酒店销售操作指南

酒店销售规章制度

篇一：某酒店销售管理制度

某酒店营销部管理制度

（一）营销部岗位职责：

1、团体经理岗位职责：

1）建立有关旅游团体预定档案，

便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展

同各旅行社H勺亲密关系。

3）及时接受、发送预定，不得

以任何理由延误。

4）根据内容仔细填写各类预定

单，送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有

关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持亲密联络,

随时处理各类变更。

7）定期整顿各类档案，严密关注

一周内的I预定，为销售工作提供参照。

8）有责任接受并传达各类文

献、、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团体，有责任协

助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责：

1）熟悉酒店里的J各项设施、设备,

各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理布署日勺营销

计划。关怀酒店营销状况。

3）积极搜集市场信息，供部门经

理参照，便于获得最高住房率和最高平

均房价的方略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便

查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时

传达酒店的I营销方略，同步关注他们的I

最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展

同各商务客户的J亲密关系。

7）根据上司布署的方针，独立与

客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、

租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用对H勺方式

向客户陈说事因及及时向经理汇报。

9）亲密注意其他酒店日勺客源住房

率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务处理应收帐

款。

11）为酒店及个人利益，保持商业

机密。

3、文员岗位职责：

1）精确及时接发各类文献，传递

各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之前的关

系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按规定起草多种方案、信函及

打印复印多种文献、资料、做到及时、

精确。

4）为总监经理准备各类报表及需

阅读的I报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文献、档案严格管理,

不可漏传耽误。

6）配置多种所需办公用品，严格

控制，防止挥霍。

7）做好部门会议记录，整顿纪要

经理审批后，印发各位。

8）有责任保持办公室的整洁气

氛。

9）记录每天部门人员日勺考勤，并

负责准时上报人力资源部G

10）记录部门各销售人员H勺业绩。

11）做好部门各项单据使用，包

括：部门例会纪要、申购单、协议单以

及客户预订单等。

12）做好部门的J接听及预

订，并且做好记录，协助各销售人员协

调与本店各部

之间欧I关系。

13）负责各客户来访时H勺接待以

及对销售业务日勺洽谈。

（二）营销部管理制度

1、严格按照《员工手册》履行要

责。

2、思想端正，责任心强，视酒店

利益为第一位。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒

店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密,

杜绝外泄。

5、加强学习，不停创新，富有理

想C

6、爱惜公物，维护酒店财产安全。

7、尊重领导，服从酒店叼内部安

排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严

禁办理私事。

9、积极与有关部门加强沟通，发

现问题，协商处理。

10、未经领导同意，严禁私自宴请,

否则费用自理。

（三）营销部工作考核制度

1、考勤制度：严格按人力资源部

下发的工资待遇中的多种扣款制度执行

2、仪容仪表（违反一项扣5-10元）

1）按规定着装：工牌端正U勺挂于

胸前。

2）制服合体、清洁、无破损、无

油污。

3）男员工不留胡须、鬓角，头发

梳理整洁。

4）女员工头发梳理整洁，无头皮

屑，不浓妆艳抹。

5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清

洁、扣子完好。

6）女员工着裙时，穿肉色长袜,

长袜无破损。

7）保证无体臭、口臭，不能吃带

油异味在I食品。

8）指甲修剪整洁、不涂彩色指甲

油。

3、工作纪律（违反一项扣20-50

元）

1）行走时昂首挺胸，目不斜视，

脚步要轻而稳，速度适中。

2）与客人交谈时态度和蔼，语气

要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。

3）不能在公共场所肩并肩，手拉

手闲逛。

4）对客人问询有问必答，使用礼

帽用语；不能轻易说不懂得，语气委婉。

5）在工作场所不得大声说话、拍

手、呼唤、争执、跑动、唱歌、谈笑。

6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物,

破坏环境卫生。

7）工作时间眼睛扎堆、聊天、串

岗、及擅离工作岗位。

8）上下班时必须严格按指定的I员

工通道出入酒店。

9）工作态度要端正，与客人、同

事或上司对话要礼帽。

10）严格遵守安全守则及部门其他

规定。

11）工作中爱惜公物、工具和设备

等。

12）未经许可不能擅离工作岗位或

私自调班。。

（四）新开拓客户实地摆放原则程

序：

1、初次接触客户为标示礼貌和节

省时间，应提前预约：

1）自我简介自己所服务的酒店。

2）陈说打口勺目时。

3）引起潜在客户日勺爱好。

4）规定安排一次会面G

2、实地拜访：

1）按约定期间抵达目的地。

2）自我简介，递上名片（互换名

片要双手递，接，表达尊重）。

3）理解客户的基本状况（姓名、

职务）

4）推销自己，并简介酒店基本状

况。

5）理解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的爱好爱好，尽量多

方面简介酒店优势。

7）问询客户的I合作诚意。

3、注意事项：

1）简介用语：抱歉，打扰一下,

我是……（同步递名片），有关酒店的状

况能不能给我些

时间作以简介。

2）确认对方（重要确定具有决策

权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有

关接待方面的工

作，是不是找办公室主任？”

