教案-旅游服务心理学完整版

72/72授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游研室授课序号1授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称认知心理篇——走近心理学第一章你了解心理学吗授课时间年月日授课形式理论教学☑理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见认识心理学教学目标1.了解旅游心理学的研究方法。2.理解研究旅游心理学的意义。3.掌握旅游心理学的概念和研究内容。4.能熟练运用观察法、访谈法、问卷调查法、案例研究法等分析、研究旅游服务中的有关心理现象。教学重点旅游心理学的研究对象教学难点理解研究旅游心理学的意义教学方法讲授、案例分析法教学资源（教学准备）教材、投影仪、互联网授课过程及时间一、案例情景导入新课——你怎么知道我爱喝青茶？10分钟二、新课内容：60分钟1.心理学概述2.旅游与心理学的结合3.旅游心理学的产生与发展4.旅游心理学的研究对象5.旅游心理学的研究方法6.旅游心理学的研究意义三、小结：旅游3PE释疑5分钟四、课后训练15分钟作业P11拓展训练教学后记/教学反思授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容小结一、情境导入——你怎知道我爱喝清茶？该案例当中所体现的顾客心理是什么？服务员小丽的应对方法说明了什么？总结：旅游服务企业要想在竞争中取得优势，不仅要关注服务产品本身的质量，更要细心研究不同客人的心理需求。一、心理学概述“心理学”一词源于古希腊语，意即“灵魂之科学”。在汉语中，我们习惯于把思想和感情叫作“心”，把条理和规则叫作“理”。心理就是心思、思想、感情的总称，而心理学则是关于心思、思想、感情等规律的学问。也就是说，心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。(一)普通心理学普通心理学是心理学的一个主要分支学科。在普通心理学中，心理现象一般规律的研究常分为以下几个领域：感觉与知觉、学习与记忆、思维与言语、情感与意志、人格与个别心理特征。这些领域包括了人的心理活动极为重要的方面。许多心理学家认为，普通心理学以正常成人的心理活动为研究对象。（二）社会心理学社会心理学是一门应用性非常强且广泛的学科，它适用于各行各业。例如，电视媒体企业常借助明星打广告做宣传来吸引观众推销产品，实际上就是运用了社会心理学中的舆论效应的作用。社会心理学是一门系统地研究处于社会环境中的个人和群体的社会行为及社会心理的本质和原因，并预测其发展和变化规律的科学。它所研究的社会化问题、社会动机、社会认知、社会态度以及人际关系等问题，对旅游心理学都有很好的借鉴和指导作用。从研究对象的角度可以把社会心理学的研究体系分为个体社会心理、群体社会心理和社会交往心理三个层面。（三）管理心理学管理心理学是一门综合运用管理学、心理学、行为学、社会学、伦理学、生理学的基本理论，来研究组织中的人或群体的心理及行为规律、人际关系以及人的积极性，借以解释、预测和激励组织中人的行为，以达到提高工作效率为目的的综合性科学。管理心理学的研究对象主要是研究管理活动中人的心理活动规律的科学。换言之，它是研究处于管理过程中的个体、群体、组织以及领导的心理活动规律。二、旅游与心理学的结合（1）旅游与心理学的结合始于人们对旅游主体行为的观察，研究旅游心理的开先河之作——小爱德华·J梅奥和兰斯·P贾维斯所著EffectiveMarketingandSellingofTravelServices。（2）旅游心理学的研究范围和成果变得更为丰富，包括心理学、经济学、社会学、管理学以及人类学等。第二节旅游心理学的研究对象及研究意义一、旅游心理学的产生与发展（一）认识两个人1.托马斯·库克托马斯·库克(1808—1892)，英国旅行商，出生于英格兰德比郡墨尔本镇。1828年成为一名传教士，后来成为一位积极的禁酒工作者。1841年7月，托马斯·库克包租了一列火车，运送540人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程约35千米，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，成为近代旅游的开端，他本人也被后人称为世界上第一位专职旅游代理商即职业导游员。1865年，托马斯·库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克父子公司，标志着近代旅游业的诞生。