《数据化运营》课件-项目三：数据分析与应用

网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN1.如何进行作品基本数据分析BYYUSHEN01作品基本数据分析Analysisoftheworkdata网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析短视频指标数据可以直接在抖音创作服务平台中的“视频数据”→“作品数据”中查看。BYYUSHEN短视频播放量可以从抖音创作服务平台的“视频数据”→“作品数据”处直接导出，选择设置时间间隔播放量01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析BYYUSHEN导出的数据表（“播放量数据.xlsx”）。打开文件，在“插入”选项卡中单击“插入折线图或面积图”按钮，在弹出的下拉列表中选择“折线图”，绘制播放量趋势图。01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析BYYUSHEN在折线图中可以看出流量的变化，在短视频发布后，共有三波流量进来，在部分折点设置数据标签，如图所示。01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析BYYUSHEN完播率=完整观看人数/点击观看人数*100%，抖音平台上显示的播放数只是点开此视频的人数。完播率很大程度上决定视频是否能登上热门。如果视频完播率过低，平台会自动判定此视频为劣质视频，不予推荐。因此，完播率是对一个短视频质量评价的重要指标，也是判断短视频质量最优先考虑的数据。短视频完播率数据可以从抖音创作服务平台中的“视频数据”→“作品数据”处导出，选择合适的数据间隔完播率01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析BYYUSHEN导出的数据表（“完播率数据.xlsx”），打开文件，选中完播率列，单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“设置单元格格式”；在“设置单元格格式”对话框中将“百分比”设置为保留两位小数；01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析BYYUSHEN在“插入”选项卡中，单击“插入折线图或面积图”按钮，在弹出的下拉列表中选择“折线图”，绘制完播率趋势图。01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析检验不同内容形式对完播率影响检测视频账号不同内容形式对视频完播率的影响，将这3种视频内容标记为A视频套路、B视频套路、C视频套路，并对其进行监测，统一控制视频时长和发布实践，统计完播率。01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析ABC视频播放量500052006000视频完播量490046005000完播率98%88%83%将计算所得的完播率绘制成柱状图，由图可知，在其他条件相同时，使用A种类视频内容的产品推荐视频完播率最高。由此可知，使用A种类视频内容对该款产品的推广最有利。检验不同内容形式对完播率影响01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析检验不同时长形式对完播率影响01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析通过视频文案安排计算出视频的最短播放时间（即能够恰好将推广内容全部说完需要多长时间），此处将最短时间设为x（单位为分钟）。从x开始到x+3设置时间梯度为1的4组对照方案，分别标记为A、B、C、D，这4组视频均使用上面所说的A视频内容。种类A方案XB方案X+1C方案X+2D方案X+3视频播放量6000520050004800视频完播量5000460049004300完播率83%88%98%90%检验不同时长形式对完播率影响01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析将所得数据记录后绘制成折线图。分析可知，选择方案C即在最短播放时间后增加2分钟完播率最高，故使用此时长最有利。BYYUSHEN点赞率=点赞数/播放数*100%。在抖音视频中可以看到每个视频的封面左下角有一个三角形图标，图标右侧即为这一视频的播放数量，右侧有一个心形图标，下方的数字即为点赞数。点赞率的高低在很大程度上决定着抖音视频的权重大小。根据抖音视频推荐机制流量池越大，视频被推荐给的用户数量就会越多。短视频点赞量数据可以从抖音创作服务平台中的“视频数据”→“作品数据”处导出，数据间隔选择“每十分钟”，点赞率01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析点赞率分析01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析导出数据表（“点赞量数据.xlsx”），打开文件。在“插入”选项卡中，单击“插入折线图或面积图”按钮，在弹出的下拉列表中选择“折线图”，如图3-16所示，绘制点赞量趋势图根据“点赞率=点赞量/播放量”，计算出该短视频平均点赞率为0.3%。BYYUSHEN选择需要分析的短视频，搜集其短视频点赞率数据，并绘制点赞率对比图进行分析。对比不同作品点赞率01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析视频序号作品1作品2作品3作品4作品5作品6点赞率0.17%0.16%0.04%0.1%0.1%0.07%BYYUSHEN评论率短视频评论量数据可以从抖音创作服务平台中的“视频数据”→“作品数据”处查看。评论是用户被视频内容所吸引的表现，展现了用户的意见和态度，就抖音短视频平台来说，评论率在1%以上属于较好，寥寥无几的评论反映出短视频对用户没有吸引力。转发率短视频转发量数据可以从抖音创作服务平台中的“视频数据”→“作品数据”处查看。就抖音短视频平台来说，转发率高于0.5%属于较好水平。若没有转发（分享），则表明此短视频吸引力较小，用户不愿意将短视频推荐给朋友或者通过短视频转发表达个人的观点或态度。01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析检验不同种类视频对评论转发的影响01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析种类A方案B方案C方案D方案视频评论556489288700视频转发378287120413对于不同短视频的互动数据进行统计分析，不同视频在同一时段发布，在一天结束时统计评论数和转发数，得到以下数据：检验不同时段视频发布对评论转发的影响01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析单日某一时刻的发布时间影响抖音对于用户发布的视频有一套算法，根据视频在发布后的一个小时内转发数和评论数的多少对视频进行加权，决定视频能被多少人看到。对单日某一时刻的用户评论数和转发数进行分析从而得出不同时间的用户活跃程度尤为重要。时间8:0010:0012:0016:0020:0022:00评论数311085930转发数1053237检验不同日期视频发布对评论转发的影响01Analysisoftheworkdata作品基本数据分析统计一个月中的某几天，也可以是一周中的固定星期，搜集视频的评论、转发数进行分析可以判断用户的日活跃度，以确定视频发布的时间。周一到周日用户活跃程度呈现先平缓后突增再下降的趋势。所以应避开在周一到周四发布视频，尽量选择在周五、六、日发布。网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN1.短视频橱窗复盘BYYUSHEN01短视频橱窗复盘EntrepreneurshipPlan网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘在短视频营销中，还有一类数据是橱窗商品数据，和短视频作品的表现数据有所区别，主要针对橱窗商品的经营表现进行分析。长效稳定的经营需求为达人直播/短视频外提供一个稳定产生商品动销和出单的经营阵地用户的拔草要求承接用户拔草要求，实现用户立刻购物的要求BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘气泡区：提升用户下单粉丝专享：提升粉丝粘性大家说：增强用户信任BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘了解橱窗概览数据自定义商品管理橱窗分享，获取流量增量BYYUSHEN进行短视频橱窗数据复盘应注重以下几个关键点：1.定期回顾橱窗经营情况，调整橱窗主推商品，及时汰换劣品、补充优品，保持橱窗商品数量在20-50个2.分析橱窗流量渠道来源，及时根据各流量渠道优化引流、承接动作3.提升橱窗转化率，可以考量整体表现，也可以查看好物频道、种草视频、直播爆款进行逐层分析。橱窗数据复盘01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘商品展现量商品访客数订单数点击率×＝转化率×＝客单价×＝GMV引导卖点商品价格商品主图匹配推荐营销策略……商品定价营销工具商品评价………………BYYUSHEN根据短视频平台橱窗分析工具展示橱窗商品转化数据和销售表现，协助快速高效地决策橱窗挂品和更新替换01商品表现标签了解橱窗带货指标趋势、和其他达人数据对比，查看周期性的经营数据，分析橱窗经营效果02橱窗诊断拆解橱窗不同流量渠道来源，对比橱窗不同页面商品转化情况，展示橱窗购买用户人群画像03橱窗分析01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘商品表现标签在哪里获取：移动端：【抖音App】-【我】-【商品橱窗】-【商品】PC端：【百应达人工作台】-【橱窗管理】-【橱窗经营】-【商品管理】达人可点击商品列表上方【筛选标签】，查阅全部的商品标签；筛选标签后，选中的商品排在第一位置，再次点击可取消；BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘橱窗诊断在哪里获取：PC端：百应达人工作台-首页-诊断数据橱窗诊断功能概览如下，可在此页面下进行橱窗成交金额及公式、橱窗流量诊断和转化诊断，获知自身带货经营结果、水平和平台提供的诊断建议。BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘橱窗诊断——成交金额橱窗成交金额=橱窗曝光人数✖️进橱率✖️橱窗商品点击率✖️访客点击价值可分频道（好物频道/直播爆款/种草视频）和类目查看橱窗GMV/结算率、橱窗支付人数/客单价和橱窗/粉丝GMV占比BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘橱窗诊断——流量诊断此功能查看所选时间内的橱窗流量和趋势图，与自身上一周期、同等级达人的对比。点击查看诊断详情可进入橱窗流量诊断详情页，查看所选时间段的各指标趋势，同时流量呈现进入达人橱窗的Top5二级渠道和Top10一级渠道，筛选后可查看目标渠道的指标数据及改进建议。BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘橱窗诊断——转化诊断此功能查看所选时间的橱窗商品点击率、访客点击价值和趋势图，同时还可得知与上一周期、同等级达人的对比。点击查看诊断详情可进入橱窗转化率诊断详情页，查看所选时间段的各指标趋势，可查看橱窗整体表现，以及好物频道、种草视频和直播爆款等栏目下的数据。BYYUSHEN01Showcasedatareview短视频橱窗数据复盘橱窗分析复盘通过罗盘.达人分析橱窗数据，可以百应达人工作台-数据参谋-电商罗盘-橱窗进入查看数据转化查看购买人群拆解数据人群画像商品分析网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN《数据化运营》3.数据化运营

