服装店员工终端操作培训手册

店铺终端培训手册

目录：

a）店铺一日工作流程

1.营业前准备

2.营业开始

3.停止营业

4,熟悉服务五步曲、顾客服务原则

b）店铺管理

1.店铺规章制度

2.行为规范

3.店铺各职及工作职责

4.店铺管理工具的使用和管理

5.店铺运作管理

6.店铺突发事件管理

C）商品知识

1.商品知识（商产品尺码条码释义、商品面料、洗涤及保养常识）

2.次品种类

c）卖场形象维护

d）店长工作

1.店长工作流程及工作职责

2.店铺排班表编制技巧

3.店长晨会流程

-、店铺一日工作流程及服务原则

1、店铺一日工作流程

营业前准备

1）签到

2）启动电源

3）清洁区位卫生

4）整顿个人仪容仪表

5）参与晨会

6）补充区位货品、整顿货品

营业中

1）热情接待每一位进店的顾客

2）与同事配合做到有呼必有应，有应必有答

3）及时补充区位缺色断码。勺货品，并及时上报店长

4）随时清洁卖场卫生

5）熟悉理解卖场产品知识

6）听从店长安排用膳，与同事做好交接补充区位

营业后

1）留心货场与否尚有顾客逗留

2）盘点货品、查对帐目

3）整顿货品、做好区分补货T作

4）参与晚会

5）关闭电脑及所有电源设备

6）查包

7）检查门户，离店、

2、服务原则及五步曲：

积极打招呼T积极简介产品T积极简介试穿T附加推销T收银及售后服

（一）积极打招呼

规定：

统一服装、注意服装日勺整洁，并佩带好工号牌

a）员工面对顾客时应保持微笑

b）严禁背对顾客，正在叠衣服或做其他事情时打招呼，员工应分轻重，重视以客为先日勺

原则

c）防止机械式的门迎，使用一般话（例如：早上好。。）

d）与顾客自然目光接触，观测顾客口勺需求

（二）积极简介产品

A、理解顾客口勺喜好与需求

（例如：您是自己穿的，还是买给他人口勺，我可以帮您简介”）

B、积极简介货品

♦当顾客进入店铺不可跟得太紧，应以保持顾客在员工口勺视线范围之内为准，以便给顾客

一种自由日勺空间

♦当顾客在某一款服装前停住，仔细观测其款式，价格，摸其面料手感等，即表达其对此

款货品较感爱好，有购置也许，一旦发现顾客对某件产品感爱好时，应立即积极上前简介

货品。

♦假如被提问的问题是刍己未能掌握或记不清II勺，不能胡乱回答应付顾客

♦员工在向顾客简介货品之前，应对该商品有一定的理解，可以通过服装吊牌、天书、服

装搭配目录、推广海报,触摸试穿及感知商品理解货品。

♦员工应积极简介各款货品H勺卖点(如款式、颜色、价格、面料、配搭及其穿着带来的好

处等)可边展示货品边让顾客观看触摸及感受。

A、要善于用开放式和封闱式的问题引导顾客，针对所需，简介顾客想理解的货品，要强调

货品的好处。

B、使用销售技巧，给顾客简介合适H勺产品

销售技巧(FB)

F(FEATURES)特性：指衣服是采用什么面料及设计上有什么尤其之处

B(BENEFITS)好处：就衣服口勺特性及长处，予以顾客有什么好处，例如机洗的衣服，及不

易起皱，可节省顾客的时间，而B是但愿将“物”和“人”拉上关系，以此加强顾客购置欲

望，因此我们在简介商品时，最重要是可以讲出衣服给顾客的好处，这样交易成功日勺机会将

大大提高。

(三)鼓励试穿

员工应多多鼓励顾客试穿，由于只有穿着后才能体现衣服口勺真正效果，激发顾客日勺购受欲,

才能有效提高成交率。

注意事项

(1)为顾客量取对口勺口勺尺码

(2)当顾客准备试穿时，员工须积极引导顾客到试衣间

(3)积极为顾客解开货品口勺钮扣、拉开拉链

(4)提醒顾客看好自己口勺物品(注意首先推开试间的门，若有其他顾客的衣物，应提醒

前一位顾客，同步请这位顾客保管好自己H勺物品，严禁替顾客看守其私人物品，以免

颠倒主次而好心办坏事)

