饭店管理信息系统分析与设计课件

饭店管理信息系统分析与设计1第一节饭店管理信息系统概述一、饭店管理信息系统基本概念饭店管理信息系统是一个利用计算机技术和通信技术对饭店管理信息进行综合控制的，以人为主题的人机控制系统。即饭店管理信息系统=计算机技术+通信技术+饭店信息。2第一节饭店管理信息系统概述（一）饭店管理信息系统的特点

HMIS首先是为经营管理服务的，是饭店经营的辅助管理工具，是饭店经营管理信息化的主要手段。作为一个系统，特别是为饭店经营服务的信息系统，HMIS应有以下几方面特点：

1.HMIS是一个现代饭店管理的辅助系统

2.HMIS是一个开放式的系统

3.HMIS是一个反馈系统

4.HMIS是一个具有层次性的系统

3第一节饭店管理信息系统概述(二)

饭店管理信息系统的作用

饭店管理实质上是对饭店运行过程中人流、物流、资金流的管理，计算机管理信息系统就表现形式看是对饭店大量的常规性信息的输入、输出、处理和输出。其作用主要表现在以下几方面：1、提高饭店经济效益

使用饭店管理信息系统不仅可以节省大量人力物力，而且能减少管理上的漏洞，提升饭店服务档次，从整体上提高饭店的经济效益。另外，使用饭店管理信息系统，可以间接的产生一些效益，树立饭店良好的社会信誉，在客源中回产生较好的影响。4第一节饭店管理信息系统概述2、提高服务质量计算机信息管理系统的高速信息处理，有利于饭店提供及时、准确、规范的服务和提高服务质量。饭店计算机管理系统还可使饭店“个性化”服务得以有效实施。3、提高管理效率管理信息系统严格的数据检查可避免手工错做中疏忽所早晨的错误，大大减轻职工工作压力，提高作者效率。4、优化饭店内部管理体系5、全面掌握营业情况，提高饭店决策水平6、提高管理人员的素质

5第一节饭店管理信息系统概述二、饭店管理信息系统的结构

管理信息系统的结果有概念结构、功能结构、软件结构等多种，HMIS作为一个饭店业的管理信息系统，也必然有一定的系统结构，这种结构反映了系统整体与各个部分之间的信息关系，也反映了整个HMIS的数据处理方式与数据传输方式，结构决定了系统的主要性能。

6第一节饭店管理信息系统概述(一)硬件结构硬件结构是指HMIS的物理结构，即HMIS硬件系统的拓扑结构。一般有三种类型：单机批处理式结构、联机集中式处理结构和分布式处理结构。1、单机批处理式结构早期的HMIS都是单机批处理结构，这种结构由一台主机、显示器、键盘、打印机等组成。

7第一节饭店管理信息系统概述2、联机集中式处理结构多台终端的联机系统，通过终端与计算机联系，进行各类数据处理作业，这就是集中式数据处理结构。

总台接待餐饮娱乐财务主机人事工资主机总台接待审核客房销售工程部8第一节饭店管理信息系统概述3、分布式处理结构

以一台或几台高档微机作为网络服务器，通过网络连接工作站，而每个工作站都是一台独立的本身具有数据处理能力的微型计算机，需要时可以联机入网在服务器内处理数据，所以称之为分布式处理结构。

餐饮娱乐总台接待客房中心总台账务总经理仓库服务器商务中心财务工程部人事工资HUB9第一节饭店管理信息系统概述饭店集团计算机管理系统硬件结构拓扑图

交换器主机控制机主机交换器路由器HUBHUB主机机主PSTN/DDNFR/X.25防火墙路由器防火墙饭店网出差人员拨号上网远程用户办公网信息网10第一节饭店管理信息系统概述（二）软件结构

软件结构是指HMIS的软件功能结构。软件功能结构是根据管理层次和所需功能导出并划分的。

饭店管理信息系统接口系统扩充系统后台系统前台系统预订系统账务审核电话计费公关销售客房中心系统维护商务中心餐饮娱乐总经理室账务处理工资系统人事系统库存管理固定资产过程设备账务分析商场管理宴会销售餐饮成本桑拿管理卡拉OK点歌多媒体查询采供系统考勤系统安保管理程控交换机门锁接口IC卡/磁卡消费远程查询系统远程预订系统户籍管理internet接口语音信箱接口客房VOD计费客房VOD接口11第一节饭店管理信息系统概述1、预订接待系统预定接待系统是前台系统的主要功能模块，主要完成对散客、团体的预订和接待登记任务，以及对散客、团体的客房分配、加床、退房、拼房、续住的功能日常管理工作。

2、账务审核系统该功能模块主要功能是记录每个客户在饭店的消费情况，处理散客、团体张物，负责总台的收银工作，所有住店宾客的账务从交预订金开始就和该系统发生关系。

12第一节饭店管理信息系统概述3、程控电话管理系统程控电话管理系统是通过程控交换机和计算机联接的一个电话计费控制系统，可实现对饭店内各分机电话的计费，并可进行各种统计、查询报表等管理。

4、客房中心管理系统客房中心管理的主要工作是控制客房状态、客房设备以及客房用品。5、餐饮娱乐管理系统餐饮娱乐管理系统主要完成散客点菜和收银等日常管理以及餐饮预订等管理。

13第一节饭店管理信息系统概述6、总经理查询系统总经理查询系统的主要功能是提供快速查询，让总经理等决策者快速、全面、准确地了解饭店经营管理有关信息数据，以便作出正确的决策。

7、财务管理系统财务管理属后台系统，财务管理是饭店管理的核心内容。8、人事工资管理系统人事工资管理系统的主要功能是管理饭店的人事关系及工资。

9、工程设备管理过程设备管理系统主要管理饭店的固定资产设备。10、仓库管理饭店库存原料品种繁多，管理、领用比较复杂，仓库管理系统能详细记录每一笔原料物资出入库情况。

