医患沟通技巧与方式

医患沟通技巧与方式

从医疗角度上看，沟通本身就具备治疗功能。医疗技术水平和沟通技巧

应该是平行发展的，不能说医疗的专业技术绝对是前提、基础。医患之

间的沟通也是实现人与人之间的尊重。

医患沟通的目的

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患

者的知情权、选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的

医患纠纷。

1.医患沟通是医疗诊断的需要

疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检

查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量,决定了病史采集的可

靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与

否。

医患沟通是临床治疗的需要，医疗活动必须由医患双方共同参与完成。

2.医患沟通是医学发展的需要

随着现代医学科技高速发展，临床医生对仪器的依赖性越来越大。

社会-心理-生理医学模式的建立和发展是医学人文精神的回归,医学的

新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。

3.医患沟通是减少组纷的需要

相当TB分医患纠纷油于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医

疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降所导致。

4.医患沟通是双向性的

要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学

知识和人性目的和谐统一，医患沟通方式可以以交谈为主，也可通过电话、

书信等方法。

医患沟通技巧

一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者

或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用

的使用情况；掌握患者社会心埋状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留

意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学

会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词

语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者

的观点;避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面

沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通注意要点

一、要注意营造宽松的会谈气氛

医生以整洁的仪表和亲切、安详，稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼

患者并请其坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安，形成良好的第一

印象，也有助于以后的沟通。

清爽安静的诊室环境会使病人感到舒适、放松。

会谈是一项很严肃的活动，其间应尽量避免闲杂人员进出，医生也不宜

频频打电话或被打搅，这些都会令病人感到缺乏隐私权及不受重视，

二、要注意态度和语气，认真投入地与患者谈话

与病人交谈要认真，掌握说话的语气、语言、语调。倾听病人谈话时,

应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。

对病人诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持

视力接触，对病人谈话要及时作出应答反应，以鼓励病人进一步诉说,

要避免只顾埋头记录而不顾病人的情绪反应。

三.要注意避免使用过多的专业术语

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、清楚。避免措词不当、思

维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。

与病人交流时，要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达,

尽量避免使用专业术语。

医生的问题不能语义不清、模棱两可，防止因病人理解错误而导致不真

实的回答。

四、要注意确保信息准确可靠

医生在会谈时要善于把握重点，深入探询。

医生应当准确、及时地抓住病患在描述病情时可能忽略到的细节问题以

及迹象，要求病人进一步说明。

要注意病人感受，对于对真挚疾病有重要信息的资料要帮助其消除顾虑,

积极配合。

五.要注意正确引导会谈方向

会谈时医生要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。

应在仔细倾听病人诉说的基础上,不时提出问题,以进一步深入了解情

况，如需另换话题时，医生可用一个开放性的问题询问，如果病人言语

过多，医生则应等适当空隙，坚定而有礼貌地表示要提出其他问题，用

不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害病人的自尊心。

医患沟通

医患沟通很重要，但是不能只挂在口头上，更重要的是心灵与心灵的沟

通，由此才能将沟通落到具体行动上，进而注意沟通的方法和效果，确

保沟通的效果不打折扣。

在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通

的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。

对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷

衍了事。

医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促

进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的

误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

医患沟通技巧

一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者

或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用

的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留

意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学

会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词

语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者

的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面

沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的

苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求

有针对性地沟通。

例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属

不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做

好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与

患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一做口识层面高一点

的患者家属沟通,让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训

班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不

但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减

少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常