(5)予以顾客合适R勺提议

(6)回收试穿后B勺衣服

(四)附加推销

A、买上装配下装，买裤子配皮带、买外套配毛衫或围巾、帽子

B、有同伴陪伴时可择机向其同伴推销；当顾客是对情侣时，更可以情侣装配搭H勺主题

加以推销

C、有推广促销活动(例如VIP便是长期H勺促销活动)

D、把何时有补货到，何时上新款，告之顾客

附加推销口勺时机：

A、试衣而：从一开始就力争让顾客试2件以上日勺衣服

B、试衣后：顾客从试衣间出来照镜子时，一边做FAB一边附加推销

C、付款后：收根员运用顾客付款时再做附加推销

(五)收银及售后服务

a）保持笑容

b）引领顾客到收银台清晰交待给收银同事，如人手不够，可用手势告知麻客收银

台H勺位置

c）礼貌的告知顾客货品日勺总值

d）收银员必须做到唱收唱付，大声说出所收顾客的钱数，让顾客确认

e）复核所收款项或信用卡

f）把货品整洁地放入袋内并用胶纸封口，双手递交顾客

g）提酹顾客保留好单据（告之售后服务）

h）送别

售后服务

提供免费改裤长，及调换货品。勺服务

调换货品条件：

顾客如对所购货品颜色、尺码、款式不满意可凭购物单据在七日之内进行等值或超值调换，

每件货品只可调换一次，如非质量上口勺问题，已穿着或破.损，不予退换，特价货品不予调换;

如衣物出现质量问题，在3个月之内，如不是人为导致，经检查可进行调换

三、店铺管理

1、店铺规章制度

（1）上班原则：

a）准时上下班，不迟到，不早退，不旷工

b）有事需提前请假，病假需出示医院证明

c）上班时间不得私自离动工作向位

(2)员工工牌：员工上班需佩戴工牌，如工牌丢失需自行处理

(3)企业财物：店铺购物袋、文具、货品、赠品等不徉私自揶用

(4)店铺设施：呵护店内设施不得肆意破坏损毁

(5)保密制度：员工不得泄露企业口勺培训资料，营业状况，薪酬制度及多种报表或其他机

密资料

(6)兼职：在企业受聘期间，员工不得从事任何其他全职或兼职的工作

(7)顾客投诉：员工必须耐心听取顾客投诉，对顾客H勺需求和问题应设法协助处理

(8)内部服务：

a)服从配合上级主管的领导

b)与同事和睦相处，不发生正面冲突

c)维护企业信誉，不得造谣生事

d)企业各部门同事巡店，应使用礼貌用语

2、行为规范

>店员不得在卖场依托货架，照镜子、梳头、化妆、大声喧哗，聚堆聊天

>注意站姿端正、不可东倒西歪、依托货架、扎堆聊天等。

>任何时间内不得在卖场讲方言，更不能粗言秽语。

>工作时间谢绝探访。

>不得接听私人。

>不可接受顾客礼品、小费等。

>货场不得带

店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟

3、店铺各职及工作职责

导购职贵

」遵守企业各项规章制度，接受店长领导，完毕企业下达的销售任务。

』熟悉服装专卖业务基本操作流程，掌握客服技巧及产品知识。

▲货品陈列及维护，保持货品、饰品、宣传田品、促销用品整洁。

0保持良好的.帆务心态，发明好适的购物环境，协助顾客选杼需求II勺货品.

▲完毕店长交办的各项工作。

收银员职责：（除导购职责外）

▲营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺乏时，应提前告知店长。

3收饭台抽屉除收很必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫

生，并注意电脑的维护。

1营业过程中因工作需要或交接班，不得在硕客日勺视线范围内清点现金。

▲生意成交后，帮顾客查对购置货品H勺数量，并礼貌告知货品口勺总值，须唱收唱

付c

4过夜现金必须上交或存入保险柜。

4规范操作电脑系统，杜绝人为导致故障

A做好有关数据、密码的保密工作，保证系统安全运行。

▲积极配合做好电脑零创系统8勺更新和平常维护工作。

▲配合店长做好现金存款工作。

4、店铺管理工具的使用和管理

1）店铺日志的规范填写

例如:

