消费金融投诉管理制度

消费金融投诉管理制度一、总则为规范消费金融公司的投诉管理工作，提高客户满意度，维护公司良好形象，根据相关法律法规和监管要求，结合公司实际情况，制定本制度。本制度适用于公司所有部门和员工在处理客户投诉过程中的各项工作。公司投诉管理工作的目标是及时、有效地处理客户投诉，解决客户问题，不断改进服务质量，增强客户对公司的信任和忠诚度。二、投诉受理（一）受理渠道公司设立多渠道的投诉受理方式，包括但不限于客服热线、电子邮箱、在线客服平台、信函、现场投诉等。确保客户能够方便、快捷地提出投诉。客服热线应保持7×24小时畅通，配备专业的客服人员负责接听和记录客户投诉。电子邮箱应指定专人每天定时查看，及时处理客户的邮件投诉。在线客服平台应实时响应客户咨询和投诉，确保客户能够得到及时的回复。（二）受理要求客服人员在受理客户投诉时，应做到热情、耐心、专业，使用文明用语，不得推诿、拒绝客户的投诉。详细记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间、联系方式等，确保信息准确无误。对于客户的紧急投诉或涉及重大问题的投诉，应立即向上级主管报告，并启动应急预案。三、投诉分类与分级（一）投诉分类根据投诉的内容，将投诉分为业务类投诉、服务类投诉、产品类投诉和其他类投诉。业务类投诉包括贷款申请、还款、账户管理等业务流程中出现的问题；服务类投诉包括客服态度、响应时间、处理结果等服务质量方面的问题；产品类投诉包括产品设计、利率、费用等产品本身的问题；其他类投诉包括法律法规、政策执行等方面的问题。（二）投诉分级根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为一级投诉、二级投诉和三级投诉。一级投诉是指涉及客户重大利益损失、可能引发法律纠纷、对公司声誉造成严重影响的投诉；二级投诉是指对客户权益有一定影响、可能引起客户不满情绪扩散、对公司业务有一定影响的投诉；三级投诉是指一般性的投诉，对客户权益影响较小，对公司业务和声誉影响不大。四、投诉处理流程（一）登记客服人员受理客户投诉后，应立即在投诉管理系统中进行登记，按照投诉分类和分级标准进行标注，并分配投诉处理任务。登记信息应包括客户基本信息、投诉内容、投诉时间、投诉渠道、投诉分类和分级等。（二）调查投诉处理人员接到投诉任务后，应在规定的时间内对投诉内容进行调查核实。通过查阅业务记录、与相关部门和人员沟通、向客户进一步了解情况等方式，查明投诉的原因和事实真相。对于复杂的投诉，可组织相关部门进行联合调查。（三）处理根据调查结果，投诉处理人员应提出具体的处理方案，并报上级主管审批。处理方案应明确责任部门和责任人，确定处理措施和处理期限。对于一级投诉，处理方案应提交公司管理层进行审议。处理措施应包括但不限于道歉、赔偿、纠正错误、改进服务等。在处理过程中，应及时与客户沟通，向客户反馈处理进度和结果。（四）反馈投诉处理完毕后，投诉处理人员应在规定的时间内将处理结果反馈给客户。反馈方式应根据客户的意愿和投诉渠道选择，如电话、邮件、短信等。反馈内容应包括投诉处理情况、处理结果、改进措施等。同时，应询问客户对处理结果的满意度，收集客户的意见和建议。（五）归档投诉处理结束后，投诉处理人员应将投诉处理的相关资料进行整理归档。归档资料包括投诉登记信息、调查记录、处理方案、处理结果反馈记录等。归档资料应妥善保存，以备后续查询和审计。五、投诉处理期限对于三级投诉，投诉处理人员应在3个工作日内完成调查和处理，并将处理结果反馈给客户；对于二级投诉，应在7个工作日内完成处理并反馈；对于一级投诉，应在15个工作日内完成处理并反馈。如因特殊情况无法按时完成处理的，应及时向客户说明原因，并告知预计处理时间。六、投诉处理监督与考核（一）监督机制公司设立投诉处理监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和监督。监督内容包括投诉受理情况、处理流程执行情况、处理结果满意度等。通过抽查投诉处理记录、回访客户等方式，确保投诉处理工作的规范、公正、有效。（二）考核指标建立投诉处理考核指标体系，对各部门和员工的投诉处理工作进行考核。考核指标包括投诉处理及时率、投诉处理满意度、投诉重复率等。将考核结果与部门和员工的绩效挂钩，激励各部门和员工积极做好投诉处理工作。（三）责任追究对于在投诉处理过程中存在推诿、拖延、敷衍等行为，导致客户投诉升级或对公司造成不良影响的部门和员工，应按照公司相关规定进行责任追究。情节严重的，给予相应的纪律处分。七、投诉分析与改进（一）定期分析投诉管理部门应定期对投诉数据进行统计分析，撰写投诉分析报告。分析内容包括投诉的数量、分类、分级、分布情况、处理结果等。通过分析，找出公司业务和服务中存在的问题和薄弱环节。（二）改进措施根据投诉分析结果，公司应制定相应的改进措施，明确责任部门和责任人，限期进行整改。改进措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决投诉中反映的问题。同时，应将改进措施纳入公司的质量管理体系，不断完善公司的业务流程和服务标准。（三）效果评估改进措施实施一段时间后，应对改进效果进行评估。通过对比改进前后的投诉数据、客户满意度等指标，判断改进措施是否有效。如效果不明显，应重新分析原因，调整改进措施。八、客户信息保护在投诉处理过程中，公司应严格保护客户的个人信息和隐私。不得泄露客户的姓名、身份证号码、联系方式、账户信息等敏感信息。对于涉及客户信息的资料，应按照公司的信息安全管理制度进行妥善保管和处理。九、与监管部门的沟通与报告公司应及时向监管部门报告重大投诉事件的处理情况。对于监管部门关注的投诉问题，应积极配合监管部门的调查和处理工作。定期向监管部门报送投诉处理工作的统计数据和分析报告，接受监管部门的监督和指导。十、培训与宣传（一）培训公司应定期组织员工进行投诉处理培训，提高员工的投诉处理能力和服务意识。培训内容包括投诉处理流程、沟通技巧、法律法规等。