医患沟通技巧心得体会

医患沟通技巧心得体会

第1篇：学习医患沟通技巧心得体会

学习医患沟通技巧心得体会4篇

建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任、

保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。

下面了学习医患沟通技巧心得体会，供你阅读参考。

学习医患沟通技巧心得体会1

如何把〃四好满意〃做成卫生品牌工程是医院的重要课题，既

要做到服务好、质量好，又要做到医德好、效能好，就像沈健老师讲

的那样，要让每位医务人员心中有〃以患者为中心〃的人文医学理念

框架，把〃以病人为中心〃既当成手段又作为目的。如何把〃以病人为

中心〃这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需要不断学习和

完善的课题。

吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟〃，只有走近病人去亲

身体验，才能在实践中不断总结出好的阅历，运用同理心加上我

们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人

建立牢固的信任与工作关系，关怀病人的疾苦，理解病人角色，主动

了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真

正做至八个明白，四个了解〃，说明我们已经掌握了医患沟通技巧

的精髓。

〃有时，去治愈;经常，去帮助;总是，去安慰。〃如何建立医患双

方的〃情感账户〃，我想每位医护人员心中都存有一座天秤，医患之

间相互信任与理解其实并不复杂，〃情感账户〃是存在于医患关系中

的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款,

〃存款〃是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，〃取款〃是

在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每一

个动作和行为都让患者非常满意，但是我们可以通过多次善意的“存

款〃行为，与患者及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减少冲

突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅的沟

通，建立起和谐的工作关系。

沈健老师说得好，与其让患者〃满意”，不如让患者〃兴奋〃，与

其让患者"兴奋"，不如让患者〃内疚〃

……《不抱怨的世界》中有这样一段话：〃任何人和团队要想成功，

就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批评的包容心以及解

决问题的行动力。〃这段话让我感受颇深，我想大家也会有同感的……

学习医患沟通技巧心得体会2

为了更好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早

培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一

位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要

参加，学习优点指出不足。

每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医

患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品

那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留

下很好的

以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是

说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我介绍,

展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字，感觉更亲切了。很多客

人来看牙，其实是很紧张的，因为不知道牙齿有什么问题，心里很小

安，这个时候给他们一个亲切的笑脸，可以缓解他们心中的紧张，拉

近彼此的距离，也可以方便接下来的问诊C请客人进诊室的路上，可

以介绍一下诊室的环境，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可以问一

下诊室的温度是否合适，有的客人

享受看牙的过程，每年检查两次牙齿，洗两次牙，牙齿健康，费

用便宜，不再烦恼看牙贵。

学习医患沟通技巧心得体会3

医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学

科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服

务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、

沟通就是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以

缓解医患关系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高

医疗质量，增加医院的综合竞争力。

通过这次观看医患沟通的视频，我对医患沟通的重要性有了更进

一步的理解。首先医患沟通是医患之间不可缺少的沟通，良好的医患

关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系

的前提。医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中，在较大程度上决定

了医院服务质量的特殊的人际交往过程。其次医方通过与患者的沟通,

了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患

之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上

的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况

医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员

在询问病史时没有深化地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了

过敏反应，则会发生不当的医疗行为。

同时由于医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等

性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位C患

者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下

接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，

医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。

当在医疗活动过程中，应主动发现可能出现问题的苗头，同时把