由此，托马斯·库克被世界公认为近代旅游业的鼻祖。2.冯特1879年，德国著名的心理学家冯特创办了世界上第一所心理实验室，标志着心理学正式成为一门有自己独立的研究对象和独特的研究方法的学科。从此，心理科学突飞猛进地发展起来。这两件相距了38年而又看似毫无联系的事件，却在一个世纪后共同促成一门新的心理学分支学科——旅游心理学的建立。（二）旅游心理学旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。三、旅游心理学的研究方法（详见P8-10）（一）观察法（二）实验法（三）访谈法（四）问卷法（五）个案研究法四、旅游心理学的研究意义研究旅游心理学的意义，掌握好旅游心理学的基础理论，是研究旅游心理学的基本前提。旅游心理学研究的任务是：探索和研究旅游心理现象的实质和规律，对旅游心理事实进行描述、测定和分析，应用旅游心理规律与实践，建立和完善具有中国特色的旅游心理学学科和旅游心理学体系。旅游心理学的研究意义主要包括以下内容：（1）研究旅游心理学，有助于提高旅游业的服务质量；（2）研究旅游心理学，有助于提高旅游企业的经营和管理水平；（3）研究旅游心理学，有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源；（4）研究旅游心理学，有助于揭示旅游心理的变化规律，提高旅游活动的质量；（5）研究旅游心理学，有助于推动社会形成健康的旅游观念。五、总结、布置作业。分析案例让学生感受古人的智慧学生分析各个研究方法的优缺点。总结研究旅游心理学对旅游业的意义。授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称旅游知觉第一节旅游知觉概述授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解社会知觉的概念及对人知觉的误区。2.掌握旅游知觉的内容和特点。3.掌握影响旅游者知觉的各种因素。能力目标：具体掌握旅游者对旅游条件、旅游服务的知觉特点，以便培养更好地、更有针对性地做好旅游服务工作的能力。情感目标：明确知觉的重要意义，能够用社会知觉的影响因素来指导自己的行为并合理知觉游客的行为。教学重点知觉的概念、特点及影响人的社会知觉的因素。教学难点能够理解感知觉的差异、游客对旅游条件的知觉。教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——换房客人的衣物10分钟二、新课内容：75分钟（一）感知觉的概念（二）感知觉的关系（三）感觉的分类与特性（四）知觉的分类（五）旅游知觉的特性（六）影响旅游知觉的因素三、小结：人要如何感知丰富多彩的大千世界5分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：换房客人的衣物：如果你是这位客人，当客人去领取自己的衣物时，你会有什么感觉？实习生小纪的工作带给我们什么启发？感知觉的概念（一）感觉感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物（刺激）的个别属性的认识。（二）知觉知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体（或综合）的反映。知觉并不是感觉的简单相加，而是对感觉信息的组织和解释。知觉是我们对客观事物的简单认识，也是我们进行各种心理活动的基础。知觉能使人们产生需要，从而产生行动的动机，并为满足需要进行实践活动。视频案例：东北最美高铁思考：祖梅高铁带给我们那些启示？二、感知觉的关系感觉和知觉是紧密联系而又相互区别的心理过程。（一）联系(1)二者都是事物直接作用于感觉器官产生的，同属于对现实的感性认识形式，均为感性认识过程；是对事物表面现象、外部特征的反映。(2)感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入和发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。(3)二者往往同时出现，很少产生孤立的感觉。所以二者常常以感知的形式出现。（二）区别(1)内容不同。(2)产生过程和影响因素不同。(3)反映的层次不同。(4)反映的机制不同。案例：感觉剥夺实验三、感觉的分类与特性（一）感觉的分类视觉。听觉嗅觉味觉肤觉内部感觉运动觉。平衡觉。机体觉（二）感觉的特性1.感受性感受性可分为绝对感受性和差别感受性人类各种感觉的绝对感觉阈限视觉：48千米以外的一烛光。