卷烟行业市场调研与营销管理知识试卷

第页卷烟行业市场调研与营销管理知识试卷1.()市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。A、成长型B、成熟型C、进攻型D、机会型【正确答案】：B2.需求预测中，()是预测未来的阶段。A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果【正确答案】：B3.在需求预测的()，需要收集能反映历史需求的数据，并根据一些时间序列模型得出基础预测值。A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果【正确答案】：A4.货源采购中，()品牌采购数量大，替代品较多，市场化程度高，供应商数量多，相应予以低关注度。A、常规类B、瓶颈类C、关键类D、杠杆类【正确答案】：A5.在卷烟品牌营销体系中，构建卷烟品牌资产的职责主要由()承担。A、卷烟工业企业B、卷烟商业企业C、卷烟工商企业D、卷烟零售商【正确答案】：C6.消费者的生活方式属于购买行为分析中的()。A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素【正确答案】：A7.()不是专项调研中片区现场负责人的职责。A、培训后给辖区客户经理进行任务分解B、调研实施期间的过程控制与进度控制C、甄别被调查人D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填【正确答案】：C8.不属于卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械生产和经营原则的是()。A、按生产规模生产原则B、择优定点原则C、规范生产经营原则D、依法申请原则【正确答案】：A9.“零售客户存销比”属于()。A、服务目标B、监测指标C、考核目标D、管理目标【正确答案】：B10.分类品牌架构是指企业将()进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。A、不同产品B、所有产品C、同类产品D、同一产品【正确答案】：B11.规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向【正确答案】：C12.对()的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。A、市场B、顾客C、品类D、品牌【正确答案】：C13.零售客户的诚信价值体现了()的要求。A、规范渠道成员行为B、提升渠道稳定性C、对渠道发展导向D、提升渠道忠诚度【正确答案】：A14.库存分析指标中，()有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数【正确答案】：D15.价格较高但不会太高，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是()。A、销量型产品B、利润型产品C、战术型产品D、战略型产品【正确答案】：B16.下列关于保持严肃原则表述正确的是()。A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一”B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程D、定期调整品类宽度和单品选择【正确答案】：A17.在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素就是()。A、客户让渡价值B、公司利益C、客户价值D、公司价值【正确答案】：C18.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面主要有三种，()是最基本的服务界面和服务载体。A、客户间的交互服务平台B、由一线人员直接提供的服务C、电子化服务界面D、专业团队培训【正确答案】：B19.第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于()的调研内容。A、品牌认知B、品牌忠诚度C、品牌价值D、品牌知名度【正确答案】：D20.服务营销中，常见的服务测量主要是从()和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。A、客户感知度B、客户满意度C、客户期望度D、客户忠诚度【正确答案】：B21.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应()。A、扩大发展B、维持发展C、清除出品牌组合D、出售以求资源回收【正确答案】：B22.下列关于服务流程优化的说法中不正确的是()。A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法D、一般来说，外部环境相对稳定时，宜采用全新设计法，将流程进行重新设计【正确答案】：D23.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于()。A、卷烟工业企业B、零售商C、卷烟商业企业D、消费者【正确答案】：D24.在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点()。A、满意度高、关注度高B、满意度低、关注度高C、满意度高、关注度低D、满意度低、关注度低【正确答案】：B25.货源定位模型中杠杆象限的产品具有()特征。A、高影响风险程度和高年度支出水平B、高影响风险程度和低年度支出水平C、低影响风险程度和高年度支出水平D、低影响风险程度和低年度支出水平【正确答案】：C26.每个完整的服务流程都开始于()，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。A、设计人员B、服务经理C、营销人员D、客户【正确答案】：D27.卷烟销售网络运行效率的提升，关键在于()。A、精细化管理和客户服务能力B、流程化管理和精细化管理提升C、品牌培育能力和市场响应能力D、流程化管理的品牌培育能力【正确答案】：B28.卷烟产品可以把()作为长期、主力的营销手段。A、大众传媒传播B、网络传播C、小众传媒传播D、渠道推进【正确答案】：D29.()对于满足卷烟消费者需求有着重要意义。A、重点品类B、潜力品类C、常规品类D、一般品类【正确答案】：C30.对()的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。A、市场B、顾客C、品类D、品牌【正确答案】：C31.在新形势、新要求下，卷烟营销管理要实行标准化、规范化、精细化，要紧紧围绕()，提升卷烟营销网络的运行效率和营销能力，推动卷烟营销管理水平的持续升级。A、服务客户B、市场、品牌、客户C、企业、员工D、卷烟上水平【正确答案】：B32.对卷烟商业企业来说，合理的()是对市场因素、政策因素和经营因素的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置。A、品类角色B、品类宽度C、品类定位D、品类数量【正确答案】：B33.经营规模、主销品牌和()属于零售客户的经营情况。A、零售业态B、商圈类型C、配合程度D、销售结构【正确答案】：D34.一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和()的投诉率。