办税服务厅监测管理办法

办税服务厅监测管理办法一、引言亲爱的各位同事，办税服务厅作为我们与纳税人直接沟通和服务的重要窗口，其高效、有序的运行对于提升纳税人满意度、维护良好税收征管秩序至关重要。随着税收政策的不断更新和纳税服务要求的日益提高，我们需要一套科学、完善的监测管理办法，来确保办税服务厅始终保持优质的服务水平和高效的工作效率。接下来，就让我们一起详细了解这套《办税服务厅监测管理办法》。二、适用范围本办法适用于公司旗下所有办税服务厅的日常监测与管理工作。无论是一线的窗口工作人员，还是后台的管理人员，都需要依据本办法开展相关工作，以保障办税服务厅整体的规范运作。三、监测目标1.提升服务质量：希望大家通过监测，及时发现并解决纳税人在办税过程中遇到的问题，不断优化服务流程，提高纳税人的满意度。我们鼓励大家积极收集纳税人的反馈，以此作为改进服务的重要依据。2.确保办税效率：监测办税业务的办理时长，避免出现纳税人长时间等待的情况。通过合理安排资源、优化业务流程，确保各项办税业务能够快速、准确地完成。3.规范办税行为：依据相关法律法规和行业标准，对办税服务厅工作人员的行为进行监测，保证每一项办税操作都合法合规，维护税收征管的严肃性和公正性。四、监测内容与方法（一）服务质量监测1.纳税人满意度调查调查方式：定期通过线上问卷、线下纸质问卷以及现场访谈等多种方式，收集纳税人对办税服务厅服务态度、服务环境、服务效果等方面的评价。线上问卷可以通过税务官网、手机APP等渠道推送；线下纸质问卷放置在办税服务厅显眼位置，供纳税人自行填写；现场访谈则由专门的工作人员在纳税人办理完业务后随机进行。调查频率：每月至少开展一次全面的纳税人满意度调查，确保能够及时掌握纳税人的需求和意见。结果分析：对收集到的问卷和访谈内容进行详细分析，梳理出纳税人反映的主要问题和建议。针对满意度较低的项目，深入查找原因，制定改进措施。2.服务态度监测监测方式：通过办税服务厅内的监控设备，实时观察工作人员与纳税人的沟通情况。重点关注工作人员是否使用文明用语、是否耐心解答纳税人的问题、是否存在态度冷漠或生硬等情况。同时，鼓励纳税人通过现场投诉、电话投诉或网上投诉等方式，对工作人员的服务态度进行监督。处理机制：一旦发现工作人员存在服务态度问题，及时进行提醒和纠正。对于情节较为严重的，按照相关规定进行严肃处理，并将处理结果反馈给纳税人，以彰显我们对服务质量的重视。（二）办税效率监测1.业务办理时长统计数据采集：利用办税服务厅的业务办理系统，自动记录每一项业务从受理到办结的时间。对于一些特殊业务，如复杂的涉税审批等，可通过人工辅助记录的方式，确保数据的完整性。分析评估：定期对业务办理时长数据进行分析，对比不同时间段、不同业务类型的办理时长，找出办理时间较长的业务环节和原因。对于超出合理办理时长的业务，要进行专项调查，提出优化建议。2.排队等候时间监测监测手段：在办税服务厅入口和等候区域设置排队叫号系统和电子显示屏，实时显示当前排队人数、预计等待时间等信息。同时，安排专人对排队情况进行巡查，及时发现并处理排队拥堵等异常情况。应对措施：当排队等候时间过长时，及时增开服务窗口，调整业务办理流程，引导纳税人通过自助办税设备或网上办税平台办理业务，以缓解排队压力，缩短纳税人等待时间。（三）办税行为规范监测1.业务操作合规性检查检查方式：定期抽取一定数量的已办结业务，依据相关税收法律法规和业务操作规范，对业务办理的流程、资料审核、数据录入等环节进行详细检查。检查可以采用人工抽查和系统自动筛查相结合的方式，提高检查的准确性和效率。问题处理：对于发现的业务操作不合规问题，及时通知相关工作人员进行整改，并对整改情况进行跟踪复查。对于多次出现同类问题的工作人员，要进行针对性的培训和指导，确保其熟练掌握业务操作规范。2.廉洁自律情况监督监督机制：建立健全廉洁自律监督机制，通过内部审计、廉政回访、设立举报信箱和举报电话等方式，加强对办税服务厅工作人员廉洁自律情况的监督。定期开展廉政教育活动，提高工作人员的廉洁意识。违规处理：一旦发现工作人员存在违反廉洁自律规定的行为，坚决按照相关法律法规和公司制度进行严肃处理，绝不姑息迁就，维护办税服务厅的良好形象。五、监测数据的收集与整理（一）数据来源1.办税服务厅业务系统：该系统记录了纳税人的基本信息、业务办理流程、办理时间等详细数据，是我们监测办税效率和业务操作合规性的重要数据源。2.纳税人满意度调查平台：通过线上问卷、线下纸质问卷以及现场访谈等方式收集到的纳税人满意度数据，反映了纳税人对办税服务厅服务质量的评价。3.监控设备：办税服务厅内的监控设备记录了工作人员与纳税人的现场沟通情况，为服务态度监测提供了直观的依据。4.举报投诉渠道：纳税人通过现场投诉、电话投诉、网上投诉等渠道反馈的问题和意见，也是我们监测工作的重要数据来源。