汽车4s店售后服务质量分析

2.1汽车4s店售后服务质量分析

2.1.1研究背景及意义：国内汽车行业的兴起，未来汽车行业服务对于未来汽车企业越来越重要，对汽车

4s店的服务质量分析对企业汽车发展越发重要。

2.1.2方案设计：1、调查研究的思路及过程。

2、问卷结构

2.1.3:数据分析及结果评价

1.基本信息统计分析：

（1）性别分布情况

性别

频率百分比有效百分比累积百分比

有效男8785.385.3853

女1514.714.7100.0

合计1021000100.0

就性别分布来看，男性87人,占匕85.3%；女性17人，占比14.7%,见上表。因此顾客中的男性较多，

调查的样本性别分布也符合这一实际情况。

（2）年龄分布情况

年龄

频率百分比有效百分比累积百分比

有效25岁以下9&8

8.88.8

26、35岁3433.333.342.2

36-45岁3837.337.379.4

46~60岁2019.619.699.0

60岁以上

11.01.0100.0

合计

102100.0100.0

就年龄分布情况来看，26〜45岁之间的样本占绝大多数，也可以从另一个角度说明该年龄阶段为该4s店

的主要顾客。如上表。

（3）受教育程度分布情况

教育程度

频率百分比方效百分比累枳百分比

有效高中以下65.95.95.9

高中1817.617.623.5

大专5150.050.073.5

木科1817.617.691.2

硕士及以上98.88.8100.0

合计102100.0100.0

就教育程度来看，被调查的旧象中大专学历51人，占总人数50%；其次为高中和木科学历的各

18人，占总人数17.6%。如上表。

(4)车辆甜牌分布情况

车辆品牌

频率百分比有效百分比累积百分比

有效索塔纳2524.524.824.8

伊兰特5654.955.480.2

雅绅特76.96.987.1

NF御翔76.96.994.1

途胜65.95.9100.0

合计101的.0100.0

缺失系统

11.0

合计102100.0

就顾客使用车辆品牌来看，伊兰特与索塔纳占比79.4%,因此可以推断出索塔纳与伊兰特为该店主要服务

车型。如上表。

(5)总体评价最低的三个题目

所有题目中，第21.22.25题平均得分较低，这三个题目主要是关于评价4s店促销方面的内容，因此，4s

店在促销活动的开展与服务方面还有待提高。

(6)总体评价最高的三个题目

所有题目中，第2、4、8题平均得分较高，这三个题目主要是关于评价4s店工作人员服务方面的内容，

因此，4s店的工作人员还是提供了令人满意的服务。

2.信度分析

(1)个性化服务度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已删除的

Crcnbach's

项已删1除的刻度项已删除的刻度方

Alpha值

均值差创校正的项总计相矢性

第12题17.138.384.486.739

第14题17.169.480.402.780

第15题17.128.422.587.723

第17题17.057.493.666.692

第24题16.948.214.621.712

可靠性统计最

CronbachAs

Alpha项数

市

（2）服务态度质量项目可靠性系数

项总计统计量

项已删除的

Cronbach's

项已删除的刻度项已删除的刻度方

Alpha值

均值差傅校正的项总计相矢性

第2题13.353.934.738.804

第3题13.423.870.658.828

第5题13.593.175.720.807

第10题13.553.438.700.811

可彝14统计最

Cronbach's

Alpha项数

.8534

（3）顾客忠诚度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已删除的

Cronbach's

项已删除的刻度项已删除的刻度方校正的项总计相

Alpha值

均值差创尖性

第28题8.002.760.655.462

第29题7.902.750.589.512

第30题8.832.101.379.871

可靠，性统计量

Cronbach's

Alpha项数

.6863

（4）促销活动度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已删除的

项已删除的刻度项已删除的刻度校正的项总计相Cronbach's

均值方差（引矢性Alpha值

第21题15.0113.239.683.870

第22题14.8812.339.837.828

第23题14.6013.660.740.853