5、

三、商品知识

1.款号解释

2、面料认识：

>棉：

长处：手感柔软、穿着舒适、透气吸汗、轻松保暖、柔和贴身、对皮肤无任何刺激

缺陷：易缩水易变形易褪色易皱

洗涤：冷水手洗反洗反晒防止洗哂不妥而变形忌用强碱性洗衣粉及曝晒（常用于T恤、

外套、裤类）

>粘胶纤维：（人造棉）

长处：手感爽滑、透气性及悬垂性很好

缺陷：缩水程度则比棉大，易皱及欠弹性

>涤纶：可以做成“布绒布”和“双面涤纶布”

长处：不缩水不变形不褪色不起皱易洗涤易定性包泽鲜艳价廉

缺陷：不透气不吸汗有静电易吸灰熔点低洗涤：一般无禁忌（常用于风衣外套）

>锦纶：（尼龙）

长处：除涤纶长处外，还具有手感光滑、耐磨性好弹性恢复性好

缺陷：熔点低不透气有殍电易吸灰、易起球（常用于针织、袜子、风衣外套）

>晴纶：（又称亚克力纤维）亚克力纤维，又称人造毛

长处：保暖、表面平滑、轻身、耐用、无刺激、手感柔软

块陷：易起球、弹性差

>氨纶：（又称弹性纤维）莱卡是杜邦企业研制成功的一种人造弹性纤维的商标

长处：极富弹性且不易变形、贴身舒适、活动自如

块陷：熔点低

>羊毛:

长处：手感柔软丰厚、弹畦及保暧性好

缺陷：易起成易缩水易变脂易虫蛀

洗涤：温水手洗或干洗宜用专用洗涤液平抻干燥防止露身穿着减少磨擦

>雪兰毛：原称雪特至羊毛，因产于英国苏格兰的雪特兰群岛而得名。

长处：丰满而蓬松、保暧性好、弹性很好、具有粗犷R勺风格

>羊仔毛：（小羊毛）局限性一岁的小羊第一次剪下来的毛

长处：毛质柔软穿着舒适保暧性好

块陷：同羊毛同样

>羽绒：

长处：可以调整体温、湿度以及吸取排放口勺汗水油脂，轻盈、柔软、保暖性强。

经陷：易出绒

洗涤：洗水后，轻挤出水分在通风处晾干，轻轻拍松求绒，最佳在真空袋里收藏。不可曝

晒，以防褪色。

>英代尔纤维：

长处：光泽亮、柔软、悬垂感强、以及极好的耐穿性能。形态稳定性强，具有天然

日勺抗皱性和兔烫性，使穿着愈加以便、自然。

洗涤：同棉同样

>莱赛尔纤维:俗称“天丝”以天然植物纤维为原料

长处：光泽自然，手感滑涧，强度高，不缩缩水，并且透湿性透气性好

洗涤：措地同棉同样

>羊绒：是来自山羊身上的底层细绒毛

长处：手感柔软、细腻,，保暖性极强

块陷：轻易变形，易遭虫注

洗涤：措施同羊毛同样

>丝光棉：属棉中极品

长处：比一般棉织物轻薄，手感柔软，穿着舒适，不刺激皮肤，吸湿性、透气性良好

洗涤：可手洗机洗,但不适宜氟漂

>麻：麻又分：亚麻、芭麻、大麻等

长处：质地坚韧、吸湿、快干、。勺效果、不起毛球、没有岸电

块陷：手感粗糙、易皱、缺乏弹性、会缩水

洗涤措施同棉同样

>漆皮：漆皮是把某些真皮的零碎皮料打成浆，然后再制成皮

长处：手感好，皮身柔软

保养：漆皮包包表面上的灰尘可用一块洁净8勺湿布（湿润程度以不滴水为佳），轻轻在包包

上擦拭，也可用皮革清洁剂或清洁膏打理，但不能用光亮剂打理。因光亮剂会导致假性日勺

涂层脱落，会使包面发皱。如漆皮包被刮伤，先将刮破出擦洗洁净，用鸡费清和同颜色U勺

皮革油混合，而后将刮破处拼合，将混合物涂上，干后多涂两遍，直到所涂部位比周围表

面高，第二天用柔软日勺布抛光直到平整。

>竹纤维：

长处：耐磨性、不起毛球、快干性、透气性、悬垂性俱佳，手感如丝柔软

洗涤：同棉同样

>桑蚕丝：

长处：轻.薄.透气.手感舒适，防静电，宜干，吸湿性及透气性极佳.