14第一节饭店管理信息系统概述三、饭店管理信息系统的发展与展望

目前，计算机上在饭店中的应用日渐普及，方兴未艾。饭店业的发展对饭店信息管理的要求越来越高。从近几年的发展来看，特别上计算机技术和网络技术的不断机发展，饭店信息管理的软件将朝以下几个方向发展。

（一）单向软件向集成软件发展（二）软件由管理型向决策型发展

（三）软件由传统结构型向基于web型结构发展

（四）局域网向客户/服务器体系结构发展

（五）商品化软件与专用化软件并存

15第一节饭店管理信息系统概述（六）饭店管理系统的接口程序1、POS系统2、电话自动计费系统3、电子门锁系统4、能源管理系统5、顾客辅助服务6、顾客操作设备16第一节饭店管理信息系统概述1、POS系统1）POS：pointofsaleterminal2）POS系统的构成：POS终端+远程中央处理器。3）与饭店管理系统的关系：POS系统的主处理器与饭店管理系统通过接口相连，数据就直接从不同的POS系统传送到饭店管理系统的前、后台，以进一步的处理。17第一节饭店管理信息系统概述4）POS终端在整个饭店中的数目和位置取决于下列的因素：业务的规模和类型实际情况限制通讯需求安全考虑5）一个大型酒店可能将终端放置的位置：餐馆酒吧和休闲区域客房服务站点礼物商店超市18第一节饭店管理信息系统概述2、电话自动计费系统（callaccountingsystem,CAS）一个CAS能够处理长途电话直拨电话，将电话通过费用最低的网络线路转接，并给所有的外线电话定价。和前台的顾客帐务模块相连，电话费直接转到相应的顾客帐单中。19第一节饭店管理信息系统概述CAS的优点：增强了顾客服务以及顾客满意度提升了网络沟通能力改进了电话定价方法减低了电话费用支出自动将费用转至顾客帐单上自动的通话详细记录电话事务的每日详细报告20第一节饭店管理信息系统概述3、电子门锁系统电子门锁系统（electroniclockingsystem,ELS）以复杂的基于计算机的客房访问替代黄铜钥匙和机械锁。1）硬连线系统硬连线系统通过与每个受控客房门相连的中央主控编码控制器操作。21第一节饭店管理信息系统概述2）微型适配系统微型适配系统以单独配置的独立设备方式作业，由此避免了硬连线门锁系统所需要的复杂的专用线路。每扇门都有包含自己特有的、预设定的密码序列的微处理器。22第一节饭店管理信息系统概述3）电子门锁的特点管理者可以发现哪个钥匙牌打开了哪个门，在何时等信息，在一定程度上可以减少客房事故的数量。23第一节饭店管理信息系统概述4、能源管理系统能源管理系统（energymanagementsystem,EMS）是一种基于计算机的控制系统，用于对饭店机械设备操作的自动化管理。该系统的程序使管理者可以决定设备何时打开、关闭或调节。系统的使用可以节约能源、抑制能源费用并加强对客房和公共活动区域的操作控制。24第一节饭店管理信息系统概述事例：如果一个饭店的会议室在早上10：00到下午2：00将被使用，计算机可以通过程序设定在会议室无人使用时自动节省能源，同时确保到早上10：00时，会议室已经达到顾客要求的舒适程度。25第一节饭店管理信息系统概述1）能源控制器包括：命令控制：通过有序的方式减少能源排放，将系统的使用水平维护在一个给定的限定下。负载循环：每小时都将一些设备按顺序关掉一小段时间。客房入住感应器：使用红外线或超声波去感应一个房间的实际入住情况。任何时候顾客进入了一个被监控的房间，感应器就会打开它所控制的任何设备。26第一节饭店管理信息系统概述5、顾客辅助服务1）自动叫醒系统：允许前台职员输入客房号和要求的叫醒时间。在指定的时间，系统会自动地按预定的时间间隔使电话铃响，直到客人接起电话为止。2）电子留言系统：现在的客房留言系统可以做到在客房的电视屏幕上实际显示留言信息。27第一节饭店管理信息系统概述6、顾客操作设备自动服务登记入住/自服务结帐离开系统房内娱乐系统房内零售系统信息服务系统28第二节饭店宾客信息流程分析及其管理饭店是为宾客服务的开放型企业。从饭店与客人发生联系开始（如预定），经抵达接待、问询服务、提高宾客消费服务，到离店结账，构成了客人在店小腹的一个完整过程。饭店管理信息系统的设计也必须严格按照对客服务的管理流程进行。

面向客人的服务规范每家饭店各不相同，内部管理也千差万别，但其信息的流向、信息处理的过程基本一致，都要经过以下4个阶段，如图所示。

从信息管理的角度，饭店宾客的信息流程主要经历预定阶段、接待阶段、住店阶段和结账离店阶段。

29客人需求客房基本信息预订网络定房预订数据库接待预定报表接待报表客人档案VIP信息接待数据库通讯商场餐饮其他住店账务信息房租客人账单客人退房结账退房信息夜审后台账务日报表客房状态信息饭店宾客信息流程图30第二节饭店宾客信息流程分析及其管理一、 预定阶段

预定阶段客人可以通过各种方式（信函、电话、传真、电传、电子邮件、专用预定网等）向发电预定中心进行预定，即与饭店发生了联系。饭店需要把客人的基本信息，如客人的姓名、性别、人数、需要的房型、房价、付款方式、房间数、抵达的时间、停留的天数、联系人、联系方式、特殊需求等记录下来。

31第二节饭店宾客信息流程分析及其管理预定阶段信息的把握有以下两方面要点：1．预定必须全面把握客人信息2．预定需要准确的客房信息

32第二节饭店宾客信息流程分析及其管理二、接待阶段

接待阶段在对客服务中是非常重要的一个环节，准确把握相关信息是做好工作的基本保证：

（1）房态信息是接待服务的基础，是提高接待水平的前提。客房状态一般有以下几种：①

干净房：房间已经清扫干净，可以销售。②

脏房：房间没有打扫或还有人在，不能销售。③

维护房：房间正在检修或维护，同样不能销售。④

自用房：房间由饭店内部使用，不得销售。⑤修理房：房间正在大修，暂时不能销售。

33第二节饭店宾客信息流程分析及其管理（2）接待是客房销售的实现，客账信息成为客人在店内所有消费点的收入核算基础，所以必须通过计算机网络准确、及时的把客人的消费信息的款项信息传输到总台客人的账务上，对于付款方式和折扣优惠，接待服务员要严格执行饭店的有关政策和规定。

