函授站服务质量管理制度

函授站服务质量管理制度一、总则（一）目的为加强函授站服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，确保函授教育教学工作的顺利开展，满足学员需求，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司设立的所有函授站及其工作人员。（三）基本原则1.以学员为中心原则始终将学员的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务，保障学员的合法权益。2.规范化原则建立健全各项服务标准和流程，实现服务工作的规范化、标准化、科学化管理。3.持续改进原则不断收集学员反馈，分析服务过程中存在的问题，持续改进服务质量，提升服务满意度。二、服务质量管理职责（一）函授站站长职责1.全面负责函授站的服务质量管理工作，制定服务质量目标和计划，并组织实施。2.定期检查服务质量状况，协调解决服务过程中出现的重大问题。3.负责与主办院校及相关部门沟通协调，确保函授站服务工作符合院校要求和相关规定。（二）教学管理人员职责1.负责教学计划的制定与执行，确保教学内容符合教学大纲要求。2.组织教师授课，协调教学资源，保障教学活动的顺利进行。3.负责学员学籍管理，及时处理学员的入学、注册、休学、复学、毕业等相关事宜。4.收集学员对教学工作的反馈意见，及时与教师沟通，改进教学方法和教学质量。（三）招生管理人员职责1.制定招生计划，组织开展招生宣传工作，吸引学员报考。2.负责招生咨询解答，为学员提供准确、详细的招生信息。3.做好招生报名工作，审核学员报名资格，确保报名信息准确无误。4.跟踪招生进展情况，及时解决招生过程中出现的问题。（四）学生服务人员职责1.为学员提供学习支持服务，包括学习资料发放、学习平台使用指导等。2.组织学员开展学习交流活动，营造良好的学习氛围。3.关注学员学习和生活情况，及时了解学员需求，为学员提供必要的帮助和关怀。4.负责学员成绩管理，及时公布学员考试成绩，处理学员成绩查询和复查等事宜。三、服务标准与流程（一）招生服务标准与流程1.招生宣传制定详细的招生宣传方案，明确宣传渠道、宣传内容和宣传时间。宣传资料应内容准确、清晰，突出函授站的优势和特色。通过多种渠道发布招生信息，如网站、微信公众号、招生简章、电话咨询等，确保信息覆盖面广。2.招生咨询设立专门的咨询热线和咨询邮箱，安排专人负责接听和回复。咨询人员应热情、耐心、专业，准确解答学员关于招生政策、专业设置、学习形式、毕业待遇等方面的问题。对学员的咨询进行记录，及时整理反馈，确保学员问题得到有效解决。3.报名受理明确报名条件和报名流程，向学员详细说明。审核学员报名材料，确保材料齐全、真实有效。为学员办理报名手续，收取相关费用，并开具正规票据。将报名信息录入系统，建立学员档案。（二）教学服务标准与流程1.教学计划制定根据主办院校的教学大纲和专业培养目标，结合函授教育特点，制定科学合理的教学计划。教学计划应明确课程设置、教学进度、考核方式等内容。组织相关教师和专家对教学计划进行论证和审核，确保教学计划的可行性和有效性。2.教师选派与管理选拔具有丰富教学经验和专业知识的教师担任函授教学工作。与教师签订授课协议，明确教师的教学任务、教学要求和教学纪律。定期组织教师培训和教学研讨活动，提高教师的教学水平和业务能力。对教师的教学工作进行考核评价，及时反馈考核结果，激励教师不断改进教学。3.教学组织实施根据教学计划安排课程教学，合理安排教学时间和教学地点。采用线上线下相结合的教学方式，充分利用现代信息技术手段，如网络课程、直播教学、在线辅导等，为学员提供多样化的学习途径。组织教师按时授课，确保教学秩序正常。加强教学过程管理，定期检查学员的学习情况，督促学员按时完成学习任务。4.考核评价按照教学计划和考核要求，组织学员进行课程考核。考核方式应多样化，包括考试、考查、作业、论文等。认真批改学员作业和试卷，及时评定成绩，并做好成绩记录和归档工作。对学员的学习情况进行综合评价，为学员提供学习建议和指导。（三）学生服务标准与流程1.学习资料发放根据教学计划和课程要求，及时为学员发放学习资料。学习资料应包括教材、辅导资料、在线学习资源等。建立学习资料发放登记制度，记录学员领取学习资料的时间、内容等信息。2.学习平台使用指导向学员介绍学习平台的功能和使用方法，帮助学员熟悉学习平台。定期组织学习平台使用培训，解答学员在使用过程中遇到的问题。