这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针时

性地沟通。当医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患

方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时，可以换一位知识层面高

一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

总之，在医疗工作中，医护人员需要不断地加强自身全面素质的

提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、宁静、安全、自

信的环境。同时对患者提出的各种各样问题应该耐心解释，切忌大声

呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护

人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息,

促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之

间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

学习医患沟通技巧心得体会篇4

通过医学院人文课程〃医患沟通技巧〃的视频学习，我深刻的体

会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识。

世界医学之父希波克拉底说过，医生有〃三大法宝〃，分别是语

言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是

三者中最重要的，医生一句鼓舞的话，可以使病人转忧为喜，精神倍

增，病情立见起色;相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，

卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同学、同行们的

沟通，我更加了解到医患沟通的重要性：

1、医患沟通的介绍;医生■患者■家属的沟通，描述我们的和诸医

患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。

2、核心沟通技巧;与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习到

的〃同理心〃，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运

用非语言来进行沟通，肯定与患者之间的谈话，乐观建立起伙伴关系。

3、病史采集;详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在问

明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当乐观的

核对并与之建立伙伴关系。

4、解释问题，制定双方同意的治疗方案;有效的运用〃同理心”，

详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的

治疗方案。

5、病情告知;在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，

并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排

随访。

作为一名临床医务工，医学专业知识与人文素质教育，正如同左

膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常

重要的作用：

1、对病人的治疗的重要性：关注病人的心理与社会需要必定要

求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈

的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温

暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通

过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解

病人所关怀与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的

治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。

2、对医生提高自身满意度的重要性：与病人沟通开展得好，也

就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟

通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对生气与怀有敌意

的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。

3、对建立良好医患关系的重要性：在医疗服务工作中，坚持以

病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务

病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工的心愿和利益。

医务人员加强与患者沟通沟通，时时体现时患者细心、耐心、关怀和

爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务进展的必定趋势，

也是医疗服务工作不可缺少的，和谐的医患关系需要人文的关怀与善

意的沟通。

随着医学事业的不断进展和我国卫生事业改革不断深化，随着人

们物质文化生活的不断提高，人文素质的培育会越来越受到全社会的

关注，作为当代的基层医务工，我们承载着社会基层群众的基本医疗

服务和健康指导，我们站在国家卫生事业改革的最前沿。这就要求我

们更加努力学习，使自己成为拥有全面的医学专业技术知识和良好沟

通技能的新型医务工。

第2篇：医患沟通技巧

医患沟通技巧

1.学习目标:了解当前中国和世界各国的医患沟通问题b.掌握以

病人为中心的策略进行医疗活动c.掌握“倾听一感受一需要一请求，模

式d.了解怎样回避与病人沟通中常见的问题2.医患沟通概论一医患

沟通的目标(1)：建立信任

取得患方信任;a.仪容仪表整齐b.态度仔细负责c.患者呵护备至

d.对患者如兄弟鼓舞患者战胜疾病a消除患者紧张情绪b.及时化解

敌意态度c.尽早建立信任关系3.医患沟通概论一医患沟通的目标(2):

通报情况

了解病情a耐心细致的询问病史与查体b.确定需要辅助检查项

目

告知诊断和治疗的思路a让病人了解为什么如此诊断b.讲明诊

疗的原则和注意事项

争取病人和亲属的配合a讲明病人依从性的重要性b.治病需要

信心和耐心c.何时需到医院随诊d,感谢病人的信任

4.医患沟通概论一医患沟通的目标（3）:相互理解

及时进行科普教育;a.让病人能够以科学的态度对待疾病b.让病

人了解同疾病相比医疗还是相对落后的c.让病人了解其所患疾病的

病情及其发病原理d.让病人了解治病需要过程和时间e.让病人了解

所选治疗措施有可能失败f.让病人了解医生是人不是神，不可能治愈

所有疾病

通报患方你为他所做的一切;a.你天天在关怀患者的病情变化b.

