服务员仪容仪表及行为规范

仪容仪表及行为规范

仪容仪表原则

1、发型：

男士：短发、整洁，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，洁净、头发不得油

腻和有头皮。

女士：洁净、整洁，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整洁盘好，

统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。

2、面部:

男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮洁净。

女士：面容很好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：

洁净，不留长指甲，指甲修剪整洁，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。

3、工服：

工作服洁净，纽扣所有扣好，无破损、卷曲、丢4,无褶皱，衬衣下摆放入裤内，

男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。

4^鞋：

冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。

夏装：所有穿花色工服H勺员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。

5、袜子：

男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，洁净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色

袜子。

6、首饰:

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。

7、工牌：

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味:

保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的

葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂

在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

（三）、服务态度原则

真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情H勺服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+原则问候语（原则问候语并非机械式统一，精确的理解

是：服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。

（四）、礼节礼貌原则

1、基本礼貌用语

首先学好用平常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光顾

高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

礼貌服务用语：

五声十一字；您好、请、谢谢、对不起、再会

欢迎语：欢迎光顾中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛

来。

问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女

士好、您好

祝贺语：祝您生EI快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您日勺事情我立即就办,

您尚有别的事情吗？请问您还需要别H勺吗？您尚有其他需要吗？

答应语：是的、好的、我明白了、我懂得了；请稍等、请稍候；立即就至U、

这是我应当做得；照顾不周口勺地方请多多指教（原谅）

道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您口勺提醒对不起这

我是的错误（过错）；对不起让您久等了；对此向您体现歉意。

指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

答谢语：感谢您的光顾、能为您服务感到非常快乐（荣幸）、感谢您的支持

辞别语：再会欢迎再次光顾；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢

欢迎再次光顾。

用语：您好一一先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪

一位？请不要挂断

前堂部员仪容及礼貌

①、对客用语基本规定：态度和蔼，声调自然，回答迅速。

②、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。

③、欢迎语，问候语，道歉语精确。

2、目光接触

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。

②、体现：我在专心听您发言，我在考虑您讲的话。

3、接礼仪

外线“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”，内线“您好+部门

或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听加“很

快乐为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听必须使用双语。

①、响三声之内立即接起。

②、原则礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务。

③、语言亲切，音色柔和，发音清晰。

④、语气谦虚诚恳，语速适中。

⑤、用语精确，不让人产生误会，以道“再会”收线。

⑥、待对方收线后方可挂断，轻放。

⑦、员工在工作期间，不得接听私人。

4、举止礼仪：

①、不容许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。

②、不得说笑聊天，大声喧哗。

③、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。

④、碰到急事，不得慌张奔跑，急不择路。

⑤、不得使用任何客用设施。

（五）、行为规范原则

1、手势

①、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。

②、手掌向上，指向目的，手臂与身体成45度角。

③、指示方向不可用手指，与客交谈手势不合适过多，幅度不能过大。

④、上身微前倾，以示尊敬。

2、站姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。

②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：女士成立正姿势，双手交叉紧贴于肚脐下位置。

⑥、男士：男士左脚向左跨出小半步，与肩同宽，左手半握拳紧贴于肚脐下位置,

右手半握左手手背。

3、坐姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。

②、双肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的J前三分之二处，肩部与上身成直角。

④、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳

左右为宜。

⑤、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双

膝并拢，双腿正放或侧放。

4、走姿

①、昂首挺胸，目视前方，下颌微收。

②、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。

③、最佳步幅：男每步40CM,女每步35CM。

④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。

⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。

⑥、靠右侧通行，积极让道，不从客人谈话中间穿行。

⑦、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。

⑧、引领时让客人走在自己日勺右侧

⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。

⑩、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退2—3步转身离开。

5、点头与鞠躬

①、当客人与上级走到面前时，应积极鞠躬问好，打招呼；鞠躬时目光要看着客

人或上级面部。

②、当客人或上级拜别时，需鞠躬示意，敬语道别。

6、举止

①、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在来宾中

间穿过；

②、在来宾或上级面前严禁多种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔

牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，虽然

在不得已的状况下也尽量采用措施掩饰或回避；

③、不得随地吐痰，去果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即捡

起；

④、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不要大声喧哗或高声喊人、打闹、吹

口哨、唱小调、不准交头接耳；

⑤、走路要轻，操作要轻，拿放东西要轻;

⑥、在公共场所不得将任何物品夹于腋下；

⑦、在公共场所接E寸，不得将夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中

需要查找资料时，可将话筒临时轻放在桌面上；

⑧、不得常常在客人面前看表；

⑨、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己己注意到

他日勺到来，

⑩、不得无所示，等客人先开口

7、表情

在为客人服务时，面部表情要注意如下几点：

①、微笑，是起码口勺表情；

②、要热情、亲切、友好；

③、要坦然、轻松、自信；

④、要从容稳重，不卑不亢；

⑤、不要带有厌烦、淡漠、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨

眼；

8、言谈

①、语气应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和;

②、严禁使用粗话及欺侮、蔑视性的语言：

③、说话要讲艺术，多用敬语•、礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，不妥之

举要说“对不起”；

④、注意使用恰当口勺称谓称呼客人；

⑤、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或