3）在对方还没有说“请坐”此前,

绝不可以坐下，入座时防止坐在对方的

正前方，应坐在

左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户第

一次的热情接待，然后送上酒店的宣传

资料及价目表。

5）第三次拜访时，应与客户建立

起一种亲密的客情广西，谈话主题应深

一层，在与客户长

期接触中，要建立一种自然日勺合作

关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节

——要抓住推销机会。当春乃发生——

在感情热乎口勺时候才有生意。“随风潜入

夜，，一顺水推舟，伴随感情导入销售。

“润物细无声”——不知不觉中把销售完

毕时境界。

（五）会议活动洽谈的原则程序:

1、在与客户接触熟悉口勺过程中，

得到并确定了会议活动信息，带贯彻详

细内容时应掌握如下事项，并多为客户

着想，给客户所需。

1）首先对客户表达感谢，感谢对

酒店的信任。

2）理解会议性质类型，规模人数,

日期。

3）理解会议H勺整体消费水平后再

给客人报价。

4）假如会议活动，吃住，开会全

安排在酒店内，价位可考虑合适放宽，

假如只是用餐或者

用会议室，可在原价上做小区I浮

动。

5）房价确定后来，问询房间日勺长

话与否开关，酒水，画册等有偿物品与

否撤留，房价与否

加水果等问题，假如规定，再做有

关简介。

6）会议报道形式，与否设报道台

还是在会务组报道，报道时与否派人协

助收取押金或会务

费G

7）除酒店提供制作的宣传条幅,

指示牌外，还需制作增长哪些宣传口号

8）确定就餐形式：桌饭，自助餐

或宴会等。并提出合理提议，确定用餐

原则，就餐地点（在

地点方面应根据店内实际状况定

在较为合适H勺餐厅，防止由客人选择）。

确定就餐人数，时间，与否用餐券还是

统一签单。

9）确定酒水，烟日勺种类，尽量防

止客人自带酒水的现象，应阐明酒店予

以一定的会议优惠

价，如客人坚持自带酒水，讲明理

后收取15%的开瓶服务费。

10）确定会议室的使用时间，人

数，摆台形式和其他物品使用的规定。

11）确定会议期间与否其他娱乐

活动需要安排。

12）确定会议负责人及签单人，

问清哪些费用由客人自理，哪些费用由

大会统一支付，

并确定最终的结账方式。

13）把会议有关事项书写明确，

并请对方确认签字。（内部下发有关部

门）

14）再次对客户表达感谢，并预

祝合作快乐。

2、洽谈会议过程中注意事项：

1）洽谈会过程中，如客人单独问

房价或餐饮原则时丁应先回避，应先把

会议的整体状况了

解后再做报价，要让客人按我们的

思绪走。

2）报价要注意小数报价方式，结

合我们U勺服务优势及包括项目内容，让

客人感觉到所报价

位既合理又实惠，但价格双方都能

接受。

3）客人对报价不能接受，要压价

时，但以超过销售人员的I权限时，应先

稳住客户，及时汇

报部门主管，做对应对策°

4）洽谈过程中，对客户提出的问

题，酒店应合理提供啊事项一定表达肯

定，多用“好的”

