DB42T 1566-2020 公务出行租赁机构服务基本规范

ICS03.080.20CCSA10DB42Basicservicespecificationforofficialtravel湖北省市场监督管理局发布IDB42/T1566—2020前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14总则 25服务人员要求 26内部管理要求 27服务程序及要求 28服务评价与改进 3附录A（资料性附录）党政机关公务活动租赁合同示例 5DB42/T1566—2020本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的起草规本文件由湖北省机关事务管理局提出。本文件由湖北省机关事务管理局归口。本文件起草单位：十堰市机关事务服务中心、湖北省标准化与质量研究院、湖北省机关事务管理局公车处。本文件主要起草人：杨文军、李倩、明亮、刘玉玲、孙小玲、丁凡、田耘稷、邓希妍、邵义琴、熊唯、刘昊宇。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省机关事务管理局和十堰市机关事务服务中心，联系电话0719-8111090，邮箱：10720997@、syjgswj@。在执行过程中如有意见和建议请反馈至湖北省标准化与质量研究院，联系电话邮箱：hbsbyfws@126.com。DB42/T1566—20201公务出行租赁机构服务基本规范本文件规定了公务出行租赁服务机构的租赁汽车要求、服务人员要求、内部管理要求、服务程序及要求、服务评价与改进等内容。本文件适用于公务出行租赁相关服务事项。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文件中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258—2017机动车运行安全技术条件GB21861—2014机动车安全技术检验项目和方法GB/T29911—2013汽车租赁服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1汽车租赁carrental以汽车为租赁物提供租赁服务。[来源：GB/T29911—2013，3.1]3.2公务出行租赁机构officialtravelleasingagency为公务活动提供汽车租赁服务的单位。3.3承租方renter向公务出行租赁机构租赁汽车和驾驶员，按照合同约定使用车辆并支付费用的单位。[来源：GB/T29911—2013，3.5,有修改]3.4租赁费用usefee承租方租赁汽车需要支付的车辆使用费用。DB42/T1566—202024总则4.1公务出行租赁服务机构应符合法律规定的汽车租赁经营条件，诚实守信，规范服务。4.2公务出行租赁服务机构应提供便利、安全、优质的汽车租赁服务，接受行业管理部门的监督检查。4.3公务出行租赁服务机构应通过政府采购确定，各地应根据实际合理确定准入资格条件。4.4公务活动租用车辆应遵循保障、节俭、效率和安全的原则，鼓励使用节能环保车辆。5服务人员要求5.1通过机动车岗位和职业技能的培训。5.2应了解基本的机动车维护保养知识。5.3工作应精神饱满、举止文明、礼貌待客、规范服务，宜协助承租方提供必要的配套服务。5.4应通过政治审查，驾驶员无职务性犯罪、酒驾等不良记录，并参加保密技能培训，对涉及客户的机密和隐私，做到不问不说不传，不应向其他无关人员透露承租方及公务出行有关信息。5.5临时聘请的驾驶员应提供有效齐全的相关证件，满足驾驶员培训要求，制定相应奖惩措施规范服务行为。6内部管理要求6.1租用车辆应符合党政机关公务用车管理相关规定，应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证，机动车行驶证的所有人名称应与租赁机构经营者工商注册登记名称一致。