商超顾客寄存服务规定

商超顾客寄存服务规定

商超顾客寄存服务规定一、总则1.目的：为了给顾客提供安全、便捷、高效的物品寄存服务，提升顾客在本商超购物的体验，规范顾客寄存服务流程与管理，特制定本规定。2.适用范围：本规定适用于在本大型商超内使用顾客寄存服务的所有顾客，以及为顾客提供寄存服务的商超工作人员。3.服务原则：顾客寄存服务遵循自愿、安全、准确、及时的原则，确保顾客寄存物品的完好与随时可提取。二、寄存设施与环境1.寄存设施配置-本商超在商场入口及各楼层合适位置设置了多种类型的寄存设备，包括自助寄存柜和人工寄存服务台。自助寄存柜分为不同规格，以满足顾客寄存不同尺寸物品的需求；人工寄存服务台配备足够的存储空间和必要的防护设施，如监控设备、消防器材等。-定期对寄存设施进行检查和维护，确保设施的正常运行。自助寄存柜每周至少进行一次全面检查，包括柜门的开合情况、电子锁系统、显示屏幕等；人工寄存服务台的存储货架、挂钩等设施每天营业前进行检查，发现损坏及时维修或更换。2.寄存环境要求-寄存区域保持整洁、卫生，无异味。每天营业结束后，对自助寄存柜内部和人工寄存服务台周围进行清扫和消毒；定期对寄存区域进行通风换气，确保空气质量良好。-寄存区域的温度和湿度保持适宜，避免因环境因素对顾客寄存物品造成损害。安装温湿度调节设备，根据季节和实际情况进行合理调节。三、自助寄存柜使用规定1.使用流程-顾客如需使用自助寄存柜，在寄存柜操作屏幕上点击“存物”按钮，选择合适的寄存柜尺寸（如有多种尺寸可选）。-系统将随机分配一个空闲的寄存柜，并打印出一张带有取物密码的小票。顾客打开柜门，将物品整齐放入柜内后，关闭柜门。-取物时，顾客在操作屏幕上点击“取物”按钮，然后在指定位置输入取物密码。系统验证密码无误后，对应的寄存柜柜门自动打开，顾客取出物品后关闭柜门。2.注意事项-自助寄存柜仅提供临时寄存服务，寄存时间一般为当日商场营业时间内。如遇特殊情况需要延长寄存时间，顾客应在商场闭店前到服务台办理相关手续。-顾客应确保寄存物品符合寄存要求，不得寄存易燃、易爆、有毒、有害等危险物品，以及贵重物品（如现金、珠宝首饰、数码产品等）、生鲜食品、活体动物等。如因违反规定导致的一切后果，由顾客自行承担。-顾客在使用自助寄存柜时，应仔细阅读操作说明，按照正确的步骤进行操作。如因顾客自身操作不当导致物品丢失、损坏或无法取出等情况，商超不承担责任。-请勿强行撬开或破坏寄存柜，如因顾客故意损坏寄存柜设施，需照价赔偿。四、人工寄存服务规定1.服务流程-顾客携带需寄存物品到人工寄存服务台，向工作人员说明寄存需求。工作人员对寄存物品进行外观检查，如有明显损坏或特殊情况，应向顾客指出并记录在案。-工作人员为顾客发放寄存凭证，凭证上注明寄存物品的大致描述、寄存时间等信息。顾客应妥善保管寄存凭证，凭此凭证在规定时间内领取寄存物品。-当顾客前来取物时，工作人员核对寄存凭证与存储记录无误后，将物品交还顾客。顾客确认物品无误后，在取物记录上签字确认。2.特殊情况处理-如顾客丢失寄存凭证，应向工作人员说明情况，并提供能够证明物品归属的有效证件（如身份证、购物小票等）。工作人员核实相关信息后，在确认无误的情况下，可将物品交还顾客。-对于无人认领的寄存物品，在超过规定的寄存期限后，商超将按照相关规定进行处理。一般情况下，先进行为期3天的公示，如仍无人认领，将物品妥善保管一定时间（最长不超过30天），之后可根据物品的性质进行捐赠、报废等处理，但应做好详细记录。五、工作人员职责1.培训要求-所有为顾客提供寄存服务的工作人员在上岗前必须接受专门的培训，包括寄存服务流程、设备操作方法、应急处理措施等方面的培训内容。培训合格后方可上岗。-定期组织工作人员进行业务培训和考核，不断提升工作人员的服务水平和专业技能。培训内容包括最新的服务规范、顾客投诉处理技巧等。2.服务规范-工作人员在为顾客提供服务时，应着装整齐、佩戴工作牌，保持良好的精神面貌和服务态度。使用文明礼貌用语，热情、耐心地解答顾客的疑问。-严格按照规定的服务流程为顾客办理寄存和取物手续，确保操作准确、快捷。不得擅自更改或简化操作流程，不得违规收取额外费用。-对顾客寄存的物品负有保管责任，不得私自翻看、挪用或损坏顾客寄存物品。如因工作人员的失误导致顾客物品丢失、损坏等情况，将按照商超相关规定进行严肃处理，并承担相应的赔偿责任。3.安全管理职责-工作人员应密切关注寄存区域的安全情况，包括设施设备的运行状态、人员的进出情况等。发现异常情况及时报告上级，并采取相应的措施进行处理。-在遇到火灾、地震等紧急情况时，工作人员应按照应急预案组织顾客有序疏散，并协助保护顾客寄存物品的安全。如因工作人员未履行安全管理职责导致严重后果的，将依法追究其责任。六、投诉处理1.投诉渠道-本商超为顾客提供多种投诉渠道，顾客如对寄存服务不满意或遇到问题，可通过以下方式进行投诉：-在商场内找到服务台，向服务台工作人员当面反映问题；-拨打商场的客服投诉电话，详细说明投诉内容；-通过商场官方网站、微信公众号等线上平台留言投诉。2.投诉处理流程-接到顾客投诉后，相关工作人员应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。对于能够当场解决的问题，应立即为顾客解决；对于较为复杂的问题，告知顾客处理的大致时间，并及时向上级汇报。-成立专门的投诉处理小组，对顾客投诉的问题进行调查核实。通过查看监控录像、询问相关工作人员等方式，还原事情真相，确定责任方。-根据调查结果，按照本规定和商超相关制度对责任方进行处理，并将处理结果及时反馈给顾客。如因商超原因给顾客造成损失的，应按照规定给予顾客合理的赔偿。-对投诉案例进行定期分析和总结，针对服务中存在的问题及时制定改进措施，不断完善寄存服务质量，避免类似投诉事件的再次发生。七、监督与检查1.内部监督机制-商超设立专门的服务监督小组，定期对顾客寄存服务进行检查和评估。检查内容包括寄存设施的运行情况、工作人员的服务规范执行情况、顾客投诉处理情况等。-服务监督小组通过现场检查、查看监控录像、抽查服务记录等方式进行监督检查。对于发现的问题，及时下达整改通知，要求相关部门或人员限期整改。2.顾客满意度调查-定期开展顾客满意度调查，了解顾客对寄存服务的意见和建议。调查方式包括问卷调查、现场访谈、线上投票等多种形式。-对顾客满意度调查结果进行统计分析，将顾客满意度指标纳入部门和员工的绩效考核体系。对于顾客满意度高的部门和员工给予相应的奖励，对于顾客满意度低的部门和员工进行督促改进。八、附则1.制度的解释与修订-本制度由本商超行政部门负责解释。如有未尽事宜或需要修订，将根据实际情况进行调整和完善，并及时向全体员工和顾客公布。2.