基本思路BYYUSHEN01对比EntrepreneurshipPlan网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan对比对比是最常见、最直接和最容易的数据处理方式。比如，通过网店间销量的对比来分析自己与竞争对手的经营情况、通过一年中每个月销量的对比来规划淡季和旺季的运营思路等，这些都可以直接利用数据对比的思路完成运营操作。通过对比，能够直观发现差距，找到优化的正确方向。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan追踪数据化运营必须通过追踪来完成，因此数据都需要通过积累和沉淀才能更加准确地让经营者发现和解决问题。比如一个网店今天的访问量是5000、转化率为3%、成交额为15000元，这些数据是好还是不好，是增长还是下降，单一来看是完全不清楚的，只有放到近1周、近1月甚至是近1年的数据中组成线性的趋势去研究，才能真正找到问题。因此，从这个意义上来看，追踪的本质就是通过趋势来处理数据。BYYUSHEN03EntrepreneurshipPlan分解分解指的是将所有数据逐次向下分解，找出更多子数据，并通过对子数据的挖掘和优化，精确找到问题方向、提升核心指标。比如，网店销售额一般由访客数、客单价和转化率决定，因此就可以将销售额分解为这3个对象，然后进一步对访客数（老访客、新访客）、客单价（人均购买数量）、转化率（买家数、查询转化率、静默转化率、退货率）进行分解，逐步分析各项指标的情况，最终找到问题所在。BYYUSHEN04EntrepreneurshipPlan锚点行为经济学有个术语称为“锚”。其大致意思是说，如果在生活中遇到某个商品，第一眼留下的印象将在此后对购买这一商品的出价意愿产生长期影响，这个价值就是“锚”。从这个意义出发，锚点思路可以广泛地应用在数据化运营中。比如，当存在多个因素影响转化率指标时，就可以只考虑将一个因素视为变量、其他因素保持不变，然后测试这个变量因素对转化率的影响程度，以便后续做出有效优化。另外，通过锚点策略还可以引导运营者快速做出决策，有目的地提升产品销量。04InvestmentPromotion锚点-案例BYYUSHEN一瓶啤酒在小卖部卖5元，在大排格可以卖8元，在酒店可以卖12元，在酒吧可以卖到20元。啤酒是同样的啤酒，只是环境发生了变化。对于网店商品来说，商品标题、主图、模特、拍摄风格、页面设计、文案等因素，也能通过错定思路影响买家对产品价格的判断。同样一件衣服，用手机拍摄简单的图片，适当添加一些文案，将价格定为100元就较为合适；如果聘请模特进行拍摄，页面设计得更加时尚，价格就能提到200元；如果聘请外国模特和专业摄影师来进行拍摄，设计风格向杂志靠找，可能会卖到300元以上。衣服是同样的衣服，价格不同的原因就在于买家对它的价值感知发生了变化。05InvestmentPromotion

