DB3710∕T 207-2023 知识产权维权援助工作站服务规范

ICS03.140

CCSA00

DB3710

威海市地方标准

DB3710/T207—2023

知识产权维权援助工作站服务规范

Servicespecificationforintellectualpropertyrightsprotection

assistanceworkstation

2023-10-09发布2023-11-09实施

威海市市场监督管理局发布

DB3710/T207—2023

目  次

前言II

........................................................................................................................................................

1范围1

...................................................................................................................................................

2规范性引用文件1

................................................................................................................................

3术语和定义1

........................................................................................................................................

4服务总则2

............................................................................................................................................

5场所及设备设施要求2

.........................................................................................................................

6人员配置及管理3

................................................................................................................................

7服务内容和方式3

................................................................................................................................

7.1服务内容3

.....................................................................................................................................

7.2服务方式3

.....................................................................................................................................

8服务要求和处理流程3

.........................................................................................................................

8.1信息检索和咨询指引3

...................................................................................................................

8.2纠纷调解4

.....................................................................................................................................

8.3后续管理跟进5

..............................................................................................................................

9宣传培训5

............................................................................................................................................

10服务安全6

..........................................................................................................................................

10.1保密要求6

...................................................................................................................................

10.2安全应急管理6

............................................................................................................................

11服务保障6

..........................................................................................................................................

11.1业务能力保障6

............................................................................................................................

11.2档案管理6

...................................................................................................................................

12服务监督与评价6

...............................................................................................................................

12.1服务投诉与处理6

........................................................................................................................

12.2服务评价7

...................................................................................................................................

12.3服务改进7

...................................................................................................................................

附录A（资料性）知识产权维权援助工作站工作人员行为准则8

.........................................................

附录B（资料性）维权援助申请表9

.....................................................................................................

附录C（资料性）调解申请表10

...........................................................................................................

参考文献11

...............................................................................................................................................

I

DB3710/T207—2023

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由威海市市场监督管理局提出、归口并组织实施和评估。

本文件起草单位：威海市市场监督管理局、威海市产品质量标准计量检验研究院。

本文件主要起草人：隋玉强、刘德强、王婉丽、侯德坤、潘盛南、徐爱敏、史强、赵园园。

II

DB3710/T207—2023

知识产权维权援助工作站服务规范

1范围

本文件规定了知识产权维权援助工作站的服务总则、场所及设备设施要求、人员配置及管理、服务

内容和方式、服务要求和处理流程、宣传培训、服务安全、服务保障、服务监督与评价等内容。

本文件适用于知识产权维权援助站开展知识产权维权援助服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T21373知识产权文献与信息分类及代码

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

知识产权intellectualproperty

在科学技术、文学艺术等领域中，发明者、创造者等对自己的创造性劳动成果依法享有的专有权,

其范围包括专利、商标、著作权及相关权、集成电路布图设计、地理标志、植物新品种、商业秘密、传

统知识、遗传资源以及民间文艺等。

[来源：GB/T21374-2008，3.1]

3.2

商标trademark

任何能够将个人、单位或者其他组织的商品或服务与他人的商品或服务区别开的可视性标志，包括

文字、图形、字母、数字、三维标志和颜色组合以及上述要素的组合。

[来源：GB/T21374-2008，3.3.1]

3.3

专利patent

专利权所保护的技术方案或设计，包括发明、实用新型和外观设计。

1

DB3710/T207—2023

[来源：GB/T21374-2008，3.2.1]