“是”“请放心”等词语。客人所提规

定，酒店方面因场所限制或其他原因不

能做届时，一定向客户解释清晰，祈求

谅解，并提出自己的合理提议。

（六）散客预订程序：

1、当收到客人的或，首先

理解清晰客人日勺电传或上写些什么，

规定什么。

2、把客人规定写在订单上。

3、如不含早餐的客人规定订早

餐，需填写订餐单告知餐厅。

4、弄清所有费用与否由客人自付

或签单。

5、如客人提供资料不详细，要按

来件上地址、与客人确认。

（七）会议预订程序：

1、接到预定，要简要扼要地向客

人理解如下内容：预订人姓名或企业名

称、酒店房间号码或联络号码、会议

时起始时间和结束时间、会议的人数、

会议室的布置规定

2、向预定客户简介会议室口勺服务

设备。

3、邀请参观会场。

4、确认付款方式、并规定对方预

付定金（按实际状况收取）。

5、填写综合会议告知书。

6、由总经理审批，然后下发各个

部门，并有部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花时

预订。

（八）网络预订接待程序

1、接受网络企业预订，根据

预订问询总台空房状况，然后书面确

认。

2、根据预订单填写备忘录至前

台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台查对当日订房及前

日预订入住状况。

4、在客人抵店钱提前查房，根据

查房状况对卫生不合格的告知房务员重

新打扫，对某些临时无法处理问题房告

知总台换房。

5、根据天气状况在客人抵店前打

开空调。

6、在客人容许的状况下回访客人

用房状况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应

提前告知网络企业。

8、对于酒店搞活动价房价下调时

网络订房售价及底价应对应调整并提前

告知。

9、每月初由网络企业财务部整顿

住房明细，由我店财务核算，将返佣金

在月中（协议回款期内）汇出，对方收

到回款后开据发票。

（九）团体预订接待程序：

1、接受团体预订，根据预订

问询总台空房状况，然后回确认。

2、填写团体接待告知单，蒋需注

意事项在备注中详细注明。

3、送发团体接待告知单，此告知

单至总台、财务、餐饮三个部门，由部

门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅查

对当日的团计划。

5、定期与旅行社查对近期团计

划。

6、在团体抵店后总台接待与导游

确定各项目时间（正餐、叫醒、下行李、

早餐等）且以告知单日勺形式告知给有关

部门，由总台接待将信息反馈表交给导

游，导游会根据客人意见填写此表，在

客人离店时交由总台转市场营销部。

7、在团体接待过程中销售员要跟

踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应竭

力去协调处理且第二日将此状况及处理

过程及时打告知旅行社。

（十）何为VIP客人：

任何一种入住酒店的客人都是

VIP，但对某些特殊的客人我们视为

VIP,根据本酒店状况VIP分为如下几

类：

1、国家元首或首长

2、国家政府部门的J部长及地、市

级领导

3、大型合作伙伴、董事会组员。

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房的客人

6、根据GMDOS所指定区J客人

7、根据酒店记录排名前十名的J企

业预定

8、旅游界著名人物

9、持续居住时间超十天以上或者

整体消费金额很大的客人。

10、由企业规定按VIP接待的但

必须经GMDOS同意时

11、按门市价入住套房的客人

12、润地利房地产企业的领导

13、特殊经营关系的人员：工商、

税务、公安

（十一）会议/宴会检查要点：

在进行宴会/会议接待时，为了保

证高质量完毕任务，应不停进行如下内

容确实认和检查。

1、时间

2、地点

篇二:酒店销售人员绩效考核管理

措施

销售人员绩效考核管理措施

为了鼓舞销售人员工作热情、提高

工作效率、积极拓展市场，在岗位、职

级上能动性更强，愈加灵活，特制定销

售部人员日勺人事管理措施。

一、营销部销售人员级别及工资编

制表一：

表二：

二、福利待遇

所有销售人员根据不一样职级享

有中心对应职级的福利待遇，尤其

明确销售人员不享有的除外。三、

人事管理

1.销售人员的I补充足为外部招聘

和内部晋升。内部晋升以每年度的绩效

考核管理措施成果为重要根据；

2.外部招聘参照表一、表二中的

任职条件及有关待遇作为基本根据，同

步结

合面试成果作最终定岗；

3.考核方式由营销部各经理对本

年度在岗销售人员H勺平常体现进行记

录，按表三的考核指标进行最终的量化

考核；

4.当年度入职时间未满一年者，

不参与当年度绩效考核，入职满1年后,

按入职日期起记，进行考核；

5.考核指标和权重：'小绩指标占

比80%,工作体现占比20%；详细考核

量化参数详见表三。表三：

根据考核内容，现将考核项目中

的“工作体现”部分细化，工作体现考核

基础分数为20分，考核明细有加减分项

R,详细明细如下:

四、考核成果运用

1.按照表一销售人员的任职规定，

对各级别销售进行考核，优胜劣汰，竞

争上岗；满足考核成果日勺销售人员，可

升职或原职不变；未满足任职规定的I，

则实行降职；并将淘汰最终两名销售人

员；

2.工作体现佳，业绩与考核指标

差额不超过80%的，由营销部管理层集

体讨论，决定其与否原职不变或调整；

3.调岗后，工资及有关福利待遇

按新的岗位执行。五、本措施有效期为:

至2023年12月31日。

篇三:五星级酒店市场营销部管理

制度

市场营销管理制度

一.市场推广计划日勺制定制度

(-)制定市场推广计划

根据酒店领导或市场营销总监提

出的设想，制定市场营销推广计划方案

一般于推广前45天完毕°方案应具有如

下特点

适应市场形势和季节特点；

满足目的市场客人H勺实际需求；

能迅速刺激客人U勺消费欲望；

新奇而有特色；

时效性强；

方案内容详细清晰；

对有关部门的工作上的操作性强,

有指导性作用；

撰写预算及计划呈总经理审批。

(二)市场推广计划欧I实行

市场推广计划方案经行政领导同

意后可以实行：

市场调查员协助由部门主管指定

H勺详细负责人召集人召集有关部门召开

沟

通会，协助贯彻各项工作。会议要

作出详细记录，包括工作内容、负责

部门、完毕日期、各部门的划账形

式以及总负责人姓名、分机号码

等g推广进行前40天由市场调查

员负责

填写工作协助单,设计及制作与计

划有关的一切宣传资料，如海报、上房

信、市场调查表、各类优惠票券等。

推广前30天由市场调查员

负责

如需进行报纸、电台广播等宣传,

要编写宣传稿并与有关单位联络。由公

关主任及负责人合作完毕

推广推出前30天协助市场部修

改、确认有关宣传资料的文字内容。

推广前7天向各部门派发推广计

划实行细则，规范各部门日勺工作进展。

活动进行期间，负责人负责协调各

部门的工作。

（三）对市场推广计划的评估

搜集活动期间客人日勺反应、意见及

营业数据，进行综合日勺整顿和分析，并

向市场营业总监提交分析汇报，所有有

关活动日勺资料需进行分类存档。推广

后30天内负责人负责

（四）带客人参观酒店的设施设备

1.与客户预约时间及理解客人所

需要理解的资料

（1）预约日勺目的重要是令员工

能有充足的时间提前做好参观设施的预

备工作及安排参观酒店的计划。

（2）对客人所需理解H勺其他资料

做好准备工作，以便能将酒店最新最精

确的资讯简介给客人。

假如客人是企业日勺总经理及重要

客人，要向营销总监汇报。

2.知会有关部门对所需参观日勺设

施做好准备

（1）联络各有关部门对所需参观

H勺设施做好准备，保证所需参观的设施

处在正常状态，尽量防止带客人到正在

装修或执整的房间或餐厅进行参观，令

客人对酒店留下不好的印象。

客人到步前24小时，视为急件；

客人到步前1小时准备好。

3.等待客人

(1)等待前检查仪容仪表

(2)检查准备的资料

客人到步前5分钟在约定地方等

待客人

4、与客人会面，互换名片

(1)给对方递名片时，应作一种

简朴的自我简介，自我简介时应干脆利

落，切

忌繁琐。

(2)接受对方的名片时，应伸出

双手礼貌地接过来，看清名片的内容后,

应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再

次向客人问好。接过日勺名片不能随意放

入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。

5.带领客人参观，记录客人意见

（1）根据参观计划引领客人参观

酒店设施，推销酒店产品，并向客人作

有关的简介，态度要热情、周到、诚恳。

一般性参观控制在45〜60分钟内，其他

日勺因规定而异。

6.与客人道别，约定下次详谈时

间

（1）参观活动结束后与客人道别,

并与客人约定下次详谈日勺时间未能答复

客人的问题应在24小时内答复。

二.大型经营接待任务的组织制

度

（-）每逢酒店有大型经营接待任

务，应由市场营销部会议统筹组指定人

员与组

委会方面详细接洽,专门负责搜集

组委会举行活动的详细规定和被邀请嘉

宾排房日勺详细资料，然后草拟《行动计

划》方案，并起码毙前一周召开各有关

部门主管出席的业务沟通会。

（二）如接待任务重要，则需要提

前更多H勺时间和多轮召开专门欧J业务沟

通会，

以便于各业务部门有针对性的I充

足准备。专门的J业务沟通会口勺主持，将

是酒店经理或是详细分管某首先的总经

理助理°一般状况下，由其负责担任《行

动计划》的I总指挥，各部门主管将担任

部门的联络人以及自己部门本次内部运

作日勺指挥，以便于加紧信息日勺流通速度

和保持信息传递的精确性。

（三）市场营销部会议统筹人员，

在该大型经营接待任务中饰演协调、沟

通和酒

店信息公布唯一代表的J角色,是该

大型接待任务H勺酒店方信息中心，负责

与组委会指定沟通人（或被授权人）进

行最终的I信息再确认。组委会任何方面

日勺信息，无论什么时候、什么方面，无

论是由酒店那个业务部门接受到的I,都

应第一时间被汇集至会议统筹组指定人

员本人。

（四）当沟通出现问题，或操作层

面不顺畅的状况出现时，由各有关部门

联络人

或会议统筹组指定人员应及时向

《行动计划》总指挥汇报，规定协调处

理C

（五）《行动计划》的内容重要有: