卷烟质量市场反馈信息分析与处理规范

YC/T×××—××××PAGE13YQ/Z××—201×PAGE2xxxx-xx-xx实施国家烟草专卖局发布xxxx-xx-xx发布卷烟质量市场反馈信息分析与处理规范Specificationforanalysisandprocessingofcigarettequalitymarketfeedbackinformation（征求意见稿）（在提交反馈意见时,请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上）xxxx-xx-xx实施国家烟草专卖局发布xxxx-xx-xx发布卷烟质量市场反馈信息分析与处理规范Specificationforanalysisandprocessingofcigarettequalitymarketfeedbackinformation（征求意见稿）（在提交反馈意见时,请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上）YC/TXXX—XXXXYC中华人民共和国烟草行业标准

卷烟质量市场反馈信息分析与处理规范1范围本文件规定了市场反馈卷烟质量信息的接收、分类、统计、分析、改进和评价的方法。本文件适用于卷烟工业企业的卷烟质量市场反馈信息分析与处理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5606（所有部分）卷烟YC/T295卷烟制造过程能力测评导则3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1反馈信息feedbackinformation接收到市场反馈关于卷烟产品质量的信息。3.2有效信息validinformation通过对反馈信息进行甄别，具有真实、完整、可追溯特性的信息。3.3投诉信息complaintinformation与卷烟产品质量缺陷有关的有效信息。注：质量缺陷是根据GB5606或企业产品标准的规定作为判定依据。3.4建议信息suggestedinformation市场反馈信息涉及的产品质量符合GB5606和企业产品标准的规定的有效信息，包括客户对产品质量提升及产品设计方面的相关建议。4流程图市场反馈的卷烟质量信息的接收、分类、统计、分析、改进和评价的业务流程图见图1。图1卷烟质量市场反馈信息分析与处理业务流程图5信息接收5.1企业应建立市场对卷烟产品质量信息反馈的渠道和平台，并保证信息接收的完整性和及时性。5.2反馈信息包括反馈的形式、来源、传递途径和具体内容。5.2.1反馈信息的形式包括但不限于：a）实物；b）图文；c）视频；d）语音。5.2.2反馈信息的来源包括但不限于：a）消费者；b）卷烟零售户；c）卷烟商业公司；d）销售代表；e）媒体。5.2.3反馈信息的传递途径包括但不限于：a)网络；b)电话；c)传真；d)走访；e)来访；f)来信；g)物流。5.2.4反馈信息的具体内容包括但不限于：a)卷烟规格；b)数量；c)实物或图文；d)问题描述；e)反馈人；f)电话；g)地址；h)反馈时间；i)反馈地点。5.3反馈信息的接收部门应及时、准确地将反馈信息传递到相关部门，便于后续的信息甄别。6信息甄别6.1企业应明确负责卷烟质量市场反馈信息甄别的部门和人员。6.2甄别人员应对接收到的卷烟产品质量反馈信息进行判断：a）信息不实、不完整、不可追溯或实物判定为假烟，则认定为无效信息；b）信息真实、完整、可追溯，则认定为有效信息。注：信息的完整性指反馈信息的内容至少应包含条款5.2.4a)、b）、c)和d)的内容。6.3甄别人员应对有效信息进行进一步判断：a）产品不符合GB5606或企业产品标准的规定，则认定为投诉信息；b）产品符合GB5606和企业产品标准要求，但客户仍不满意、或其他有助于企业对产品质量进行持续改进的建议，则视为建议信息。6.4从事甄别和判定的人员宜具有以下专业技术能力：a)感官质量评价人员：获得省级烟草质量检验机构或省级以上卷烟感官质量评吸技术培训证书；b)物理质量评价人员：获得卷烟物理质量检测岗位培训证书；c)化学指标检验评价人员：获得国家烟草质量监督检验中心检测岗位培训证书；d）外观质量评价人员：从事卷烟质量管理相关岗位人员；e）其他有专业资质鉴定要求的评价人员。