结合BYYUSHEN结合实际上提倡的就是多维度数据分析和处理。因为所有电商的核心数据在一段时间内兼具偶然性和关联性的特性，单独利用一种维度来追踪一个数据会显得比较片面，严重时会导致结论出错。所以处理数据一定要多个维度一起分析。如在分析店铺“客单价”指标时，在流量基本保持一致的情况下，由于客单价有所提升，进而导致转化率有所下降。网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN《数据化运营》4.数据计算BYYUSHEN01求和与求平均02最大最小值网络营销与直播电商专业教学资源库03绝对值04幂运算05四舍五入BYYUSHEN01求和与求平均AVERAGE函数求平均计算方法AVERAGE函数用于计算一组数值的平均值，其语法为=AVERAGE(数值1,数值2,...)应用实例在Excel中，可以使用AVERAGE函数计算一组数据的平均值，例如=AVERAGE(A1:A10)可以计算A1到A**单元格的平均值。BYYUSHEN01求和与求平均SUM函数可以快速计算多个单元格的和，例如SUM(A1:A10)可以计算A1到A**单元格的和。求和函数1AVERAGE函数可以快速计算多个单元格的平均值，例如AVERAGE(A1:A10)可以计算A1到A**单元格的平均值。求平均函数2使用数组公式可以快速计算多个单元格的求和与求平均，例如{=SUM(A1:A10)}和{=AVERAGE(A1:A10)}可以分别计算A1到A**单元格的求和与求平均。使用数组公式3BYYUSHEN01求和与求平均某网店经营女装和男装两大类的商品，现需统计出某一时间段女装的销量情况，并将结果存放在G2单元格中。在G2单元格中输入公式“=B2+C2+D2”，通过单元格引用完成计算，结果如第一张图所示；在G2单元格中输入函数“=SUM(B2:D2)”，同样也可以完成计算，结果如第二张图所示。BYYUSHEN02最大值最小值MAX函数语法MAX函数应用在销售数据中，可以使用MAX函数找出销售额最高的月份MAX函数用于计算一组数值中的最大值，语法为：MAX(number1,number2,...)BYYUSHEN02简单排序选中需要排序的列“访客数”，在“数据”选项卡下的“排序和筛选”功能组中单击“降序”按钮，在弹出的“排序提醒”对话框中，选择排序依据，这里选择“扩展选定区域”。1BYYUSHEN03绝对值ABS函数是Excel中的绝对值函数，用于计算一个数值的绝对值。ABS函数介绍在计算数值的绝对值时，可以使用ABS函数，例如：ABS(-10)，结果为10。ABS函数应用ABS函数的语法为：ABS(number)，其中number是需要计算绝对值的数值。ABS函数语法010203BYYUSHEN03绝对值数据比较数据清洗在数据清洗过程中，使用绝对值函数可以清除掉数据中的负数，使数据更加直观和易于分析。在数据比较时，使用绝对值函数可以消除数据之间的正负差异，更准确地比较数据的大小。数据排序在数据排序时，使用绝对值函数可以按照数据的绝对值进行排序，使数据更加有序和易于分析。BYYUSHEN03绝对值计算规则应用定义0103在Excel中，可以使用ABS函数来计算绝对值。例如，ABS(-2)=2，ABS(3)=3。绝对值是指一个数在数轴上的距离，即从原点到该数的距离。02对于正数，绝对值等于其本身；对于负数，绝对值等于其相反数。例如，|-2|=2，|3|=3。计算方法BYYUSHEN04Round函数进行四舍五入ROUND函数用于将数值四舍五入到指定的小数位数。语法为：ROUND(number,digits)，其中number是需要四舍五入的数值，digits是四舍五入的小数位数。ROUND函数语法ROUND函数在四舍五入时，如果小数部分为0.5，则向上舍入。例如，ROUND(12.5,0)将返回13。ROUND函数注意事项例如，ROUND(12.3456,2)将返回12.35，ROUND(12.3456,0)将返回12。ROUND函数示例BYYUSHEN04Round函数进行四舍五入精确控制四舍五入的位数ROUND函数ROUNDUP函数ROUNDDOWN函数网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN《数据化运营》5.分类汇总与合并计算BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan分类统计常用方法02MarketResearch

分类汇总03Input-output网络营销与直播电商专业教学资源库合并计算BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan分类统计的方法数据透视表分类汇总函数合并计算BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan分类汇总排序完成后，在“数据”选项卡下的“分级显示”功能组中单击“分类汇总”按钮，打开“分类汇总”对话框，选择“分类字段”“汇总方式”和“选定汇总项”，如图3-3所示。在“数据”选项卡下的“分级显示”功能组中单击“分类汇总”按钮，打开“分类汇总”对话框，选择“分类字段”、“汇总方式”和“汇总项”。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan分类汇总左侧分级显示列表，点击即可显示或隐藏数据明细。分类汇总结果当需要对多个字段同时进行分类汇总，以达到用不同条件对数据进行汇总的目的时，可以选择使用嵌套分类汇总，即在一个已经进行了分类汇总的工作表中继续创建其他分类汇总。嵌套分类汇总BYYUSHEN03EntrepreneurshipPlan合并计算“合并计算”在Excel2016版本中位于“数据”选项卡下“数据工具”功能组中，其功能是对多个分散的数据进行汇总计算。“合并计算”能够帮助用户将特定单元格区域中的数据，按照项目的匹配，对同类数据进行汇总。选中数据区域外的单元格，为汇总结果指定存放位置，点击“合并计算”按钮，在打开的“合并计算”对话框中，选择所需的“函数”，指定引用位置，单击“添加”按钮，多个表格合并计算时需要多次添加，然后在标签位置对“首行”和“最左列”打勾，以便显示标签行和标签列。BYYUSHEN03EntrepreneurshipPlan合并计算“合并计算”结果网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN《数据化运营》6.客户分类BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客户分类维度02MarketResearch维度具体分析网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN01客户分类维度EntrepreneurshipPlan网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客户分类维度引导案例某企业旗下拥有一款主营各类零食的App，经营初期效益良好，但是随着业务规模的扩大，出现了业绩增长乏力的状况，企业管理者加大推广力度后仍没有太大起色。为了优化推广效果，企业管理者决定对客户特征进行分析，通过客户特征分析将客户分类，然后有针对性地优化推广策略。该企业对采集的90天内客户购买频次、购买金额等指标进行分析后，将客户分为老客户、新客户、VIP客户、潜在客户、流失客户五个类型。其中，老客户是购买过两次及两次以上的客户，新客户是购买过一次的客户，VIP客户是90天内消费金额超过500元的客户，潜在客户是注册了App但没有产生购买行为的客户，流失客户是90天内未产生购买行为的客户。。BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客户分类维度引导案例下表为不同客户类型的推广策略。图

