旅行社安全责任规定

旅行社安全责任规定

一、总则1.目的：为加强旅行社安全管理工作，保障游客的人身和财产安全，规范全体员工在旅游活动中的安全责任行为，依据国家相关法律法规以及旅行社的经营理念和企业文化，特制定本规定。2.适用范围：本规定适用于旅行社全体员工以及接受本旅行社服务的游客。3.基本原则：秉持“安全第一、预防为主”的方针，以保障游客生命财产安全为首要目标。遵循以人为本的人文关怀理念，将游客和员工的安全放在首位；同时结合扁平化管理模式，确保安全责任落实到每一个岗位和个人，提高安全管理的效率和效果，促进旅行社运营效益的提升。二、组织架构与职责划分1.安全管理领导小组：由旅行社高层管理人员组成，作为安全管理的决策机构。全面负责制定安全管理战略和政策，协调各部门之间的安全工作，确保安全管理工作与旅行社整体经营目标相契合，体现旅行社“诚信经营、品质服务”的经营理念。-组长职责：全面领导安全管理工作，审批重大安全决策和预案，对安全管理工作负总责。-副组长职责：协助组长开展工作，具体负责安全管理制度的执行监督，协调解决安全管理中的重大问题。2.各部门安全职责-计调部门：在选择旅游供应商（如酒店、车辆公司等）时，严格审核其安全资质和信誉。确保所安排的旅游行程符合安全标准，合理规划行程，避免因行程安排不当导致的安全隐患，以保障游客在整个旅游过程中的安全与舒适，体现对游客的人文关怀。-导游部门：导游是游客旅游过程中的直接安全责任人。出发前，需对游客进行充分的安全提示，告知旅游过程中的安全注意事项；在行程中，密切关注游客的安全状况，及时处理各类安全问题，并向上级汇报。同时，导游要不断提升自身的安全应急处理能力，以保障游客的生命财产安全，这也是绩效考核的重要指标之一。-客服部门：及时收集游客的安全反馈信息，对于游客提出的安全问题和投诉，要迅速响应并协调相关部门处理。通过良好的沟通和服务，增强游客对旅行社的信任，提升旅行社的运营效益。-后勤保障部门：负责旅游车辆、物资等的安全检查和维护，确保车辆性能良好、物资配备齐全且安全可靠。为旅游活动提供坚实的后勤安全保障，是保障游客安全和旅行社正常运营的重要基础。三、管理流程1.旅游产品设计阶段安全评估-风险识别：计调部门在设计旅游产品时，要对旅游目的地的自然环境、社会环境、交通状况等进行全面的风险识别。如目的地存在自然灾害风险（如暴雨、地震等）、治安问题等，需提前评估并制定相应的应对措施。-行程合理性审查：审查行程安排是否合理，避免游客过于疲劳或行程过于紧凑。确保游客有足够的休息时间，以保障游客的身体健康和安全，体现人文关怀。-供应商安全资质审核：严格审核旅游供应商的安全资质，包括酒店的消防设施、车辆公司的车辆安全状况等。要求供应商提供相关的安全证明文件，并定期进行实地考察，确保其安全管理符合要求。2.团队出发前安全准备-导游培训：导游部门组织导游参加安全培训，培训内容包括目的地安全信息、应急处理技能等。确保导游能够熟练掌握安全知识和技能，为游客提供专业的安全服务。-游客安全告知：客服部门通过短信、邮件等方式向游客发送安全告知书，详细告知游客旅游过程中的安全注意事项。导游在出团前的说明会上，再次向游客强调安全事项，确保游客充分了解并重视安全问题。-物资准备：后勤保障部门根据旅游行程和团队人数，配备必要的安全物资，如急救药品、灭火器等。并对车辆进行全面的安全检查，确保车辆处于最佳运行状态。3.旅游行程中的安全管理-导游安全职责履行：导游要始终与游客保持密切联系，关注游客的行动和身体状况。在景区游览时，引导游客遵守景区规定，注意自身安全。如发生安全事故，导游要立即采取应急措施，保护游客生命财产安全，并及时向上级报告。-实时信息沟通：导游要及时向旅行社汇报团队的安全状况和行程进展情况。旅行社通过扁平化管理模式，确保信息能够迅速传递到相关部门和领导，以便及时做出决策和调整。-安全检查与监督：旅行社不定期对旅游团队进行安全检查和监督，通过电话回访、实地抽查等方式，了解团队的安全管理情况。对于发现的问题，及时提出整改意见，确保旅游过程中的安全管理工作落实到位。4.旅游结束后的安全总结-游客反馈收集：客服部门通过问卷调查、电话回访等方式收集游客对旅游安全方面的反馈意见。对游客提出的问题和建议进行整理分析，为改进安全管理工作提供依据。-团队安全总结：导游撰写团队安全总结报告，详细记录旅游过程中的安全情况、发生的问题及处理措施等。旅行社组织相关部门对报告进行分析研究，总结经验教训，不断完善安全管理制度和流程。四、权利与义务1.员工的权利与义务-权利：员工有权获得必要的安全培训和安全防护用品，以保障自身在工作过程中的安全。对于不合理的安全安排，员工有权提出异议，并向上级反映。当员工在履行安全职责过程中受到伤害时，有权按照国家法律法规和旅行社的规定享受相应的待遇。-义务：员工必须遵守旅行社的安全管理制度，积极参加安全培训，提高自身的安全意识和应急处理能力。在工作中，认真履行安全职责，如导游要确保游客的安全，后勤人员要保障物资和设施的安全等。发现安全隐患时，要及时报告并采取措施进行处理。2.游客的权利与义务-权利：游客有权要求旅行社提供符合安全标准的旅游产品和服务。在旅游过程中，游客有权获得必要的安全保障和救助。如因旅行社的原因导致安全事故，游客有权按照合同约定和法律法规要求获得相应的赔偿。-义务：游客应遵守国家法律法规和旅游目的地的规定，配合导游的安全管理工作。如实告知旅行社自身的健康状况和特殊需求，以便旅行社做好相应的安全安排。在旅游过程中，要妥善保管个人财物，注意自身安全，不得从事危险行为。五、监督与奖惩机制1.监督机制-内部监督：成立专门的安全监督小组，定期对各部门的安全工作进行检查和评估。通过查看文件记录、实地考察、游客反馈等方式，全面了解安全管理制度的执行情况。对于发现的问题，及时下达整改通知书，要求相关部门限期整改。-外部监督：积极接受旅游行政管理部门、消费者协会等外部机构的监督检查。认真对待游客的投诉和建议，及时回复并处理，不断改进安全管理工作，提升旅行社的社会形象和运营效益。2.奖励机制-安全贡献奖：对于在安全管理工作中表现突出的部门或个人，如成功预防重大安全事故、在安全应急处理中有出色表现等，给予表彰和奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励员工积极参与安全管理工作。-游客好评奖励：对于收到游客书面表扬信或在游客满意度调查中安全服务方面得分较高的导游或员工，给予相应的奖励。通过奖励机制，鼓励员工为游客提供优质的安全服务，提升游客的满意度和忠诚度。3.惩罚机制-违规处罚：对于违反安全管理制度的员工，根据情节轻重给予相应的处罚。处罚形式包括警告、罚款、降职、辞退等。如因员工的违规行为导致安全事故发生，将依法追究其法律责任。-安全事故责任追究：对于因旅行社原因导致的安全事故，按照“谁主管、谁负责”的原则，对相关责任人进行责任追究。根据事故的严重程度，给予相应的行政处分和经济处罚，以强化员工的安全责任意识。六、附则