《职场沟通技巧》第2版 教案 模块六 与客户沟通技巧

模块六与客户沟通技巧

教学目标与要求：

。理解与客户有效沟通的重要意义

令理解掌握并运用接待客户和拜访客户的技巧

令理解掌握并运用有效说服客户的技巧

令课前布置预习题，要求学生明确预习内容，独立思考；上课时积极发言，认真笔

记。

。承包课题的第5组在课前查阅有关资料，分工合作，撰写讲稿；上课时小组成员

均要登台解读。

教学重点与难点：

令重点：理解并掌握拜访客户的技巧

令难点：掌握并运用有效说服客户的技巧

课程类型：职业技术能力课程：理论+实践课程

教学方法与手段：

令案例分析、启发式讲授：讲问题，讲重点，讲难点，讲要点。课堂教学运用案例

进行启发式提问，引导学生积极思维，深入思考，切题回答，鼓励学生积极参与

教学活动。

令课题承包：第5组同学承包“如何与客户有效沟通”课题，要求小组成员集体备

课，认真研讨所讲内容，团队合作进行课题讲演、案例分析和模拟操作等；促使

学生理论联系实际，培养有效沟通能力。

令多媒体教学：课前将相关资料、图片制成多媒体课件

课时安排：4课时

模块六与客户沟通技巧

（参见教材第六章说服技巧103-115）

开场：

企业沟通主要分为两大类，即企业的内部沟通和企业的外部沟通。前

面所学第二章到第五章与同事、上级、下属、跨部门沟通属于企业内部沟

通，是指企业内部人员之间的信息传递；本章与客户沟通是企业外部沟通。

众所周知，市场经济越发展，竞争越激烈。“客户就是上帝”早已成为共

识，各公司己经对美系营销越来越重视。建立良好的、有效的外部沟通将

有利于提高我们企业的执行力；有利于提高客户的满意度；有利于市场的

持续性发展。究竟如何与客户有效沟通？掌声欢迎第5组同学登台讲演。

第5组同学登台解读。

教师点评第5组解读水平。

教师传递来自人才市场信息

教师补充讲解相关内容：

工作任务一接待客户的技巧

案例导入：王丽得罪重要客户要被解雇（教材115-116页）

提问：王丽的问题出在哪里，应该如何处理较为恰当？

如何接待客户进行有效沟通，如何成为客户喜欢的商务秘书人员？

L尊重客户，微笑服务

办公室是一个职能部门，经常接触来访的群众和办事的客户。作为秘书要

清醒的认识到客户就是我们的上帝，在与客户打交道时要尊重客户，关心

客户，不与客户发生冲突。

微笑，是人们美好生活中一剂神秘配方，它不仅在完善自我形象和社会交

际等方面独具魅力，同时还能带来成功效应，创造出经济价值。真正因微

笑走向成功的应首推美国饭店业巨子希尔顿，他谆谆告诫员工，尢论饭店

本身遭遇什么样的困难，饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。

当年，在面临着经济萧条极端困难的情况下，希尔顿要求他的员工保持自

然微笑的面孔去迎接每一位宾客。希尔顿饭店绝路逢生，随之而来的是大

发展，并迅速跨人了经营的黄金时代。这当中有多种因素，但微笑功不可

没。

2.耐心倾听，积极协调

要了解客户的需求，你一定要善于倾听。不要说话，避免分心；注意客户

在说什么：寻找真实含义；给予客户信息反馈。

3、讲究说话技巧

在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙

俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力,

必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话之中保持自己应有的风

度，始终以礼待人，有道是，有‘礼’走遍天下。在谈话之中也是如此。

接待客户时可巧妙询问：

您认为如何最好

你需要什么

达到什么

有什么能使您满意