不同类型的客户策略BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客户分类维度引导案例该企业按照表4-1中的推广策略展开推广后，客户订单量得到很大提升，同时不同层级的客户类型也发生了转化。比如，很多老客户转化为VIP客户，潜在客户转化为新客户等，企业的经济效益得到了大幅度提升。结合案例，思考并回答以下问题:（1）该企业为什么要进行客户分类?（2）该企业如何采用数据分析的思维对客户进行分类?BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客户分类维度客户分类是汇总各种客户的相关信息和数据，以此来了解客户需求，分析客户特征，评估客户价值，从而为企业客户管理策略的制定、资源的优化配置提供参考的过程。客户分类BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客户分类维度客户分类维度按购买状态划分按购买地域划分按购买数量划分按客户属性划分按购买行为划分BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客户分类维度按购买地域划分价值2价值1价值1方便对客户群体特征进行分析价值2方便企业对客户进行管理BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客户分类维度普通客户会员客户超级会员客户按购买数量划分通过会员等级特权，刺激客户的购买欲望，有效拉动企业的产品销量。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan维度具体分析按购买状态划分收藏客户加购客户成交客户根据购买状态不同将客户分类能够帮助企业了解其客户的构成情况，并针对不同的客户类型采取不同的客户运营方式，比如对有收藏或加购但没有支付的客户可以采取催付的方式增加企业的成交量。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan维度具体分析新客户首次访问企业网站/网店，或者首次使用企业服务的客户。活跃客户经常光顾企业网站/网店，并为企业网站/网店带来一定价值的客户。流失客户曾经访问过企业网站/网店，但由于对企业网站/网店失去兴趣而彻底脱离企业网站/网店的客户。回流客户原流失客户经过一段时间后重新回归企业的客户。按购买行为划分BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan维度具体分析按客户属性划分常见的客户属性维度客户基础属性客户产品偏好属性BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan维度具体分析常见的客户属性维度客户基础属性客户产品偏好属性客户基础属性①性别：男、女。②年龄：18岁以下、18-24岁、25-29岁、30-34岁、35-39岁、40-49岁、50岁及以上。③职业：公务员、医护人员、教职工、白领、蓝领、媒体从业者、科研人员、金融从业者等。④婚恋阶段：单身、恋爱、筹备婚礼、已婚未育、已婚已育。⑤地域：一级城市、二级城市、三级城市等。⑥月均消费水平：300元以下、300-499元、500-699元等。⑦天气偏好：阴天、晴天、雪天等。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan维度具体分析常见的客户属性维度客户基础属性客户产品偏好属性客户产品偏好属性①款式：基本款、创意款等。②适用场景：日用、商用、送礼等。③品质：高、中、低。④风格：时尚、复古、个性等。⑤工艺：手工、机器加工等。⑥口味：酸、甜、苦、辣、咸等。⑦图案：花色、纯色、卡通、水墨等。⑧功能：功能A、功能B、功能C等。⑨材质：木质、玻璃制品、硅胶、石材、金属等。⑩适用空间：室内、户外、卧室、车载等。⑪价格：高、中、低。网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN《数据化运营》7.服务数据分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan服务评价数据02MarketResearch客户服务数据网络营销与直播电商专业教学资源库03EntrepreneurshipPlan客服人员考核BYYUSHEN01

服务评价数据网络营销与直播电商专业教学资源库服务评价数据客户服务数据服务数据分析01EntrepreneurshipPlan服务评价数据在淘宝平台上，会有卖家服务评级(DetailSellerRating，DSR),DSR主要指的是其动态评分系统。服务评价数据店铺评分=连续6个月买家给予该项评分的总和÷连续6个月买家给予该项评分的次数01EntrepreneurshipPlan服务评价数据问题类型DSR低分原因改善方法客服服务问题客服不及时回复客户、与客户产生矛盾、未能解答客户问题、态度差等。1.设置快捷短语应答，提升客服人员的应答速度；2.改善服务态度，安抚客户情绪，使客服人员用专业的态度去工作；3.加强客服人员基本产品知识和店铺活动内容培训；4.用制度对客服人员进行考核，对态度恶劣造成严重后果的客服人员进行辞退。物流问题货品少件缺件、发货时间晚、货物破损、送货不及时等。选择优质的物流公司合作，提升物流服务。产品问题产品质量差、产品与描述不符、产品低于客户预期等。1.修改产品的描述，不夸大产品功能性的描述。2.对客户差评进行针对性的解释，真诚的解释会让客户平息怒火。DSR低分的原因和改善方法01EntrepreneurshipPlan服务评价数据表1是淘宝某文具店6个月的DSR评分情况和行业DSR平均评分。从表1中可以看到该店铺的物流评分低于行业平均分，说明需要调整店铺的物流服务商，以提高物流评分。月份宝贝与描述相符卖家的服务态度物流服务店铺评分行业平均分店铺评分行业平均分店铺评分行业平均分7月4.942↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8708月4.941↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8709月4.941↑4.8804.891↑4.8504.789↓4.87010月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87011月4.941↑4.8804.892↑4.8504.788↓4.87012月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87001EntrepreneurshipPlan服务评价数据BYYUSHEN04客户服务数据网络营销与直播电商专业教学资源库客户服务数据对于网店经营者而言，客户服务关键绩效考核(KPI)制度把客服人员的业绩目标与店铺的整体运营目标相结合，能及时发现潜在问题，并能及时反映给客服人员，进而实现对客服人员KPI的评价和管理，引导店铺向正确的方向发展。例如，某主营女装的淘宝店铺，现有3名客服，经营者为了高效地管理整个客服团队，决定对客服人员采取KPI复合模型考核制度。图4-106为店铺考核指标权重的分配。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据咨询转化率咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服总人数的比值。在网购过程中，绝大多数行业的销售额是需要客服引导客户购买完成的，而不同行业的咨询转化率也是不同的，如图4-107所示。图1不同行业的咨询转化率02EntrepreneurshipPlan客户服务数据在直接层面上在间接层面上咨询转化率会影响买家对店铺的黏性和复购率，甚至整个店铺的品牌建设和持续发展。咨询转化率会影响整个店铺的销售额02EntrepreneurshipPlan客户服务数据某网店经营者针对店铺的咨询转化率做了相关的数据统计，如表2所示，并且根据访问深度和咨询转化率对店铺进行深入分析。日期浏览量/次访客数/人访问深度咨询率%咨询转化率%今日14276102.3436.2216.06昨日10455531.8929.1313.33上周同期6484001.6225.7512.89一周日均值10005711.7529.5613.7802EntrepreneurshipPlan客户服务数据①店铺的平均访问深度访问深度是指用户一次性连续访问店铺的页面数，即每次会话浏览的页面数量。平均访问深度是指用户平均每次连续访问店铺的页面数。图4一108不同日期的访问深度统计情况。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据从店铺不同页面的平均访问深度分析，店铺的访问深度日均值为1.75，表示大部分买家访问店铺1~2个页面就离开了，说明店铺对买家的吸引力不够。卖家应该优化店铺的各个页面，提升买家的访问深度，尽量提升商品详情页的访问深度，因为商品的成交主要集中在商品详情页。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据②店铺的咨询转化率咨询转化率是指通过咨询客服成交的人数与咨询总人数的比值，即:咨询率=咨询人数÷访客总数×100%咨询转化率=咨询成交人数÷咨询总人数×100%02EntrepreneurshipPlan客户服务数据图2为该店铺咨询率和咨询转化率的变化，从中可以看出，随着访问深度的变化，咨询率和咨询转化率随之变化。访问深度的数值越大，咨询率和咨询转化率越大。因此，网店经营者必须针对不同的页面特性进行优化，并且各类页面的优化应该紧紧围绕买家的购买关注点进行。在买家的访问深度得到提升的同时，店铺的咨询率和咨询转化率也会相应提高。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据表3为该店铺针对客服KPI考核制定的咨询转化率考核表。KPI考核指标计算公式评分标准分值权重咨询转化率（X）咨询转化率=成交人数÷咨询总人数×100%X≥41%10030%38%≤X＜41%9035%≤X＜38%8032%≤X＜35%7028%≤X＜31%6025%≤X＜28%50X＜25%002EntrepreneurshipPlan客户服务数据网店经营者对3名客服人员最近30天的咨询转化率做了统计，如表4