A、较高B、较低C、很高D、很低【正确答案】：A35.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正确答案】：C36.在工商协同品牌评价的评价指标中，下列属于营销行为规范评价指标的是()。A、产品动销率B、合同履约率C、断货情况D、品牌创新能力【正确答案】：B37.卷烟企业可专门设立针对()满意度监测的基本框架。A、消费者B、卷烟原料供应商C、烟草行业监管当局D、零售客户【正确答案】：D38.服务蓝图的核心思想是()。A、关注客户的服务设计B、关注利润的服务设计C、关注满意度的服务设计D、关注销售的服务设计【正确答案】：A39.结合企业管理深度与精度，统筹兼顾，动态管理，持续优化，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向【正确答案】：D40.地市级烟草公司()是经济运行的核心单位。A、订单部门B、网建部门C、营销中心D、综合市场信息部门【正确答案】：C41.完善的处罚机制要求有配套的()，以避免“权臣当道，民心尽失”。A、证据B、处罚制度C、复核机制D、监督机制【正确答案】：C42.品类宽度具有一定的()，经确定后，非经规定程序，不可随意更改。A、严肃性B、互动性C、时间性D、长期性【正确答案】：A43.品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是()某个销售者或某销售者群体的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。A、识别B、传播C、创新D、生产【正确答案】：A44.消费群体的划分是以消费者共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出()。A、差异的特征B、相反的特征C、个性化特征D、相似的特征【正确答案】：D45.不属于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统内容的是()。A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连B、管理者应该将时间和精力重点放在能产生不同效果的评测标准上C、与客户相关的指标比重应在考核指标中占有一席之地位D、为了满足客户的多样化需求【正确答案】：D46.“满足客户不脱销、不涨库的需求”属于()。A、服务目标B、监测指标C、考核目标D、管理目标【正确答案】：A47.下列关于保持严肃原则表述正确的是()。A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一”B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程D、定期调整品类宽度和单品选择【正确答案】：A48.()要求从企业的整个业务链入手，梳理和改善每一个环节，从而促使品牌的价值被消费者接受。A、品牌价值链B、成本核算C、业务管理D、企业管理【正确答案】：A49.以下哪一种信息收集方法在获取监测所需信息时，倾向于依赖公司相关机制流程的设定()。A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查【正确答案】：B50.卷烟商业企业的品类宽度也叫()。A、品类结构B、品类角色C、单品配额D、品类数量【正确答案】：C51.品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。A、细致B、完整C、科学D、均衡【正确答案】：A52.只有领取()的单位和个人，才有资格从事烟草生产和批发、零售以及进出口贸易活动。A、烟草专卖准运证B、烟草专卖携带证C、烟叶收购许可证D、烟草专卖许可证【正确答案】：D53.一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取()既有必要，也有可能。A、单一品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构【正确答案】：B54.价格较高但不会太高的产品，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的是()产品。A、销量型B、利润型C、战术型D、战略型【正确答案】：B55.不属于调研报告正文的是()。A、详细介绍B、附录C、局限性D、调研方法的简要陈述【正确答案】：D56.以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是()。A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户“一视同仁”C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务【正确答案】：A57.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于()。A、卷烟工业企业B、零售商C、卷烟商业企业D、消费者【正确答案】：D58.卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的()亲自讲授，更有说服力，所以在界面设计中，可以搭建客户间的交互服务平台A、送货员B、零售客户C、客户经理D、专卖管理员【正确答案】：B59.客户询问的方式有面谈调查、电话调查、()、其他调查方式。A、小组访谈B、网上调查C、客户反馈D、留置调查【正确答案】：D60.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正确答案】：C61.卷烟商业企业应在()范围内配置卷烟品牌规格。A、所确定的品类角色B、所设定的品类宽度C、所确定的市场准入D、所明确的工业客户【正确答案】：B62.()是对某一特定竞争者的行动没有迅速反应或反应不强烈的竞争者。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者【正确答案】：A63.一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的()影响。A、生活方式B、社会阶层C、文化因素D、社会角色与地位【正确答案】：D64.下列不属于产品特点的是()。A、产品的商标B、产品的技术服务方面的要求C、产品项目的关联性D、产品种类【正确答案】：A65.回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于()调查方式的特点。A、邮寄B、留置问卷C、电话调研D、网络调研【正确答案】：A66.在品牌定位配比图中，经过左右配比，()，即意味着那是一个潜在市场。A、哪一个消费群体被满足了B、哪一个消费群体被冷落了C、哪一个消费群体被细分了D、哪一个关注因子被满足了【正确答案】：B67.在机会型市场，卷烟消费者一般()。A、没有特别青睐于任何品牌B、一般青睐于竞争对手品牌C、对产品需求尚未明确D、一般青睐于我方品牌【正确答案】：C68.决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步的是()因素。A、经济发展B、社会发展C、营销发展D、行业发展【正确答案】：B69.选择()结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。