听觉：安静环境中20米以外的手表滴答声。味觉：两加仑水中的一匙白糖。嗅觉：弥散于6个房间中的一滴香水。触觉：从一厘米距离落到你脸上的一只苍蝇翅膀。2.适应性案例分析：粗心的导游3.对比性分析讨论：1.打过排球后再拿篮球，感到篮球更重了。2.有的人眼镜明明在自己的额头上，却到处找眼镜。四、知觉的分类（一）空间知觉（二）时间知觉（三）运动知觉（四）错觉错觉是指在特定条件下对事物必然会产生的某种固有倾向的歪曲知觉。五、旅游知觉的特性1.旅游知觉的选择性2.旅游知觉的整体性3.旅游知觉的理解性4.知觉的恒常性六、影响旅游知觉的因素（一）主观因素(1)需要与动机。(2)知识和经验。(3)兴趣和爱好。(4)情绪和情感。(5)阶层意识。（二）客观因素(1)知觉对象的强度和突出属性。(2)知觉对象的对比。(3)知觉对象的组合。七、小结1、感知觉的联系和区别。2、知觉的特性八、作业：请描述知觉特性在旅游中的案例。通过问题导入，先回顾复习，再衔接本节课主题。引导学生了解感觉和知觉。学生分组讨论学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。分析讨论人失去感觉后会如何？授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第二章旅游知觉第二节旅游人际知觉授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解人际知觉的概念。2.掌握人际知觉的因素。能力目标：具体掌握旅游者对人际知觉、服务的知觉特点，以便培养更好地、更有针对性地做好旅游服务工作的能力。情感目标：明确影响知觉的因素的意义及应用价值。教学重点人际知觉的概念、特点及影响人的社会知觉的因素。教学难点能够理解感知觉的差异、游客对旅游条件的知觉。教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——人际知觉的意义（案例）10分钟二、人际知觉分类（一）对他人的知觉75分钟（二）自我知觉三、影响人际知觉的因素（一）首因效应（二）晕轮效应（三）刻板印象（四）期望效应（五）心理定势四、小结：要如何理解影响人际知觉的因素5分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：案例分析--心理学图片赏析：为何会有如此奇怪的心理现象？案例带来的启发和其实？所谓人际知觉是指对人与人之间关系的知觉，包括对人外部特征、个性特点的了解以及对人行为的判断和理解。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为为知觉对象。交际行为是指人们在交往中相互接触和交换的言语、态度与动作，包括礼节、交谈、表情、援助等行为。人际知觉主要是了解人与人社会关系的认识。人际知觉是个体相互感知的过程，是社会知觉的内容之一。它是了解人与人之间复杂关系的途径，也是做好旅游服务接待与管理工作、协调人际关系的依据。一、人际知觉分类(一)对他人的知觉1.对他人表情的知觉案例微笑的意义2.对他人性格的知觉3.对他人角色的知觉（二）自我知觉1生理的自我2社会的自我3心理的自我二、影响人际知觉的因素人们在人际知觉的过程中，由于会受到主、客观等因素的影响，难免会产生知觉偏差，因此，了解影响人际知觉的因素是很有必要的。（一）首因效应首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象，具有先入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。社会心理学家艾根根据研究发现，在同陌生人相遇的初期，按SOLER模式来表现自己，可以明显增加别人对于我们的接纳性，使我们在别人心目中建立起良好的第一印象。SOLER是由五个英文单词的词头字母拼写起来的专用术语。其中：S表示“坐（或站）要面对别人”；O表示“姿势要自然开放”；L表示“身体微微前倾”；E表示“目光接触”；R表示“放松”。案例：门童与保安。（二）晕轮效应晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就像月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。案例分析：普希金的故事；冯玉祥将军的故事。