34第二节饭店宾客信息流程分析及其管理三、 住店（消费）阶段

1）客人消费信息的传递2）客帐夜审四、 结账离店阶段这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务是否完善，是否给客人留下一个良好的饭店形象。35第二节饭店宾客信息流程分析及其管理1）客人离店，信息转入客人历史档案；2）客房部应立即修改房态；3）若客人结帐后不立即离开，怎么处理？4）应该为客人离开提前做好准备工作。36第三节

饭店管理信息系统的功能需求饭店管理信息系统是在充分把握饭店手工信息流程的基础上，系统性的进行信息采集、归类、整理和处理，从而达到集中统一地管理饭店信息及其流向。37第三节

饭店管理信息系统的功能需求一、饭店管理信息系统前台子系统的功能需求饭店管理信息系统的前台子系统是直接面向客人服务的信息系统，其服务质量好坏、效率高低，直接影响着客人的感受，同时还承担着接受客人的信息反馈、把握目标市场等作用。饭店前台管理信息系统与一般生产企业的MIS不同，它具有以下特色：（1）时效性非常强，客人多点消费，一次性结账，随时都要有客人准确的消费信息。（2）人员信息流中不仅与员工信息，更多的是客人信息。（3）饭店客房作为一种特殊商品，具有不可储存性，必须及时销售出去，这有更需要实时地把握客房状态。

38第三节

饭店管理信息系统的功能需求（一）前台系统的主要功能构成

计算机功能模块对应的饭店部门预定模块订房部、销售部接待、问询模块总台接待接待、商务中心、总机、房内用膳处服务模块总台结账处夜间稽查模块夜审组客房管理模块客房部收银点模块餐饮部、康乐部、商务中心、洗衣房电话计费和PMS总台、客房、总机、商务中心攻关销售模块公关部总经理查询模块总经理、副总经理39第三节

饭店管理信息系统的功能需求（二）前台系统功能需求分析1、

预定功能需求预定纷纷为散客预定和团队预定，其主要派目的是提高饭店的开房率，为客人预留房间，并提供良好的预定服务。预定中会存在为客人预分房的工作（未做预分房的客人有接待处直接分房），考虑客人的不同需要，预分房的功能一定要灵活、方便（可手工，也可自动）。1）散客预定

2）团队预定

40第三节

饭店管理信息系统的功能需求2、接待功能需求

接待系统的目标就是以最快的速度为客人开房。接待人员在工作任务上也具有预定的职责，这在境外的饭店和普遍。而接点系统同时也应该具有预定的全部功能。

1）散客登记

2）团队登记

41第三节

饭店管理信息系统的功能需求3、结账功能需求

前台结账系统与前台接待系统一样，直接对客服务，其主要功能是处理客人账务，有的饭店的结账系统还进行应收账款的管理工作。具体功能需求如下：（1）客账输入、调整和冲账。（2）各种付款方式（现金、支票、信用卡、报财务账、转应收账、折扣、消费券等）的处理。（3）客人结账退房，打印名细账单。汇总账单或混合发票等。

（4）部分结账功能，即只结清部分款项但不退房。（5）临时挂账处理，即只退房不结账。（6）分时间段结账。可分时间段打印客人账单。

42第三节

饭店管理信息系统的功能需求（7）提前结账处理。

（8）逃账处理和追回逃账处理。

（9）事后优惠处理。

（10）预定紧及押金处理。

（11）团队自动结账及团队成员私人账处理。

（12）定义团队成员付款代码。

（13）定义客人之间自动转账关系。

（14）处理客人之间的事后转账、全转账及部分转账。

（15）打印催账单、服务员输账报表、交接班报表。（16）外币兑换。

（17）应收账务管理。顶金输入、费用输入、转账、部分结账、清户结账等

（18）各种账务报表管理。查账报表、将离开客人报表、成员私人账报表、特殊要求报表等。

（19）长包房及往来账户的账务细目的清理和压缩。

43第三节

饭店管理信息系统的功能需求4、夜间稽查功能需求

主要功能需求如下：（1）交接班。分为总台交接班和非总台交接班、两部分，并提供查账及报表功能。（2）

饭店账务处理。（3）

过房租。（4）

日营业报表。（5）

夜间处理。（6）

每日数据的备分，以增加系统的可靠性。（7）打印夜间稽查报表

44第三节

饭店管理信息系统的功能需求5、客房管理功能需求

客房是饭店经营的主要产品，客房管理是饭店经营的重要方面，饭店经营要信息化，首先客房管理要信息化。客房管理的最主要任务是修改客房状态，提供房间是否空闲、出租、干净、脏房等信息，以便于预订接待员分配房间。

45第三节

饭店管理信息系统的功能需求

客房管理模块具体功能如下：（1）

修改客房状态。（2）

客房过账管理。（3）

客房耗材管理。（4）

拾遗物品管理。（5）

客房历史查询。（6）

与总台核对房态。（7）

客房维修与维修史管理。（8）

客房部内部管理。（9）打印有关客房部报表。

46第三节

饭店管理信息系统的功能需求

6、电话自动计费系统的基本功能需求（1）灵活处理各种费率及计费参数，如基本话费、附加费、服务费、手续费、对短计费时间等。（2）能按邮电部和地方政府规定，处理双休日、节假日、半假日、半价时间等长话、地网、农话、市话、对方付费、移动网、信息台等不同种类电话的计费。（3）计费方法能按客房、写字楼、长包房、饭店内部等使用者的性质计算不同的话费。（4）

