快餐公司店长门店应急处置记录制度

快餐公司店长门店应急处置记录制度

一、总则1.目的本制度旨在规范快餐公司店长对门店应急处置情况的记录工作，确保在面对各类突发事件时，能够准确、完整地记录事件经过、处置措施及结果等信息。通过详细的记录，为后续的事件分析、经验总结、责任认定以及预防类似事件再次发生提供有力依据，同时提升公司整体应急管理水平，保障门店运营安全，维护公司良好形象，更好地为客户服务。2.适用范围本制度适用于快餐公司旗下所有门店的店长及相关工作人员。3.基本原则（1）真实性原则：应急处置记录必须如实反映事件发生的实际情况，包括事件发生的时间、地点、经过、采取的措施以及造成的影响等，不得虚报、瞒报或篡改信息。（2）完整性原则：记录内容应涵盖事件从发生到处置结束的全过程，包括事件起因、发展态势、应急响应、处置行动、资源调配、人员伤亡及财产损失情况等各个方面，确保记录的完整性。（3）及时性原则：店长应在事件发生后的第一时间开始记录，并随着事件处置过程的推进，及时更新记录内容，保证记录的时效性。（4）准确性原则：记录中涉及的信息应准确无误，包括时间、地点、人员、事件细节等关键信息，避免因信息不准确导致误解或错误决策。4.企业文化体现在应急处置记录过程中，应充分体现公司“客户至上、高效服务、团结协作、责任担当”的企业文化。记录不仅要关注事件本身的处置情况，还要突出员工在面对突发事件时如何秉持企业文化，积极采取行动保障客户安全与权益，展现团队的协作精神和员工的责任意识。二、组织架构与职责划分1.总部应急管理部门（1）负责制定和完善公司整体的应急处置记录制度和规范，为各门店提供统一的记录标准和指导。（2）定期对各门店的应急处置记录进行检查和评估，确保记录工作符合公司要求，并对存在的问题提出改进建议。（3）收集、整理和分析各门店的应急处置记录，总结经验教训，为公司应急管理策略的调整和优化提供数据支持。2.店长（1）作为门店应急处置记录工作的第一责任人，负责组织和实施本门店的应急处置记录工作。在事件发生时，应迅速启动记录程序，确保记录工作的及时开展。（2）按照公司规定的记录格式和内容要求，详细、准确地记录事件发生的全过程，包括事件的起因、经过、采取的处置措施以及最终结果等信息。（3）负责对记录内容的审核和签字确认，确保记录的真实性和完整性。在事件处置结束后，及时将记录提交给总部应急管理部门。（4）在日常工作中，组织门店员工学习应急处置记录制度，提高员工对记录工作重要性的认识，并定期进行演练，确保员工在实际发生事件时能够熟练配合记录工作。3.门店员工（1）在事件发生时，积极配合店长的工作，按照要求及时提供与事件相关的信息和资料，协助店长完成应急处置记录。（2）对自己在事件中所负责的工作内容和采取的行动进行详细记录，为店长的整体记录提供准确素材。三、管理流程1.事件发生阶段（1）当门店发生突发事件时，现场员工应立即向店长报告事件的基本情况，包括事件类型、发生时间、地点、初步影响等信息。（2）店长在接到报告后，应迅速到达现场，并启动应急处置记录程序。同时，安排专人负责记录工作，可根据事件的复杂程度和实际需要，指定一名或多名员工协助记录。（3）记录人员应立即开始收集与事件相关的信息，包括现场情况、人员伤亡情况、客户反馈等，并以文字、照片、视频等多种形式进行记录。记录过程中要注意保护现场，避免因记录工作对现场造成破坏或影响应急处置工作的正常进行。2.应急处置阶段（1）随着应急处置工作的推进，记录人员要及时记录各项处置措施的实施情况，包括采取的行动、投入的资源（如人力、物力、财力等）、各项措施的执行效果等信息。（2）记录与事件相关的重要决策过程，包括店长及其他管理人员在事件处置过程中做出的关键决策、决策依据以及决策的执行情况等。（3）关注事件的发展态势，及时记录事件的变化情况，如事件影响范围的扩大或缩小、新出现的问题及解决方法等。3.事件结束阶段（1）在事件处置结束后，店长应组织相关人员对整个事件进行全面回顾和总结，梳理事件发生的全过程以及采取的处置措施。（2）记录人员根据总结结果，完善应急处置记录内容，确保记录涵盖事件从发生到结束的所有关键信息。