所示。表4客服人员咨询成交转化率和权重得分客服人员成交总人数咨询总人数转化率得分权重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%601802EntrepreneurshipPlan客户服务数据从表4

中可以看出:B客服的咨询转化率最高，其次是A客服，最后是C客服。咨询转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量。在同等条件下，咨询转化率越高，对店铺的贡献越大。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据支付率支付率是指成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响着店铺的利润。除此之外，店铺支付率在一定程度上也会影响店铺的排名。表5为支付率考核表。KPI考核指标计算公式评分标准分值权重支付率（F）支付率=成交笔数/下单总笔数×100%F≥90%10025%80%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%7050%≤F＜65%60F＜50%002EntrepreneurshipPlan客户服务数据表6为经营者对3名客服人员最近30天的支付率的统计表，结合表4-29分别计算出3名客服人员的支付率和权重得分。支付率是衡量店铺利润的指标之一，同时又和客服KPI考核息息相关。因此，网店经营者需要加大对支付率的重视，采取“以点带面”的考核方法提升支付率，通过提升客服人员的支付率，达到提升店铺支付率的目的。表6客服人员支付率统计表客服人员成交笔数下单总笔数支付率得分权重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.502EntrepreneurshipPlan客户服务数据落实客单价落实客单价是指在一定的周期内，客服个人的客单价与店铺客单价的比值。KPI考核指标计算公式评分标准分值权重客单价（Y）落实客单价=客服客单价/店铺客单价Y≥1.2310020%1.21≤Y＜1.23901.19≤Y＜1.21801.17≤Y＜1.19701.15≤Y＜1.1760Y＜1.150表7落实客单价考核表02EntrepreneurshipPlan客户服务数据表8为经营者对3名客服人员最近30天落实客单价的统计表，根据表4-32可以计算出3名客服人员的落实客单价和权重得分。从表4-32中可以看出:C客服的落实客单价最高，其次是A客服，B客服最低。落实客单价直接把客服个人客单价与店铺客单价联系起来，经营者可以很直观地看出整个团队的水平，这样更容易及时发现问题，有利于整个团队KPI的提升。客服人员客服客单价/元店铺客单价/元落实客单价/元得分权重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.241002002EntrepreneurshipPlan客户服务数据响应时间响应时间是指当买家咨询后，客服回复买家的时间间隔。响应时间又分为首次响应时间和平均响应时间。表9响应时间考核表KPI考核指标评分标准分值权重首次响应时间（ST）ST≤1010010%10＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤257025＜ST≤3060ST＞300平均响应时间（PT）PT≤201005%20＜ST≤259025＜ST≤308030＜ST≤357035＜ST≤4060ST＞40002EntrepreneurshipPlan客户服务数据B客服的响应时间最短，其次是A客服，最后是C客服。响应时间是影响成交转化率的因素之一，当买家咨询客服时，就表明其对商品比较感兴趣，客服的响应时间就会影响商品的咨询转化率，如果客服的响应时间短、回复专业、态度热情，那么将会大大提升商品的咨询转化率。客服人员首次响应时间得分权重得分平均响应时间得分权重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804表10客服人员响应时间统计表02EntrepreneurshipPlan客户服务数据售后及日常工作客服KPI复合模型能够根据不同的指标对客服进行全方位的考核。除了相关的数据指标之外，还包括对客服的售后及日常工作的考核。PKI指标评分标准分值权重月退货量（T）T＜31005%3≤T＜108010≤T＜2060T≥20002EntrepreneurshipPlan客户服务数据C客服的月均退货率最低，其次是A客服，B客服的退货率最高。退货率能直接反映出客服的服务质量，当客服与买家沟通的时候，应该注意方式方法，结合买家的喜好推荐商品。客服人员月退货量月成交量月均退货率得分权重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%100502EntrepreneurshipPlan客户服务数据综上所述，该网店经营者结合咨询转化率、支付率、落实客单价等数据指标对店铺的客服人员进行综合考察，如表10所示。ABC咨询转化率32%40%29%支付率95%76%88%落实客单价1.181.161.24首次响应时间13816平均响应时间211927退货率2.07%5.43%0%权重得分77.57777.502EntrepreneurshipPlan客户服务数据BYYUSHEN03

客服人员考核网络营销与直播电商专业教学资源库根据客服人员KPI复合考核表可知:A、C客服的综合水平最高，其次是B客服。3位客服的权重得分相差不大，但是根据各类数据指标分析，A客服的综合水平位于中等，因为A客服的大部分数据都介于B、C客服之间;B客服的咨询转化率较高，但是退货率也是最高的;c客服的支付率较高，且退货率在3人中最低。03EntrepreneurshipPlan客户人员KPI复核考核改进：A客服需要缩短响应时间，及时回复买家的咨询，提升潜在的咨询转化率;同时，尽量降低退货率，和买家在交流沟通的时候注意方式方法。B客服转化率很高，但是支付率过低，急需提升支付率，否则严重影响个人的业绩考核;同时，提升售后服务能力和水平，逐步降低退货率。C客服需要提升咨询转化率，而影响咨询转化率很重要的一个因素就是响应时间，因此c客服目前应该缩短自己的服务响应时间。03EntrepreneurshipPlan客户人员KPI复核考核客服KPI复合模型个人业绩能力团队协能力工作态度03EntrepreneurshipPlan客户人员KPI复核考核客服KPI复合模型店铺因此，网店经营者需要通过KPI考核的数据，分析客服团队存在的短板，并逐步弥补和提升。03EntrepreneurshipPlan客户人员KPI复核考核结合上述所讲内容，想一想客户服务数据分析对于网店经营者具有什么意义？想一想网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN《数据化运营》8.交易数据分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan店铺销售额02MarketResearch客单价分析网络营销与直播电商专业教学资源库03EntrepreneurshipPlan利润分析04MarketResearch