（二）数据收集流程1.定期采集：由专门的数据采集人员按照规定的时间间隔，从办税服务厅业务系统、纳税人满意度调查平台等数据源中提取相关数据。例如，每天定时从业务系统中导出前一天的业务办理时长数据，每月初收集上月的纳税人满意度调查数据等。2.实时收集：对于通过监控设备发现的服务态度问题以及纳税人实时举报投诉的信息，由相关工作人员及时记录并整理，确保数据的及时性和准确性。（三）数据整理与存储1.数据整理：收集到的数据往往较为杂乱，需要进行整理和分类。例如，将纳税人满意度调查数据按照服务态度、服务环境、服务效果等不同维度进行分类汇总；将业务办理时长数据按照业务类型、办理窗口、办理时间等因素进行整理分析。通过整理，使数据更具可读性和分析价值。2.数据存储：整理好的数据要及时存储到专门的数据存储设备或数据库中，确保数据的安全性和可追溯性。同时，要定期对数据进行备份，防止因设备故障、数据丢失等原因造成数据损坏。数据存储要按照一定的规则进行分类归档，方便后续的数据查询和使用。六、监测结果的分析与应用（一）数据分析方法1.对比分析：将不同时间段、不同办税服务厅或不同业务类型的监测数据进行对比，找出差异和变化趋势。例如，对比本月与上月的纳税人满意度得分，分析服务质量的变化情况；对比不同办税服务厅的业务办理平均时长，找出工作效率较高和较低的单位，进行经验总结和问题分析。2.因果分析：对于监测中发现的问题，深入分析其产生的原因。例如，当发现某项业务办理时长较长时，通过对业务流程、人员操作、系统设置等多方面因素进行分析，找出导致办理时间长的关键原因，为制定改进措施提供依据。3.相关性分析：研究不同监测指标之间的相关性，例如服务态度与纳税人满意度之间的关系、办税效率与业务操作合规性之间的联系等。通过相关性分析，全面了解办税服务厅各项工作之间的相互影响，为综合优化管理提供参考。（二）结果应用1.优化服务流程：根据监测结果分析，对于发现的办税流程繁琐、环节过多等问题，及时进行优化。简化不必要的审批环节，整合重复的资料报送，提高办税效率。例如，如果发现某类涉税审批业务办理时间过长是因为审批流程中存在多个不必要的签字环节，可对该流程进行简化，减少签字环节，缩短办理时间。2.加强人员培训：针对工作人员在服务态度、业务操作等方面存在的问题，有针对性地开展培训。对于服务态度不佳的工作人员，加强沟通技巧和服务意识培训；对于业务操作不熟练的人员，开展专项业务培训，提高其业务水平。通过培训，提升工作人员的整体素质和服务能力。3.调整资源配置：依据办税效率监测结果，合理调整办税服务厅的资源配置。如果发现某个时间段或某类业务办理量较大，导致排队等候时间过长，可适当增加该时段的服务窗口或调配更多的工作人员，以满足纳税人的办税需求。同时，根据业务类型的变化，合理调整自助办税设备的布局和功能，提高设备的利用率。4.完善管理制度：监测结果反映出的问题，往往也暴露出管理制度方面的不足。我们要根据分析结果，及时完善相关管理制度，堵塞管理漏洞。例如，如果发现业务操作不合规问题较多是因为相关操作规范不够明确，可对操作规范进行细化和完善，确保工作人员有章可循。七、监测工作的组织与实施（一）成立监测管理小组1.人员组成：由办税服务厅负责人担任组长，成员包括业务骨干、信息技术人员、服务质量监督员等。各成员要具备相应的专业知识和技能，能够胜任监测管理工作。2.职责分工：组长负责统筹协调监测管理工作，制定工作计划和目标；业务骨干负责对业务办理情况进行专业分析和指导；信息技术人员负责保障监测数据的采集、存储和分析所需的技术支持；服务质量监督员负责对服务态度、廉洁自律等方面进行监督检查。（二）制定监测计划1.计划内容：明确监测的目标、内容、方法、时间安排以及人员分工等。例如，规定每月第一周进行纳税人满意度调查数据收集，第二周开展业务操作合规性检查，第三周分析监测数据并形成报告，第四周根据分析结果制定改进措施等。2.计划调整：根据税收政策的变化、纳税人需求的改变以及实际工作中出现的新情况，及时对监测计划进行调整和完善，确保监测工作的有效性和针对性。（三）开展监测培训1.培训对象：参与监测管理工作的所有人员，包括监测管理小组成员以及相关的工作人员。2.培训内容：税收法律法规、业务操作规范、监测方法与技巧、数据分析方法等。通过培训，使工作人员熟悉监测工作的流程和要求，掌握相关的专业知识和技能，提高监测工作的质量和效率。（四）建立沟通协调机制1.内部沟通：监测管理小组定期召开工作会议，汇报监测工作进展情况，交流分析监测数据，共同探讨解决问题的方法。同时，加强与办税服务厅其他工作人员的沟通，及时了解一线工作中存在的问题和困难，为监测工作提供更全面的信息。2.外部沟通：保持与上级税务部门、纳税人以及其他相关部门的沟通与联系。及时了