，为营销决策提供数据支持和建议。与商家沟通协调，共同制定联合营销方案，促进销售业绩提升。4.客户服务专员受理客户投诉和建议，及时跟进处理结果，确保客户问题得到妥善解决。负责会员管理系统的操作与维护，开展会员招募、积分管理、会员活动组织等工作。收集客户反馈信息，整理分析后反馈给相关部门，为优化服务提供依据。协助开展客户满意度调查，撰写调查报告，提出改进措施和建议。营运绩效考核1.考核指标运营指标完成率：如销售额、客流量、租金收缴率等实际完成情况与目标指标的比例。顾客满意度：通过顾客满意度调查得出的对运营服务的满意程度。营销活动效果评估：根据营销活动的销售额增长、品牌知名度提升等方面进行评估。投诉处理及时率：及时处理的客户投诉数量与总投诉数量的比例。2.考核周期以自然季度为考核周期，每季度末进行考核评估。3.考核方式个人自评：营运人员根据本季度工作表现进行自我评价，填写自评表。上级评价：营运经理对下属营运人员进行评价打分。数据分析：通过系统数据、报表等分析运营指标完成情况。顾客调查：向顾客发放满意度调查问卷，收集顾客评价意见。4.考核结果应用考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应比例的绩效奖金。连续两个季度考核不达标者，给予警告处分；连续三个季度考核不达标者，予以辞退。考核优秀者，给予表彰奖励，如晋升、加薪、荣誉证书等，并作为年终评优的重要依据。部门协作与沟通协作机制1.定期沟通会议每周召开招商与营运部门联合会议，总结上周工作进展，协调解决工作中存在的问题。每月召开一次部门工作协调会，共同商讨业务发展策略、项目推进计划等重要事项。2.信息共享平台建立内部信息共享系统，招商部门及时发布招商项目进展、客户需求等信息。营运部门发布运营数据、市场动态、商家反馈等信息，实现信息实时共享。3.工作交接制度招商人员在项目签约后，应及时与营运人员进行工作交接，确保项目顺利过渡到运营阶段。营运人员在处理涉及招商项目的问题时，如需招商人员协助，应及时沟通协调，明确工作交接内容和责任。沟通原则1.及时准确原则：信息传递要及时、准确，避免因信息不畅导致工作延误或失误。2.主动积极原则：各部门员工要主动沟通，积极反馈工作情况和问题，不推诿、不扯皮。3.尊重理解原则：相互尊重对方的工作和意见，理解对方的立场和困难，共同寻求解决方案。4.沟通记录原则：重要沟通事项应做好记录，以备查阅和追溯，确保沟通效果的持续性和有效性。培训与发展培训计划1.新员工培训针对新入职的招商与营运人员，开展入职培训，内容包括公司概况、企业文化、规章制度、业务流程等。培训时间为入职后的第一周，采用集中授课、现场演示、案例分析等方式进行。2.岗位技能培训根据员工岗位需求，定期组织招商技巧、运营管理、营销策划、客户服务等方面的专业技能培训。培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习、导师辅导等，培训频率根据实际情况确定。3.职业素养培训开展职业素养培训，提升员工的沟通能力、团队协作能力、责任心、执行力等综合素质。培训内容包括领导力培训、时间管理、情绪管理、职业道德等，培训形式多样化，如讲座、拓展训练、角色扮演等。员工发展1.职业规划指导为员工提供职业规划指导，帮助员工明确职业发展方向和目标。根据员工个人特点和工作表现，制定个性化的职业发展路径，鼓励员工不断提升自身能力。2.晋升机制建立公平公正的晋升机制，根据员工绩效考核结果、工作能力、工作态度等综合因素进行晋升评估。为表现优秀的员工提供晋升机会，晋升渠道包括内部晋升、跨部门晋升等，激励员工积极进取。3.