（三）刻板印象刻板印象是指社会上一部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象，是人们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。这种印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，它反映的是群体的“共识”。（四）期望效应期望效应是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。期望效应又被称作“皮格马利翁”效应，也叫“罗森塔尔效应”。（五）心理定势心理定势指的是对某一特定活动的准备状态，它可以使人们在从事某些活动时能够相当熟练，甚至达到自动化，可以节省很多时间和精力；但同时，心理定势的存在也会束缚人们的思维，使人们只用常规方法去解决问题，而不求用其他“捷径”突破，因而也会给解决问题带来一些消极影响。案例：预定风波作业：当你向客人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？通过问题导入，先回顾复习，再衔接本节课主题。引导学生了解感觉和知觉。学生分组讨论学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。分析讨论人失去感觉后会如何？授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第二章旅游知觉第三节旅游条件知觉授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解人际知觉的概念。2.掌握人际知觉的因素。能力目标：具体掌握旅游者对旅游条件的知觉印象，对具体的旅游行为的开展，以及旅游服务的评价等都具有显著的影响。情感目标：明确影响旅游条件的知觉的因素的意义及应用价值。教学重点旅游风险因素及消除风险的因素。教学难点能够理解感知觉的差异、游客对旅游条件的知觉。教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——人际知觉的意义（案例）10分钟一、对旅游目的地的知（一）旅游景观75分钟（二）旅游设施（三）旅游服务（四）旅游者对目的地知觉的影响因素及对策二、对旅游时间的知觉（一）时间知觉的概念（二）旅游时间知觉的影响因素与对策三、对旅游交通的知觉四、对旅游风险的知觉（一）风险知觉的种类（二）消除风险的措施作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：上海城市印象：为何会有如此奇怪的心理现象？案例带来的启发和启示？一、对旅游目的地的知觉（一）旅游景观1城市品牌形象2旅游建筑知名度3旅游旗舰型项目（二）旅游设施（三）旅游服务（四）旅游者对目的地知觉的影响因素及对策1影响因素（1）媒介宣传（2）个人决策标准2.对策二、对旅游时间的知觉（一）时间知觉的概念“旅途要快，游览要慢，一切活动要准时”。（二）旅游时间知觉的影响因素与对策1影响因素2对策三、对旅游交通的知觉(一)旅游者对距离知觉的概念旅游活动是一种异地的空间流动，旅游者对空间距离有深刻的体验，这种体验始于旅游者对距离的知觉。（二）旅游者距离知觉与旅游行为阻阻止作用激励作用旅游者对旅游交通的知觉1便捷的需求东北最美高铁试运行，带你开往最美的秋天2安全的需求3可靠的需求4经济的需求5舒适的需求6自主的需求四、对旅游风险的知觉(一)风险知觉的种类作业：拓展实训旅游目的地认知1选择阅读、观看几个旅游目的地的介绍资料（含图片、宣传片、文字等内容）。2根据目前你家的经济状况，外出旅游时你会选择去哪个旅游目的地？3请列出吸引选择该地的因素有哪些？4由此总结游客在选择旅游目的地产品时的认知因素。通过问题导入，先回顾复习，再衔接本节课主题。引导学生了解感觉和知觉。学生分组讨论学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。分析讨论人失去感觉后会如何？授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第三章旅游需要与动机第一节旅游需要授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解需要、旅游需要的概念。2.掌握旅游者的一般需要和特殊需要。能力目标：具体掌握需要的理论知识来判断游客的具体旅游需要。情感目标：明确马斯洛需要层次理论的意义及应用价值。教学重点马斯洛需要层次理论。教学难点能够理解马斯洛需要层次理论的差异和层次关系。