3.4

地理标志geographicalindication

标示某商品来源于某地区，该商品的特定质量、信誉或者其他特征，主要由该地区的自然因素或者

人文因素所决定的标志。

3.5

知识产权维权援助工作站intellectualpropertysafeguardrightsaidworkstation

由政府相关部门、产业聚集区、创新园区、规范化市场等资源设立的，为社会公众提供知识产权维

权服务的公益性服务组织。

4服务总则

4.1应制定知识产权维权援助工作站(以下简称工作站)服务指南，明确服务范围、服务人员及工作流

程等内容。

4.2应健全工作站工作考核评价和服务质量监督制度，建立意见收集、反馈和回访长效机制。

4.3应公平、公正、公开的处理相关事务。

4.4应强化服务队伍专业化建设，加强业务培训，提升履职能力。

4.5应无偿提供知识产权维权援助和保护服务，不应以工作站名义从事与知识产权维权援助无关的事

务。

5场所及设备设施要求

5.1工作站应为固定的工作场所，门口悬挂知识产权维权援助工作站牌匾。

5.2应将工作职责、工作流程、服务时间、人员信息及联系方式等内容进行明确公示。设置标识应明

显、规范，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的规定。

5.3根据实际情况设置办公室和调解室，设置要求包括但不限于以下内容。

a)办公室：

1)应设立在显著位置并有明显标识；

2)应在显著位置展示服务范围、工作流程等信息；

3)应放置工作人员信息牌，内容包括姓名、照片等信息；

4)应配备桌椅、饮水器具、文件档案柜等设施；

5)应提供申请知识产权维权援助登记表以及统一制定的相关证明、材料表格等材料；

6)应提供法律法规政策宣传手册、知识产权宣传手册、工作站宣传海报等相关材料；

7)应配备办公电脑及配件、工作座机或其他通讯设备，设有维权援助服务电话或传真机等相

关设施。

b)调解室：

1)宜独立设置；

2)应配备调解桌、椅，并摆放调解人员、记录员、当事人和代理人台牌；

3)应在显著位置展示调解流程、调解纪律、注意事项等信息；

4)应在显著位置展示调解纪律、当事人权利义务、调解注意事项等信息；

2

DB3710/T207—2023

5)应配备用于记录调解过程的电脑、打印设备；

6)宜配置录音和投影设备，用于过程录音和展示当事人电子证据。

5.4按照相关标准配备消防设施、器材，按照GB15630的要求设置消防安全标志。应设有应急出口且

通道畅通。

6人员配置及管理

6.1应配置专（兼）职工作人员负责工作站日常工作。

6.2应制定人员管理制度并明确相关人员的职责和工作要求。

6.3应制定《知识产权维权援助工作站工作人员行为准则》(见附录A)，全体工作人员应共同遵守。

7服务内容和方式

7.1服务内容

工作站服务内容包括信息检索、咨询指导、纠纷调解、风险防控、宣传培训等。

7.2服务方式

7.2.1信息检索：针对知识产权纠纷进行商标、专利等法律状态等内容进行检索查询。

7.2.2咨询指导：对专利申请、商标注册，质押融资、维权途径等咨询内容进行现场指导服务。

7.2.3纠纷调解：根据双方当事人申请，对知识产权纠纷居中进行调解。

7.2.4风险防控：根据申请人的申请，对是否存在侵权或被侵权的风险提出意见或建议。

7.2.5宣传培训：以讲座、发放宣传资料等方式开展知识产权相关法律法规宣传培训。

7.2.6配合市场监管部门开展知识产权行政执法工作，及时转报知识产权违法案件线索。

7.2.7协助维权服务，申请人准备投诉举报相关违法行为、请求处理专利侵权纠纷等材料，并做好备

案登记工作。协助准备的材料包括但不限于：

a)专利侵权纠纷处理请求书等；

b)涉嫌侵权的实物样品或照片等相关证据；

c)知识产权权属证明文件(商标注册证、专利证书等)相关资料；

d)营业执照、身份证、授权委托书等；

e)其他材料。

8服务要求和处理流程

8.1信息检索和咨询指引

8.1.1要求

申请人应提交申请人身份及需检索知识产权基本信息或咨询的问题。

8.1.2接收

8.1.2.1申请人依法通过现场、网络、电话、传真等途径向工作站提出知识产权相关的信息检索需求，

如实填写《维权援助申请表》(见附录B)，一式两份。

8.1.2.2工作人员检查申请人提交的材料是否齐全、是否符合受理条件。

3

DB3710/T207—2023

8.1.2.3援助咨询申请人需提交以下材料：

a)申请人身份信息；