人工转接长途电话的计费。（5）

直拨电话等级控制（开关管理），须根据具体的程控机而定。（6）

查询流水账。（7）

查询客人信息。（8）各种话费报表。

47第三节

饭店管理信息系统的功能需求7、综合收银点系统功能需求

收银点在饭店中有很多，虽然不动地点有不同的收银项目，但其基本功能大致相同。一个综合收银系统应具备以下功能。（1）

收银项目的设置。（2）

不同付款方式的费用收取（现金结账、记账、记应收账等）及折扣处理等。（3）

统计收银员个人\班次业务情况。（4）

营业汇总报表。但在餐饮（模块）收银中会增加一部分管理功能，如客史管理、畅销滞销菜单统计、标准食谱菜类管理等。

48第三节

饭店管理信息系统的功能需求8、公关销售系统功能需求

公关销售部史饭店经营的重要部门，公关销售喜讯你系统最基本的功能需求包括：（1）

房间预订、会议室预订和餐饮预订。（2）

住客档案管理，即能实现客户资源的管理。（3）

黑名单管理（4）

贵宾卡管理。（5）

客源市场分心和预测。（6）

销售人员、销售部门业绩统计。（7）客人信息、社会信息。客房使用情况、可用房使用情况、可用房类等信息查询。

49第三节

饭店管理信息系统的功能需求9、总经理查询、辅助决策系统功能需求

总经理必须全面了解饭店的经营情况，以便正确的作出管理决策。一个总经理查询系统的功能需求主要有：（1）

查询各种预订、接待信息。（2）

进行销售分析、经营分析。（3）

质量检查，对发生的问题进行类比分类解析，报告客人满意率。（4）

查询成本费用，达到“每百元成本、费用率”管理。（5）

查询饭店的客房、餐厅、康乐中心、会议室使用情况和各种社会信息。（6）

查询饭店人事、工资及汇总信息。（7）

查询饭店客源市场信息。（8）查询饭店经营完成情况以及于去年的同期比较。

50第三节

饭店管理信息系统的功能需求二、饭店管理信息系统后台子系统的功能需求

饭店后台系统主要以财务处理（总账、应收账、应付账、银行现金日记账）为中心，附以采购、库存、设备管理、固定资产、人力资源等模块。

51第三节

饭店管理信息系统的功能需求后台系统在总体上的功能上符合以下几点：（1）必须按照财政部的最新会计准则和新会计制度进行设计，财务处理规范。（2）必须针对饭店业的实际，增加商场管理模块，采用多币制记账，各种报表符合饭店业的要求和规范。（3）保密性、安全性、可靠性程度要高。财务使饭店的机密中心，各级人员应该由走极端权限和密码，同时系统应具备较强的容错性和从故障中恢复数据的能力。（4）界面友好，简单易学。