A、服务监测检查B、专项监测检查C、服务追溯检查D、服务反馈检查【正确答案】：A70.问卷开头部分中的()旨在向被调查者说明调查意图，以及问候致谢等，以便于被调查者了解，消除顾虑，争取其积极合作。A、标题B、附录C、问候语D、填写说明【正确答案】：C71.以下不属于烟草专卖品的是()。A、卷烟B、雪茄烟C、烟叶D、烟机零配件【正确答案】：D72.商品供应结构的定位是为了避免主销货源发生短缺时，可及时通过()来保障市场供应，从而避免企业的经营安全。A、替代品牌、新品牌B、替代品牌、待淘汰品牌C、新品牌、主销品牌D、主销品牌、替代品牌【正确答案】：A73.社会阶层属于消费者购买行为分析中的()。A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素【正确答案】：C74.()是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总，为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依据。A、卷烟品牌营销策划报告B、卷烟品牌培育实施报告C、卷烟品牌评价分析报告D、卷烟品牌市场诊断报告【正确答案】：C75.()市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。A、成长型B、成熟型C、进攻型D、机会型【正确答案】：B76.()左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。A、品牌定位知觉图B、品牌定位排比图C、品牌定位矩阵图D、品牌定位配比图【正确答案】：D77.自上而下的修正方法指管理层在()过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。A、服务反馈B、服务监测C、服务追溯D、服务评估【正确答案】：B78.通过设计一些排除性或过滤性问题以有目的地选择合适的应答者属于问卷的()。A、填写说明B、甄别部分C、正文部分D、附录部分【正确答案】：B79.各种街头或社区路演、呼叫中心、博客、微博、体验式社区网站等互动式网络媒体以及互联网事件营销属于()。A、互动营销B、体验营销C、关系营销D、数据库营销【正确答案】：A80.根据绩效管理的闭环流程，可以看出()是作为企业实施绩效管理的初始环节和关键步骤，也是实现绩效管理系统的重要工具。A、绩效计划B、绩效评估C、绩效沟通D、绩效反馈【正确答案】：A81.地市级烟草公司()是经济运行的核心单位。A、订单部门B、网建部门C、营销中心D、综合市场信息部门【正确答案】：C82.卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的()亲自讲授，更有说服力，所以在界面设计中，可以搭建客户间的交互服务平台A、送货员B、零售客户C、客户经理D、专卖管理员【正确答案】：B83.()是区域市场发展规划的必要补充。A、前言B、规划基础分析C、工作要求与考核评价D、附表【正确答案】：C84.()是调研项目的计划者、进程控制者、质量监督者和执行总结者。A、分管调研的公司高层B、调研执行负责人C、片区现场负责人D、一线执行者【正确答案】：B85.服务的()常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。A、质量指标B、成本控制C、薄弱环节D、关键环节【正确答案】：C86.卷烟品牌在进攻型市场的布局策略可采取()产品。A、战术型B、战略型C、销量型D、尖刀型【正确答案】：D87.单品订足率是反映各卷烟品牌()的指标。A、重复采购占比B、客户定额是否用足C、客户需求满足占比D、上柜销售覆盖面【正确答案】：B88.企业的外部经营环境处于剧烈的波动状况时，企业趋向于采取()。A、工作分析法B、头脑风暴法C、系统化改造法D、全新设计法【正确答案】：D89.服务蓝图设计的第一步必须()。A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C、根据前台服务设计配套的后台服务行为D、针对需求设计前台服务【正确答案】：A90.服务流程是完成某一项服务的整个循环和()，而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。A、操作方法B、岗位设置C、相互关系D、服务的步骤【正确答案】：D91.烟叶、复烤烟叶、卷烟运输中，()应与准运证随货同行。A、购销合同的复印件B、鉴章的购销合同原件C、购销双方的协议D、调出方省局的批件【正确答案】：B92.绩效从管理学的角度看，是()期望的结果，是为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。A、企业B、领导C、员工D、组织【正确答案】：D93.单品()指标反映各零售户单点上是否仍有余力放量采购。A、订足率B、重需率C、满足率D、上柜率【正确答案】：A94.()是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期。A、主销品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌【正确答案】：C95.价格较高但不会太高的产品，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是()。A、销量型产品B、利润型产品C、战术型产品D、战略型产品【正确答案】：B96.货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于()造成的。A、只使用客户价值评估分类B、只使用一般的客户分类管理C、客户分类管理和客户价值评估结合应用D、不使用客户分类管理和客户价值评估【正确答案】：A97.区域、销量规模属于社会库存分析中的()维度。A、客户B、市场C、产品D、销售【正确答案】：A98.在进攻型市场，()产品无论从价格、功能卖点，还是包装工艺、渠道和终端的利润等，都需要明显优于或者差异化竞争对手。A、尖刀型B、战略型C、销量型D、利润型【正确答案】：A99.信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是()。A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查【正确答案】：B100.服务的()常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。A、质量指标B、成本控制C、薄弱环节D、关键环节【正确答案】：C101.下列不属于客户导向的考核体系特征的是()。A、客户导向的考核体系在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素B、对业内最好的和自身系统之间的差异做出及时反馈C、帮助完成跨职能整合D、客户需求多样化【正确答案】：D102.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在()之间。A、0-10B、0-20C、0-5D、0-8【正确答案】：A103.销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为企业对()制定特别服务创造了条件。A、渠道客户B、品牌客户C、价值客户D、利润客户【正确答案】：D104.在机会型市场，卷烟消费者一般()。A、没有特别青睐于哪种品牌B、青睐于竞争对手品牌C、对产品需求尚未明确D、青睐于我方品牌【正确答案】：C105.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，第二步是要进行()。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划【正确答案】：D106.()是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。A、成长型市场B、成熟型市场C、进攻型市场D、机会型市场【正确答案】：A107.有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括()。A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况【正确答案】：D108.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正确答案】：C109.()即根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分。A、单一因素划分法B、综合因素划分法C、系列因素划分法D、主导因素划分法【正确答案】：B110.以下关于职业道德的说法中，不正确的是()。A、任何职业道德的适用范围都不是普遍的，而是特定的、有限的B、职业道德的形式因行业不同而有所不同C、职业道德不具有时代性D、职业道德主要适用于走上社会工作岗位的成年人【正确答案】：C111.消费者遇到假烟和卷烟缺货时的行为及对烟草公司的态度和期望属于()的调研内容。A、卷烟消费统计特征分布B、购烟行为C、品牌偏好D、吸烟行为【正确答案】：B112.市场出现低动销、低价格时，公司需要()。A、增加货源投放、消化渠道库存B、增加货源投放、增加渠道库存C、控制货源投放、消化渠道库存D、控制货源投放、增加渠道库存【正确答案】：C113.“四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是()维度的评价内容之一。A、行业发展B、市场表现C、工业企业D、商业企业【正确答案】：C114.特征因子是()的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。A、消费者导向B、产品导向C、决策导向D、目标导向【正确答案】：A115.对于满足卷烟消费者需求有着重要意义的是()。A、重点品类B、潜力品类C、常规品类D、一般品类【正确答案】：C116.运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的()，同时也为之后的服务评估奠定了框架基础。A、完整性和科学性B、针对性和科学性C、完整性和针对性D、针对性和计划性【正确答案】：A117.促销费用高，过于分散而难以树立整体形象，而且可能发生重复建设的是()。A、多品牌架构B、单一品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构【正确答案】：A118.品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程，这体现了品类宽度设定应遵循的()原则。A、保持严肃B、上下互动C、随时修改D、定期优化【正确答案】：B119.下列工作人员中，直接与客户接触的是()。A、一线技术人员B、一线检验人员C、一线生产人员D、一线营销人员【正确答案】：D120.单品()是反映各卷烟品牌被重复采购占比的指标。A、满足率B、上柜率C、订足率D、重需率【正确答案】：D121.()是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。A、品牌定位知觉图B、品牌定位排比图C、品牌定位矩阵图D、品牌定位配比图【正确答案】：B122.卷烟、雪茄烟的年度总产量计划属于()。A、指令性上限计划B、指令性下限计划C、以销量定计划D、指导性计划【正确答案】：A123.以下选项哪一项是反映投诉集中度()。A、投诉的零售客户数零售客户总数×100%B、工业区重复投诉次数总和工业区投诉次数总和×100%C、某服务项目被投诉的次数总投诉次数×100%D、学区投诉的零售客户数学区零售客户总数×100%【正确答案】：C124.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、供应商管理类型和()。A、供应满足程度B、品牌经营地位C、品牌培育策略D、采购风险【正确答案】：D125.每个品类内健康的商品组合结构应该是()的有机互补。A、不同工业单品B、不同价格单品C、不同销量单品D、不同类型单品【正确答案】：D126.剧毒化学品经营企业销售剧毒化学品的记录至少应当保存()。A、3个月B、6个月C、1年D、2年【正确答案】：C127.在进攻型市场，()产品无论从价格、功能卖点，还是包装工艺、渠道和终端的利润等，都需要明显优于或者差异化竞争对手。A、尖刀型B、战略型C、销量型D、利润型【正确答案】：A128.从某种意义上讲，卷烟营销规划也就是卷烟营销战略，而营销计划是企业的()。A、战术计划B、具体方案C、工作计划D、管理办法【正确答案】：A129.衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是()。A、营销工作过程B、基础工作保障C、卷烟经营业绩D、客户服务效果评估【正确答案】：D130.客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是()。A、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务B、所有客户应该“一把抓”C、企业应该将资源平均分配到每个客户上D、企业必须依据客户的价值类别分配企业资源【正确答案】：D131.参与烟叶调拨经营的主体是具有独立法人资格，并持有()核发的烟草专卖经营许可证，同时具备烟叶网上交易资格的市级以上烟叶产区烟草公司。A、国务院烟草行政主管部门B、省级烟草专卖行政主管部门C、县级烟草专卖行政主管部门D、市级烟草专卖行政主管部门【正确答案】：A132.一般认为，那些享有很高声誉的著名企业选择()架构可以充分利用独一无二的品牌效应。A、分类品牌B、复合品牌C、单一品牌D、多品牌【正确答案】：C133.围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向【正确答案】：B134.卷烟和其他快速消费品一样，消费者强调()。A、口味的区域性B、消费的快速性C、服务的优质性D、购买的便捷性【正确答案】：D135.某品牌在全部同类商品销量或销售额中所占的比重是指()。A、市场覆盖率B、市场占有率C、市场渗透率D、市场收益率【正确答案】：B136.以下()不属于调研报告正文的内容。A、详细介绍B、附录C、局限性D、调研方法的简要陈述【正确答案】：D137.品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与()之间的对应、排序、组合方式。A、标志B、需求C、产品D、顾客【正确答案】：C138.下列属于品牌组合战略管理意义的是()。A、有利于丰富产品线B、有利于降低竞争强度C、有利于创新品牌形象D、有利于减轻品牌负担【正确答案】：D139.市场价格的趋势分析是对价格()的走势情况做预测性的定性分析。A、过去B、同比C、未来D、环比【正确答案】：C140.零售客户的渠道价值包括诚信价值、发展价值和()。A、贡献价值B、支持价值C、客户价值D、经营价值【正确答案】：B141.服务改进主要追求()。A、服务方式的改进B、服务品质的改进C、服务资源的提供D、满足客户需求【正确答案】：D142.服务蓝图中共有三条分界线，其中()是用于顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开。A、外部互动分界线B、内外部分界线C、内部互动分界线D、可视分界线【正确答案】：D143.拜访服务中,客户经理表现的良好行为和友好态度,体现了服务的()价值。A、占有B、功能C、情感D、便利【正确答案】：C144.()是区域市场发展规划的必要补充。A、前言B、规划基础分析C、工作要求与考核评价D、附表【正确答案】：C145.存销比和价格之间的组合中，()表明市场需求疲软。A、高动销、高价格B、低动销、低价格C、高动销、低价格D、低动销、高价格【正确答案】：B146.区域市场发展规划的血肉，详细的描述了各重点骨干品牌的角色地位、发展目标和发展策略，有利于企业构建系统化、专业化的品牌培育体系的是()。A、品类规划B、品牌规划C、营销规划D、发展规划【正确答案】：B147.品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。A、细致B、完整C、科学D、均衡【正确答案】：A148.“因事设岗”的基本原则是()。A、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式B、考虑员工的专业素质与临时性工作的要求相匹配C、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位D、避免专业和兴趣相背离，影响工作效率【正确答案】：C149.对"针对性满足客户期望，提升整体满意度"理解正确的是()。A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户"一视同仁"C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务【正确答案】：A150.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于()。A、卷烟工业企业B、零售商C、卷烟商业企业D、消费者【正确答案】：D151.()不是调研项目经理的主要职责。A、明确调研的目标及其实现途径B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填【正确答案】：D152.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正确答案】：C153.“专职和兼职相结合”的基本原则是()。A、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位B、在传统商业向现代流通转变的过程中，设置岗位和重新调配岗位C、为进一步贴近市场、贴近客户，强化品牌培育和加快企业平稳健康发展，设置岗位和重新调配岗位D、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式【正确答案】：D154.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，首先是要开展()。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划【正确答案】：B155.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应()。A、扩大发展B、维持发展C、清除出品牌组合D、出售以求资源回收【正确答案】：B156.营销管理是()，通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。A、开发市场B、满足顾客需求C、管理客户D、选择目标市场【正确答案】：D157.组织绩效实现是建立在()的基础上。A、绩效项目B、个人绩效C、绩效指标D、绩效目标【正确答案】：B158.在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“()”筛选一项。A、客户等级B、客户价值C、客户需求D、客户态度【正确答案】：B159.下列选项中，对于有较低网络操作能力的客户而言，向其提供的网上辅助订货服务的内容可能为()。A、提供各品牌情况对比的信息查询服务B、提供各类店铺的历史销售走势C、提供本店核心品牌订货量指导D、提供某店核心品牌的销售走势【正确答案】：C160.设定品类宽度的"3+X"分类设定法中的"X"是指()。A、未知数B、不能确定其他品牌规格配置数量C、随意数D、根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量【正确答案】：D161.数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。所以需求预测应遵循()的原则。A、以定量分析为主，防止出现定性分析B、以定量分析为基础，结合定性分析C、以定性分析为基础，结合定量分析D、全部采用定量分析【正确答案】：B162.()主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查【正确答案】：B163.第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于()的调研内容。A、品牌认知B、品牌忠诚度C、品牌价值D、品牌知名度【正确答案】：D164.存销比与库存天数的对应关系中，库存为n天对应的周存销比为()。A、0.2+n7B、0.3+n7C、0.5+n7D、0.5+n5【正确答案】：C165.不属于卷烟产品属性测试内容的是()。A、卷烟烟支长度B、对卷烟包装色系的喜好程度C、对卷烟产品价格的评价D、吸烟类型偏好【正确答案】：D166.货源采购中，()品牌的产品对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响。A、常规类B、瓶颈类C、关键类D、杠杆类【正确答案】：C167.一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的()影响。A、生活方式B、社会阶层C、文化因素D、社会角色与地位【正确答案】：D168.渠道是一种资产，但是企业普遍缺少把营销渠道作为关键战略资产的意识，()被当作让产品到达消费者必须承受的代价。A、分销过程B、加价C、延时D、损耗【正确答案】：A169.不属于卷烟营销运行体系评估内容的是()。A、人力资源管理B、工商协同效果C、客户服务效果D、卷烟经营业绩【正确答案】：A170.新品牌培育中，在做好上柜率的基础上，如何把()提高上去，才是新品牌培育成功与否的关键。A、订足面B、满足率C、重需率D、订足率【正确答案】：C171.()不是专项调研中片区现场负责人的职责。A、培训后给辖区客户经理进行任务分解B、调研实施期间的过程控制与进度控制C、甄别被调查人D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填【正确答案】：C172.