第26题14.55)4.938.710.862

第27题14.3315.598.665.872

可靠14统计最

Cronbaclfs

Alpha项数

可靠f生统计量

Cronbacl/s

Alpha项数

.8835

（5）服务流程度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已删除的

Cronbach's

项已删除的刻度项已删除的刻度方

Alpha值

均值差例校正的项总计相矢性

第2题39.8929,078.758.894

第4题39.8528.248.775.891

第5题40.1328.053.624.900

第6题40.0828.334,629.899

第7题40.1528.368.621.900

第8题39.8628,561.709.895

第9颗40.1827.128.786.889

第11题40.0728.945.585.902

第13题40.0129.890.577.902

第18题40.4225.525.704.898

可靠f生统计量

Cronbach's

Alpha项数

.906

10

（6）顾客满意度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已删除的

Cronbach's

项已删除的刻度项已删除的刻度方校正的项总计相

Alpha值

均值差f引矢性

第19题8.652.171.748.863

第20题8.802.021.873.745

第31题8.782.547.720.885

可靠性统计量

C^onbachs

Alpha项数

.8843

将内部一致性系数来进行信度分析，检验数据的可靠性，如上（1）〜（6）表所示，共列出了该案例所涉

及的6个变量：服务流程、个性化服务、服务态度、促销活动、顾客满意度和顾客忠诚度的内部一致性系

数；从各表中可以看出，所有的变量内部一致性系数都大于（）.6,表明各个变量的度量都比较可靠。

3.各个层面满意度的t检验

由于问卷中是通过李克特五级量表对4s店的服务流程、个性化服务、服务态度、促销活动、顾客满意度

和顾客忠诚度等层面因素进行的评价，因此，通过单样本t检验来检验各个层面获得的评价均值是否显著高

于常数3o如下两表。

单个样本统计量

N均值标准差均佗的标准误

个性化服务1024.2706.70509.06981

服务态度1024.4926.61786.06118

忠诚度1024.1062.75408.07467

促销活动1023.6549.90457.08957

现客满意度1024.3725.72863.07215

服务流程1024.4481.58519.05794

单个样本检验

检验值=3

羞分的95%置信区间

tdfSig.（双侧）均值差值下限上限

个性化服务1.270591.13211.4091

18.200101.000

服务态度24.399101.0001.492651.37131.6140

忠诚度14.816101.0001.10621.95811.2543

促销活力7.312101.000.65490.4772.8326

顾客满意度19.025101.0001.372551.22941.5157

服务流程24.993101.0001.448151.33321.5631

从上表可以看出，所有层面变量的双边P值都小于（）.001,可知单边P值也很小。这说明被调查的顾客对该

4S店的6个方面的评价均值都显著不等于3,而第一个表中均值说明均显著大于3,这说明被调查顾客对该4s

店的各个层面的服务还是满意的，更深程度的也表现出一定的忠诚度。4•总体满意度的驱动因素分析

由于顾客所表现出来的满意度与到该店的交通便利程度这一店方无法改善的因素造成的，所以，需要首

先考虑交通便利程度是否会对顾客总体满意度造成的影响。因此在判断影响总体满意度的影响因素之前，

必须事先考虑交通便利程度对顾客总体满意度的影响。

因此，首先将交通便利程度作为自变量，总体满意度作为因变量进行一元回归分析，如下表，由于向归

模型中变量交通便利程度的系数没有通过显著性检验（p=0.439>0.05），即说明交通便利程度对总体满意

度并没有影响。

系数“

模型非标准化系数标准系数

B标准误差试用版1Sig.

1（常量）4.043.4319.377.000

交通便利程度.074.095.077.777.439

a.因变量：顾客满意度

由于交通便利程度并不对顾客总体满意度造成影响，因此，可以直接将剩下的几个方而作为自变量拿来分

析对总体满意度进行多元回归分析，这样子就可以进一步的清楚影响该4s店的总体满意度的驱动因素。如

下表。

系数,

模型非标准化系数标准系数

B标准误差试用版tSig.