推广成本05EntrepreneurshipPlan店铺利润预测与分析电子商务运营与销售策略、方式和手段等都有别于实体行业。以网店为例，其交易金额就是访客数（流量)、转化率和客单价的乘积。小苏新开了一家经营女式正装的店铺。店铺开张后，经过一系列常规运营手段，访客数逐渐增多起来，更重要的是店铺受到了访客的一致好评，回头客相当多，短短几个月的时间，回头客的销量就占到了总购买量的53%，新访客的转化率也远高于平均水平。但是，店铺的销售额不尽如人意。在访客量和转化率较稳定的情况下，小苏发现客户成交的都是单件商品，客单价较低。发现问题后，小苏决定使用关联营销的方法，增加了衬衣和西裤搭配销售套餐，套餐的推广信息除了在商品详情页中展示外，还安排店铺客服人员给客户主动推荐套餐，使得衬衣和西裤两件商品的销量稳步上升，成功地提高了客单价，店铺的销售额也得到了增长。EntrepreneurshipPlan引导案例客单价是影响销售额的主要因素之一。网店销售数据的提高涉及方方面面的运营与管理操作。小苏成功的原因在于他敏锐地发现了网店的问题，使用关联营销的方式，起到立竿见影的效果。网店运营的最终目的是实现利润最大化。要想实现利润最大化，网店经营者就必须分析影响销售额的因素，并且通过不断优化影响销售额的因素，提升网店的利润。另外，要加强服务管理，把网店的客服效能释放到最大，明确客服工作对网店销售的影响。客服已经不再是简单的“聊天工具”，客服工作早已转变成为网络营销中的关键环节之一。网店经营者首先应该认识到客服对整个网店的重要性，然后根据网店的实际情况制定科学的网店客服绩效考核制度，让客户服务产生更多的销售收益。EntrepreneurshipPlan引导案例BYYUSHEN01