记录内容应包括事件概述、事件经过、应急响应、处置措施、人员伤亡及财产损失情况、事件原因分析、经验教训总结等方面。（3）店长对记录内容进行审核，确认记录的真实性、完整性和准确性后，签字并加盖门店公章。然后将记录以电子和纸质两种形式提交给总部应急管理部门。4.记录存档与查阅（1）总部应急管理部门在收到各门店提交的应急处置记录后，应按照规定进行分类存档，建立完善的档案管理系统，便于日后查询和统计分析。（2）公司内部因工作需要查阅应急处置记录的，需填写查阅申请表，经所在部门负责人和总部应急管理部门负责人审批同意后，方可查阅。查阅过程中要严格遵守档案管理规定，不得擅自复制、篡改或泄露记录内容。四、权利与义务1.店长的权利与义务（1）权利-有权要求门店员工配合应急处置记录工作，提供与事件相关的信息和资料。-在记录工作中，有权根据实际情况调整记录方式和人员安排，确保记录工作的顺利进行。-对记录内容拥有审核和签字确认的权利，以保证记录符合公司要求和实际情况。（2）义务-严格按照公司规定的制度和流程，组织实施门店的应急处置记录工作，确保记录工作的及时、准确、完整。-对记录内容的真实性和完整性负责，不得虚报、瞒报或篡改记录信息。-及时将应急处置记录提交给总部应急管理部门，并配合总部的检查和评估工作。2.门店员工的权利与义务（1）权利-有权了解应急处置记录工作的相关要求和流程，在工作中获得必要的指导和支持。-对记录工作中存在的问题和不合理之处，有权向店长或总部应急管理部门提出意见和建议。（2）义务-在事件发生时，有义务按照店长的要求，及时提供与事件相关的信息和资料，协助完成应急处置记录工作。-对自己提供的信息和资料的真实性负责，不得提供虚假信息。3.总部应急管理部门的权利与义务（1）权利-有权制定和完善公司的应急处置记录制度和规范，对各门店的记录工作进行监督和检查。-对各门店提交的应急处置记录进行审核和评估，有权要求门店对不符合要求的记录进行补充或修改。（2）义务-为各门店提供应急处置记录工作的培训和指导，帮助门店提高记录工作水平。-妥善保管各门店提交的应急处置记录，严格遵守保密制度，防止记录信息泄露。五、监督与奖惩机制1.监督机制（1）总部应急管理部门定期对各门店的应急处置记录工作进行检查和评估，检查内容包括记录制度的执行情况、记录内容的完整性和准确性、记录提交的及时性等方面。（2）建立内部监督举报渠道，鼓励员工对门店在应急处置记录工作中存在的违规行为进行举报。对于举报属实的，公司将给予举报人一定的奖励，并对举报人信息严格保密。（3）将应急处置记录工作纳入公司绩效考核体系，对应急处置记录工作表现优秀的门店和个人给予相应的绩效加分，对工作不力的门店和个人进行绩效扣分。2.奖励机制（1）对于在应急处置记录工作中表现突出的门店和个人，公司将给予表彰和奖励。表彰形式包括颁发荣誉证书、在公司内部进行通报表扬等。（2）奖励分为物质奖励和精神奖励。物质奖励根据实际情况给予一定金额的奖金、奖品等；精神奖励包括晋升机会、培训机会等，以激励员工积极参与应急处置记录工作。（3）具体奖励标准如下：-门店在应急处置记录工作中，连续多次达到公司优秀标准，且记录内容对公司应急管理工作提供了重要参考价值的，给予门店一定金额的奖金奖励，并对店长进行晋升或给予培训机会。-个人在应急处置记录工作中，表现出高度的责任心和专业素养，记录信息准确、完整、及时，为事件处置和公司决策提供了关键支持的，给予个人一定金额的奖金奖励，并在绩效考核中给予加分。3.惩罚机制（1）对于在应急处置记录工作中存在违规行为的门店和个人，公司将视情节轻重给予相应的惩罚。违规行为包括但不限于虚报、瞒报、篡改记录信息，未按照规定流程和要求进行记录，记录工作延误等。（2）惩罚措施包括警告、罚款、绩效扣分、降职降薪、辞退等。具体惩罚标准如下：-对于初次出现轻微违规行为的门店或个人，给予警告处分，并要求其限期整改。整改不力的，给予绩效扣分和一定金额的罚款。-对于多次出现违规行为或违规情节严重的门店或个人，将视情况给予降职降薪、辞退等处理，并依法追究相关责任。六、附则1.制度解释权本制度的解释权归快餐公司总部所有。总部应急管理部门负责对制