规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。

例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，

除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、

治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位

入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医

师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在

沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟

通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影

视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合

画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进

行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置,骨科

医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

医患沟通的技巧

1.海通态度医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败

或效果的关键。

2.倾听艺术一是倾听时需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手

势等方法，融渴口影响患者。二是不随意打断患者的叙述；三是倾听时

应集中注意力；四是注意患者家属等相关人员的表述；五是适时、恰当

地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。

3.谈话艺术一是善解人意，同情患者的境遇；二是理解患者的内心感受；

三是用平易亲切的语言、呵护的心态〃探讨〃医疗问题，内容明确,表

述准确。

导言：医患沟通中患方诉求是浮在表面的病患，医方诉求是潜在下面的

密源交换，两者一致即沟通有效。

医患沟通对于医患关系的重要性毋庸置疑。正常情况下面对病魔，医

患应该是一个战壕的战友，在这支队伍中，医生团队是将帅，病人是在

前线冲锋陷阵的士兵，家属是运送子弹与粮草的后勤兵，医患之间同心

协力战胜病魔。可在现实的恶制度下，医生优先考虑个人、科室与医院

收益，后考虑治病救人。而患方呢，生了病原本就要医药费等一些列开

支，体制外的底层患者还没有经济收入来源，难免节衣缩食、东凑西借。

医患分歧就出现了，可是这个分歧医生又不能明说，顶多是暗示。暗示

不成，各种方式悉数登场，过度医疗就是其中一个方式，做检查、开药、

打针、病床安排，做手术等都要平衡考虑经济利益与病情发展。要是周

围有人在医疗行业，熟门熟路沟通成本就低；要没有，不仅医患沟通成

本高，患方还会承受生理病痛与心理焦虑的双重折磨。

在医院，每一个医生都是个体户，除了要学会专业技巧，还要会经营医

疗资源；每一个科室都是一个企业，给每一个医护分配医疗资源与发展

机会；每一个医院就是企业集团，手中的资源与权力交换熟门熟路，除

了前两年的医闹，医院内外就没有院领导搞不定的事。

今天门诊的医患交流，了解基本情况后，医生开出检查单，检查结果当

天出来的话，开药打针后走人。这部分病患抱怨较多的就是大检查与大

药方了，不用说各项检查的队伍都是排得满满的，药方现在医保在费用

上控制，医生既要考虑个人收益又要科室收益，还要算着医保的费用约

束。所以就会出现病人看病要找熟人，熟人熟路哦，熟人找的医生医疗

技术与资源配置方面有优势,当然代价就是医患人际关系的维护自然需

要资源交换了。

一旦遇上要住院的疾病，就会遇到病床安排、手术时间安排，手术专家

安排等一系列的大事都需要沟通，怎么沟通？病床事宜找护士长了，护

士长手里的医疗资源不要太紧张了，挂床的队伍没有一周时间等下来想

都不要想，等到了就对护士长感恩戴德吧！手术的事情找专家了，专家

找得到吗？平时接触的都是管床或者实习医生，通过小医生安排专家手

术的机会也不是没有，但没有资源交换就希望极其渺茫。当然通过医院

内外的个人人脉找到专家，专家手术的机会就大得多了，有资源就好沟

通嘛。接下来是管床医生与管床护士了，天天在病房接触的就是他们的

身影，与主刀医生沟通、术前签字、出入院手续办理、各种检查安排都

是通过管床医生；护理做得好不好，脸色看得最多就是护士，护士们就

是病房的主人；还有病房的勤务工等各色人等都要接触。这些事情的沟

通，大家就各自看着办吧，一句话：谁都是爷，上行下效就好了！

在这样的环境下，医护因为忙，再加上医疗资源紧张，难免会出错；患

方呢，也有方方面面巴结不到位的情况，于是不顺利的事情就登场了。

主治医生巴结不到位，一般情况就是拖延手术或者治疗时间；或者在病

患未除的情况下，采用各种方式告诉患方当前不能手术，或者去别的科

室，或者立马出院；最恶劣的情况就是填平一个坑的同时又挖了一个坑,

然后告诉患方要住院多长多长时间才能治愈。

那么医生不怕患方发现后闹事吗？一旦出现不顺利，医护的第一反应就

是掩饰真相，拿一张打印好的病历来，跟你叽里咕噜地说一通不相关的

话，然后叫患方代表签字确认。患方有机会看签字的内容吗？没有，其

一是医生一定会营造特别忙的氛围下来找你签字的，在这样的氛围下已

经说过的内容，你还要看，不信任医生是很危险的。其二是医生当然会

更倾向于找不识字的患方代表签字。这时候患方能察觉到医方地过错吗？

可能性不大，解释权在医方手里。退几百步说，通过小心翼翼地向医院

上下与内外咨询相关事宜，万一被患方发现破绽了，病人还在医护的手

心里，你也顶多舔着脸地希望医生后面能够倾斜多一些医疗资源将功补

过。不然就只剩下把事情闹大，通过至少是治安事件来更换医生回队，

那么医院安排的新医生团队会更好吗？未必！

最后的情况是病人病愈出院，大家皆大欢喜，医疗过程中的不顺利，病

人在治疗过程中吃过的苦，都可以用医疗风险来解释。万一病人没有病

愈，那么治疗过程的诸多不顺就会上演医疗纠纷闹剧。而这场闹剧还没

开场，医生早就在病历上做足了文章。患方与医院的医患沟通部门、科

室领导上诉后，递交的材料再交到主治医生手里，病历就再一次得到完

善。病历经过主治医生的两次完善后，正式进入了医疗纠纷处理程序了，

这部分又是另外一个话题了。

医生原本是治病救人的崇高职业，在市场经济环境下，我们不要求这个

职业的人群还能扛起白衣天使的大旗，在当前能不能做到不突破职业行

为规范的底线？金钱为上侵入到每一个医护岗位的时候，这个行业也已

经烂到家了。医疗制度的恶在于白的天使来个这个行业，经过几年修炼,

非灰即黑的出现在患者面前。医患沟通成本的高启，在病情顺利时，医

患双方都能接受；一旦病情不顺利，医患关系就容易彻底瓦解。

医患沟通的意义

1.医患沟通是医学目的的需要良好的医患沟通保证了医学信息的准确

可靠性和治疗手段的科学性，是医学科学发展的基本前提。

2.医患沟通是医学诊断的需要疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展

过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程。这一

过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定

意义上决定了疾病诊断的正确与否。

3.医患沟通是临床治疗的需要医疗活动必须由医患双方共同参与完成,

服务的有效和高质量，必须建立在良好的医患沟通的基础_L。

4.医患沟通是医学人文精神的需要医患沟通体现了医疗活动中浓浓的

人文情愫，有助于避免医患关系的简单化、唯技术化和医学目的的功利

化。社会一心理一生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归,

医学的新模式使医患沟通比以往任］可时候更显得重要。

5.医患沟通是减少纠纷的需要医患相互交流不足和沟通不够，致使患者

对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致，进而信任感下降，导

致医疗组纷。加强医患沟通,既能有效地了解患者的需求,又是心理疏

导的一种有效手段。

神一样的医患沟通，简直太形象了！请收下我的膝盖！

病理科

患者送个小活检就问癌症哪期？病理医师：根据你送的叶子，目前只能

判断其是否有毒及植物名称，至于它的根系延伸到哪里，并不能知道!