1（常量）•.676.254-2.658.009

服务流程.654.147.5264.460.000

彳〜性化服务.349.067.3375.208.000

服务态度.119.120.101.的0.324

促销活劫.032.045.039.699.486

a.因变量:顾客满意度

由上表可以看出，服务流程与个性化服务显著的影响了顾客的满意度，而且还可以看出，服务流程是相对

重要的影响因素（0.654>0.349），说明该4s店要想进一步提升顾客的满意度，需要从个性化服务与服务

流程的完善等方面进行工作的完善。

模型汇总

楔型标准估计的误

RR方调整R方差

1.901*.811.804.32289

a.预测变量：（常量），促销活动，服务态度，个性化服务，服务

流程。

因为RT为0.811,说明回归方程中服务流程等变量的变化能够解释顾客总体满意度变动的81」％,同时

也说明所建立的回归方程有较好的切合效果。

5.顾客忠诚度的驱动因素分析

由干顾客所表现出来的忠诚度与到该店的交通便利程度这一店方无法改善的因素造成的，所以，需要首

先考虑交通便利程度是否会对顾客忠诚度造成的影响。因此在判断影响忠诚度的影响因素之前，必须事先

考虑交通便利程度对顾客忠诚度的影响。

因此，首先将交通便利程度作为自变量，忠诚度作为因变量进行一元回归分析，如下表，由于回归模型

中变量交通便利程度的系数没有通过显著性检验（p=0.547>0.05），即说明交通便利程度对忠诚度并没有

影响。

系数“

模型非标准化系数标准系数

B标准误差试用版tSig.

1（常量）3.840.4478.597.000

交通便利程度.059.098.060.604.547

a因变量：忠诚度

由于交通便利程度并不对顾客忠诚度造成影响，因此，可以直接将剩下的几个方面作为自变量拿来分析对

忠诚度进行多元回归分析，这样子就可以进一步的清楚影响该4S店的忠诚度的驱动

因素。如下表。

系数3

模型非标准化系数标准系数

B标准误差试用版tSig.

1（常量）­.109.390•.2?8.782

个性化服务,202.103.1891.964.052

服务态度,047.184.038.253.801

促销活动.199.069.2382.864.005

服务流程.543.225,4222.4：2,018

a因变量：忠诚度

从上表可以看出，促销活动与服务流程影响了顾客的忠诚度，而且可以看出服务流程是相对重要的影响因素

（0.543X）.199）。说明该4s店想要进一步提升顾客忠诚度，需要从促销活动与服务流程等方而进行完善。

6.是否满意的顾客就会忠诚

对于4s店中顾客是否满意就会忠诚，本部分以满意度为自变量，顾客忠诚度为因变量建立叵归方程来判断

是否究于该4s店满意的服务就会有助于提升顾客的满意度。

系数’

模型非标准化系数标准系数

B标准误差试用版tSig.