b)主体资格证明文件；

c)有相关知识产权的，应提交知识产权权利归属证明等相关信息；

d)相关授权委托材料及法律规定的其它相关材料；

e)其他相关证明材料。

8.1.3审核

工作人员接收到申请人的《维权援助申请表》及相关资料后，应于2个工作日内审核并告知是否进

行受理。对于符合受理条件且资料齐全的，告知受理情况；对于材料不齐全的，工作人员应及时告知申

请人补充材料。

8.1.4处理流程

工作人员应自受理之日起5个工作日内给予答复意见或建议。

8.2纠纷调解

8.2.1要求

8.2.1.1申请人应指明明确的被申请人，应提供被申请人的名称、地址、联系方式等信息。

8.2.1.2应有具体的申诉要求、事实和理由，并应提供相关证明材料。

8.2.1.3纠纷调解申请人需提交以下材料：

a)当事人身份信息；

b)主体资格证明文件；

c)有委托代理人的，应提交代理人身份信息；

d)相关授权委托材料及法律规定的其它相关材料；

e)申诉请求、争议事实及理由、证据目录；

f)其他相关证明材料。

8.2.2接收

申请人依法通过现场、网络、电话、传真等途径向工作站提出纠纷调解的需求，如实填写《维权援

助申请表》。

8.2.3审核

工作人员接收到申请人的《维权援助申请表》及相关资料后，应于2个工作日内审核并告知是否进

行受理。对于符合受理条件且资料齐全的，告知受理情况；对于材料不齐全的，工作人员应及时告知申

请人补充材料。

8.2.4处理流程

纠纷调解处理流程应按以下方面进行：

a)符合受理条件且资料齐全后，工作站向被申请人送达《调解申请表》(见附录C)，征求其调解

意愿，并要求其在15日内提交意见陈述书答复是否接受调解；

b)双方当事人接受调解，工作人员应在5个工作日内报工作站管理部门进行调解准备；

c)确定调解人员、调解日期、调解地点、具体调解时间；

4

DB3710/T207—2023

d)各方当事人按照排期参加调解，因故不能参加的应在调解日前3个工作日内将有关事由告知工

作人员，另行安排调解日期；

e)被申请人在意见陈述书中表示不愿意接受调解的，或调解不成的，工作人员将相关情况告知申

请人。

8.2.5调解工作要求

8.2.5.1调解人员是知识产权争议当事人的近亲或者与当事人有其他利害关系，影响知识产权争议公

正处理的，应当回避。

8.2.5.2调解人员应充分听取知识产权争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不

同情况提出争议解决意见，在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

8.2.5.3组织双方进行调解达成协议的，应当制作调解书。争议当事人认为无需制作调解书的，经当

事人同意，调解协议可以采取口头形式，调解人员应予以记录备查，也可以根据实际情况对调解过程进

行录音或录像予以记录。

8.2.5.4调解人员应在接到申请之日起60日内终结调解。调解不成的应终止调解，并告知当事人按照

相关法律法规的规定依法申请仲裁，或者提请诉讼等其他法律救济途径。

8.2.5.5双方达成的调解协议可以申请司法确认。

8.3后续管理跟进

8.3.1服务跟进回访

工作人员应在申请人收到意见反馈5个工作日后，对申请人适时进行回访，了解其是否解决了问题，

并进行满意度调查。

8.3.2资料管理

工作人员应及时整理申请人提交的资料及相关申请表格，并对资料进行归纳、备份电子版。

9宣传培训

9.1工作站通过开展知识产权宣传培训，提高相关市场主体的知识产权维权意识和技能，充分利用园

区、高校、知识产权代理机构、法律事务所知识产权行业专家优势，推动领域内以及领域间的信息交流

和业务合作。

9.2举办的宣传培训包括但不限于以下内容：

a)知识产权的概念、种类；

b)知识产权保护途径；

c)知识产权相关法律法规；

d)开展知识产权运用与纠纷预警提示。

9.3宣传方式包括但不限于：

a)印制知识产权维权援助服务宣传手册，在重点市场、园区、企业、展会派发；

b)印制知识产权保护宣传海报在重要节点或重点区域进行宣传；

c)举办知识产权维权援助宣讲会、案例研讨会、座谈会；

d)在重点产业、专业市场聘请站点联络员，深入专业市场宣传指导。

10服务安全

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DB3710/T207—2023

10.1保密要求