我们如何做您认为更好

应避免的用标

冷淡的话

没感情的话

否定性的话

他人的坏话

太专业的用语

过于深奥让人理解不透的话

工作任务二拜访客户的技巧

案例1：

小王是K公司的销售部经理助理。她很庆幸碰到一个好经理。销售部

梁经理能力超强，特别擅长与客户进行商务沟通。在陪同经理拜访客户的

几次沟通中，她实实在在地学到了与客户高效沟通的技巧。她的出色表现

也赢得了经理的赞赏。

K公司专业生产和销售饮料，公司的实力也不错，公司两年以前就进入

了江苏市场，由于对所有客户采取的是“一口价”买断的方式来经营，没

有严密的分销网络，市场投入也很少，年销售只有200万元左右。今年公

司决定重新整合江苏市场并建立完整的分销网络，给江苏市场下达了2000

万元的业绩目标。从200万元一下跳到2000万元，销售部的压力可想而知。

小王跟着梁经理进行周密的策划，拟定了新的市场推广计划并确定了合理

的费用预算后，如何在江苏各地找到合适的代理商并能签定有把握的目标

量就成了完成江苏整体目标的关键。梁经理告诉小王，拜访客户前要设定

拜访目标，对客户进行分析。了解客户的背景、销售潜力以及可能影响销

售情况的各种关键因素；将能提供的资源和条件加以多层次和方位的组合,

如价格、服务、风险分担、人员帮扶等，以对应影响客户销售情况的各关

键因素；拟定详细及具吸引力的市场计划（与以前相比有明显的市场扩张

性和重视度）

梁经理要求小王做好拜访昆山的客户之一王老板的一切准备。经过了

解，得知王老板是K的客户，以前从K公司以现款买断货后就加点利润批

发给终端或直接零售，去年共销售K公司饮料20万元（其他品牌饮料150

万元）。其实他是大有潜力的。梁经理对王老板这位代理商年度目标量的

期望值是从20万71提升到100万元。在梁经理指导下，小王设计制作与王

老板商务沟通的脚本，一切准备好，梁经理带着小王助理按照预先的约定

拜访了昆山（县级市）的客户之一王老板。

“王老板，早就听说您的大名了，没想到您这么年轻。”梁经理走进

王老板的办公室套近乎。

“那里，那里，快55的人了.老了，快退休了.”

“是吗？看不出。您的身体很好，听说上次和某某厂家搞促销，一周

跑5个地市。”小王伸出手掌。

“有时是这样防，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地说。

“王老板这么敬业，真是我们学习的榜样。”

双方寒暄之后立刻进入了主题。梁经理首先对王老板几年来对K公司

的支持表示感谢，并详细介绍了公司新的发展规划以及做好江苏市场的坚

定信心。王老板听到此，眼睛一亮希望能成为K公司昆山市的代理商，于

是接下来的话题就围绕着目标量和厂家的条件展开了（以下仅是精选的部

分谈话内容）。

梁经理：王老板，你以前仅仅是我们公司在兴化的客户之一，合同也未签,

每年可以销售本公司饮料20万元。假如我们正式授权你为我公司的代理

商，享受代理商供货价，你可以完成多少销售额？

王老板：40万元应该没问题，只是担心市场的窜货。

梁经理：我们有统一的市场价格和管控体系，不会发生价格混乱。关

键看同一地区代理商之间的默契，不能搞恶性竞争。

王老板：我希望能成为你们在昆山的独家代理商，这样市场不容易乱。

梁经理：我知道你的终端客户很多，但我们公司对独家代理商有很高

的要求，象昆山市这样的市场，40万元肯定不行的；且成为我们的独家代

理商必须主推我们的产品。

王老板：那就60万吧，我是昆山的总代理。

梁经理：你去年所有饮料销了170多万，你认为代理本公司产品还有

其他哪些因素影响你的销量提升？

王老板：由于是现款从你们公司提货，所以不敢多进货，怕卖不完压

仓库；但有时容易缺货，而丧失了一些机会。

梁经理：假如你不用担心库存风险，你能增加多少销售额?

王老板：7、8万元应该可以。

梁经理：行，你最后一批进货所产生库存的70%我们公司承担，但你

必须承担退货的运费。你的销售目标就按70万元算。还有其他阻碍因素

吗？

王老板：饮料的季节性太强，厂家经常调价，如果降价而厂家不补差

价我们就遭受损失了。如果厂家能补差价，我们就无后顾之忧了。

梁经理：但你必须增加5万元销量，我承诺100%补差价。其他还有

什么能增加你销量的办法？

王老板：我个人能力有限，特别是终端推广方面，如果你们能经常过

来指导或帮助我进行终端客户的谈判和管理就好了。

梁经理：由于你这里是重点市场，我们今年专门派了一名业务经理负

责苏州地区，以帮助代理商开拓和管理终端客户并做好市场推广工作。但

同样，你要增加5万元销量噢！

王老板：还有什么优惠条件，都给我算了，最好供货价能再优惠一点。

梁经理：我们专门针对你这样有潜力的客户拟定了“大户奖励政策”，

如果你能销售90万元，年终可以给你返利5000元；达到100万元的返利

10000元，再往上每增加10万元，增加返利2000元，上不封顶。

最终双方以110万元的目标量签订了代理合同，且合同条款规定：如

王老板完不成110万元的销售额，则只能享受80%的代理费（另20%代理

差价作为年底完成目标额的返利）。显然，完成110万元的目标，王老板

是很有把握了。

另，虽然公司答应承担最后一批进货所产生库存的70%,但由于王老

板也要承担30%,且还需承担运费，故对王老板而言压力不小，不会轻易

的放松库存管理。只要康德公司的业务经理做好常规的客户拜访并随时关

注客户的库存与市场需求情况以适时调节，发生退货的可能性就很小，即

使发生也是微乎其微。

就这样通过一系列的技巧性商务沟通，整个江苏区域代理商的合同目

标额共计2300万元，如果再加上直营的几家商场，只要在执行中不出现大

的失误或异常，完成2000万元的年度目标看来问题不大了。

请同学进行案例分析，得出拜访客户的技巧。

教师分析：

客户拜访是商务工作营销业务中的重要工作。有以下几个程序

与技巧。

一、明确沟通目的

二、做好沟通准备要做好拜访前的准备工作

三、营造融洽的沟通气氛

四、双赢的策略

五、探询式层层递进说服

工作任务三说服客户的技巧

沟通中的说服招实现良好沟通的关键。通过对沟通前的详细的准备，

开始进入沟通的角色扮演，同时通过语言的准确、艺术性的表达进行沟逋。

案例：

华尔菲亚电器公司是生产自动化养鸡设备的，经理威伯先生发现宾夕法尼

亚州的销售情况不妙。当他到达该地区时，推销员代表皱着眉头向他诉苦,

咒骂当地富裕的农民：

“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”

“是吗？”威伯先生微笑着，盯住推镇员的眼睛。

“真的，”推销员的眼睛没有躲闪，”他们对公司意见很大，我试过

多次，一点希望也没有！”

“也许是真的，”威伯先生说，“让我们一起去看看吧。”

推销员笑了。他心里想：你们这些当官的，高高在上，平常满口理论,

这下可得让你尝尝厉害，他特地选了一家最难对付的农户。

“笃笃笃”，威伯先生轻轻地敲那家农舍的门。

门打开一条小缝，屈根保老太太探出头来。当他看见站在威伯先生后

面的推销员时,“砰”的一声，关上了大门。

威伯先生继续敲门，屈根保老太太又打开门，满脸怒色，恶狠狠的说:

“我不买你的电器，什么电器公司，一班骗子！”

“对不起，屈根保太太，打扰您了。”威伯先生笑着说，“我不是来

推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。”

屈根保老太太把门开大了一点，用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。

“我知道您养了许多‘美尼克'鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。”

门又打开了一点，屈根保老太太好奇地问：

“你怎么知道我的鸡是良种鸡？”

“是这样的，”威伯先生说，“我也养了一些鸡，可是，我的鸡没有

您的鸡好。”

适当的称赞，抹掉了屈根保者太太脸上的怒色，但她还有些怀疑：

“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”

“我养的来杭鸡下白蛋，您的美尼克鸡下棕蛋，您知道，棕蛋比白蛋

营养价值高。”

到这时，屈根保老太太疑虑全消，放胆走出来。大门洞开时，威伯先

生眼睛一扫，发现一个精致的牛栏。

“我想，”威伯先生继续说，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚

的钱要多。”

“是嘛！”屈根保老人太眉开眼笑地说，“明明我赚的钱比他多，我

家那老顽固，就是不承认。”

