改善群众就医管理办法

改善群众就医管理办法总则目的为切实改善群众就医体验，提高医疗服务质量和效率，保障群众获得安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，根据国家相关法律法规和医疗卫生行业标准，结合本地区实际情况，制定本管理办法。适用范围本办法适用于本地区各级各类医疗机构，包括公立医疗机构、民营医疗机构、社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院等。基本原则1.以患者为中心：将患者的需求和利益放在首位，优化就医流程，提高服务质量，为患者提供全方位、个性化的医疗服务。2.公平可及：确保不同地区、不同阶层的群众都能公平地享受到基本医疗服务，缩小城乡、区域之间的医疗服务差距。3.质量安全：严格遵守医疗卫生行业标准和规范，加强医疗质量管理，保障医疗安全。4.协同合作：促进医疗机构之间的协同合作，建立分级诊疗制度，实现医疗资源的合理配置和有效利用。5.持续改进：不断总结经验，分析问题，采取针对性的措施，持续改进群众就医管理工作。就医流程优化预约挂号管理1.多种预约方式：医疗机构应提供电话预约、网络预约、现场预约、自助机预约等多种预约挂号方式，方便群众预约挂号。同时，应开通老年人、残疾人等特殊群体的绿色通道，优先为他们提供预约挂号服务。2.预约规则：明确预约挂号的时间范围、放号时间、取消规则等，避免患者因不了解规则而造成不便。对于爽约次数较多的患者，可采取限制预约等措施。3.信息共享：建立统一的预约挂号平台，实现医疗机构之间的信息共享，方便患者在不同医疗机构之间进行预约挂号。就诊秩序管理1.候诊安排：医疗机构应合理安排候诊区域，设置清晰的引导标识，为患者提供舒适、安静的候诊环境。同时，应通过叫号系统、电子显示屏等方式，及时告知患者就诊信息，减少患者等待时间。2.就诊流程优化：简化就诊环节，减少不必要的手续和流程。推行一站式服务，让患者在一个区域内完成挂号、缴费、检查、取药等多项服务。3.特殊患者照顾：对于急危重症患者、老年人、残疾人等特殊患者，应优先安排就诊，提供必要的帮助和照顾。检查检验管理1.检查检验预约：优化检查检验预约流程，缩短患者预约等待时间。对于一些常规检查检验项目，可提供当天预约、当天检查的服务。2.结果查询：医疗机构应通过多种方式，如自助机、手机APP等，方便患者查询检查检验结果。同时，应及时向患者解读检查检验结果，提供必要的健康指导。3.检查检验互认：推进检查检验结果互认工作，减少患者重复检查检验的费用和时间。制定检查检验互认的标准和范围，明确互认的医疗机构和项目。医疗服务质量提升医疗技术水平提高1.人才培养：加强医疗机构人才队伍建设，通过引进高层次人才、开展继续教育和培训等方式，提高医务人员的专业技术水平。2.新技术应用：鼓励医疗机构积极引进和应用新技术、新项目，提高医疗服务的科技含量。同时，应加强对新技术、新项目的管理和评估，确保其安全有效。3.远程医疗：发展远程医疗服务，实现上级医疗机构与基层医疗机构之间的远程会诊、远程诊断等，提高基层医疗机构的医疗服务水平。医疗安全保障1.医疗质量管理：建立健全医疗质量管理体系，加强对医疗服务全过程的质量控制。定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和解决存在的问题。2.医疗风险防范：加强对医疗风险的识别、评估和防控，制定应急预案，提高应对医疗突发事件的能力。3.患者安全管理：采取有效措施，保障患者在就医过程中的安全，如防止跌倒、坠床、感染等。加强对患者的安全教育，提高患者的自我保护意识。医患沟通与投诉处理1.医患沟通：加强医务人员的医患沟通能力培训，提高医患沟通技巧。医务人员应主动与患者沟通，了解患者的需求和期望，及时解答患者的疑问，增强患者对医务人员的信任。2.投诉处理：建立健全投诉处理机制，及时受理患者的投诉和建议。对于患者的投诉，应认真调查核实，及时反馈处理结果，做到事事有回音、件件有着落。医疗费用控制合理用药管理1.药品目录管理：严格执行国家基本药物制度，优先选用基本药物。制定医疗机构药品目录，加强对药品采购、使用的管理，控制药品费用不合理增长。2.处方审核：建立处方审核制度，加强对处方的合理性审核。对不合理处方，应及时进行干预和纠正。3.用药指导：加强对患者的用药指导，提高患者的合理用药水平。告知患者药品的用法、用量、不良反应等信息，避免患者因不合理用药而增加医疗费用。检查检验费用控制1.检查检验项目合理性评估：加强对检查检验项目的合理性评估，避免不必要的检查检验。根据患者的病情和诊断需要，合理选择检查检验项目。2.费用公示：医疗机构应在显著位置公示检查检验项目的收费标准，接受患者和社会的监督。医保政策落实1.医保报销政策宣传：加强对医保报销政策的宣传，提高患者对医保政策的知晓率。医务人员应向患者详细介绍医保报销范围、报销比例等信息，帮助患者合理选择治疗方案。2.医保费用结算：优化医保费用结算流程，提高结算效率。医疗机构应及时与医保部门进行结算，确保患者能够及时享受到医保报销待遇。监督与评估监督机制1.卫生健康行政部门监督：卫生健康行政部门应加强对医疗机构改善群众就医工作的监督检查，定期开展专项督查和日常巡查。对违反本办法规定的医疗机构，应依法依规进行处理。2.社会监督：建立健全社会监督机制，鼓励群众对医疗机构的服务质量、医疗费用等进行监督和举报。对群众反映的问题，应及时进行调查处理，并向社会公开处理结果。评估指标体系1.建立评估指标体系：制定科学合理的评估指标体系，对医疗机构改善群众就医工作进行全面、客观的评估。评估指标应包括就医流程、医疗服务质量、医疗费用控制等方面。2.定期评估：定期对医疗机构进行评估，评估结果作为医疗机构绩效考