鞍山投诉举报管理办法

鞍山投诉举报管理办法一、总则（一）目的为了规范鞍山地区投诉举报管理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会公共利益和经济秩序，促进依法行政，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于鞍山地区各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及依法受委托的组织（以下统称行政机关）在履行职责过程中，对公民、法人和其他组织的投诉举报的受理、调查、处理和反馈等活动。（三）基本原则1.依法依规原则行政机关处理投诉举报应当严格依照法律法规和规章的规定进行，确保程序合法、实体公正。2.及时高效原则对投诉举报应当及时受理、快速调查、限时处理、及时反馈，提高工作效率，避免拖延和推诿。3.公正透明原则处理投诉举报应当秉持公正立场，公开处理过程和结果，接受社会监督，保障投诉举报人及被投诉举报对象的合法权益。4.便民利民原则行政机关应当为投诉举报人提供便利的投诉举报渠道，方便其反映问题，并及时告知处理情况。（四）投诉举报定义本办法所称投诉举报，是指公民、法人和其他组织认为行政机关及其工作人员的行政行为侵犯其合法权益，或者发现行政机关及其工作人员有违法违纪行为，向行政机关提出的书面或者口头的诉求、检举、揭发等。二、投诉举报渠道（一）电话渠道设立专门的投诉举报电话，号码向社会公布，并保持24小时畅通。投诉举报人可以通过拨打该电话，详细说明投诉举报事项的内容、涉及人员、时间、地点等信息。（二）网络渠道在鞍山地区政府官方网站、各行政机关官方网站设立投诉举报专栏，提供在线投诉举报表格和指引。投诉举报人可按照要求填写相关信息，提交投诉举报内容。同时，鼓励利用电子邮件等方式发送投诉举报材料至指定邮箱。（三）信件渠道设立专门的投诉举报信箱，地址向社会公布。投诉举报人可以将书面投诉举报材料邮寄至该信箱。信件应注明投诉举报事项、联系人及联系方式等。（四）来访渠道在各行政机关办公地点设立专门的来访接待室，安排专人负责接待来访的投诉举报人。来访人员应在接待时间内，如实反映投诉举报问题，并提供相关材料。三、投诉举报受理（一）受理机构各行政机关应明确负责投诉举报受理的具体机构，配备必要的工作人员。受理机构应具备相应的业务知识和工作能力，熟悉投诉举报处理流程。（二）受理条件1.属于本行政机关职责范围；2.有明确的投诉举报对象、具体的投诉举报事项和相关的证明材料；3.投诉举报事项属于本办法规定的受理范围。（三）受理程序1.电话受理接听投诉举报电话的工作人员应认真记录投诉举报内容，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项等，并向投诉举报人告知其投诉举报已被受理，以及后续的处理流程和预计反馈时间。2.网络受理对通过网络渠道提交的投诉举报，受理人员应在收到后的[X]个工作日内进行审核。审核内容包括投诉举报信息是否完整、是否符合受理条件等。如符合受理条件，应及时予以受理，并通过系统向投诉举报人发送受理回执；如不符合受理条件，应通过系统向投诉举报人说明理由。3.信件受理收到投诉举报信件后，工作人员应在[X]个工作日内拆封，并对信件内容进行登记。对符合受理条件的，予以受理；对不符合受理条件的，应在[X]个工作日内通过挂号信等方式向投诉举报人回复不予受理的理由。4.来访受理来访接待人员应热情接待来访的投诉举报人，认真听取其诉求，并做好记录。对符合受理条件的，当场予以受理；对不符合受理条件的，应耐心向投诉举报人解释不予受理的原因，并指引其通过其他合适的渠道反映问题。（四）受理期限行政机关应当自收到投诉举报之日起[X]个工作日内决定是否受理。对于紧急情况或特殊事项，应立即启动处理程序，并在后续工作中及时补办受理手续。四、投诉举报调查（一）调查机构及人员1.行政机关受理投诉举报后，应根据投诉举报事项的性质和复杂程度，确定具体的调查机构和人员。调查人员应为两人以上，并持有有效的行政执法证件。2.调查人员与投诉举报事项或投诉举报人、被投诉举报对象有利害关系的，应当回避。（二）调查程序1.制定调查方案调查人员应在受理投诉举报后的[X]个工作日内制定详细的调查方案，明确调查目的、调查范围、调查方法、调查步骤以及预计完成时间等。2.收集证据调查人员应通过查阅资料、询问当事人、现场勘查、抽样检测等方式收集与投诉举报事项有关的证据。