7分析与改进7.1企业应从缺陷特征、反馈信息来源、数量、卷烟包装工艺等维度对投诉信息进行识别，判定产品缺陷可能发生的环节，分为卷烟工业环节产生或卷烟商业环节产生。示例1：烟包外观颜色严重褪色，判断为阳光暴晒导致，判定为卷烟商业环节因零售户陈列不当产生。示例2：小盒烟包折叠不良，判断为包装机故障导致，判定为卷烟工业环节因生产过程控制不当产生。7.2卷烟商业环节产生的投诉信息，包含商业物流公司的仓储、分拣、包装、交付和零售户存放、陈设等环节产生的质量缺陷。应及时反馈烟草商业公司，必要时协同烟草商业公司开展原因分析与改进工作。7.3卷烟工业环节产生的投诉信息，包含设计、原辅材料、生产、仓储与交付等环节产生的质量缺陷。企业应及时进行原因分析、措施制定、措施实施、效果验证等工作。7.3.1发生在设计环节的问题宜围绕叶组配方、香精香料、烟用材料、生产工艺、技术标准等方面开展原因分析，设计问题的改进方向，主要包括优化叶组配方、优化香精香料、提高烟用材料适应性、优化生产工艺等。7.3.2发生在原材料环节的问题宜围绕卷烟原料和烟用材料的原料、生产工艺、技术标准、质量保证能力等方面实施优化改进。原辅材料问题包含但不限于：a)原辅材料安全性不符合；b)原辅材料质量特性不符合；c)原辅材料质量特性缺失。7.3.3发生在生产环节的问题宜围绕生产过程中人、机、法、环、测等方面实施优化改进。生产环节的问题包含但不限于：a)人员技能或意识不足；b)设备保障能力不足；c)方法缺失或有效性不足；d)环境保障能力不足。7.3.4发生在仓储与交付环节的问题宜围绕产品贮存、防护、装卸、运输等方面实施优化改进。仓储与交付问题包含但不限于：a)运输过程产品防护不当；b)装卸过程操作不当；c)方法缺失或有效性不足；d)储存不当。7.4企业宜组织市场营销、产品研发等部门，针对建议信息定期进行汇总、分析和评审，以识别持续改进的机会和方向。8反馈信息处置8.1企业应将投诉信息的处理意见及时反馈客户，并与客户进行充分沟通。必要时，将改进措施和效果反馈客户。8.2企业宜针对客户的建议信息及时予以反馈。必要时，说明不构成投诉理由。8.3当客户反馈信息被判定为无效信息时，应进一步与客户沟通，以获取进一步的信息或终止。9统计与评价9.1企业应定期对卷烟工业企业产生的投诉信息进行统计，统计维度包含但不限于：a)卷烟生产企业；b)卷烟价类；c)卷烟规格；d)问题类别；e)周期（年、季度、月）。9.2企业应在统计周期内按公式（1）统计投诉率。Cr=……….（1）式中：Cr:卷烟质量市场投诉率；A1：箱装质量问题的投诉个数,单位为个；A2：条装质量问题的投诉个数,单位为个；A3：盒装质量问题的投诉个数,单位为个；A4：烟支质量问题所在盒的投诉个数,单位为个；S：统计周期内以盒为单位的生产总量,单位为个。9.3投诉信息分级9.3.1企业宜开展市场投诉信息分级工作，分级要素包含但不限于：a)投诉质量缺陷严重程度，可参照GB5606或企业管理需求。b)投诉质量缺陷数量。9.3.2企业综合选定的分级要素形成投诉信息分级准则（参见附录A），应用于企业质量分级管控。9.4评价与对标9.4.1企业宜建立市场反馈质量指标评价机制，将计算结果应用于管理活动的评价和对标。9.4.2企业宜从卷烟价类、卷烟规格、产生环节、质量特性等不同维度进行市场投诉信息的统计，从单维度或多维度评价各个过程质量保障水平，形成市场反馈质量评价模型（参见附录B），寻找不同卷烟规格、不同产生环节、不同产品质量特性等方面的改进机会。9.4.3企业宜将卷烟质量市场投诉率指标和市场反馈质量评价模型应用于对标工作；企业结合管理需求，可依据YC/T295的计算方式，将卷烟质量市场投诉率换算为西格玛水平或过程能力指数（参见附录C）。

附录A(资料性附录)投诉信息分级准则A.1投诉信息分级准则适用于卷烟工业环节。A.2依据分级要素将投诉信息划分为四个级别：A、B、C、D级（A级最高，D级最低），投诉信息分级见表A.1。表A.1投诉信息分级投诉质量投诉信息分级类别质量特性D级C级B级A级箱装错装、少装、混装—发生5条＜n≤10条n＞10条条装错装、少装、混装—发生5条＜n≤10条n＞10条盒装错装、少装、混装—发生10盒＜n≤20盒n＞20盒烟虫、虫蛀—发生3盒＜n≤5盒n＞5盒烟支断、残滤嘴脱落—发生10盒＜n≤20盒n＞20盒卷制烟支熄火、漏气、爆口—发生10盒＜n≤20盒n＞20盒烟支破损、油渍、污点发生10盒＜n≤20盒20盒＜n≤50盒n＞50盒商标纸包装不合格发生10盒（条）＜n≤30盒（条）30盒（条）＜n≤50盒（条）n＞50盒（条）透明纸包装不合格发生10盒（条）＜n≤30盒（条）30盒（条）＜n≤50盒（条）n＞50盒（条）缺包装材料发生10盒（条）＜n≤20盒（条）20盒（条）＜n≤30盒（条）n＞30盒（条）其它不合格项发生10盒（条）＜n≤30盒（条）30盒（条）＜n≤50盒（条）n＞50盒（条）