6.2应建立并实施人员招聘、培训、管理、薪资福利、员工职业发展制度，每年对员工进行驾驶技术、安全生产、公务礼仪等各类业务培训，并保存相关记录。6.3建立员工健康档案，定期体检。6.4针对不同的紧急状况，如车辆使用过程中出现故障损坏等，应制定操作简便、切实可行的应急处置预案。确定紧急状况下的处置权限和相关人员安排。6.5应建立车辆维修和维护保养制度，定期维护保养。6.6承租方相关信息应严格保密。7服务程序及要求7.1预订和接待7.1.1通过电话、网络等方式接受租车预订，宜依据实际情况建立信息化预约用车平台。7.1.2礼貌接待客户，了解其租车需求，介绍服务项目、收费规则、租车流程和注意事项。7.1.3公务出行租赁机构向承租方说明租赁费用明细，共同确认租赁费用。7.2合同签订7.2.1公务出行租赁机构和承租方应依据政府采购法、中标结果及公务出行汽车租赁管理机构要求签订规范的汽车租赁合同（详见附录A），合同应明确服务内容、权利义务及纠纷处理方式。7.2.2按照合同约定，可收取预付费用。7.3服务准备DB42/T1566—202037.3.1租用车辆应足额购买保险，根据本地实际，具体确定保险种类和保额标准。7.3.2应根据承租方需求，按照相关规定和流程做好出车前车辆整备和安全技术检查。车辆安全技术检查应符合GB21861的要求。租用车辆的技术条件、配车、外观、内饰、零部件、排放等应符合国家各项相关规定，与GB/T29911的要求一致性。车辆宜配饮用水、雨具、急救箱等设施设备。7.3.3驾驶员应佩戴服务标志，应符合准驾车型的要求。7.3.4驾驶员在出车前不应饮酒、熬夜，保持安全行车。7.3.5出车前驾驶员应与服务对象提前联系，确定时间地点，如出现变动，应保持手机畅通。7.4车辆租赁服务过程7.4.1应在约定时间内到达承租方指定的候车地点，确认承租方信息并告知注意事项。7.4.2应按照承租方指定的时间、路线行程安排行车，并密切关注车辆状况，确保行驶安全。7.4.3对于行驶路线不熟悉的，应在行程开始前打开导航软件提前做好路线规划。7.4.4临时出现线路变更，应立即与承租方确认，并告知租赁费用变动情况。7.4.5应文明、平稳驾车，无紧急加速、紧急制动等行为。7.4.6不宜在车上吸烟，做出其他不文明举动。7.4.7行车过程中不应随意与服务对象攀谈，不打听、不泄露用车单位秘密。7.4.8需长途行车的，宜每两小时休息10min以上。7.4.9服务对象需要帮助时，应积极主动协助。7.4.10等待服务对象期间不能远离，应保持通讯畅通。7.4.11如发生意外情况，应及时调配备用车辆和驾驶员。7.4.12行程结束时，应提醒服务对象带好随身物品，并请承租方签字确认。7.5应急处置7.5.1在行程期间车辆发生故障或交通事故，应立即组织并完成故障修理或事故处置，在确保安全的情况下应继续提供服务。如车辆故障无法立即排除，应按承租人要求提供相同档次且状况完好的其他车辆继续提供服务。7.5.2应承担在租赁服务期间所发生的交通事故、交通罚款、第三者责任等相关责任。承租方人员（包括承租方同意的其他搭乘人员）的人身或财产在运输过程中因租赁服务机构责任发生损害的，租赁服务机构承担全部赔偿责任。7.6费用结算7.6.1应开具符合财务管理规定的票据，及时送达承租方。7.6.2双方签字确认租赁费用，承租方按照国库支付规定支付租赁费用。承租方如预付费用且结算后有结余部分的，应及时退还。8服务评价与改进8.1服务投诉处理应按以下要求处理投诉：a)公务出行租赁机构应提供24h投诉电话，畅通投诉渠道；b)应在2个工作日内对投诉内容进行调查了解，并提出处理意见；c)将处理意见及时反馈。DB42/T1566—202048.2服务评价8.2.1应建立全面有效的服务评价管理制度。8.2.2应做好满意度测评，对承租方进行定期回访。8.2.3评价结果应及时保存与反馈，并督促整改。8.3服务改进8.3.1应建立不合格服务处置机制，及时处置已经发生的不合格服务。