店铺销售额网络营销与直播电商专业教学资源库销售额=展现量×点击率×转化率×客单价=访客数×转化率×客单价商品的搜索排名商品的价格、主图设计点击量商品主图、店铺首页、商品详情页设计、促销活动、客户评价商品定价、促销活动那么如何提升销售额呢？01EntrepreneurshipPlan店铺销售额提升销售额爆款引流客单价分析客单价是每一个用户在一定周期内，平均购买商品的金额。爆款是指在商品销售中供不应求，销售量很高的商品。02EntrepreneurshipPlan店铺销售额爆款是流量的重要入口爆款商品的表现形式是高流量、高曝光量、高成交转化率。许多经营者通常会借助各种购物平台官方的促销活动打造爆款。01EntrepreneurshipPlan店铺销售额某淘宝店铺在5月17日参加平台的“天天特卖”活动，成功打造了店铺的爆款。日期浏览量PV访客数UV5月1日13692015月2日14312575月3日17843895月4日19784365月5日17513655月6日16913205月7日16542895月8日15642405月9日14312165月10日13091815月11日14852255月12日15913515月13日16814535月14日15733715月15日14593015月16日13412085月17日514015615月18日971834535月19日1229970415月20日1278171985月21日1298678525月22日1353082135月23日1364186715月24日1368988975月25日137139080从店铺流量变化趋势图可以看出:该网店在最近25天内流量变化很大。5月1日至5月16日，店铺的流量比较低;5月17日至5月19日，网店的流量呈直线上升趋势，5月20日至5月25日，流量的增加趋于稳定，总体呈现平缓上升趋势。图1网店流量变化趋势图01EntrepreneurshipPlan店铺销售额网店经营者以时间为维度，把与流量相关的浏览量(PV)、访客数(UV)、平均访问深度，以及访客回头率进行对比分析，如表2所示。在爆款带来较大流量的同时，平均访问深度和访客回头率也得到了相应提升。平均访问深度从侧面反映了买家的黏性，买家的平均访问深度越高，说明买家对其他商品比较感兴趣。当客户对其他关联商品产生兴趣时，就有很大机会提升客单价。浏览量（PV）访客数（UV）平均访问深度访客回头率今日16713108602.7821.85%昨日1421994462.7123.46%上周同期832960191.233.44%同期增长比率100.66%80.43%126.01%84.25%01EntrepreneurshipPlan店铺销售额BYYUSHEN02活动推广分析维度网络营销与直播电商专业教学资源库客单价分析客单价=成交金额÷成交用户数，销售额=购买人数×客单价。影响因素具体影响商品定价商品定价的高低基本上决定了客单价的高低，在实际销售中，客单价只会在商品定价范围内上下浮动。促销优惠在大型促销优惠活动中，客单价的高低取决于优惠的力度的大小。另外，基于优惠力度的大小，包邮最低消费标准的设置，对客单价也有重要影响。例如，在“双11”活动中，某店铺设置的包邮最低消费标准为299元，这样的包邮规则，可以让买家选择凑单购买多件商品，这时的客单价与日常相比就会有所提升。关联营销网店一般会在商品详情页推荐相关的购买套餐，同时加人其他商品的链接。这是一种关联营销，起到了互相引流的作用。现在很多电商平台通过大数据的算法，在首页、搜索页、商品详情页、购物车页、订单页等各种页面中都会有关联商品的推荐。购买数量购买数量会因商品类目属性的不同而不同。定价不同的商品，买家花费的时间成本与操作成本是不同的。所以，要想提高客单价，可以增加单个买家购物的种类，以及单个订单内商品的数量。目前，许多电商平台上推出的“凑单”销售方式的原理就是如此。影响客单价的因素02EntrepreneurshipPlan客单价分析提供附加服务促销活动商品详情页关联营销客服推荐提升客单价的方法02EntrepreneurshipPlan客单价分析提供附加服务通过设置一定的消费金额或是一定消费数量满足后后可以享受的服务享。免费刻字1满多少免费上门安装2消费多少免费提供多少日的免费维修服务302EntrepreneurshipPlan客单价分析促销活动运用适当的优惠活动，激发顾客的购买欲，提升客单价。不过，这种销售方式需要店铺的商品种类多，款式多，这样搭配起来才会产生较好的效果。商品名称客单价（元）成本（元）利润（元）学院风衬衣9929.769.3中长款半身裙11935.783.3宽松休闲西服19959.7139.32件9折衬衣+西服268.289.4178.82件9折衬衣+裙子196.265.4130.82件9折裙子+西服286.295.4190.83件8折衬衣+裙子+西服333.6125.1208.5例如，某女装店铺发布优惠店庆活动。02EntrepreneurshipPlan客单价分析通过产品活动组合数据预算可以看出，2件套餐和3件套餐活动大大提升了单笔订单的客单价，在提升客单价的同时，单笔利润也得到了提升。02EntrepreneurshipPlan客单价分析例如，某淘宝店铺主营运动休闲服，T恤的定价为45元，商品成本为23元，卖家为了提升店铺的客单价，预备设置“满X件包邮”和“第X件X折”两种促销方式，现在要对两种促销方式的获利情况进行对比，确定获利最优的促销活动。X件包邮要想通过满X件包邮提升客单价，首先要预算出店铺能承受的邮费成本和能接受的最大打折力度。在制定满X件包邮方案之前，需要核算出店铺的最高客单价与买家接受度的平衡点。02EntrepreneurshipPlan客单价分析从卖家能承受的邮费角度来分析，卖家能承受的平均邮费是10元/单，但是买家来自全国各地，部分偏远地区的邮费偏高。卖家在制定包邮方案之前，需要考虑偏远地区的邮费问题，不能为了提升客单价而盲目包邮促销。促销方式人均购买笔数客单价/元成交转化率总成本/元利润/元1件包邮14595.16%33122件包邮19068.23%56343件包邮113512.49%79563件以上包邮1≥1809.56%≥102≥78表1满X件包邮的客单价与成交转化率的关系02EntrepreneurshipPlan客单价分析第x件x折促销方式人均购买笔数客单价/元成交转化率%总成本/元利润/元第1件原价14513.43322第2件8折18118.94635第3件7.5折1114.7511.56945.75第4件7折1146.257.69254.25表2第X件X折的客单价与成交转化率的关系02EntrepreneurshipPlan客单价分析从表2中可以分析出，与表1相比，从客单价分析，包邮促销客单价稍微高于打折促销。从成交转化率分析，店铺采取“第1件原价”的促销方式，包邮促销成交转化率高于打折促销;店铺采取“第2件8折”的促销方式，打折促销转化率明显高于包邮促销。从利润分析，店铺采取“第1件原价”的促销方式，打折促销高于包邮促销。02EntrepreneurshipPlan客单价分析提供SKU销售套餐在提供优惠套餐时，要根据网店人群属性提供不同的套餐，为买家提供多种不同的选择，通过SKU销售套餐可以有效提高每笔单价，从而提高客单价。02EntrepreneurshipPlan客单价分析商品详情页关联营销适当地将互补商品搭配起来关联营销，如经营男装的店铺，将衬衣和裤子搭配好进行展示。这种营销方式不仅可以减少顾客自主搭配的烦恼，提高了顾客的购物体验，而且可以提高客单价。02EntrepreneurshipPlan客单价分析一家主营女装的淘宝店铺对店铺的一件衬衫和一件短裙进行了数据测试5月1日，卖家先采用“单件营销”的方法，统计了5月的客单价变化情况，如表4-18所示。02EntrepreneurshipPlan客单价分析6月1日，卖家改变了营销方法，采用“关联营销”，将衬衫和短裙进行相关性搭配。左表为6月的客单价统计表。通过对营销方式的对比可以得知:关联营销提升了商品的访问深度，带来了更多的流量，商品的搭配销售方式使商品的客单价得到了提升。02EntrepreneurshipPlan客单价分析客服推荐客服推荐是提高客单价的一个非常重要的方式，客服可以通过沟通直接影响顾客的购买决策，通过优质合理的推荐，提高客单价。例如，经营母婴商品的店铺，新手妈妈在第一次购买母婴商品时，会很愿意倾听客服的推荐，从而主动购买更多的相关商品。02EntrepreneurshipPlan客单价分析BYYUSHEN03

利润分析网络营销与直播电商专业教学资源库利润是指包括收入与成本的差额，以及其他直接计入损益的利得和损失。如果用P代表利润，K代表商品成本，W代表收入，那么利润的计算公式为：P=W-K。利润利润率利润率是指利润值的转化形式，是同一剩余价值量的不同计算方法。如果用P'代表利润率，K代表商品成本，W代表收入，利润率的计算公式为P'=（W-K）/K*100%。利润分析利润与利润率的定义03EntrepreneurshipPlan利润分析例如，某主营童装的淘宝店铺经营者为了核算店铺7—9月的利润，根据相关的数据指标进行了统计，如表3所示。月份成交量/件成交均价/元成交额/元总成本/元利润/元成本利润率/%7月134795.75128975.2521928.3107046.95488.178月121096.19116389.9023468.192921.80395.959月153387.26133769.5826752.8107016.78400.02表3利润与利润率03EntrepreneurshipPlan利润分析影响店铺盈利的因素商品成本商品成本是经营总成本中的关键部分之一。在决策和控制中，首先需要对商品成本进行预测和分析，研究店铺之前的商品成本相关数据。03EntrepreneurshipPlan利润分析例如，某淘宝店铺主营儿童服装，80%的商品来自本地服装批发市场，20%的商品从1688阿里巴巴采购批发网进货。图2为商品成本的构成比例。图2商品成本的构成比例03EntrepreneurshipPlan利润分析该店铺某次进货的商品总成本为7938.23元，那么两种不同的进货方式相对应的商品成本如表4所示。进货渠道进货成本/元人工成本/元运输成本/元损耗成本/元其他当地批发市场6142.2896.05————50.021688阿里巴巴采购批发网1535.57——92.0822.2303EntrepreneurshipPlan利润分析从当地批发市场进货:进货成本=7938.23×96.72%×80%=6142.28（元）人工成本=7938.23×1.21%=96.05（元）进货成本消耗率=96.05/6142.28×100%=1.56%从1688阿里巴巴采购批发网进货:进货成本=7938.23×96.72%×20%=1535.57（元）运输成本=7938.23×1.16%=92.08（元）损耗成本=7938.23×0.28%=22.23（元）进货成本消耗率=(92.08+22.23)/1535.57×100%=7.44%。03EntrepreneurshipPlan利润分析BYYUSHEN04推广成本分析网络营销与直播电商专业教学资源库推广成本以淘宝店铺为例，最常用的付费推广方式有直通车、淘宝客、钻石展位及其他。该店铺对最近30天的付费推广成本、成交额、利润、成本利润率等数据指标进行了统计，如图3和表4

