客服外包公司全套运营方案

客服外包公司全套运营方案一，人员配置及主要职责：1，客服外包公司岗位配置总体规划经理1名，需具备中层以上管理职位及2年以上大型呼叫中心现场管理经验，负责平台日常运营管理工作，包括协调沟通等职责；运营管理专员（副经理）1名，负责受理大厅人员出勤管理、现场调度协调、设备运行维护及现场纪律管理等工作；业务质量控制专员1名，负责服务质量控制及岗位技能业务培训工作；系统支撑专员（工程师职位）1名，负责底层语音平台及网络互联设施设备的维护和技术支持工作；人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利管理、绩效考核、财务事务、团队文化建设及行政后勤等综合管理工作。2，人员基本条件：（1）大专以上学历；（2）普通话达二级以上；（3）汉字录入速度不低于60字/分钟；（4）具有一定的法律政策水平；（5）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（6）身体健康。主要工作内容：一线受理员负责话务（网络）诉求的受理、解答、三方通话业务、转接、派单、催办工作、回访及归档等基础性工作；小组长（话务、网络、派单、回访）负责各小组的正常运作，并协助主管人员对现场工作人员及业务进行管理；主管负责大厅业务运营、现场运行秩序及行为规范等日常管理事务，并协助相关管理人员对各类业务进行调度及协调工作。主管：除上述基本条件外，应当具备两年以上担任主管或组长职务的工作经历，并具备扎实的业务知识及管理能力；组长：应当具备一年以上工作经历，并具备较高的业务知识水平。所有现场受理员在上岗前须由成交供应商组织培训并进行考核，经考核合格后方可上岗。所有现场受理员在上岗前须经采购人确认，采购人有权根据实际情况对人员配置提出调整要求，成交供应商应予以积极配合。3.辅助管理员3.1各岗位人员数量：由成交供应商根据现场管理实际，结合各辅助管理岗位（质检、培训、知识库、大数据、技术支撑、人力资源、多媒体策划、后勤保障等）的要求，参照呼叫行业标准进行统筹配置。3.2各岗位人员条件3.2.1质检员人员基本条件：（1）具备大专及以上学历；（2）具备较强的综合素质，包括学习能力、风险识别与判断能力、书面及口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力；（3）熟练操作常用办公软件，具备一定的统计分析知识及相应的统计分析能力；（4）从事热线工作满三年以上，具备较高的业务知识水平；（5）身体健康，能够胜任岗位要求。主要工作内容：承担工单质量检查与评估工作，对服务过程中存在的问题及潜在风险进行反馈并跟进处理进展，负责制定并完善服务质量检查标准。3.2.2培训员人员基本任职条件：（1）具备本科及以上学历，掌握国家现行政策法规；（2）具备两年以上培训工作领域从业经验；（3）普通话水平测试二级甲等及以上；（4）熟练操作Office办公软件，包括但不限于Word、Excel、PPT等；（5）具备良好的沟通协调能力及学习能力，具有较强团队协作意识；（6）具备良好的身体条件，能够适应岗位工作要求。主要工作内容：负责受理员入职及岗中（业务、行为规范）培训、评估、考核及现场讲解等工作。3.2.3知识库维护员人员基本条件如下：（1）具备大专及以上学历；（2）具备较为扎实的文字功底及较强的文字编辑能力；具备知识库数据分析、整理及统计能力；具备较强新闻敏感性，且具备信息挖掘及信息整合能力；（3）熟练掌握Office办公软件操作，且具备70字/分钟以上的打字速度；（4）具备良好的沟通协调能力及快速学习能力，具有较强团队协作意识，具备开阔的思维视野及创新意识；（5）符合国家规定的健康标准。主要工作内容：负责各网络成员单位的知识库建设、采编、审核、录入、运维等工作。3.2.4大数据分析员人员基本条件：（1）具备统计学、数学、计算机科学、数理统计、数据挖掘等相关专业本科及以上学历；（2）具备扎实的数据统计与数据挖掘专业知识，能够通过数据分析解决业务问题，具备业务分析能力，能够将复杂的业务需求转化为相应的数学模型，从中识别规律并为决策提供依据；（3）熟练掌握Matlab、SAS、SPSS等统计分析工具，熟悉R语言和Python编程语言，能够熟练操作Hadoop及Oracle数据库，具备数据读取与处理能力；（4）具备数据分析相关工作经验，并具备良好的沟通与协作能力；（5）身体健康，能够胜任岗位工作要求。主要工作内容：承担平台大数据信息资源的分析与研究工作，编制大数据应用研究报告；承担需求调研、数据分析、业务分析及数据挖掘模型构建等职责。3.2.5技术支撑员人员基本条件：（1）具备大专及以上学历，且专业为计算机类相关专业；（2）具备计算机系统操作及维护能力，能够独立进行设备维修；（3）从事计算机设备维修或网络维护工作满两年以上；（4）具备良好的身体条件，能够胜任岗位工作要求。