52第三节

饭店管理信息系统的功能需求（一）财务处理系统的功能需求

财务处理使饭店后台管理的核心，其系统必须具备以下功能。1．

建账（1）科目管理。建立、修改、删除、查询总帐目代码、科目名称、科目属性、科目级别。（2）

输入、修改往来账的单位代码及名称。（3）输入、修改各科目期初余额、往来账各单位的帐面余额。

53第三节

饭店管理信息系统的功能需求2．

期初处理（1）

年初始化。结转上年期末余额为本能期初余额。（2）

月初始化。结转上月期末余额为本月期初余额。3．

会计凭证录入（1）

根据记账凭证内容，输入凭证日期、类别、摘要、借贷房科目代码及金额。（2）

凭证按类编号。根据凭证的类别（现收、现付、转账、银收、银付）自动检查科目代码的合理性。（3）

自动检查凭证的平衡关系，部平衡不能记账。（4）自动记录输入人员代码。

54第三节

饭店管理信息系统的功能需求4．

凭证其他管理（1）

凭证未作结算过账，可以进行修改（删除）。当凭证过账后，只能用红字冲消。即进行留有痕迹的更正。（2）

凭证删除后，相应证号由系统褒保存，下次凭证录入时可以重用，防止凭证缺号。（3）

不论是否过账，凭证均可浏览、打印。（4）

提供凭证汇总妇女，可显示、打印凭证汇总表，并可按科目分级操作。5．凭证预结算（1）

未过账凭证可不过账而做预结算产生余额，供校核查询。（2）余额可分科目级查询。

55第三节

饭店管理信息系统的功能需求6．

凭证审核过账凭证内容经审核，确认无误后登记过账，产生余额。7．

输入明细分类账对于应收、应付及各种日记可直接录入，8．

查询功能（1）

可查询两年那所有机内凭证。（2）

可查询任一明细科目的账目、发生额及余额。（3）

可查询总账的账目、发生额及余额。（4）

可查询现金日记账、现金库存数。（5）

可查询银行日记账及发生额、余额。（6）按报表代码查询各月的资产负债表、损益表、财务状况变动表、各费用表。

56第三节

饭店管理信息系统的功能需求9．

报表处理功能（1）

报表格式、内容可由用户自行定义。（2）

根据报表定义，自动或手工从账上转入数据，填入相应的报表项供查询打印。（3）

根据需要，用户可随时增加新的报表。10．

各种报表、账簿输出（1）

可随时打印各已定义的报表，可连续打印。（2）

可随时打印机内所有的凭证。（3）

可随时打印两年内账簿，时间区间不限，可分三栏或多栏两种格式。（4）

可随时打印各级科目余额表、月科目汇总表。11．

系统维护（1）

可随时增、删、改各级操作员口令及权限。（2）可随时进行系统备分、系统恢复。

57第三节

饭店管理信息系统的功能需求（二）固定资产管理系统的功能需求

1．

固定资产卡片维护增、删、改固定资产卡片。2．

选择计提折旧的方法3．

编制固定资产凭证4．

月底自动转账6．查询、打印

58第三节

饭店管理信息系统的功能需求（三）采购管理系统的功能需求

1．

建立基本参数（1）

仓库编码管理（增、删、改、查询、打印）。（2）

部门编码管理。（3）

币种编码管理。（4）

仓库物类编码管理。（5）

计划（年度、季度、月、周、日、临时）类型代码管理。（6）供应商代码管理。

59第三节

饭店管理信息系统的功能需求2．

采购文件管理（1）

仓库物品编码管理（与仓库系统共享，在此只允许查询）。（2）

部门年领用计划输入。（3）

采购计划单输入。（4）

临时采购单输入。（5）

供应商管理。（6）

商品行情报价。3．

定单管理（1）

定货单管理（增、删、改、查询、打印）。（2）

收获单管理。（3）

退货单管理。（4）销单管理（销采购单、销定货单）。

60第三节

饭店管理信息系统的功能需求4．

查询功能（1）

商品行情（可按供应商、商品名查询当月、历史数据）。（2）

供应商。（3）

各部门领用物品情况。（4）

采购计划。（5）

定货情况。（6）

库存量。5．

报表功能（1）

物品编码表。（2）

库存超限额报告。（3）

计划执行报告（台账）。（4）

定单履约表。（5）

采购员采购分析表。（6）供应商供应统计表

61第三节

饭店管理信息系统的功能需求（四）仓库管理系统的功能需求

1．

建库管理（1）

根据需要，自行增建新的仓库。（2）

对每个仓库的物品按类管理，可氛围大类、小类，类下以流水号方式编排，以便于分类处理，可增、删、改类别编码及名称。（3）

可增、删、改每个物品的代码、名称、单价、差价、库存量、金额等。（4）调整品种、调整价格。

62第三节

饭店管理信息系统的功能需求2．

日记账处理（1）

输入每天进出库物品明细账，统计余额。（2）

控制在库物品的数量和金额。（3）

查询某日进、出、余额。（4）

查询本年度以来各月仓库进、出、余额。（5）

汇总查询部门盘存表。（6）

查询某类物品某日某月的进、出、余额。（7）

差价处理。3．

报表功能（1）

物品当月、某日盘存表。（2）

部门当月、某日盘存表。（3）

库存上下限报表。（4）

物品某月进出库明细表、结算表、（5）某月部门领料分布表。

63第三节

饭店管理信息系统的功能需求（五）人力资源管理系统功能需求

1．

员工人事档案的管理（1）

增、删、改、查询、打印员工的详细档案信息。（2）

人事卡片的形成。2．

考勤管理（1）

病假、事假、休假的管理。（2）迟到、早退等管理。

64第三节

饭店管理信息系统的功能需求3．

人员变动（1）

职工调入、职工调出和职工内部调动。（2）

应聘人员资料管理。4．

培训、考评及奖惩记录5．

工资管理（1）

与人事管理相关的各项结果自动影响工资库。（2）

工资项目可以自由设置。（3）

工资计算公式可灵活定义、修改。（4）

任意社顶部门、岗位编码，并可随时更改，各类汇总报表可自动调整。（5）输入工资挂历中所需的各种表格，如工资单、签名单、财务留存单、各类月及年汇总表。

65第三节

饭店管理信息系统的功能需求（六）工程设备管理系统的功能需求

工程设备管理是饭店经营管理中的重要内容，工程设备部不但管理饭店重要的设备资产，而且管理整个饭店的能源消耗。过程设备管的好与不好，直接影响饭店的经营效益。工程设备管理的好，可以延长设备的使用寿命，降低消耗，同时可以节约能源，减少浪费。

66第三节

饭店管理信息系统的功能需求设备管理子系统的功能需求包括以下内容。1．

设备申购管理2．

设备登记管理3．

设备维护管理（1）

设备计划维修管理（2）

设备计划润滑管理4．

设备报修管理5．

设备查询管理67第三节

饭店管理信息系统的功能需求6．

设备备件管理7．

能源管理管理（1）

能源登记管理。（2）

能源变化曲线管理。（3）

能源使用分析管理。（4）

绿色饭店管理。8．

报表管理9．设备供应商管理

68第四节饭店管理信息系统的信息流程

系统的信息流程分析是将系统中的数据资料和文档资料集中到一起，对饭店内部整体管理状况和信息处理过程进行分析。69第四节饭店管理信息系统的信息流程一、前台信息系统的信息处理流程

饭店经营中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主要的职责就是为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。（一）饭店预订业务的信息流程预订是客人与饭店之间的第一步接触，是饭店销售经营的一个重要环节，提供快速、准确的客房信息并尽可能全面的获得客人的消费需求信息是其基本的要求。针对不同的客人，饭店提供不同的预订业务处理方式。

70第四节饭店管理信息系统的信息流程1、散客预订业务的信息流程

当客人是作为一名个人而非一个团队的成员时，饭店称之为散客。其一般的接待过程为：填写预订登记表→确订房价和保留时间→接受预付定金→确认或修改预订。零散客人的预订方式主要有：（1）

直接订房。（2）

电话订房。（3）

传真、信函订房。（4）网络订房。

71第四节饭店管理信息系统的信息流程从饭店预订业务的信息处理角度看，可以将其流程具体描述如下：获取客人基本信息和住房要求→根据房间要求、时间及其他基本信息向客人确定房价→获取客人其他方面要求的信息→接收定金→确认或根据客人的要求修改前述预订信息→预分房间。

客人散客预订客人预订要求修改要求预订确认订金收据

如图4-6散客预订数据流程图72第四节饭店管理信息系统的信息流程

D1客人协议D3房态表客人D2客人预订记录客人客人P1获取预订信息P2确定房价P3收取定金P4修改预订P5确定预订P6预分房间预订要求预订要求房价收据修改要求确认单房间要求73第四节饭店管理信息系统的信息流程2、团队预订信息流程

饭店接待的团队主要有三种：一是旅游团队，一般指由旅行社组织的并由饭店按合同约定给予特价的团队；二是特殊团队，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团队；三是会议团队，是指参加政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等的客人形成的团队。团队客人的特点是：人数多、占用客房多、费用大，对增加饭店的收入很有帮助，一些特殊团队的个人平均消费也很大，因此，许多大型的饭店都在争取接待团队客人。