教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——小猴进城（案例）5分钟一、需要概述（一）需要的概念75分钟（二）需要的特点（三）需要的分类二、马斯洛需要层次理论三、旅游需要（一）旅游需要的概念（二）旅游需要产生的条件（三）旅游需要的特点（四）旅游者的一般需要五、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：把木梳卖给和尚：为何会有如此奇怪的心理现象？案例带来的启发？需要概述（一）需要的概念需要是有机体对内部环境和外部生活条件的要求在人脑中的反映，是个体的心理活动与行为的基本动力需要的特点对象性连续性发展性驱动性需要的分类1自然需要和社会需要2物质需要和精神需要马斯洛需要层次理论三、旅游需要（一）旅游需要的概念旅游需要是指人们可以通过旅游行为而获得满足的一些基本需要，尤其是精神性和社会性的需要。（二）旅游需要产生的条件1旅游需要产生的主观条件（1）基本需要失衡产生旅游需要。（2）好奇心驱动旅游需要。2旅游需要产生的客观条件经济因素。时间因素。社会因素。旅游对象因素。（三）旅游需要的特点1旅游需要的暂时异地休闲性2旅游需要的高层次精神需要性3旅游需要的伸缩性4旅游需要的季节性（四）旅游者的一般需要结合马斯洛需求层次理论和旅游活动的特征，可将旅游者的一般需要划分为生理性需要、社交性需要、发展性需要及特殊性旅游需要等四个方面。1生理性需要2社交性需要3发展性需要4特殊旅游需要作业：拓展实训老年游客的旅游需要。结合自己学校特点，做一份关于大学生旅游需要的调查问卷。通过问题导入，先回顾复习，再衔接本节课主题。引导学生了解感觉和知觉。学生分组讨论学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。分析讨论人失去感觉后会如何？授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第三章旅游需要与动机第节旅游动机授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解动机、旅游动机的概念。2.掌握改变旅游者动机的方法策略。能力目标：具体掌握动机的理论知识来判断游客的具体旅游动机。情感目标：培养学生根据游客的职业、身份判断其动机的能力。教学重点旅游动机的激发。教学难点需要和动机的相互转化。教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——长沙游客的不同需求（案例）5分钟一、动机概述（一）动机的概念75分钟（二）动机的功能（三）动机的分类二、旅游动机（一）旅游动机的概念（二）旅游动机的分类三、旅游动机的激发四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：长沙游客的不同需求：为什么不同的人旅游动机会有这么大的差异？影响人们旅游的动机的因素是什么？一、动机概述（一）动机的概念动机是由目标或对象引导、激发和维持个体活动的一种内在心理过程或内部动力。★动机是一种内部刺激，是个人行为的直接原因；★动机为个人行为提出目标；★动机为个人行为提供力量；★动机使个人明确其行为的意义。（二）动机的功能1.激活功能2.指向功能3.强化功能动机的分类1.主导动机和非主导动机2.内部动机和外部动机3.近景性动机和远景性动机4.生理性动机和社会性动机（五）动机的形成与相互作用二、旅游动机一个人如果要外出旅游，必须同时具备主观和客观两个方面的条件。主观上，要有外出旅游的动机，客观上要具备一定的经济支付能力和可自由支配的闲暇时间，而且身体状况也要允许等。著名学者许春晓运用“四力”来诠释旅游动机的产生的客观条件：资源吸力城市挤力收入动力时间助力按照国际经验：当一国的人均GDP达到800美元至1,000美元时，其居民普遍会产生国内旅游动机；当人均GDP达到4,000美元至10,000美元时，居民通常会产生国际旅游动机。三、旅游动机的激发（一）旅游资源要具有吸引力（二）旅游设施的配套完善（三）旅游业应具有相当的接待能力（四）可促进旅游发展的政策及大环境的营造（五）加大旅游宣传力度作业：旅游宣传方案策划通过问题导入，先回顾复习，再衔接本节课主题。引导学生了解感觉和知觉。学生分组讨论学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。分析讨论人失去感觉后会如何？