你及时实行了新的诊疗

方法&新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力d.病人的病

情需要如此，一切都是为病人着想

5.医患沟通技巧一关键四环节模式：倾听

感受

请求

需要6.医患沟通技巧一医患沟通六步骤：a.开场b.乐观倾听病

人的话：让病人告诉他/她的事由。观察语言和非语言的暗示。耐心

感受并表达出来

c.采集病史:主动倾听d.体格检查:让病人了解我们期望得到什么

诊断、治疗和预后:保证病人了解自己的主要健康问题.•需要病人的

参加合作…讨论自身护理与服药f.结束诊疗:表述清楚下一步要做什

么

第3篇：医患沟通技巧

耀州区孙思邈中医院医患沟通技巧

医患沟通技巧的“

四、

五、六”一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多

对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医

疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感

受；留意患者对病情的认知程度和对沟通的期望值；留意自身的情绪

反应，学会自我控制。

五个避开：避开强求患者及时接受事实；避开使用易刺激患者情

绪的词语和语气；避开过多使用患者不易听懂的专业词汇；避开刻意

改变患者的观点；避开压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、

书面沟通、协调统一沟通和实物对比沟通。

医患沟通方式

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现

问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约

1后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交

接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规

内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或

主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层

面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举

办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种

沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务

宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把

一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因

无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，

医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况

以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家

属，达到沟通的目的。

协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示

上级医师，然后根据统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或2

疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后

再由上级医师与家属沟通。

实物对比沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实

物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏

模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部

位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什

么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

第4篇：医患沟通技巧

医患沟通

早在20xx年，深圳山厦医院因发生医疗纠纷，院方为防范患者

家属闹事，给医生、护士配备钢盔，并启用警犬、棒棍等设备，医院

医护人员戴钢盔上班。医疗纠纷逐年升级，20xx年10月25日，浙江

省台州市温岭第一人民医院3名医生被捅致1死2伤事件我们仍然心

有余悸。

据中华医院管理学会调查：显示

目前医患关系比较紧张，全国至少有73.33%的医院出现过病人

及其家属用暴力殴打、威胁,、辱骂、杀害医务人员。59.63%的医院

发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长

人身安全；35.56%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多

人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67%的

医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；

61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、

设置灵堂等。20xx年，一种新的〃职业〃一一“医闹〃新鲜出炉。〃医闹〃

们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找〃商机〃，然后再实行扰乱医院

就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了

医院的赔偿后，他们再与其分红。据有关部门统计，全国医疗纠纷案

件以每年11%的速度递增。近期国内发生的多起针对医务人员的恶性

伤害事件，使医患矛盾更加尖锐。行政立法一方面对这种侵害行为予

以了法律的制裁，但医院作为国家卫生资源的重要组成部分，也肩负

着转变观念、加强自身建设、重建良好的医患关系的社会责任。

所以在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高,

掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、宁静、安全、自信的环

境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗

鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可以为治

疗疾病提供信息、，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还

能及时化解医患之间的误解和矛盾.，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事

故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟

通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。

他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，

更重要的是学会与人沟通。

调查显示：

0美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果

发现：智慧、专业技术和阅历只占成功因素的25%,75%决定于良好

的人际沟通。

团哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解

职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

回医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无

从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。

医患沟通技巧的“

四、

五、六”