围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向【正确答案】：B173.以下()不是座谈调查的特点。A、可以集思广益，实现头脑风暴式思考和信息搜集B、可以就某个主题进行深入探讨C、更适用于搜集有关事物本质、特征方面的资料D、可以深入挖掘一些敏感性问题【正确答案】：D174.围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向【正确答案】：B175.企业采用联合品牌架构的好处有()。A、可以节省广告宣传费用，增强促销效果B、可以风险共担，共享市场C、可使各个品牌保持相对的独立性，避免“株连效应”D、相互借势，具有扩展效果【正确答案】：D176.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应()。A、扩大发展B、维持发展C、清除出品牌组合D、出售以求资源回收【正确答案】：B177.()是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。A、主销品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌【正确答案】：B178.不属于从业人员基本安全生产权利的是()。A、获得安全保障、工伤保险和民事赔偿的权利B、得知危险因素、防范措施和事故应急措施的权利C、对本单位安全生产的批评、检举和控告的权利D、紧急情况下可以冒险作业【正确答案】：D179.特征因子是()导向的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。A、顾客B、产品C、决策D、目标【正确答案】：A180.()是以图表的形式来表现公司出售的品牌和产品，矩阵的行表示公司的品牌，列表示相应的产品。A、波士顿矩阵B、麦肯锡矩阵C、品牌-产品矩阵D、科特勒矩阵【正确答案】：C1.以下对“服务蓝图”描述正确的是()。A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式【正确答案】：ABC2.营销管理从单一要素走向整合、再上升为全方位的系统管理"的过程中，转变的焦点包括：()。A、营销组合B、推销C、整合D、全方位【正确答案】：ACD3.关于品牌定位配比图的描述，不正确的是()。A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图比较容易导致品牌定位不成功C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位D、根据配比图可以直接确定出定位【正确答案】：BD4.区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()。A、品类规划B、品牌规划C、营销规划D、传播规划【正确答案】：AB5.服务监测的作用之一是指导服务人员，以下选项不属于对此项作用描述的是()。A、可以为客服人员的绩效考核提供科学而合理的依据B、可以指导服务人员在今后的工作中需要注意的事项C、可以评估服务目标达成情况D、可以判断并考核客户服务工作完成的质量【正确答案】：AD6.以下关于内部信息传递描述，说法正确的有()。A、发生在信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件之时B、获取监测所需信息的路径更多时候依赖于公司相关机制流程的设定C、可以改善相关流程D、内部信息传递是最详细和最基础的信息搜集方法【正确答案】：ABC7.品牌当期的市场表现可从()指标的分析中获得。A、满足率B、再购率C、盈利率D、动销率【正确答案】：ABCD8.下列对服务监督的理解不正确的是()。A、服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测B、服务监督的直接对象是企业服务的管理者，监测的内容是服务执行的质量C、商业企业可以不必设立相关岗位制度来执行相关的监测D、服务监督只能阶段性地保障整个服务的健康运行【正确答案】：BCD9.以下关于卷烟产品属性测试的表述中()是不正确的。A、只有在新品引进可行性调研、新品研发时才需要进行产品属性测试B、商业企业协助工业企业进行研发新品的市场测试时可以进行卷烟产品属性测试C、消费者吸烟类型偏好属于卷烟产品属性测试的内容D、卷烟产品属性测试包括卷烟外观、吸味和包装等的测试【正确答案】：AC10.企业营销部门的职能是()。A、人员岗位调整B、执行营销计划C、人员奖金发放D、服务市场购买者【正确答案】：BD11.企业采用单一品牌架构的风险是()。A、所有产品用统一品牌容易造成消费者混淆产品B、同一品牌下如果产品性质差异太大，容易导致品牌个性淡化C、一旦统一品牌下的某一产品出现问题，就可能发生“株连效应”D、难以区分产品质量档次，给消费者带来不便【正确答案】：ABCD12.“3+X”分类设定法的优点有()。A、较好地实现了重点培育与满足需求的统一B、较好体现了导向性与灵活性的有机结合C、符合在大部分行业普遍存在的“三四规则”D、是在设定品类宽度时可以采取一个简单有效的方法【正确答案】：ABCD13.以下属于大容量样本调查的特点的有()。A、结果准确性更高B、可靠性更高C、经济性较低D、操作难度更低【正确答案】：ABC14.改变消费者的品牌态度的方式主要有()。A、改变消费者的消费方式B、改变所有信念中对态度最重要的信念C、增加新的观念D、改变消费者对这一品牌特征的信念【正确答案】：BCD15.下列属于电话调查的不足的是()。A、反馈率高但是回访难B、受时间长短的限制C、不能将材料展示给调查对象D、调查过程难以控制【正确答案】：BC16.进行货源采购定位考虑的“货源品项的风险程度”因素，是指()。A、发生缺货的可能性B、缺货对运营的影响程度C、取得替代品的难易程度D、缺货对企业利润的损失【正确答案】：AC17.货源投放策略与()因素有关。A、货源的紧俏程度B、品牌的推广策略C、当前的市场动销状态D、客户细分【正确答案】：ABCD18.烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值可能包括()。A、品牌培育上B、市场需求反馈C、消费引导D、专卖管理【正确答案】：ABC19.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和()。A、品牌评价体系统一B、品牌营销策划统一C、品牌运作流程统一D、客户服务标准统一【正确答案】：ABCD20.分类品牌架构兼有()的特性，是它们的折中。A、单一品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、主副品牌架构【正确答案】：AB21.下列选项中属于企业制定的理性目标的是()。A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点B、某年度的新增入网率为上年度的两倍C、某年度的"诚信企业"印象深化D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上【正确答案】：ABD22.以下选项中，属于服务评估的分析重点的是()。A、对未达成目标的服务项目进行分析B、服务工作现状结果分析C、对满意度趋势的分析D、寻找服务薄弱点【正确答案】：ABCD23.不属于影响营销组织设置因素的有()。A、产品特点B、管理能力C、人员素质D、市场需求【正确答案】：BCD24.不属于专业化岗位设置基本原则的是()。A、因事设岗B、员工能力C、业务流程D、成本压力【正确答案】：BCD25.品牌定位知觉图坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子，一般情况下主要是指()。A、价格B、口味C、香型D、包装【正确答案】：AC26.不属于专业化岗位设置基本原则的是()。A、因事设岗B、员工能力C、业务流程D、成本压力【正确答案】：BCD27.关于需求总量预测的表述不正确的是()。A、时间序列法适用于市场条件相对稳定、且历史数据真实可靠的情况B、移动平均数法、指数平滑法和德尔菲法属于时间序列分析法C、多元线性方程法克服了市场数据不全的问题D、跨年度判断需求时，需要考虑影响当年需求的主要因素是否有变化【正确答案】：BC28.以下关于投诉率分析的说法正确的有()。A、投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B、投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化C、投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏【正确答案】：ABCD29.进行投诉案例分析的作用有()。A、还原事情发展过程B、深入了解问题本质C、为解决问题提供最直接信息支持D、用头脑风暴法确定关键点【正确答案】：ABC30.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担【正确答案】：ABD31.属于中国烟草与消费者之间的渠道包括()。A、食杂店B、烟酒店C、超市D、商场【正确答案】：ABCD32.属于上下联动的服务管理体系的要求的有()。A、细分各部门零售终端岗位职责B、细分各部门零售终端办事流程C、每一项工作做到定人、定岗、定标准等D、激励做好零售终端工作的积极性【正确答案】：ABCD33.在客户群体中，主要需要企业为其提供经营指导的客户的有()。A、订货技巧弱的客户B、具有发展潜力的客户C、销售出现波动的客户D、电脑能力弱的客户【正确答案】：BC34.在撰写调研报告时应注意()。A、避免使用晦涩的文字B、调研目标应该尽量明确C、摘要性报告部分应尽量简明扼要D、广泛地使用图表来表达【正确答案】：ABCD35.下列()属于货源定位模型的"指导企业制订采购策略"内容。A、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同B、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度C、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性D、只有均衡地考虑货源定位模型中各个因素之后，才能为不同采购品项制订不同的采购策略【正确答案】：AD36.下列()不是单品上柜率的公式。A、某单品的实际供应量某单品的需求总量×100%B、客户的上柜品种数客户的所有品种数×100%C、某客户订货数量该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数总客户数×100%【正确答案】：ABC37.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和()。A、品牌评价体系统一B、品牌营销策划统一C、品牌运作流程统一D、客户服务标准统一【正确答案】：ABCD38.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括()。A、品牌营销具体策略计划B、品牌评价概述C、品牌评价的主要结论D、品牌评价详细分析【正确答案】：BCD39.下列属于品类规划的具体内容有()。A、品类角色B、品类宽度C、组合结构D、角色地位【正确答案】：ABC40.服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含()。A、明确服务提升方向B、设定具体的服务提升指标C、设定服务提升方向D、设计服务提升方案【正确答案】：AB41.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担【正确答案】：ABD42.关于卷烟需求预测的表述，()是正确的。A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础B、卷烟需求预测针对的是消费需求C、需求预测需要从个体预测转向群体预测D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合【正确答案】：BCD43.货源定位模型中关键象限的产品具有()特征。A、高影响风险程度B、高年度支出水平C、低影响风险程度D、低年度支出水平【正确答案】：AB44.社会库存分析中的客户维度包括()。A、区域B、业态C、品类D、销量规模【正确答案】：ABD45.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性【正确答案】：ABCD46.客户价值评估结果主要应用于()。A、资源分配B、服务监测C、服务项目的设计D、服务提供【正确答案】：CD47.以下对“服务蓝图”描述正确的是()。A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式【正确答案】：ABC48.服务营销中，对服务目标修正的方法有()。A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法【正确答案】：AB49.卷烟货源投放的特殊意义包括()。A、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟B、货源限制是行业常态C、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段D、卷烟产品可以通过大规模的公众传媒传播来拉动消费【正确答案】：ABC50.采购人员在确定采购目标时，必须明确()。A、公司采用什么样的品牌组合策略B、公司重点发掘哪些消费需求C、公司对重点品牌的培育策略D、公司对零售客户的服务战略【正确答案】：ABCD51.下列关于卷烟商业企业品类宽度的定义，描述正确的是()。A、商业品类宽度也叫单品配额B、是指商业企业每个品类应发展的品牌（规格）目标数量C、设定品类宽度是规划区域市场品类结构的关键步骤D、企业应在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格【正确答案】：ABCD52.对"自下而上的目标修正方法"描述正确的是()。A、通过填写"目标修正卡"，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总结C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定【正确答案】：AB53.下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是()。A、格式规范B、为作出品牌决策提供直接的书面依据C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总D、具有真实性、专业性和全面性等特点【正确答案】：ABCD54.根据品牌形象理论，品牌形象包括()。A、产品或服务自身的形象B、产品或服务提供者的形象C、使用者的形象D、非使用者的形象【正确答案】：ABC55.服务目标跟踪有两种方式，分别是()。A、结果追溯B、结果检查C、过程控制D、过程反馈【正确答案】：BC56.客户价值矩阵依据当前价值和潜在价值两个维度，将客户划分为()等类别。A、次价值客户B、潜在价值客户C、价值客户D、低价值客户【正确答案】：ABCD57.不属于卷烟营销运行体系评估内容的是()。A、营销工作过程B、人力资源管理C、卷烟配送服务D、工商协同效果【正确答案】：BC58.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从()维度进行评价。A、品牌保障能力B、品牌市场表现C、营销行为规范D、消费者评价【正确答案】：AC59.货源定位模型的目的包括()。A、指导企业确定采购品项的优先级B、指导企业进行采购成本核算C、指导企业制订采购策略D、指导企业计算采购周期【正确答案】：AC60.制定服务蓝图是由客户向()层层描绘的过程。A、前台B、一线C、后台D、支持【正确答案】：ACD61.客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括()。A、服务行为B、客户忠诚C、客户期望D、客户需求【正确答案】：ACD62.关于品牌定位配比图的描述，不正确的是()。A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图比较容易导致品牌定位不成功C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位D、根据配比图可以直接确定出定位【正确答案】：BD63.以下对服务监测的理解不正确的是()。A、服务监测包括服务监督和服务反馈B、服务监测包括服务监督和服务测量C、服务监督是服务监测的主体D、服务测量是服务监测的主体【正确答案】：ACD64.如果竞争品牌以产品特色来挑衅，企业可以采用()来应对。A、引入新的品牌B、主副品牌策略C、描述性词语D、降低产品价格【正确答案】：ABC65.单品订足率指标反映()。A、重复采购占比B、各卷烟品牌客户定额是否用足C、零售客户对某单品的需求旺盛程度D、各零售户单点上是否仍有余力放量采购【正确答案】：BD66.进行品类需求预测需使用的数据有()。A、历史销售数据B、市场状态调研的数据C、历史预测数据D、市场专项调研所取得的专项数据【正确答案】：ABD67.进行货源采购定位考虑的"货源品项的风险程度"因素，是指()。A、发生缺货的可能性B、缺货对运营的影响程度C、取得替代品的难易程度D、缺货对企业利润的损失【正确答案】：AC68.以下关于服务的描述中，正确的有()。A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值D、既"赚钱"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值【正确答案】：BCD69.卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合()。A、市场因素B、政策因素C、经营因素D、宏观因素【正确答案】：ABC70.通过绩效反馈面谈，可以实现()。A、关键绩效指标确定B、传达管理者对以上内容的看法C、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点D、促进员工改进绩效【正确答案】：BCD71.卷烟价格指标可分为()两类。A、条包价格B、盒包价格C、零售价格D、市场价格【正确答案】：CD72.在下列社会库存指标分析中，关于存销比稳定指数的表述正确的有()。A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡B、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡D、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡【正确答案】：AD73.基于消费需求的品类划分方法一般有()。A、单一因素划分法B、综合因素划分法C、系列因素划分法D、主导因素划分法【正确答案】：ABCD74.进行货源采购定位考虑的“货源品项的影响风险程度”因素，包括()。A、货源品项的采购管理成本B、缺货对运营的影响程度C、发生缺货的可能性和取得替代品的难易程度D、货源品项的年度支出水平【正确答案】：BC75.以下对实验法的理解错误的是()。A、应从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素B、特点在于收集到的被调查者的资料比较全面、准确C、局限性在于难以观察到决定这些内部反映的外在因素D、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法【正确答案】：BCD76.对某一岗位的工作能力，绩效目标考核项目可以细化为()。A、分析判断能力B、沟通协调能力C、组织指挥能力D、开拓创新能力【正确答案】：ABCD77.下列关于卷烟商业企业品类宽度的定义，描述正确的是()。A、商业品类宽度也叫单品配额B、是指商业企业每个品类应发展的品牌（规格）目标数量C、设定品类宽度是规划区域市场品类结构的关键步骤D、企业应在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格【正确答案】：ABCD78.下列对服务监督的理解不正确的是()。A、服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测B、服务监督的直接对象是企业服务的管理者，监测的内容是服务执行的质量C、商业企业可以不必设立相关岗位制度来执行相关的监测D、服务监督只能阶段性地保障整个服务的健康运行【正确答案】：BCD79.下列属于常见的营销理论的是()。A、全方位营销理论B、神经营销学C、系统管理理论D、PERT网络分析法【正确答案】：AB80.属于服务监测检查结果例子的有()。A、对网上订货时网页易用性的监测，易用性是否达到事先设定的值B、在经过1次指导后能独立下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致C、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、评估办法D、利用营销人员年内参加培训的次数进行专项测评【正确答案】：AB81.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现()并存的矛盾。A、服务过剩B、货源投放不均C、货源投入不准确D、服务不足【正确答案】：AD82.品牌营销的基础理论包括()。A、品牌形象理论B、品牌定位理论C、品牌延伸理论D、品牌资产理论【正确答案】：ABCD83.影响区域市场发展规划的主要因素包括()。A、经济发展因素B、社会发展因素C、行业发展因素D、营销发展因素【正确答案】：ABC84.下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是()。A、重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重B、重复投诉率不