附录B（资料性附录）市场反馈质量评价模型市场反馈质量评价模型见表B.1表B.1市场反馈质量评价模型日期：周期：生产企业：维度类别投诉率（PPM）SIGMA水平Z值过程能力指数Cpk卷烟价类一类卷烟二类卷烟三类卷烟四类卷烟五类卷烟卷烟规格细支非细支产生环节设计原辅材料生产仓储与交付质量特性箱装条装盒装烟支其它注1：卷烟价类、卷烟规格维度投诉率的分母（S）为所对应类别统计周期内的产量；注2：产生环节、质量特性维度投诉率的分母（S）为统计周期内的总产量计算。附录C（资料性附录）投诉率（PPM）与SIGMA水平Z值和Cpk值换算表投诉率（PPM）与SIGMA水平Z值和Cpk值换算表见表C.1。表C.1投诉率（PPM）与SIGMA水平Z值和Cpk值换算表投诉率（PPM）SIGMA水平Z值Cpk值1056002.750.417968092.80.433845502.8750.458807622.90.4676680030.5605713.050.517548013.10.533521003.1250.542445663.20.567401003.250.583359313.30.6304003.3750.625287163.40.633255883.450.65227003.50.667201823.550.683178643.60.7139033.70.733122003.750.75107243.80.76788003.8750.79281973.90.871433.950.817621040.83353864.050.8546614.10.86743504.1250.87540244.150.88334674.20.930004.250.917表C.1（续）投诉率（PPM）SIGMA水平Z值Cpk值25554.30.93320504.3750.95818654.40.96715894.450.98313004.5111444.551.0179674.61.0339004.6251.0428164.651.056874.71.0676004.751.0834834.81.14004.8751.1253364.91.13323351.1671595.11.21305.151.2171085.21.233895.251.25725.31.267595.351.283485.41.3395.451.317325.51.333215.61.367175.651.383135.71.4115.751.41795.81.43375.851.4555.91.46745.951.4833.461.53.306.011.5023.206.011.5043.106.021.5063.006.031.5092.906.031.511表C.1（续）投诉率（PPM）SIGMA水平Z值Cpk值2.806.041.5142.706.051.5162.606.061.5192.506.061.5222.406.071.5242.306.081.5272.206.091.5312.106.101.5342.006.111.5371.906.121.5411.806.131.5441.706.151.5481.606.161.5531.506.171.5571.406.181.5621.306.201.5671.206.221.5721.106.231.5781.006.251.5840.906.271.5920.806.301.5990.706.331.6080.606.361.6190.506.391.6310.406.441.6450.306.491.6640.206.571.6900.106.701.7330.096.721.7400.086.741.7470.076.771.7550.066.791.7640.056.831.7760.046.871.7890.036.921.8060.026.9