块陷：易脱丝

五、卖场形象维护

1、卫生规定：

1)每日及时对卖场D勺地面、墙面、生财器具、橱窗、镜面进行保洁；

2)营业期间保证地面无灰尘、纸屑，橱窗、镜面洁净整洁；

3)收银台物品摆放整洁，收银器具洁净无污垢；

4)保证店铺宣传品洁净整洁，

5)注意清洁天花板，灯管以及角落的蛛网和灰尘；

6)保证试衣间墙壁、地面角落、鞋子洁净整洁，顾客试衣后及时清理;

7)保证卖场所有货品无污渍，如有污渍货品及时清洗。

2、宣传品管理：

1)所有宣传品企业统一制作，配合货品摆放,不可自吁制作及胡乱堆放

3、生财器具之管理维护

I）店铺生财器具及物料，爱惜使用

2）店铺不得私自变卖店铺生财器具及物品物料

3）店铺物料如需领用，需以旧换新

4）每日检查灯光，装饰等，如出现问题，及时提请上级主管及有关部门并协助处理

六、货品管理

1.次品种类及处理

霉烂商品的表面与（或）内里有发霉或腐烂现象

污溃/油污在面料上出现不该有口勺污渍，常出目前面料表面，多在工厂加工时不慎中导致

不可洗之印迹商品口勺表面与（或）内里有不可洗之印迹或污渍

配辅料退/掉色商品口勺表面有退/掉色现象，常出目前面料上，金属及塑胶上的拉链，钮扣等

生锈商品中存在日勺金属配辅料发生生锈现象

配副料脱落配辅料压钉或车缝不固引起脱落，常见有钮，扣，撞钉，标签等

印花上粘纱毛在印花上粘有其他不该有H勺纱毛.常出现印花未乾而上面压附着其他织品所导致

印花上粘颜色在印花上粘有其他不该有H勺颜色，常出现印花未乾而上面压附着其他织品所导致

印花撕裂印花轻易被扯破，印花日勺图案上出现分开，龟裂或断裂

印绣花脱落印，绣花不牢固，出现与面料分开或脱落现象

严重走位印花及绣花没有印在或绣在指定口勺地方上

粘着痕迹常出目前鞋而与或鞋底与面料接合处，影响外观

开胶/弹开胶水固定不牢，鞋面与鞋底分开

溢胶胶水使用过多，贴补处出现胶水溢出现象

橡胶吐霜因橡胶质量不好，导致鞋底橡胶部份出现大面积日勺白粉

沙粒、杂质、气泡常出目前鞋底冲胶时，导致之缺陷中发现

纹路不清晰鞋面，鞋底之压花，纹路不清

鞋头舒适度鞋头空间不够，轻易顶脚与（或）脚趾被压感觉，影响穿着舒适度

楂头舒适度鞋头空间不够，出现脚掌与（或）脚背受压感觉，影响穿着舒适度

脚弓舒适度脚弓（脚腰）是指脚中向内侧带弧型的位置

鞋将舒适度鞋帮口勺高度过高或过矮，影响穿着舒适度

高下不平及气泡鞋里在穿着时出现高下不平日勺现象

纱头面料上出现织纱打结所导致日勺毛球及隆起现象

走纱，乱纱、跳纱纱织品日勺面料表面出现非正常纹路及乱纹

起球/毛球在非特制的面料上，面料表面明显出现起毛球现象

破洞/破损面料与或内里出现破损，漏洞现象

色差面料左右与（或）上下明显出现颜色不均现象

缝线断线车缝口勺缝线有断线现象

缝线跳针车缝上出现缝线漏针现象

布料或物料于车缝后，表面出现不正常皱褶现象，常出目前车缝夹位上，如领明，衣服

吃布/皱褶

下罢，裤腰边上等

过多线头车缝收尾时留下口勺线头，同一件商品上有多部位日勺地方没有剪平

扣眼不齐扣眼不对称，扣上后有上下不齐，突隆现象

钮扣不正钮扣缝合不正，扣上后有上下不齐，突隆现象

拉链不平拉链拉上后出现突隆，拉链松开后出现波浪现象

长短商品的相称部份出现长短现象，如袖长，裤长，鞋长等