深谙“人际关系技巧”的威伯先生一语中的。顽固的屈根保老太太竟

骂他丈夫是“老顽固”。

这时，威伯先生成了屈根保者太太受欢迎的客人，她邀请威伯先生参

观她的鸡舍，推能正跟着威伯先生走进了屈根保老太太的家。

在参观的时候，威伯先生注意到，屈根保老太太在鸡舍里安装了一些

各式各样的小型机械，这些小型机械能省力省时。威伯先生是“诚于嘉许,

宽于称道”的老手，适时地给予赞扬。

一边参观，一边谈，威伯先生“漫不经心”地介绍了几种新饲料，某

个关于养鸡的新方法，又“郑重”地向屈根保老太太“请教”了几个问题。

“内行话”缩短了他们之间的距离，顷刻间，屈根保老太太就高兴地和威

伯先生交流起养鸡的经验来。

没过多久，屈根保老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动

化电器，“据说效果很好”，她诚恳地征求威伯先生“诚实的”意见，问

威伯先生这样做，是否“值得”……

两个星期之后，屈根保老太太的那些美尼克良种鸡就在电灯的照耀。

下，满意地咕咕叫唤起来。威伯先生推销了电器，屈根保老太太得到了更

多的鸡蛋，双方皆大喜欢。

请同学进行案例分析，得出说服客户的技巧。

教师评析：

在撷退们看来几乎是无法做到的事，威伯先生在很短的时间内就做

到了。这是为什么呢?是因为威伯先生掌握了“处理人际关系”这把金钥

匙。

商业活动最重要的是人与人之间的关系，如果没有交流和沟逋，人家

不认为你是个“诚实的、可信赖的人”之前，许多生意是无法做成的。

上门推销第一件事是要能进门。

门都不让你进，怎么能推销商品呢？要进门，就不能正面进攻，得使用

技巧，转转弯。一般，被推销者心理上有一道“防卫屏障”，如果将你的

目的直统统说出来，即使是“威伯先生”，也得吃“闭门羹”。

要推销商品，进门以后就要进行“交流和沟通”——即进行对话。

怎样对话呢?这里面又有技巧，就是要把人家感兴趣的话题引出来，屈

根保老太太是养鸡的，话题自然离不开一个“鸡”字。这时你如果大谈“养

牛赚钱”或谈别的，屈根保老太太是不会感兴趣的。

话题引出来之后，就要会“听”。许多推销员说得太多,没有耐心听,

结果生意做不成。要让屈根保老太太畅所欲言，让她说得眉开眼笑，就会

有生意了。

推销者也得“说”，不过这“说”要有节制。说实话，威伯先生在养

鸡方面，肯定比屈根保老太太懂得多得多。真的要谈养鸡，他可以大谈特

谈，让人插不上嘴。但那有什么用呢?他的目的是推销电器，所以，只能“漫

不经心”地谈一谈，引起屈根保老太大的兴趣就适可而止了。

推销者虽然谈得少，但要谈在点子上，不要谈外行话。威伯先生有选

择性地谈“新饲料”。谈“新方法”，除了让老太太感兴趣，引起她的话

题外，是有意流露一点，但切不可露得太多，否则，会产生相反的作用。

许多时候，你在顾客面前不能太内行，不能太优越。如果你的水平超

过了顾客，会引起他的不快。因此，威伯先生有限地露一手以后，马上“郑

重”地向屈根保老太大“请教”。既是内行，又懂得不太多，屈根保老太

太就可以“指教”成伯先生了。于是引起了双方的“经验交流”。

担任“导演”兼演员的威伯先生，始终是不会忘记“推销电器”这个

目的的。只要屈根保老太太多说，他终究会把话题引到“电器”上去。交

流和理通使屈根保老太太觉得威伯先生是一位“诚实的、可以信赖的人”，

这时，推销就“水列渠成”了。

【学习活动1】

你是某公司打印机产品的销售人员，你花费了很长时间为一位顾客服

务，然而他突然说：“我想看看其他公司的产品再说"，这时，你会怎样

做？

A、让顾客知道你对他的想法感到失望。

B、怀疑顾客是否真的想买打印机。

C、告诉顾客不必到别的公司去，因为你公司的产品是最好的。

D、告诉顾客你非常高兴他多看几家公司的产品，详细考虑后再来购买。

【学习活动2】

【自检】

面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？

客户存在异议时的拒绝借匚你的应对技巧

我要考虑考虑

我们的预算已经用完了

我要和我的老板（主管、股东、丈

夫、妻子、律师…）商量

我还没有准备要买

三个月后再来找我

我没钱

现在生意不景气

这是我们总公司（或XXX）在负

责的

你的价格太高了

我们已经有很好的供应商了

我不在意品质

我们还要跟别家做一下比较

课堂交流：

以小组为单位，课后研讨本章学习感悟。每组制作一份书面文本；派一位

代表登台发言，不超过5分钟

教师点评学生发言

学习内容拓展

世界上最伟大的成交话术

话术一：〃我要考虑一下〃成交法

当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？

销售员话术：

XX先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你

对我们的产品真的感兴趣，对吗？

我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？

因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了

解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还

是我刚才到底漏讲了什么？XX先生（小姐），老实说会不会因为钱的问

题呢？

话术二：〃鲍威尔”成交法

当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？

推销员话术：

美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决

定，让美国损失更大。

现在我们讨论的不就是一项决定吗？

假如你说〃是〃，那会如何？

假如你说〃不是〃，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。

假如你今天说,是〃，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、……

显然说好比说不好更有好处，你说是吗？

话术三：〃不景气〃成交法

当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，

你怎么办？

销售员：

XX先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别

人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。

最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气

来困扰我们，你知道为什么吗？

因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业

的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购

买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。

XX先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意

吗？

话术四：〃不在预算内”成交法

当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或

压价，你怎么办？

推销员：

XX经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地

编制预算。

预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹

性，你说是吗？

假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期

的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，XX经理，在这

种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？

话术五：〃杀价顾客〃成交法

当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？

销售员：

XX先生（小姐），我理解你的这种想法，一•般顾客在选择一样产品

时，他会注意三件事：

1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。

但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优

良的售后服务、最低的价格给顾客。

也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不

可能卖桑塔那的价格一样。

所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们

产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？

所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,

你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）

话术六：不可抗拒庶交法

当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的

抗拒点时，你怎么耳？

销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日

子里让你多赚多少钱？

顾客：1000万!

销售员：未来5年多赚1000万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？

顾客：XX?（10万）

销售员：假如不用10万，我们只要5万呢？假如不用5万，只需1万？

不需1万，只需4000元？如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么

样呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平