除法律规定或者经当事人书面同意，参与调解工作的人员应签订保密协议书并不得对第三方泄露调

解案件情况。

10.2安全应急管理

应制定安全应急管理制度，遇到重大集体争议和突发性事件，应有有效的应对措施，尽量降低影响

或损失。确保服务对象、工作人员和来访者的人身财产安全。

11服务保障

11.1业务能力保障

11.1.1应制定培训管理制度，内容应包括培训基本内容、制定培训计划和组织实施工作过程等，强化

维权援助服务队伍专业化建设。

11.1.2应加强业务培训，提升履职能力。结合实际，统筹安排工作人员接受培训，确保工作人员的业

务能力和技能水平满足调解服务要求。

11.1.3应加强对聘请的专业服务机构、法律专家等管理。

11.2档案管理

11.2.1工作站应利用实物、文字、图片、音视频、数字化多媒体等手段，对维权援助服务进行真实、

完整的记录，建立全面、系统的工作台账和记录档案。

11.2.2应制定档案的归档、查阅、处置等管理制度。

11.2.3应将调解卷宗及时归档，由专人负责服务卷宗的统一管理，规范开展档案的收集、归档、整理、

查阅和销毁等工作。

11.2.4应按照一案一号、一案一卷的原则建立案卷，归档分类应按GB/T21373的要求。

11.2.5工作人员还应制作调解案件台账，记录所有调解案件的基本信息、进度与归档情况。

11.2.6工作人员应在案件结案后3个月内将卷宗移交工作站档案管理部门归档，档案宜采用以下顺序

进行归档，档案材料包括但不限于以下内容：

a)卷宗封面；

b)卷内目录；

c)维权援助申请表；

d)调解申请表；

e)申请人提交的相关材料；

f)案件处理过程的相关文件资料；

g)回访记录；

h)其他案卷材料。

12服务监督与评价

12.1服务投诉与处理

12.1.1应建立投诉处理机制，明确责任人，对外公布投诉监督电话。

12.1.2接到投诉后应记录投诉内容，并尽快查明事实，分清责任。

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12.1.3投诉处理完成后应进行回访，并对投诉处理资料进行归档。

12.2服务评价

12.2.1应制定服务评价制度，每年至少组织1次工作站服务工作评价，评价工作可自行组织实施，也

可以委托第三方机构进行。评价方式可采用电话回访、网上调查等方式向服务对象开展调查工作。

12.2.2评价内容应包括服务质量、服务态度、办事效率、专业水平、服务对象满意度等。

12.3服务改进

12.3.1应对服务评价中发现的问题进行科学合理的分析，制定纠正措施和实施计划，并跟踪措施的实

施情况及效果，形成报告。

12.3.2应建立纠纷分析研判工作机制，定期分析各类纠纷的特点、成因等，形成分析研判报告，提出

改进措施，切实提高服务水平。

7

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AA

附录A

（资料性）

知识产权维权援助工作站工作人员行为准则

知识产权维权援助工作站工作人员行为准则包括以下方面：

——树立全心全意为举报投诉人及知识产权维权申请者服务的思想，热心、诚心地为知识产权维权

援助申请人提供服务；

——认真接收公众和权利人举报、投诉及维权申请，尽职尽责、态度和蔼、耐心细致、诚恳热情；

——讲求务实高效的工作作风，做到咨询解答快、投诉受理快、转交案件快、信息反馈快，规范快

捷地做好每项工作；

——严格按照有关规定和工作流程做好举报投诉的受理、登记、转交和反馈，做到事实清楚，定性

准确，处理得当，程序规范；

——严格遵守保密制度和保密纪律，不得向无关人员泄漏举报、投诉等有关内容；

——发扬团结协作精神，各负其责，相互配合，共同做好办理工作；

——积极处理公众和权利人举报、投诉及维权申请，坚持以事实为依据，以法律为准绳，不徇私情、

廉洁奉公、依法处理。

8

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BB

附录B

（规范性）

维权援助申请表

表B.1规定了维权援助申请表的内容。

表B.1维权援助申请表

法定代表人

姓名或名称

(负责人)

住所

申请人邮政编码电话

代理人姓名机构名称

住所

邮政编码电话

申请援助类型(请在相应的方框内勾选)：

信息检索和咨询指引知识产权纠纷处理

知识产权违法举报其他

知识产权专利名称专利号

类型商标注册号

案情事实理由或咨询

内容

申请人签名(盖章)：