团一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

团两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是

多对患者或家属说几句话；0三个掌握：掌握患者的病情、治疗情

况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状

况。

团四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的

感受；留意患者对病情的认知程度和对沟通的期望值；留意自身的情

绪反应，学会自我控制。

团五个避开：避开强求患者及时接受事实；避开使用易刺激患者

情绪的词语和语气；避开过多使用患者不易听懂的专业词汇；避开刻

意改变患者的观点；避开压抑患者的情绪。回六种方式：即预防为

主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟

通和实物对比沟通。

医患沟通方式

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现

问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其

具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外,

还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班,

使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或

主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层

面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举

办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种

沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务

宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把

一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因

无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，

医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况

以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家

属，达到沟通的目的。

协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示

上级医师，然后根据统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶

化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医

师与家属沟通。

实物对比沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实

物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏

模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部

位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什

么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的厝言给患者讲解。

医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属

在信息方面、情感方面的沟通，是医患之间构筑的一座双向沟通的桥

梁。资深礼仪专家晏一丹认为医患沟通更有利于医生对病患者病情的

了解，更有利于对病患的进一步诊治，也是现在医疗事业中，医生所

要掌握的一种沟通技巧。

医患沟通原则

1.换位原则

医院人员与患者及其家属沟通时，应该尽量站在患者的立场上去

考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避开只把自己认为重要或

有必要的信息，达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患

者一方的立场去思考。

2.真诚原则

医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通

时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，当然关系着

医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度,

是否真诚地关怀患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。

3.详尽原则

医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能

发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等

等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽，把可能告知

的内容都要详细告知给患者及其家属。

4.医方主动原则

医务人员是医疗行为的主动实施者，是医患关系中的主角，乐观

的医务行为会营造乐观的医患关系树立为病人服务的思想，摒弃〃求

我看病〃、〃医院不愁没病人〃的心理，实现由〃恩赐者〃向〃服务者〃的角

色转换。

步骤/方法

医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人，有

帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动矶。说沟通能力是医生必不

可少的能力。下文从沟通技巧方面介绍一下医患沟通的方法：

1.倾听。医生必须尽可能耐心、专心和关怀地倾听病人的诉述,

并有所反应，如变换表情和眼神，点头作”嗯、嗯“声，或简单地

插一句"我听清楚了"等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状

和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。

2.接受。医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌

弃和不耐烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感

到自在和安全，享有充分的发言权。

3.肯定。医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。医生

必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令

人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不

可实行否定态度，更不要与病人争论。

4.澄清。澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中

病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十

分必要，否则，就很难有真止的沟通。

5.善于提问。尽可能不按教科书的检查表和病史实行格式化的固

定顺序提问，尤其要避开连珠炮式的"审问"方式。提问大体上有

两种：〃封闭式〃和'‘开放式"。

〃封闭式〃提问只允许病人回答〃是〃或〃否〃，或者在两三个答案中

选一个。这样的提问容易使病人陷入"受审〃地位而感到不自在。

〃开放式〃提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了

医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供

了最大的可能性。

6.重构。把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变

病人说话的意图和目的。

7.代述。有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说,

然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生

有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。

8.对焦。这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里

可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为〃焦点〃。选择什么问题

作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。

第5篇：医患沟通技巧

医患沟通技巧

〃沟通〃是解决医患关系的良药，不同层次的沟通障碍，一是现实

的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。

二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的

沟通能力。三是自己已具备「良好的沟通能力，但是由于生活、工作

等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟

通能力。

一、人际沟通的意义

〃情商〃就医疗工作来讲，沟通的意义表现为:

1、加强医患（护患）沟通,是塑造医院形象的需要

2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要

3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要

4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要

5、加强医患沟通是医学科学进展的需要

二、人际沟通概述

（一）人际沟通的定义

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其

意义的过程就是沟通。

（二）人际沟通的功能

1、传达信息

2、心理保健

3、形成和进展社会心理

（三）人际沟通中的信息失真

1、什么是信息失真

沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影

响，称为信息失真C团图象失真团口头语言传递的信息失真信息失

真表现：添加，省略和改变信息。

2、信息失真的原因

团信息收受者为了某种企图有意夸张、削弱或改变信息内容的意

义。

回由于信息收受者个人的态度、阅历、期待等不同，对信息的知

觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递,

从而造成信息失真。团由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信

息失真的正常原因。

（四）人际沟通的三大要素

1、沟通一定要有一个明确的目标。

2、传递信息

3、准确地理解信息的意义

（五）沟通的两种方式

L语言的沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者

图形。语言的沟通渠道口头

一对一（面对面）小组会

讲话

电影

电视/录像

电话（一对一/联网）无线电

录像会议

书面

信

用户电报

发行量大的出版物

发行量小的出版物

传真

广告

计算机

报表

电子邮件

图片

幻灯片

电影

电视/录像

投影

照片\\\\图表\\\\曲线图\\\\画片等

与书面模式相关的媒介定量数据

2.肢体语言（非语言）的沟通包括我们的动作、表情、眼神。

肢体语言的沟通渠道肢体语言表述手势

脸部表情

眼神姿态

声音行为含义

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：〃我是对的，

你必须听我的〃。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示爱好、寻求支持。

双臂环抱表示防备，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感爱好。

抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人

与人之间的思想和情感。

（六）沟通的双向性

双向沟通

（七）沟通的三个行为：说、听、问

（八）沟通失败的原因

团缺乏信息或知识

团没有说明重要性

团只注重了表达，没有注重倾听

团没有完全理解对方的话，以至询问不当

团时间不够

团不良情绪

回没有注重反馈

回没有理解他人的需求

团职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

三、沟通的基本步骤

步骤一：事先准备

第一步：设立沟通的目的

第二步：制订计划

第三步：预测可能遇到的争端和异议

步骤二：确认患者需求与病情

第一步：乐观聆听第二步：有效提问第三步：及时确认步

骤三：阐述观点

步骤四：处理疑义

步骤五：与患者达成治疗协议

步骤六：共同实施

四、决定沟通成效的三方面

成熟的心态、广博的知识、沟通的技巧

五、正确的医患沟通方法

（一）、双赢的心态

（二）、先推销自己一打造你的成功形象

（三）、学会倾听

（四）、要善于把握患者心理特征

患者心理变化的特征主要表现在三个方面：

1、认知功能的变化

2、情绪活动的变化

3、意志行为变化

（五）、善于运用体态语言和表情艺术

六、医患沟通应把握的原则

平等和尊重的原则、真诚和换位的原则、依法和守德的原则、适

度和距离的原则、克制和沉默的原则、留有余地和区分对象的原则

七、常用的医患沟通技巧

（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度

1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。

2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。

3、总结并提出医患沟通制〃的精髓，即一个要求、两个技巧、三

个掌握、四个留意、五个避开和六种方式。

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属

说几句。

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费

用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者的

受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对沟通的

期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。

五个避开：避开强求患者即时接受事实；避开使用易刺激患者情

绪的语气和语言；避开过多使用患者不易听懂的专业词汇；避开刻意

改变患者的观点，避开压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、

书面沟通、协调统一沟通和实物对比沟通。

（二）医患沟通的心理学技巧

1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

2、要善于寻找并强调双方的共同点

3、要学会制造机会接近患者,缩短心理距离

4、沟通中常用〃我们〃一词，可加强双方的同伴意识

5、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷，以表示关怀

6、沟通中要善于利用目光语言

（三）语言性沟通沟通的技巧

词语、语速、语调和声调、幽默、清晰和简洁、可信、沟通时间

的选择和话题的相关性、注意语言沟通中的四性：隐私性、启发性、

通俗性、渐进性。

（四）医患沟通中提问的技巧明确问题的两种类型：（1）开放

式问题。（2）封闭式问题（闭合式问题）。提问的技巧

1、理解

2、提问时机

3、提问内容要有针对性

4、提问的速度

5、提问的方法

6、重述

7、避开诱导性

8、不要恐吓

（五）倾听的技巧

一个有效的倾听者，应做到（1）准备花时间倾听患者的陈述;