主要工作内容：负责12345在线平台网络互联设施设备日常维护等工作。3.2.6人力资源管理员人员基本条件：（1）具备本科及以上学历；（2）熟悉互联网媒体行业，具备良好的文字表达能力及较强的文字编辑与信息提取能力；（3）熟悉招聘流程，掌握薪酬福利管理相关知识，具备一定的人力资源管理理论基础；（4）熟练操作MicrosoftOffice办公软件、AdobePhotoshop、AdobeIllustrator及视频制作软件；（5）具备一年以上办公室或人力资源相关领域的工作经验；（6）具备良好的身体条件。主要工作内容：负责人员招聘工作，包括岗位配置、排班安排、考勤管理、绩效考核及工资薪酬待遇管理；负责组织开展先进员工的评选、表彰、培养及管理工作；负责组织实施员工身心健康相关的团队文化建设和相关活动。3.2.7多媒体策划员人员基本条件如下：（一）具备国家承认的大专及以上学历，专业须为新媒体设计、广告学或宣传策划等相关领域；（二）具备良好的沟通协调能力、组织管理能力及逻辑思维能力；（三）能够独立完成项目创意方案、需求分析报告及详细设计方案的撰写工作，具备扎实的文字表达能力及一定的美术设计能力；（四）熟练掌握Photoshop、AE、AI、PPT、AutoCAD、Sketchup等设计软件的操作技能；（五）具备良好的身体素质，能够胜任岗位工作要求。主要工作内容：承担各类多媒体展项创意方案的设计与文案撰写工作；负责展示空间布局设计及多媒体展项系统集成方案的制定与文案撰写；承担优秀案例、技术资料及资源的整理与归档工作；配合平台推广工作，负责宣传策划及线上线下活动的组织与实施。3.2.8后勤保障员人员基本条件：（1）具有大专及以上学历，中文、文秘或管理类相关专业背景；（2）具备文字编辑与信息提取能力；（3）熟练操作MicrosoftOffice等办公软件；（4）具备一年以上办公室或文秘相关的工作经验；（5）身体健康，具备良好的身体条件。,二、服务外包人员招聘及培训1.人员招聘2.人员培训由成交供应商组织实施岗前培训（含受理礼仪、标准化行为规范等）及岗中培训（含业务流程、全媒体服务技巧、政务服务专业知识等），培训内容及费用由成交供应商承担。采购人有权对内部标准化管理及业务培训进行指导，上岗前应会同中标供应商组织测试，测试合格者方可正式上岗。三、业务运行质量标准四、平台系统技术需求（1）话务平台性能要求①单呼叫中心在繁忙时段的试呼次数；②单模块BHCA＞450K；③两个模块BHCA＞80ity；④平均链路最大负荷能力（话务量）为0.7至0.8Erl；⑤呼叫处理故障率≤4×10⁻⁴；⑥呼叫提前释放概率≤2×10⁻⁵；⑦呼叫释放故障概率≤2×10⁻⁵；⑧系统MTBF=70年；⑨系统接通率＞99.96%（国家标准）；⑩收号准确率：在单纯收号（不同时放音）情况下，准确率应大于99.9%。（2）IVR自动语音流程①用户按键接入后，系统响应时间不得超过1秒；②语音播报应准确且清晰；③汉语语音合成的准确度不低于98%；④接收标准DTMF信号的准确度不低于99.9%。平台系统技术需求建设响应方案。五、内部标准化管理制度1.明确现场人员组织架构、工作岗位职责，制定岗位工1.编制操作说明书；2.制定现场各类管理制度，包括服务现场管理制度、现场环境规范、附属设施使用管理制度、安全防护措施、信息安全制度、突发事件处置规范；3.制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、质量检查规范、知识库管理规范、现场应急措施等；4.制定管理制度，包括人员招聘制度、请销假管理制度、排班管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法；5.设立党组织、共青团组织、妇联及工会，组织开展相关工作。标准化制度建设方案。六、综合绩效考核要求现场受理员及辅助管理员的日常综合绩效考核工作由成交供应商承担；考核等级设置为优秀、良好、一般三个等级，强化对供应商日常季度及年度综合考核管理。对履约绩效达到优秀级的供应商，按一定比例（具体标准以市财政部门核定为准）予以管理费奖励；对履约考核结果为一般级的供应商，按相应比例扣除管理费。明确相关“一票否决”情形及退出管理机制，包括：连续考核不合格；运行质量及管理绩效连续处于全省考评后位；发生安全生产事故、党风廉政建设问题等构成“一票否决”的情形；投诉率长期居高不下、满意度显著偏低；被市级明察暗访、电子监察中心通报或媒体曝光导致项目重大负面影响等情形。服务外包人员绩效考核和管理方案。七、项目原有人员平稳过渡如成交供应商具备独立劳务资质，应妥善做好现有人员的思想稳定工作，并直接与该人员重新签订劳动合同；若成交供应商不具备独立劳务资质，则应通过与现有劳