8.3.2依据服务评价结果，制定整改措施，持续进行改进。8.3.3跟踪服务改进过程，保存服务改进记录。DB42/T1566—20205（资料性附录）党政机关公务活动租赁合同示例党政机关公务活动租赁合同应明确服务内容、双方权力和义务、费用结算方式、纠纷处理方式等内容，可参见示例编制。示例：党政机关公务活动租赁合同甲方（用车单位）：乙方（出车单位）：根据《中华人民共和国合同法》等法律规定，经政府采购程序，双方在平等自愿的基础上，充分协商，就租车服务事宜订立本合同。一、租赁服务期限二、租赁方式采取代驾式租车服务。乙方必须配备专业驾驶员，并按照甲方用车要求，提供车况良好、证件齐全、指定规格的车辆，准时将车开往指定地点，乙方驾驶员应当按照甲方指定的时间、路线行程安排行车。甲方在用车结束后在租车单上签字确定。三、租赁价格及结算方式车牌号：车型：总租赁费用：元，其中净台班费元，燃油费元，过路过桥费（高速公路通行费）元，停车费元，司机食宿费元。采取按次结算方式，特殊情况除外。租赁服务结束后，乙方根据甲方当次车辆使用情况，将租车合同、费用清单（各类费用发票复印件）、符合甲方要求的税务专用发票、甲方签字的租车单等凭证报送甲方，甲方审核确认无误后，予以结算。四、甲方的权利和义务（一）甲方不承担车辆在租赁期间内因乙方原因所发生的交通事故、交通罚款、第三者责任等一切责任。因驾驶员、车辆本身或驾驶员、车辆引起的任何人员或财产损失，所有责任均由乙方承担，甲方不承担任何责任。（二）甲方不得要求驾驶员将车辆交给甲方驾驶。（三）甲方应配合做好行车安全，甲方不得携带违禁品，不得影响驾驶员驾驶，否则，造成的相关责任由甲方承担。（四）在乙方无违约行为的情况下，甲方应按照本合同约定时间和价格支付租金；否则乙方有权解除合同。五、乙方的权利和义务（一）乙方须保证服务车辆产权均属于乙方，相关证照齐全，包括：车辆行驶证、驾驶员驾驶证、购置税缴纳证、保险证、年检证等；驾驶员为乙方正式职工且驾龄在5年以上；提供中大型客车租赁服务的乙方须具有交通运管部门颁发的有效的道路运输经营许可证。DB42/T1566—20206若因乙方车辆、驾驶员手续不全或不符合上述约定而造成的所有责任及损失由乙方承担，同时甲方有权基于乙方上述违约行为解除本合同。（二）乙方须在约定的时间内到达甲方指定的候车地点，若因乙方原因（包括但不限于乙方驾驶员、乙方车辆问题）对甲方的行程造成延误，由乙方承担甲方全部损失；若车辆在租赁期间发生故障，乙方应立即组织并完成故障修理，若车辆故障无法立即排除，乙方应按甲方要求的时间提供相同档次且状况完好的另外车辆更换故障车辆，故障期间不计租金，对甲方的行程造成延误的，由乙方承担甲方全部损失。（三）乙方须按照甲方要求，按时缴纳各项规费，提供服务的车辆需保险险种完整，应包括：交强险、车船使用税、第三者责任险、不计免赔险、乘坐人险等，其中乘坐人险按核定乘车人座位数投保且营运车辆保额每座不低于50万元，非营运车辆保额每座不低于10万元。（四）人车服务期间，乙方承担车辆在租赁期间所发生的交通事故、交通罚款、第三者责任等相关责任。甲方人员（包括甲方同意的其他搭乘人员）的人身或财产在运输过程中因乙方责任发生损害的，乙方承担全部赔偿责任。乙方驾驶员、车辆本身发生的所有人员或财产损失，所有责任与损失均由乙方自行承担。（五）乙方驾驶员有权拒绝甲方违章、违规行驶以及危害行车安全的要求。乙方驾驶员有权拒绝将车辆交给甲方驾驶。（六）乙方出车前，应将车辆燃油加满。甲方乘车人员上车后，应提醒甲方查验燃油量。用车即将结束时，乙方应就近将车辆燃油加满，并与甲方共同依据相关票据查核本次用车燃油费。（七）服务期间内，乙方的驾驶员需履行保密义务。（八）乙方应按照本合同约定向甲方提供租车服务，对提供服务的车辆须装载车辆卫星定位系统，并接入公务用车服务管理平台，接受对公务租车行为的监督。同时一律杜绝有车不出、拒载、延期发车、变更服务事项的行为，乙方违反本合同约定的