74第四节饭店管理信息系统的信息流程团队客人的预订方式同散客的预订方式一样，但服务过程稍有区别，其基本过程为：火气团队基本信息和住房要求→获取团队基本信息和住房要求→获取团队时间安排信息→根据协议确定房价→获取团队其他方面要求的信息→确认或根据团队的要求修改前述预订信息→获取团队成员名单→预分房间。与散客预订业务主要的不同点是：（1）

饭店接受团队客人预订要求之前，往往预先与组团单位、接团单位或会议机构签订有房价协议，如各旅行社企业、政府机关、大型企业等，因此，在接受团队预订时，一般只需查阅协议即可确定房价。（2）

饭店为向团队提供良好的服务，一般需要组团单位、接团单位或会议机构提交团队成员名单，在团队到达饭店时预先为全体团队成员安排好房间。（3）因饭店事先与有关单位签订有协议，并且协议中一般规定了财务结算的要求，在接受团队客人时，饭店可以不收取预订金。

75第四节饭店管理信息系统的信息流程团队接待单位团队预订团队接待单位预订要求修改要求

预订确认订金数据图4-8团队预订数据流程图

团队成员76第四节饭店管理信息系统的信息流程

D3房态表D1签订协议单位P1获取预订信息D2预订客人记录团队接待单位P3获取团队成员信息P2确定房价P5确认预订P4修改预订团队接待单位P6预分房间团队接待单位D2预订客人记录预订要求预订要求团队成员房间要求确认单修改要求图4-9团队预订数据流程分解图77第四节饭店管理信息系统的信息流程3、预订需处理的其他情况

（1）

对于通过计算机网络预订房间的情况，应详细记录预定者或团队组织单位的情况。（2）

考虑到在众多的预订客人中，往往会有一部分人或团队由于种种原因，如飞机起飞时间延误、在其他地方发生意外事故等，取消或更改预订，为创造尽可能高的收入，保持竞争市场中的客源，许多饭店允许其预订部门接受超额预订。（3）

接受非常重要客人（VIP客人）的订房（4）取消预订和没有到达情况的处理。

78第四节饭店管理信息系统的信息流程（二）

饭店接待业务的信息流程接待业务是饭店通过总台向客人销售客房及其他综合服务的最重要的环节，能否向客人提供快速、准确、热情的服务决定着饭店潜在的客人能否成为实际的客人。因此，许多饭店都不惜任何代价设法提高总台接待工作的质量。

79第四节饭店管理信息系统的信息流程1、散客接待的信息流程

散客接待的业务过程为：确定客人是否有预订→查阅订房资料→请客人填写登记表（如客人已有预订，只需让其签名确认）→检查客人登记卡，核对证件→确认房价、房间、离店日期及付款方式→分配房间→收取住房押金→准备房间钥匙、同志开启房间电话→同志客房部准备房间→为客人开设住店期间的消费账号→整理客人的入住登记资料。从信息处理的角度看，接待客人的过程主要是为了使饭店和客人获取三方面的信息：（1）

使饭店获取有关客人的基本信息。（2）使客人和饭店获取房间分配信息和房间价格数据。（3）确定客人预计离店的日期。

80第四节饭店管理信息系统的信息流程

客人总机房接待零散客人住店要求修改要求房号房号图4-10散客接待数据流程图81第四节饭店管理信息系统的信息流程

Ｄ１客人预订文件Ｄ４房态表Ｄ２房类文件Ｄ３客人记录文件Ｐ１获取预订信息Ｐ２确定房价Ｐ３分配房间Ｐ４开设个人帐户客人总机房客人住店要求房类房类修改要求房号房号房号图4-11散客接待数据流程分解图82第四节饭店管理信息系统的信息流程2、团队接待的信息流程

接待团队的业务过程为：询问团队的预订文件号→查阅、核实团队订房资料→确认是否有房间更改的情况（若有，按饭店的规定更改房间安排情况）→分配房间、分发房间钥匙、通知开启房间电话→通知客房部准备房间→为团队开设住店期间的消费账号→登记团队成员信息并为所有成员开设住店期间的消费账号→整理客人的入住登记资料。接待团队过程的关键是要搞清楚该团队所需房间的数量和类型、准确分配客房和明确团队离店日期。

83第四节饭店管理信息系统的信息流程团队总机房团队接待团队要求成员要求修改要求房号房号团队接待业务的数据流程如图4-12所示。84第四节饭店管理信息系统的信息流程Ｄ１团队预订文件Ｄ3客人记录文件团体Ｄ３客人记录文件Ｐ１获取团体信息Ｐ２分配房间Ｐ5获取成员信息团体总机班Ｐ3开设团体账号Ｐ4开设客人账号团体成员团体信息房间要求成员信息房号房号成员名房号图4-12进一步分解为图4-1385第四节饭店管理信息系统的信息流程3、接待需处理的其他情况

（1）

接待VIP客人和商务楼层客人。（2）

加床。（3）

调换房间。（4）

延期续住。（5）

加入房间。（6）

逾时未走房。（7）

团队增加、减少房间。（8）

定餐安排。（9）

团队陪同房的安排。（10）报坏房。

86第四节饭店管理信息系统的信息流程（三）财务处理及其信息流程

饭店经营业务的收入实现和经营活动的循环有序地进行完全通过收银与结账业务体现。在大多数饭店中，总台是涉及客人费用活动的中心和各种费用单据的存储中心，必须严密、系统、准确地为客人建立费用账目，在准确、系统地记录客人各项费用、保证饭店经营利润实现的同时，还要尽可能地简化记账、算账、结账的手续，方便客人。

87第四节饭店管理信息系统的信息流程1、记账、收银

2、结账

3、账务处理业务的信息流程

88第四节饭店管理信息系统的信息流程

Ｄ１客人记录文件Ｄ2消费文件Ｐ1根据机房获取账号Ｐ2结转费用Ｐ3收款Ｐ4修改费用客人其他部门其他部门总机班客人费用费用账单费用差额电话费账号房号图4-14一般客人消费的收费、结账数据流程图89第四节饭店管理信息系统的信息流程4、账务需处理的其他情况