收集的证据应真实、合法、有效，并能相互印证。3.询问当事人调查人员可以对投诉举报人、被投诉举报对象及其他相关人员进行询问，并制作询问笔录。询问笔录应经被询问人核对无误后签字确认。4.现场检查对于需要进行现场检查的投诉举报事项，调查人员应按照相关法律法规的规定，出示执法证件，进入现场进行检查。现场检查应制作现场检查笔录，并由检查人员和被检查人签字确认。5.鉴定检测根据调查需要，调查人员可以委托具有资质的鉴定检测机构对相关物品、事项进行鉴定检测。鉴定检测机构应出具书面鉴定检测报告。（三）调查期限行政机关应在受理投诉举报后的[X]个工作日内完成调查工作。因特殊原因需要延长调查期限的，应经本行政机关负责人批准，并告知投诉举报人延长的理由和期限，但延长时间不得超过[X]个工作日。五、投诉举报处理（一）处理方式1.责令改正对于行政机关及其工作人员存在违法违纪行为，但情节较轻，尚未造成严重后果的，责令其立即改正。2.警告对违法违纪情节较轻的行政机关及其工作人员，给予警告处分。3.罚款对违反法律法规规定，应当给予罚款处罚的行政机关及其工作人员，依法处以相应罚款。4.行政处分对违法违纪情节较重的行政机关工作人员，按照干部管理权限给予相应的行政处分，包括警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等。5.依法移送对于涉嫌犯罪的投诉举报事项，行政机关应依法移送司法机关处理。（二）处理程序1.提出处理意见调查结束后，调查人员应根据调查结果，在[X]个工作日内提出处理意见，报本行政机关负责人审批。2.审批处理意见行政机关负责人应在收到处理意见后的[X]个工作日内进行审批。审批通过的，按照处理意见进行处理；审批不通过的，应提出修改意见或要求重新调查。3.告知处理结果行政机关应在作出处理决定后的[X]个工作日内，将处理结果以书面形式告知投诉举报人。处理结果应包括投诉举报事项的调查情况、处理依据、处理决定以及投诉举报人如对处理结果不服的救济途径等。（三）处理期限行政机关应在受理投诉举报后的[X]个工作日内作出处理决定。情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以延长[X]个工作日，并告知投诉举报人延长的理由。六、投诉举报反馈（一）反馈方式1.书面反馈通过邮寄、送达等方式向投诉举报人发送书面反馈意见，详细说明投诉举报事项的处理结果。2.电话反馈对于一些简单的投诉举报事项，可通过电话方式向投诉举报人反馈处理结果，并解答其疑问。3.网络反馈在政府官方网站或行政机关官方网站的投诉举报专栏公布处理结果，方便投诉举报人查询。（二）反馈内容反馈内容应包括投诉举报事项的调查核实情况、处理结果及依据、对投诉举报人提出的问题的答复等。同时，应告知投诉举报人如对处理结果不服，可在规定期限内申请行政复议或提起行政诉讼。（三）反馈期限行政机关应在作出处理决定后的[X]个工作日内完成反馈工作。七、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报受理登记表、投诉举报材料、调查方案、调查笔录、证据材料、处理意见、处理决定、反馈记录等相关资料。（二）档案整理行政机关应指定专人负责投诉举报档案的整理工作，按照时间顺序和类别进行分类归档，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管期限投诉举报档案的保管期限按照相关法律法规和档案管理规定执行，一般不少于[X]年。八、监督与责任追究（一）内部监督1.行政机关应建立健全投诉举报处理工作的内部监督机制，定期对投诉举报处理情况进行检查和评估。2.对在投诉举报处理工作中存在违法违纪行为的工作人员，依法依规追究其责任。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，鼓励投诉举报人对行政机关处理投诉举报的工作进行监督，如发现存在问题，可向上级行政机关或相关部门反映。2.接受新闻媒体的监督，对新闻媒体报道的投诉举报相关问题，行政机关应及时进行调查处理，并向社会公布处理结果。（三）责任追究1.行政机关及其工作人员在投诉举报处理工作中，有下列情形之一的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：对符合受理条件的投诉举报不予受理的；未按照规定程序