神经外科

神经外科一名医生，遇见重度颅脑外伤病人，和家属沟通时常比喻，脑

挫伤像一个西瓜摔在地上，瓜瓢汤了…

曾经听到一个神经外科医生向患者家属说：这个病是脑子发育不良，相

当于包子没熟…

血液科

和白血病的病人谈化疗：要治疗，必须把杂草去掉，但目前的化疗，只

能把草和苗儿一起清除，所以化疗后，肯定有段时间地里既没苗，又没

草，青黄不接，病人就啥抵抗力也没了，要不停的输血、输血小板，非

常危险。这个阶段过去，要是苗先长起来，病就控制了；要是草先长起

来，治疗就失败了。

和急性白血病的病人讲病情：病人为什么又贫血，血小板又容易出血呀？

因为红细胞、血小板这些苗儿，都是骨髓这块地里长出来的，现在有了

坏细胞，像杂草一样，长的飞快，很快地里全是草，把苗儿挤得没地方

长了,那红细胞、血小板肯定是很少了。

在内科轮转时，经常遇到病人对贫血和低血压搞不清楚：贫血就相当于

池塘里的鱼少了，低血压就相当于是池塘里的水少了。贫血的病人不一

定血压就低，相当于池塘里的鱼少不一定水就少。高血压的病人不一定

不贫血，就相当于池塘里的水多不一定鱼就多。

心内科

患者总不理解为什么要做心电、彩超，还有造影，就好比心脏是间屋子，

心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有

没有短路漏电，而造影是看水管堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈

成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个

检查是不能互相替代的。

儿科

患儿发热就像火炉上烧水，退烧药就像往锅里浇凉水，水暂时不开了但

只要火还在烧就还会开。只有找到病因把火灭了锅里的水自然就会凉下

来烧也就退了！

对于一些诊断很明确的疾病，有时治疗时间长点，面对很多家长对我们

的抱怨说：〃我们在你这里治疗好几天，也不见效果，可是去了某某大

医院，才用了2-3天药病就好了，你们的药物或是治疗有问题吧。〃我

们说：你吃了3个馒头后说你饱了，但是你能说你前面那2个馒头吃了

没用吗？

普外科

我是普外科医师，和病人家属谈话签字解释术中可能损伤邻近脏器时,

会打这样的比方：如果两个饺子靠在一起分开时不会破，但如果粘在一

起的话，分开时就会把饺子分破，粘得越紧越容易破。人的脏器粘连在

一起的时候，做手术时也可能会造成损伤，损伤和病人术中的粘连程度

有关，和医生的技术没有太大关系！

输血科

术前谈输血感染各种疾病的风险就像2块钱买彩票中了500万，几率

有，但很小。

妇产科

妇产科医生平时做卵巢肿瘤剥除术，病人老是问是不是剥了后卵巢就没

了。听到有个医生拿个剥橘子的例子来比喻。他说就像剥柑橘，我们把

里头的橘肉剥了后，就把柑橘皮重新缝合起来，又是一个新的卵巢，卵

巢最重要的不是里头的肉，而是它那层皮，这层皮只要还有一点就可以

长成一个好的卵巢。

神经内科

脑梗塞：脑细胞就像稻田里的秧苗缺水一样，早期尚不致干死，如及时

恢复灌注，可能活得过来；时间长了等地缝都裂开了，再灌注也晚了，

神经功能再不能完全恢复了。

急诊科

急诊科的带教老师总是对那些检查出输尿管结石并肾积水之后很恐惧

的病人说：就像下水道被垃圾堵了上面就会积水一样，输尿管有结石,

肾也就积水了，肾积水并不是十分可怕的，只要及时把垃圾（结石）清

理干净就好了。

老年科

患心肺等重病的老年患者，就像一艘破船，本来内部零件已经零散了，

此时毛病就像大风大浪，随时会将船沉没。胸，就像汽车轮胎一样，胸

壁就像外轮胎；肺，就像内轮胎，嫩弱易爆，如增加任何导致内胎压力

因素如用力大便、咳嗽、大笑等，均可致其爆裂。

门诊

用比喻非常必要，因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻

浅显易懂。门诊常常遇见拿着体检报告说查出白细胞偏低的病人，请他

们稍微运动一下去复查，往往就正常了，这其实并非白细胞减少而是分

布异常罢了。跟病人解释的时