1月呼叫中心服务员-高级工习题+答案

1月呼叫中心服务员-高级工习题+答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.试题：重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。选项A、特级，高危选项B、高危，一级选项C、特级，一级选项D、高危，重要2.试题：根据南方电网公司配电技术导则，为提高变压器10kV线路的利用率，应限制设置客户专用供电线路，申请专用供电线路的客户装见容量不宜小于（）kVA。选项A、13000选项B、10000选项C、6000选项D、80003.试题：客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。选项A、系统运行部选项B、生产设备部选项C、计划发展部选项D、市场营销部4.试题：客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提前向（）发布相关线路强错预警。选项A、以上都是选项B、重点关注客户选项C、大客户选项D、重要客户5.试题：高压输配电线路的故障，绝大多数是（）。选项A、三相短路选项B、两相接地短路选项C、单相接地选项D、两相短路6.试题：服务调度在故障停电监控过程中，对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修（）跟进，同时上报客户服务中心主任。选项A、服务调度选项B、客户服务中心主任选项C、抢修主管部门负责人选项D、停电负责人7.试题：城乡代收电费业务点的规划、布置由（）根据实际情况提出方案，报各省公司审批后实施。选项A、县级供电公司选项B、下级部门选项C、县级供电企业选项D、地市供电局8.试题：计划部门完善电网规划，合理安排电网建设项目，提高电网供电能力和配网（）。选项A、可转供电率选项B、可靠率选项C、合格率选项D、环网率9.试题：供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超过（）次。选项A、2选项B、3选项C、1选项D、410.试题：用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。选项A、客户用电报装服务机制选项B、客户用电前置服务机制选项C、客户用电预约服务机制选项D、客户用电咨询服务机制11.试题：要防止计算机信息系统遭到雷害，不能指望（），它不但不能保护计算机系统，反而增加了计算机系统的雷害。选项A、避雷针选项B、建在开阔区选项C、建筑物高度选项D、降低计算机系统安装楼层12.试题：在有序用电管理中，按照电力或电量缺口占当期最大用电需求比例的不同，预警信号宜分为（）等级。选项A、四个选项B、两个选项C、五个选项D、三个13.试题：停电集中监控作业过程中，服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位（）。选项A、停电负责人选项B、应急办公室选项C、客服中心主任选项D、办公室14.试题：以保证客户用电需求、少停电、快复电为目标是各级（）部门的职责之一。选项A、生产技术选项B、电网规划选项C、电网建设选项D、系统运行15.试题：客户服务协同机制要求各单位要完善客户全方位服务（），重点解决客户服务热点和难点问题。选项A、协调机制选项B、工作机制选项C、管理委员会选项D、会商机制16.试题：客户故障停电管理业务流程中，为缩短故障抢修各环节报送时限,要求（）及时到达故障现场，并报送到达时间。选项A、45分钟选项B、按服务承诺标准选项C、90分钟选项D、1小时17.试题：反向视在总电能是与反向有功电能相对应的视在电能，即位于（）象限。选项A、二、三选项B、一、二选项C、三、四选项D、一、四18.试题：电能表铭牌标志中5（20）A的5表示（）。选项A、标定电流选项B、工作电流选项C、最大额定电流选项D、负载电流19.试题：在客户故障停电管理工作中，服务调度人员接收停电信息后，应在（）分钟内通知受影响的客户；在大面积停电客户应急服务工作中，服务调度人员获取大面积停电信息后，应在（）分钟内告知客户。选项A、5，5选项B、5，10选项C、10，10选项D、10，520.试题：装接容量为30kW的客户一般采用（）电压供电。选项A、0.38kV选项B、6kV选项C、10kV选项D、0.22kV二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1.试题：客服人员作业前准备工作包括（）。选项A、按规范统一着装，佩戴统一编号的服务证（牌）选项B、至少提前5分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通选项C、打开服务调度监控信息系统，检查系统运行是否正常选项D、准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐2.试题：分户协议的内容包括：用电容量分割、（）。选项A、用电设备维护和安全责任选项B、损耗分摊选项C、双方争议处置的协议选项D、计量计费方式3.试题：用户对供电质量有特殊要求的，供电企业应当根据其（），提供相应的电力。选项A、电网的可能选项B、必要性选项C、电网结构选项D、供电合理性4.试题：公司客户全方位服务体系建设的总体思路，说法不正确的是（）。选项A、落实公司中长期发展战略和两型两化管理的总体要求选项B、落实公司中长期发展一体化管理的总体要求选项C、彻底改变以企业为主的传统管理模式选项D、彻底改变以设备为主的传统管理模式5.试题：下列选项中，属于临时用电的有（）。选项A、抗旱打井用电选项B、市政建设用电选项C、防汛排涝用电选项D、基建工地用电6.试题：下列选项中，应执行商业电价的有（）。选项A、食品加工选项B、医院选项C、宾馆选项D、加油站7.试题：用电计量装置包括（）。选项A、计费电能表选项B、二次连接线选项C、计量箱(柜)选项D、电压.电流互感器8.试题：营销服务短信主要类型包括：（）。选项A、停电通知选项B、欠费信息选项C、服务信息选项D、电费通知9.试题：任何单位和个人不得非法占用（）。选项A、输电线路走廊选项B、变电设施用地选项C、电缆通道选项D、公共道路10.试题：通常情况下，局部放电主要出现在（）。选项A、第二象限选项B、第四象限选项C、第三象限选项D、第一象限三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.试题：电力监管机构从事监管工作的人员，应当忠于职守，依法办事，公正廉洁，不得利用职务便利谋取不正当利益，可在电力企业、电力调度交易机构兼任职务。（）选项A、正确选项B、错误2.试题：县（区）局服务调度人员负责对上级发布的服务风险预警管控措施组织落实整改，按期反馈。（）选项A、正确选项B、错误3.试题：客户未按有关规定向供电企业提交相关用电资料的，供电企业可拒绝受理其用电申请。（）选项A、正确选项B、错误4.试题：所有电动汽车充电设施电价执行居民电价。（）选项A、正确选项B、错误5.试题：桌面管理系统客户端卸载可以通过添加删除程序进行卸载。（）选项A、正确选项B、错误6.试题：母线的作用是汇集电源电流，把它分配给客户。（）选项A、正确选项B、错误7.试题：农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（23时至次日5时）用电价格按照应执行的目录电度电价（不含政府性基金及附加）的50%执行，其余时段价格不变。（）选项A、正确选项B、错误8.试题：客户希望的是解决问题，微笑与否没有意义和作用。（）选项A、正确选项B、错误9.试题：投诉工单超过4个工作日仍未反馈至坐席答复环节，公司客户服务中心仍会在工单下派后6个工作日内对客户进行一次回访。（）选项A、正确选项B、错误10.试题：功率因数过低，电源设备的容量就不能充分利用。（）选项A、正确选项B、错误答案与解析一、单选题答案1.参考答案：D详解：重要用户按照其是否具有危险性分为高危和重要。这种分类有助于针对不同特性的重要用户采取不同的安全保障和服务策略等，以确保对各类重要用户进行有效的管理和防护等。2.参考答案：C3.参考答案：D详解：当客户对基层单位或有关部门处理不满意时，市场营销部负责牵头处理涉及客户关系问题，以更好地协调解决客户相关事宜，维护良好的客户关系。4.参考答案：C5.参考答案：C详解：高压输配电线路的故障中，单相接地故障占比最大，约占故障总数的60%-70%，所以绝大多数是单相接地故障。6.参考答案：C详解：在故障停电监控过程中，当停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度应马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任。7.参考答案：D8.参考答案：A9.参考答案：B详解：根据相关规定，对于10千伏供电的用户，每年停电不应超过3次。10.参考答案：D11.参考答案：A详解：避雷针在一定程度上可以起到防雷作用，但如果使用不当或设计不合理，不但不能保护计算机系统，反而可能引入雷电，增加计算机系统遭受雷害的风险。建在开阔区、建筑物高度、降低计算机系统安装楼层等因素与计算机系统雷害的直接关联较小，并非防止雷害不能指望的关键因素。12.参考答案：A详解：预警信号一般分为四个等级，分别是蓝色预警、黄色预警、橙色预警和红色预警，按照电力或电量缺口占当期最大用电需求比例的不同来划分，所以答案选C。13.参考答案：B详解：在停电集中监控作业过程中，服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位应急办公室，以便及时采取相应措施应对停电事件，做好应急处置和相关协调工作等。14.参考答案：D15.参考答案：D16.参考答案：B详解：按服务承诺标准及时到达故障现场并报送到达时间，目的是为了缩短故障抢修各环节报送时限，以提高故障抢修效率和客户满意度。其他选项如45分钟、90分钟、1小时都没有体现出按服务承诺标准这一关键要求。17.参考答案：A18.参考答案：A详解：5（20）A中，5表示标定电流，它是电能表能够准确计量的最小电流值；20表示最大额定电流，是电能表能够长期正常工作的最大电流值。负载电流是指实际使用电器的电流，工作电流通常也指实际运行时的电流，而这里的5不是负载电流也不是工作电流，更不是最大额定电流。19.参考答案：B20.参考答案：A详解：装接容量在100kVA及以下的一般采用低压0.38kV供电，30kW的客户，其视在功率一般会大于30kW，接近100kVA，通常采用0.38kV电压供电，所以选B。二、多选题答案1.参考答案：ABD2.参考答案：ABC3.参考答案：AB4.参考答案：AC5.参考答案：ABCD详解：临时用电通常是指在基建工地、市政建设、抗旱打井、防汛排涝等临时性活动中所使用的电力，这些情况一般不是长期固定的用电场景，都属于临时用电的范畴。6.参考答案：CD7.参考答案：ABCD详解：用电计量装置包括计费电能表、电压和电流互感器及其二次连接线、计量箱（柜）等。计费电能表用于测量用户消耗的电能数量；电压、电流互感器用于将高电压、大电流转换为适合计量装置测量的低电压、小电流；二次连接线连接互感器与计费电能表等设备，实现信号传输；计量箱（柜）则用于安装和保护用电计量装置。8.参考答案：ABCD详解：电费通知是营销服务短信常见类型之一，用于告知用户电费相关信息。停电通知能让用户提前知晓停电安排，做好相应准备，属于营销服务短信范畴。欠费信息提醒用户及时缴纳费用，也是营销服务短信的重要内容。服务信息包含了诸如业务办理通知、服