（1）

客人账目调整。（2）

整理当日预计离店客人清单。（3）

提前结账。（4）

费用转账。（5）

预付金的收取。（6）

待结账。（7）催收账款。

90第四节饭店管理信息系统的信息流程（四）夜间稽核业务的信息流程大多数的饭店都将稽核工作安排在夜间进行，故称之为夜间稽核。总台夜间稽核工作的目的主要有3个一是确保准确地将所有人客人和团队的费用过入相应的账户中；二是核对饭店当天发生的各项费用及其单据；三是总结当天发生的各项营业收入和更新数据。夜间稽核和义务过程为：过账，以账号为索引，将当天发生的各项费用，特别是电话费，过入有关的账户中；核对当天入住客人的房价情况，将客人登记表的每一条同所分配的房间号码、房价、折扣批条、协议签字、优惠卡、加床价等一一对比保证正正确地计算房价；统计各营业点实现的营业收入、各收款员的营业收入、饭店各部门的营业收入、各种收款方式的营业收入等，并更新系统数据。

91第四节饭店管理信息系统的信息流程Ｐ1过账Ｐ2核对房价Ｐ3核对现金收入Ｐ4统计报表Ｄ5客人消费文件Ｄ2团队文件Ｄ1客人文件Ｄ4其他消费Ｄ3电话费文件账号账号图4-15夜间稽核数据流程图92第四节饭店管理信息系统的信息流程（五）销售业务的信息流程饭店销售部门的主要职责是：

1、对外促销饭店产品、与原有的客户保持良好的关系，同时要设法争取新的客户；

2、对内协调各营业部门接待团体客人或饭店的重要客人。93第四节饭店管理信息系统的信息流程客人签定协议协议归档修改协议协议文件协议修改协议协议P3P2P1D194第四节饭店管理信息系统的信息流程（六）客房管理业务的信息流程客房部的主要职责：为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施服务，并协助总台各有关部门销售房间。从信息处理角度：正确维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时通知总台部门。95第四节饭店管理信息系统的信息流程营业部文员房间状态维护房态表P1D196第四节饭店管理信息系统的信息流程（七）营业点业务的信息流程客人管理人员收银员选菜P2制订菜单P1收银P3菜单表D1D3选菜单消费单表D2要求菜价帐单97第四节饭店管理信息系统的信息流程（八）客人的信息服务需求利用饭店内部计算机网络实现自动信息查询服务。98第四节饭店管理信息系统的信息流程二、后台信息系统的信息处理流程

饭店中所有为前台各有关部门服务，一般不与客人直接打交道的部门统称为后台部门。这些部门的主要职责就是为保证前台各部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、财力、设备、设施的保障和协调各有关部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、财力、设备、设施的保障和协调各有关部门的工作。

99第四节饭店管理信息系统的信息流程（一）人力资源管理的信息流程

饭店人力资源管理部门的只能有五个方面：（1）

人力资源的招聘、使用、管理、开发。（2）

饭店组织结构和人员编制的设定和人力资源成本的控制。（3）

制定饭店员工的薪资、劳动保护和福利保险制度并监督执行。（4）

负责对各级、各类员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作。（5）

对劳动合同、档案资料实施有效的管理。（6）饭店人力资源管理的数据流程图见图4-16。

100第四节饭店管理信息系统的信息流程

P1获取人事表P2建立人事档案P7计算工资P5获取考勤信息P3获取培训表P4记录培训情况P9记录奖惩表P8获取奖惩表P10统计报表P6记录考勤信息员工员工人事部财务部D5奖惩表D2培训记录文件D1员工档案文件D4工资表D3考勤文件人事部人事表人事表签到表计算工资签到表培训表培训表报表奖惩表奖惩表101第四节饭店管理信息系统的信息流程（二）物资采购管理信息流程

饭店的物资采购系统一般分属两个不同的部门管理：一是采购部，负责根据各种物资使用部门的要求，在市场上按质、按量采购所需的物资，并将采购的物品完好地运回饭店，对于进口物品，还应负责报关、保险等业务；二是仓库保管部门，负责验收、存储、发放各种物资，并提供保管不同物品的环境条件。

102第四节饭店管理信息系统的信息流程1、采购部和仓库保管部物资供应业务信息流程

（1）

由物资材料使用部门填写请购单。（2）

由采购部门根据经批准的请购单派人外出采购。（3）

物品验收入库。（4）由仓库保管人员根据不同物品的条件要求，提供不同条件的保存环境，确保物品在保管期间不会发生变质损耗。（5）物品领用。

103第四节饭店管理信息系统的信息流程Ｄ１请购单文件Ｄ2购货合同Ｄ4存货日记账Ｄ3存货文件采购员P1验收货物P2登记入库P3登记出库P4获取出库单P5获取请购单P6库存统计财务部使用部门发票合同验收入库出库单出库单请购单统计表物资供应业务的数据流程图104第四节饭店管理信息系统的信息流程2、供应商管理的信息流程

采购部门采购部门使用部门P1登记供应商P2登记购货合同P3获取质量反馈信息D1供应商文件D2购货合同文件D3物品文件P4统计报表供应商表购货合同反馈表报表105第五节饭店信息系统的设计原则一、饭店管理信息系统设计的一般原则

饭店管理信息系统是由饭店的管理实际功能需求所决定的，其设计不仅要符合MIS的理论体系，又要考虑饭店行业的特殊性，在设计时必须把握这一点。

106第五节饭店信息系统的设计原则1)注重总体结构的合理性总体结构的合理是由系统结构和饭店规模相对决定的，饭店管理信息系统的总体结构要清晰、合理，不能片面追求复杂的功能需求。系统设计时要围绕实用、安全、可靠、高效的要求，去确定系统的总体结构。2)系统必须以结构化设计为基础，运用模块式结构结构化程序设计要求以功能需求为中心，以模块分解为手段，采用从上至下或者从下至上的设计方法。3)

系统必须设计在不同管理模式的基础上4)

系统设计必须考虑软件的生命周期，必须注意产品的形象软件生命周期指的是软件从定义、开发、使用、维护到消亡的过程，任何软件系统都重复着这一循环。5)系统设计必须提供全面的系统解决方案