所示。图3推广成本和成本利润率推广方式成本/元成交额/元利润/元成本利润率/%直通车341.53579.46237.9369.67淘宝客155.49263.15107.6669.24钻石展位497.86572.8174.9515.05其他89.21117.3928.1831.59表4不同推广方式的成本利润率04EntrepreneurshipPlan推广成本分析成本分析，钻石展位的成本最高，其次是直通车，再是淘宝客，最后是其他方式。成本利润来分析，钻石展位的成本最高，但是成本利润率却最低；直通车和淘宝客的成本相对较低，但是获得较高的成本利润率首先，降低钻石展位的推广成本；其次，加大直通车和淘宝客的推广成本，尤其是淘宝客；最后也适当增加其他的推广方式的成本。推广成本分析推广方式调整04EntrepreneurshipPlan推广成本分析固定成本固定成本又称固定费用，是指成本总额在一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影响而能保持不变或者影响不大。例如，某店铺现有2名客服人员，1名美工人员，1名数据运营人员，经营者对店铺最近3个月的固定成本进行了数据统计分析，如表4

所示。月份场地租金/元员工工资/元网络信息费/元设备折旧/元合计/元7月600032000180856.3839036.388月600031600180370.4238150.429月600035800180416.6642396.6604EntrepreneurshipPlan推广成本分析从上表中可以看出，场地租金和网络信息费固定不变，员工工资和设备折旧有小幅度变动。设备折旧的成本属于固定成本中最基础的成本之一，尽量降低人为磨损率能在一定程度上降低设备折旧费用。要充分调动员工的工作积极性，制定合理完善的KPI绩效考核制度。04EntrepreneurshipPlan推广成本分析BYYUSHEN05

店铺利润预测与分析网络营销与直播电商专业教学资源库店铺利润预测与分析线性预测法指数预测法图表预测法分析工具预测法是一种用来确定两个变量之间关系的一种数据建模工具。指数预测法可以采用LOGEST函数进行预测，LOGEST函数的作用是在回归分析中，计算出最符合数据的指数回归拟合曲线，并返回描述该曲线的数值数组。图表预测法也是数据预测的方法之一，图表预测法的实质是通过分析数据源创建预测图表，并在图表中插入趋势线，通过趋势线预测数据的走向。可使用“移动平均”分析工具，以便经营者对店铺的成本及利润进行预测。05店铺利润预测与分析移动平均法是一种最简单的自适应预测的方法。移动平均法是利用近期数据对预测值影响较大、远期数据对预测值影响较小的原理，把平均数进行逐期移动。移动期数少，能够快速反映近期数据，但是不能反映变化趋势;移动期数多，能够反映变化趋势，但是预测值带有明显的滞后偏差。05店铺利润预测与分析店铺利润规划通过减少推广成本和固定成本，增加利润。店铺为了提高利润，可以通过减少推广成本的支出来实现。例如，某店铺主营女装，为了保证店铺的推广力度不受影响，网店经营者规定推广成本不得少于总成交额的3%。同时，店铺在扣除商品成本的情况下，对推广成本和固店铺上半年推广成本与利润统计定成本的相关数据进行了统计，如图5所示。图5店铺上半年推广成本与利润统计05店铺利润预测与分析a.设置目标单元格和可变单元格。在“数据”选项卡下单击“规划求解”按钮，弹出“规划求解参数”对话框，“设置目标单元格”为E2，选中“最大值”单选按钮;单击“通过更改可变单元格”下方的折叠按钮，返回工作表中选择B2单元格区域，如图4-99所示。图6设置目标单元格和可变单元格05店铺利润预测与分析b.设置约束条件。单击“添加”按钮，弹出“添加约束”对话框，约束条件设置如图7所示。图7改变约束条件05店铺利润预测与分析c．求解最大值。单击“确定”按钮，返回“规划求解参数”对话框。在“约束”列表中显示了所有的添加条件，再单击“求解”按钮，如图8所示;单击“保存方案”按钮，在“方案名称”中输入“减少推广成本”，如图9所示。05店铺利润预测与分析图8规划求解参数图9规划求解结果d.预测其他月份的推广成本。返回工作表中，即可看到1月份所支出的推广成本为698.0808元，1月份的利润为5840.1592元。按照同样的方法，计算出2—6月的推广成本，如图9所示;在固定成本不低于总成交额70%的情况下，预测店铺固定成本，如图10所示。图10其他月份的推广成本预测值图11店铺固定成本预测值05店铺利润预测与分析在成交额一定的情况下，该店铺通过减少推广成本和固定成本的支出提升了利润。店铺推广成本减少=5634.3一4135.6476=1498.6524（元）店铺固定成本减少=101729.83-96498.444=5231.386（元）店铺的利润提升=37220.828-30490.79=6730.038（元）05店铺利润预测与分析全员参与数据准确统计历史运营数据的前提是必须保证数据准确无误，根据前期的运营情况对接下来的运营建立上下控制线，并且制定相关工作人员制度。关于减少固定成本的支出，需要形成全员参与的氛围，如节约水电、爱惜办公设备等方面。最大限度地提升利润是店铺赖以生存和发展的前提，也是店铺的基本目标。店铺的一切运营活动都是围绕利润展开的，而如何有效控制成本是提升利润的关键。网店经营者在控制成本的时候也应该注意以下两点:05店铺利润预测与分析网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN《数据化运营》9.客户忠诚度分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan认识客户忠诚度02MarketResearch客户忠诚度分析内容网络营销与直播电商专业教学资源库03EntrepreneurshipPlan实训专区BYYUSHEN01认识客户忠诚度EntrepreneurshipPlan网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan认识客户忠诚度也叫客户黏度，是指通过企业产品或服务质量、价格等因素的影响，使客户对企业产品或服务产生情感，形成长期重复购买的程度。客户忠诚度BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan认识客户忠诚度影响客户忠诚度的因素是决定客户忠诚与否的关键因素能够体现客户的忠诚度情况客户忠诚度较强的时候，会跟企业形成一定的依存关系。BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan认识客户忠诚度客户忠诚度分析能够检验企业客户忠诚度管理的成果，并及时优化客户忠诚度管理办法。对