工艺翻修在商品车缝中出现翻工，而导致车缝周围出现大面积。勺针洞，影响美观及使用功能

前襟扣子间距常出现女装上衣近胸前上下两个扣子。勺间距过长，导致内衣外露现象

领围/领圈舒适

常出目前圆领T-Shirt上U勺领圉太紧，顶到口咙，影响穿着舒适度

度

袖隆舒适度常出目前袖隆的夹圈过紧，影响穿着舒适度

肩宽舒适度肩宽尺寸过窄，令穿着困难或不舒适

前、后裆舒适度前后裆出现太紧状况，影响穿着舒适度

缺漏配件辅料常出目前钮扣及标签漏缝状况

尺码错误商品口勺尺寸与尺码牌不一致

错标商品上任何错钉日勺标签，如麦头，洗标等

严重退色商品在清洗后出现严重掉色现象

原尺寸严重变形商品于清洗后出现严重日勺原尺寸变形，常出目前衣服H勺衣身，袖子，裤头等

七、店长工作

1、店长一天工作流程

营业前

a）启动门户，解除保安系统

b）启动卖场电器设备

c）严禁闲杂人员逗留进出

d）督导卖场环境整洁及员工仪容仪表

e）召开晨会

f）前日营业额交收

g）周转金、零用金清点

乙：营业中

a）督导营处人员整顿仪表，配戴胸卡，穿统一【装

b）督导收银作业，并掌握收银状况

c）控制卖场灯光，音乐播放及其他电器设备使用

d）管理包装纸、购物袋之使用

e）维护卖场、仓库环境整洁

0维护道具电器及资产设备

g）督导橱窗展示、商品陈列

h）高峰时间卖场巡视、支援

i）注意行踪可疑分子，防备盗窃或其他意外事故发生

j）突发事件的处理

k）市场讯息之搜集、分析及提报

I）现金超过1000元及大钞立即存入保险箱

m）各类文献的归档

营业后

a）召开晚会

b）收银清帐，查对帐款,填写每日营业报表（零用金寄存突当），认真填写“启辅日志“

O电器设备,灯火安全检查

d）留心仓库四面、试衣间等与否有人躲藏

e）检查营业人员皮包、提袋、个人挟带物品

f）关闭门户，保留系统设定。

店长特别要注意的：

a）对一天日勺业务做一种简要口勺总结，表扬杰出的员工，对体现不好的员工也可以通过“有

效”措施指出她们的局限性，加以鼓励。

b）关注整月、一周、一天的目。勺,检讨完毕情况，与营业员分享成功口勺快乐或分担工作日勺

压力。

2、店长工作职责：

人事管理：

>员工出勤管理

>对员工平常工作进行辅导及跟进

>监督考核员工平常日勺工作体现，提出导购晋升、降级、解展和奖励惩罚。勺意见

>负责收银工作口勺监督管理及营业款。勺存储办理

>导购的招聘、录取工作

>生财器具，商品之管理维护

>意外突发状况处理及汇报

业务工作

>执行领导工作指示

>根据店铺销售目H勺制定销售工作计划，并将目H勺分解到店铺门勺每一位员工，并

加以跟进

>营业管理之执行，营业状况之掌握

装修道具，商品陈列展示，促销活动协调配合执行

>商品进、销、退、存管理控制

>主持晨会、晚会

>顾客投诉处理及汇报

>执行企业下达口勺促销方案，及时向主管反馈促销方案的实际执行效果和市场促

销信息。

>负责店内安全、防火管理

营运工作

补货

>每天发售的商品经电脑处理后，要自动安排补货

>必须留心各配货量与否足够（尤其节假日期间）以免出现断码，缺货现象

>必须留心所补口勺货与否齐全及补货时间与否犯合

盘点

>除每日盘点外，必须按月/季盘点总库存

>为保持精确性，店长应抽查某款号作临时盘点