关注学习平台运行情况，及时处理平台故障和技术问题，确保学员能够正常使用。3.学习交流活动组织定期组织学员开展学习交流活动，如线上学习小组、线下学习研讨会等。活动内容应围绕学习重点、难点问题以及实际工作中的应用等方面展开，促进学员之间的交流与合作。鼓励学员积极参与学习交流活动，分享学习经验和学习成果。4.学员关怀与帮助关注学员的学习和生活情况，及时了解学员的需求和困难。对于学习困难的学员，提供个性化的学习指导和帮助。对于生活上有困难的学员，积极协调相关资源，给予必要的支持和关怀。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由函授站站长负责定期对服务质量进行检查和评估。2.设立服务质量监督邮箱和意见箱，鼓励学员对服务工作提出意见和建议。3.定期召开服务质量分析会议，对服务过程中出现的问题进行分析讨论，制定改进措施。（二）考核指标与方法1.考核指标招生工作指标：包括招生人数、招生完成率、新生报到率等。教学工作指标：如教学计划执行情况、课程考核通过率、学员评教满意度等。学生服务工作指标：学习资料发放及时率、学习平台使用满意度、学员投诉处理及时率等。服务满意度指标：通过问卷调查、学员座谈会等方式收集学员对服务工作的满意度评价。2.考核方法定期考核与不定期抽查相结合。定量考核与定性考核相结合，以定量考核为主。考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升晋级等挂钩。（三）考核结果应用1.对考核优秀的工作人员进行表彰和奖励，给予一定的物质奖励和精神鼓励。2.对考核不合格的工作人员进行诫勉谈话，责令其限期整改。如整改后仍不符合要求，视情节轻重给予相应的纪律处分。3.将考核结果作为工作人员岗位调整、薪酬调整的重要依据。五、服务质量改进（一）问题收集与分析1.定期收集学员反馈意见、服务质量监督检查结果以及内部工作人员的建议等信息。2.对收集到的信息进行分类整理，分析服务过程中存在的问题及其原因。（二）改进措施制定与实施1.根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，明确改进目标、责任人和完成时间。2.组织相关人员对改进措施进行评审，确保措施的可行性和有效性。3.按照改进措施计划，认真组织实施，确保改进工作落到实处。（三）效果评估与持续改进1.对改进措施的实施效果进行评估，通过对比改进前后的相关指标，验证改进措施是否达到预期目标。2.总结改进工作中的经验教训，将有效的改进措施纳入服务质量管理制度，形成长效机制。3.针对改进过程中发现的新问题，及时调整改进策略，持续优化服务质量。六、培训与发展（一）培训计划制定根据函授站服务工作的实际需求和工作人员的岗位特点，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。（二）培训内容与方式1.培训内容服务意识培训：增强工作人员的服务意识，树立以学员为中心的服务理念。业务知识培训：包括招生政策、教学管理、学生服务等方面的专业知识。服务技能培训：如沟通技巧、问题解决能力、信息化应用能力等。职业道德培训：培养工作人员的职业道德素养，遵守职业操守。2.培训方式内部培训：由函授站内部经验丰富的工作人员担任培训讲师，开展业务知识和技能培训。外部培训：选派工作人员参加主办院校或相关机构组织的专业培训课程。在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的学习资源，供工作人员自主学习。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、学员反馈等方式对培训效果进行评估。2.对培训效果评估结果进行分析总结，针对评估中发现的问题，及时调整培训内容和方式，提高培训质量。七、沟通与协调（一）与主办院校沟通协调1.定期与主办院校相关部门沟通，汇报函授站的工作进展情况，及时了解院校的政策变化和工作要求。2.就教学计划、课程设置、师资选派等方面的问题与院校进行沟通协商，确保函授站的教学工作与院校要求保持一致。3.积极参与主办院校组织的各项会议和活动，加强与院校的联系与合作。（二）与学员沟通协调1.建立多种沟通渠道，如电话、微信、邮箱、面对面交流等，及时解答学员的疑问，处理学员的投诉和建议。2.定期开展学员满意度调查，了解学员的需求和意见，不断改进服务工作。3.针对学员关心的热点问题