（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；（3）不要急于判断；（4）

注意非语言性沟通行为：（5）有时需要仔细体会〃弦外音〃，以了解对

方的主要意思。倾听的技巧

1、注意或参加应做到：（1）与患者保持合适的距离；（2）维持

松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持与患者的眼神沟通；（4）避开

分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不轻易打断患

者的陈述。

2、提示问题。

3、重复内容。

4、澄清。

5、归纳总结。

6、评估病情

（六）人际风格沟通技巧

即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。

1、分析型人的特征和与其沟通技巧

特征

团严肃仔细

团动作慢团有条不紊

回合乎逻辑

团语调单一

团准确语言，注意细节团真实的

团有计划有步骤（3寡言的缄默的

团使用挂图团面部表情少

团喜欢有较大的个人空间与其沟通技巧

我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：

团注重细节团遵守时间团尽快切入主题团要一边说一边拿纸和笔

在记录，像他一样仔细一丝不苟

团不要有太多和他眼神的沟通，更避开有太多身体接触，你的身

体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊

重他的个人空间。

团同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术

语，这是他需求的。团分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体

的数据，多做计•划，使用图表。

2、支配型人的特征和与其沟通技巧特征

团果断

团有作为团指挥人

回强调效率

团独立

团有目光接触回有能力

团说话快且有说服力

团热情

团语言直接，有目的性团面部表情比较少

团使用日历团情感不外露

回计划团审慎的

与其沟通技巧

回你给他的回答一定要非常的准确。

团你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率

会非常高。团对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大

量创新的思想。团支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他

一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。

团同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的

寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。

回说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如

果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀

疑。

团在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结

果上，他看重的是结果。团在和支配型人的谈话中不要感情流露太多,

要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

回你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是

一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有

目光的接触。团同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。

3、表达型人的特征和与其沟通技巧特征

团外向

回合群团直率友好

团活泼

团热情

团快速的动作和手势团不注重细节

团生动活泼、抑扬顿挫的借调团令人信服

团有说服力的语言团幽默

团陈列有说服力的物品与其沟通技巧

团在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。回

要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人

的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，

我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。回

说话要非常直接。

团表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。最好与之进

行一个书面的确认，这样可以提醒他。

4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧特征

回合作

团面部表情和蔼可亲回友好

回频繁的目光接触团赞同

回说话慢条斯理团耐心

团声音轻柔，抑扬顿挫团轻松

团使用鼓舞性的语言团办公室里有家人照片

与其沟通技巧

回和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一

点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。

团同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。

回说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓舞他，

去征求他的意见。团遇到和谒型的人一定要时常注意同他要有频繁的

目光接触。

（七）医疗工作中点滴医患沟通技巧

1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。

2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住

他们的姓名。

3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小

本子上。

4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。

5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来过了，请他有

空的时候来办公室，有事和他商量。

6、下班前再去病房里转一遍。

7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最后说明，这些

都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信

我们。

8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成。

9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；

局麻时告诉他如果有什么不舒适请尽管说。

10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他说：您

配合得很好，辛苦了。

11、尽可能与患者一道出手术室。

12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手

术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医帅或护士联系。

再次确认引流管，填塞物，和敷料。

13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药。

14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话

和门诊时间。

（八）了解患者的实际需求技巧

1、估量病人已知信息

2、判断病人想知道什么

3、移情

4、放慢速度

5、尽量做到通俗易懂

6、告知实情

7、充满希望

8、观察病人的身体及面部表情

9、对病人的反应做好准备

八、医患沟通的障碍

（一）表达能力

（二）医生用在个体病人身上的时间过于有限

（三）沟通意愿

九、沟通十项注意

沟通前先澄清概念和相关事项。

检查沟通的真正目的是否清晰。

考虑沟通时的各种环境情况。

沟通内容应尽量取得他人的意见。

沟通时应注意内容和语调。

尽可能传送有效的信息。

应有必要的反馈跟踪与督促。

不仅着眼于现在，还应着眼于明天。

应该尽可能做到言出必行。

应该不遗余力地成为一个〃好听众〃。

十、沟通十项训练

沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计•划，有效地提高沟

通的效率。审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标

越集中，效果越好C考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通

是否有成效的关系C可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内

涵和目标有所贡献。

关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言

的因素都起作用。当机会来到时，抓住机会给患者一些帮助和价值。

跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程

度。为今天和明天沟通。

行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服力。不单追求

被人理解，也求理解别人，当个好听众。

第6篇：医患沟通技巧培训心得

医患沟通技巧培训心得

医患沟通技巧培训心得篇1如何把四好一满意做成卫生品牌

工程是医院的重要课题，既要做到服务好、质量好，又要做到医德好、

效能好，就像沈健老师讲的那样，要让每位医务人员心中有以患者为

中心的人文医学理念框架，把以病人为中心既当成手段又作为目的。

如何把以病人为中心这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需

要不断学习和完善的课题。

吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟，只有走近病人去亲身体验，才

能在实践中不断总结出好的阅历，运用同理心加上我们良好的信誉，

准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任

与工作关系，关怀病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、

感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做到八个明白，

四个了解，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。

有时，去治愈;经常，去帮助;总是，去安慰。如何建立医患双方

的情感账户，我想每位医护人员心中都存有一座天秤，医患之间相互

信任与理解其实并不复杂，情感账户是存在于医患关系中的信任总数,

每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，存款是在建立

或改善信任，有助于建立和谐医患关系，取款是在降低信任，防碍构

建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每一个动作和行为都让患

者非常满意，但是我们可以通过多次善意的存款行为，与患者及其家

属建立良好互动，博加双方满意度，减少冲突，通过医护人员在临床

诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅的沟通，建立起和谐的工作关

系。

沈健老帅说得好，与其让患者满意，不如让患者兴奋，与其让患

者兴奋，不如让患者内疚《不抱怨的世界》中有这样一段话：任何人

和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批

评的包容心以及解决问题的行动力。这段话让我感受颇深，我想大家

也会有同感的医患沟通技巧培训心得篇2为了更好地为客人服

务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早培训时间。最近一段时间

都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一位医生一位护士，模拟真

实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要参加，学习优点指出不足。

每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医

患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品

那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留

下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助

医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我

会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中,

经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更

自然，也比以前更