1（常量）.720.3042.367,020

研客满总度,774.069.74811.276.000

a因变量：忠诚度

从上表可以看出，满意度对顾客的忠诚度有积极作用，即满意度越高忠诚度越高。因此，为了提升顾客的忠

诚度，该4s店可以着手培养顾客的满意度。

2.1.4结论

根据此次研究的数据分析，可以得出以下结论。

1.从基本信息来判断，该4s店的主要顾客为驾驶伊兰特汽车的大专学历25〜45岁的男性。

2.总体调查的信息是可信的。

3.单样本I检验来看，顾客对该4s店还是满意的，还表现出了一定的忠诚度。

4.影响总体满意度的因素主要是个性化服务与服务流程。

5.影响顾客忠诚度的因素主要是服务流程与促销活动。

6.满意度与忠诚度呈正相关积极效应。

总Z,该4s店需要强化个性化服务、服务流程与促销活动来提升顾客满意度与忠诚度。但是此次数据研究只

是通过了单个样本的比较来体现数据的未失真性，为了强化数据的真实性，需要进行更加深入的分析。

附件

性别

频率百分比有效百分比累积百分比

有效男8785.385.385.3

女1514.714.7100.0

合计

102100.0100.0

年龄

频率百分比有效百分比累积百分比

有效25岁以下9

8.88.88.8

26-35岁3433.333.342.2

36-45岁3837.337.379.4

46-60岁2019.619.699.0

60岁以上1.0100.0

11.0

合计

102100.0100.0

教育程度

频率百分比有效百分比累积百分比

有效高中以下65.95.95.9

高中1817.617.623.5

大专5150.050.073.5

本科1817.617.691.2

硕士及以上9

8.88.8100.0

合计

102100.0100.0

车辆品牌

频率百分比有效百分比累枳百分比

有效索塔纳2524.524.824.8

伊兰特5654.955.480.2

雅绅特76.96.987.1

NF御翔76.96.994.1

途胜65.95.9100.0

合计

10199.0100.0

缺失系统11.()

合计

102100.0

项已删除的

Cronbach's

项已删除的刻度项已删除的刻度方校正的项总计相

Alpha值

均值差俾矢性

第12题17.158.384.486.759

第14题17.169.480.402.780

第15题17.128.422.587.723

第17题17.057.493.666.692

第24题16.948.214.621.712

可靠性统计量(1)

Cronbach*s

Alpha项数

.7775

项总计统计量(2)

项已删除的

Cronbach's

项已删除的刻度项已删除的刻度方校正的项总计相

Alpha值

均值差傅矢性

第2题13.353.934.738.804

第3题13.423.870.658.828

第5题13.593.175.720.807

第13题13.553.438.700.811

可靠性统计量(2)

Cronbach*s

Alpha项数

.8534

项总计统计量(3)

项已删除的

Cronbach's

项已删除的刻度项已删除的刻度方校正的项总计相

Alpha值

均值差傅矢性

第28题8.002.760.655.462

第2,题7.902.750.589.512

第3J题8.832.101.379.871

可靠性统计圮(3)

Cronbach*s

Alpha项数

3

.686

项已删除的

€ronbachts

项已删除的刻度均项已删除的刻度校正的项总计相

Alpha值

值方差傅■矢性

第21题15.0113.239.683.870

第22题14.8812.339.837.828

第23题14.6013.660.740.853

第25题14.5514.938.710.862

第27题14.3315.598.665.872

可靠性统计量(4)

Cronbach*s

Alpha项数

.8835

项总计统计量(5)

项已删除的

Cronbach's

项已删除的刻度项已删除的刻度校正的项总计相

Alpha值

均值方差例尖性

第2题39.8929.078.758.894

第4题39.8528.248.775.891

第5题40.1328.053.624.900

第6题40.0828.334.629.899

第7题40.1528.368.621.900

第8题39.8628.561.709.895

第9题40.1827.128.786.889

第11题40.0728.945.585.902

第13题40.0129.890.577.902

第18题40.4225.525,704.898

可靠性统计量(5)

Cronbach*s

Alpha项数

.906

10

项已删除的

Cronbach's

项已删除的刻度项已删除的刻度校正的项总计相尖

Alpha值

均值方差例性

第19题8.652.171.748.863

第20题8.802.021.873.745

第31题8.782.547.720.885

可旅性统计展(6)

Cronbach*s

Alpha项数

.8843

白个样本统计话

N均值标准差均值的标准误

个性化服务1024.2706.70509.069X1

服务态度1024.4926.61786.06118

忠诚度1024.1062.75408.07467

促销活动1023.6549.90457.08957

顾客满意度1024.3725.72863.07215

服务流程1024.4481.58519.05794

单个样本检验

检验值二3

差分的951遗信区间

tdfSig.（双双）均值差值下限上限

个性化服务1.270591.13211.4091

18.200101.000

服务态度24.399101.0001.492651.37131.6140

忠诚度14.816101.0001.10621.95811.2543

促销活动7.312101.000.65490.4772.8326

顾客满意度19.0251D1.0001.372551.22941.5157

服务流程24.993101.0001.448151.33321.5631

系数'

模型非标准化系数标准系数

B标准误差试用版1Sig.

1(常量)4.043.4319.377.000

交通便利程度.074.095.077.777.439

a.因变量：顾客满意度

系数’

模型