授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第四章旅游者态度第一节态度概述第二节旅游态度与旅游行为授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解态度的概念、旅游态的的相关概念。2.掌握旅游态度与旅游行为的关系。能力目标：具体掌握态度的情感成分对态度的影响。情感目标：培养学生树立正确的态度导向，如爱岗敬业的态度精神。教学重点态度的转变。教学难点态度的形成过程。教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——野田圣子的工作态度（案例）5分钟二、态度的概念与构成（一）态度的概念75分钟（二）态度的构成（三）动机的分类二、态度的特征与功能（一）态度的特征（二）态度的功能三、态度的形成过程第二节旅游态度和旅游行为一、旅游态度与旅游偏好（一）旅游态度（二）旅游偏好二、态度与旅游决策三、影响旅游偏好的因素四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：野田圣子的工作态度：一、态度的概念与构成（一）态度的概念态度是社会主体能动地对人、对事物比较稳定的反应的心理准备状态。（二）态度的构成案例一致性与态度的关系从态度构成三种成分一致性营销态度的稳定性进行分析。甲对北京的态度中认知、情感和行为意向三方面是一致的，所以态度的稳定性好，因而直接影响人的行为。乙态度的三种成分之间出现了分歧。认知和情感不一致，即使他有条件去北京旅游，他也不一定去。这时他的态度是摇摆不定的。二、态度的特征与功能（一）态度的特征对象性态度的内隐性态度的稳定性与可变性态度的社会性态度的协调性态度的价值性此外，态度还有其它一些特征，如复杂性、情感性、评价性和广泛性等。态度的功能(1)认知功能。(2)自我防御功能。(3)价值表现（valueexpress）功能。(4)工具性功能。三、态度的形成过程态度的形成与一个人的社会化过程是一致的。心理学家认为，态度形成后，个体便具有了某种特有的内在心理结构，这种结构使个体行为产生一定的倾向性。如果形成的态度是正确的，它会促使个体与外界保持平衡。1.依从2.认同3.内化第二节旅游态度和旅游行为一、旅游态度与旅游偏好（一）旅游态度旅游态度是人们对旅游对象和旅游条件做出行为反应的心理倾向，是行为反应的心理准备状态。它虽然不是旅游行为本身，也不是旅游行为反应的现实，但却包含和预示着人们做出的旅游行为反应的潜在可能性。（二）旅游偏好旅游偏好是指旅游者趋向于某一旅游目标的极端肯定的心理倾向。人们对旅游的态度一旦形成，便会产生一种对旅游的偏好和行为倾向。旅游偏好的形成过程态度与旅游决策旅游决策是指人们为了达到预期的旅游目标，在两种以上备选旅游方案中合理选择最满意方案的过程。三、影响旅游偏好的因素（一）态度的强度态度的强度即态度的力量，是指个体对对象赞成和不赞成的程度。一般来说，态度的强度越大，态度就越稳定，改变起来也就越困难。（二）态度的复杂性态度的复杂性即一个人掌握的关于态度对象的信息量和信息种类的多少。作业：大学生旅游行为偏好与影响因素的调查，以本校学生为例。通过问题导入，先回顾复习，再衔接本节课主题。引导学生了解感觉和知觉。学生分组讨论学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。分析讨论人失去感觉后会如何？授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第四章旅游者态度第三节旅游者态度的改变授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解旅游者态度转变的方法和策略能力目标：具体掌握旅游者态度的复杂性。情感目标：培养学生树立正确的态度导向，如爱岗敬业的态度精神。教学重点旅游者自身对态度的影响因素。教学难点旅游态度的改变过程。教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——台湾游客态度的改变（案例）5分钟二、态度的改变（1）一致性的改变75分钟（2）不一致性的改变二、影响旅游者态度改变的因素（一）旅游者自身的因素（二）态度自身的特点（三）外界影响因素三、改变旅游者态度的策略（一）更新旅游产品，提高旅游产品质量（二）提高旅游产品的形象（三）积极引导人们参加旅游实践活动（四）重视旅游宣传，改变旅游者的认识四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：台湾游客态度的转变：一、态度的概念与构成一、态度的改变态度的形成是指人对某些事物从不曾有态度到出现某种态度，而态度的改变是指人在对事物已有态度的基础上发生一定的变化。