107第五节饭店信息系统的设计原则二、前台系统的设计原则

前台系统最基本的相对独立的几个功能模块为预订、接待、账务、夜审，这几个模块也是设计中难度最大的，其相关性较多，共享数据量大，解决了这里的问题，其他模块就显得非常简单。

108第五节饭店信息系统的设计原则（一）数据库的设计

1、主库用来记录客人的主要信息；

2、房务库房务库反映各种房间信息。其记录个数相对稳定，而每个记录内容又是动态变化的。主要包括以下两种：

（1）房型库：即房类清单库；

（2）房间库：以具体房间为一记录的库；

3、系统库用于记录各种系统数据。包括：

（1）系统设置库

（2）系统库

（3）错误库

109第五节饭店信息系统的设计原则（4）错误使用库

（5）日志库

（6）运行状态库

（7）财务指针库

（8）索引数据库

（9）系统代码库

（10）辅助库

（11）临时库

（二）并发性考虑：如何处理多个用户同时访问一个库的问题叫做并发性问题，如何处理并发性问题也是数据库设计应该考虑的重要问题。110第五节饭店信息系统的设计原则（三）良好的拥护界面和易操作性

计算机用户通过用户界面向系统请求完成某项功能，也通过用户界面来回答拥护请求或报告执行请求。因此，用户界面是系统功能在用户面前的体现，也是系统为用户提供的使用系统手段。友好界面必须做到：屏幕格式优美，合乎用户操作习惯，操作简单易学，用户的操作随时可以得到帮助。

1、窗口技术：由于windows的广泛使用，窗口已经被人们所普遍接受。111第五节饭店信息系统的设计原则2、菜单设计设计一个性能优良的高质量菜单，要注意以下几项原则：（1）菜单画面清晰、美观、层次分明。

（2）菜单项名言简意赅，符合用户的业务用语和习惯。（3）操作简单、方便，便于用户学习与掌握。（4）有一定的容错能力和纠错能力，具有较高的可靠性。（5）系统反应迅速，不能使用户等待过久。（6）注意各级菜单的保密性，防止未经授权的用户使用某些功能模块。112第五节饭店信息系统的设计原则3、使用热键合理、统一，尽可能与国际流行软件相一致。4、屏幕设计，屏幕设计应遵循以下原则：

（1）系统始终提供大量的提示信息，可使用户更好地了解整个系统当前的运行状态，不应使用户莫名其妙地等待。

（2）力求屏幕画面清晰，有条理，整个过程中各幅画面要求尽量一致，特征风格上做到统一；力求整个画面布局合理，保持整个画面的匀称；力求使得重要的内容醒目

（3）采用全屏幕的填表方式输入。

（4）采用多窗口屏幕方式，使用户在输入某些项目时能同时在其他窗口中参阅与之有关的其他数据，这样给用户一个生动的输入环境。

113第五节饭店信息系统的设计原则（四）安全性、可靠性设计

为了保证数据的安全可靠和正确有效，系统必须提供一套数据保护子系统，主要包括安全性、可靠性、完整性和并发控制等部分。

1、安全性设计

数据的安全性是指数据文件不被非法地使用。为了保护数据，系统可采用以下办法：

（1）禁止用户中断运行，系统关闭所有软中断。（2）用户权限表。

（3）日志文件设置。

114第五节饭店信息系统的设计原则2、可靠性设计

可靠性包括硬件可靠性和软件可靠性。硬件可靠性主要是指避免或减少机器的故障；软件可靠性则需要在系统设计过程中进行多方面的考虑。

115第五节饭店信息系统的设计原则（五）适应性系统应该面向应用、面向未来进行开发，因此必须能够同时适应不同饭店的不同管理模式、不同机构设置、不同产品类型等，同使也必须能够适应相关设备、相关系统的相连。哟啊达到这些要求，在设计中要力求：（1）尽可能多地开放系统参数

（2）与饭店其他相关设备、设施、服务相连应尽可能预先留好余地

（3）适应新技术的发展趋势，易于硬件的换代、软件的版本升级

116第五节饭店信息系统的设计原则三、后台系统的设计原则

饭店后台系统的设计特点是以财务处理为中心，涉及会计核算（账务处理、固定资产、材料仓库、现金银行、工资、采购等）、财务分析（财务状况分析、成本分析、利润分析等）、财务预算计划等方面，因袭在设计系统的过程中，需要紧紧抓住饭店与其他行业的不同之处，有重点、分步骤地进行开发设计。

117第五节饭店信息系统的设计原则（一）以财务核算为基础的原则

在财务核算中又以账务处理为主导，在设计过程中需注意以下几点：

（1）会计科目的一级科目一般由财政部统一规定，二级以下的科目由饭店自己确定，计算机处理时会计科目编码就成为识别不同帐户，按帐户信息进行分类、校核、合计及检索的关键字。

（2）记账凭证可采用统一的填制规范，以便于输入和处理，如收款、付款和转帐凭证可以采用同一格式。

118第五节饭店信息系统的设计原则（3）会计摘要的写法要尽量规范化，最好采用固定的写法，也可以采用汉字词组保存的方法，将常用而有规律的摘要变成汉字词组保存起来，使用时将整个汉字词组调出，以减少汉字的输入时间。

（4）输入记账凭证信息时，应考虑作为凭证文件保存，然后根据其内容，经过计算机处理就可以分别得到日记账、明细分类账和总账。

（5）报表生成功能是整套软件成功与否的关键。

（6）财务处理系统应该具备强制性的控制功能。

119第五节饭店信息系统的设计原则（二）以财务控制为重点的原则

饭店财务管理在很大程度上体现为控制，控制成本，控制费用。

1、财务状况分析模块

（1）资金平衡关系分析。

（2）固定资金的分析。

（3）流动资金分析。

（4）专项基金分析

（5）资金利用效果分析。

120第五节饭店信息系统的设计原则2、成本分析模块

（1）成本计划完成情况分析。

（2）主要产品单位成本分析。

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