态度的改变分为两种。一致性的改变，指方向不变而仅仅改变原有态度的强度，即量变。不一致性的改变，指以性质相反的新态度取代原有的旧态度，或者说是方向性的改变，即质变。二、影响旅游者态度改变的因素（一）旅游者自身的因素（1）需要。(2)性格特点。(3)智力水平。(4)自尊心（心理防卫能力）。(5)社会角色。(6)兴趣。（二）态度自身的特点(1)态度的构成要素。(2)态度的复杂性。(3)态度改变的幅度。案例分析：看景不如听景?某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路，在旅行社运用多种宣传手段和方法的推动下，终于组团成功。但结果是旅游者乘兴而来，失望而归，不少人发表了“看景不如听景”的观感，甚至有上当受骗的感觉。思考：难道看景真的不如听景？（三）外界影响因素(1)信息。(2)旅游者间的态度。(3)群体压力。三、改变旅游者态度的策略（一）更新旅游产品，提高旅游产品质量（二）提高旅游产品的形象（三）积极引导人们参加旅游实践活动（四）重视旅游宣传，改变旅游者的认识分析讨论：人们为什么会从众？作业：写出你生活当中最重要的五件事情及缘由。通过问题导入，先回顾复习，再衔接本节课主题。引导学生了解感觉和知觉。学生分组讨论学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。分析讨论人失去感觉后会如何？授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第五章旅游者人格第一节个性心理概述授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解个性对人生职业方向发展的影响能力目标：具体掌握个性倾向与旅游行为的关系。情感目标：培养学生正确的自我认知。教学重点个性的结构。教学难点人格倾向与旅游行为。教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——人格的较量（案例）5分钟二、个性概述（一）个性的概念75分钟（二）影响个性形成的因素（三）个性的结构（四）个性的特征三、个性倾向与旅游行为（一）人格倾向与旅游行为（二）自我概念与旅游行为四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：人格的按量：思考：为什么老教授认为最高层次的较量是人格的较量？个性心理一、个性概述个性心理包括个性倾向性和个性特征两个方面。个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的、稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。（一）个性的概念个性是个体特有的特质模式及行为倾向的统一体，又称人格。个性（人格）是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和，指一个人区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。（二）影响个性形成的因素案例分析：武当金顶众人谈（三）个性的结构从构成方式上讲，个性其实是一个系统，其由三个子系统组成。1、个性倾向性2、个性心理特征3、自我意识（四）个性的特征二、个性倾向与旅游行为（一）人格倾向与旅游行为最早在心理学领域内规范地使用内倾和外倾这一概念的是心理学家荣格。他认为，人的心灵一般有两种指向，一种是指向个体内在世界，叫内倾；另一种是指向外部环境，叫外倾。具有内倾性格特点的人一般比较沉静、富于想象、爱思考、退缩、害羞、敏感、防御性强；而外倾者则爱交际、好外出、坦率、随和、轻信、易于适应环境。大多数人处于内倾和外倾这一连续体中的某一位置。（二）自我概念与旅游行为自我概念（自我形象）就是对自己身心活动的觉察，即认识自己的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。旅游是所有商品和服务中最具有象征性的产品和服务之一。作为一种象征，旅游可以多方面反应一个人的状况。三、研究旅游者个性特征的意义（1）对旅游者人格的研究，可以使我们更好的理解：为什么不同的旅游者对不同的旅游活动会有不同的态度和选择倾向。（2）可以帮我们了解不同人格类型的旅游者所喜欢的旅游活动的内容和适合的旅游活动方式等，以此作为旅游企业有针对性地开展旅游活动的依据。（3）能对旅游者进行归纳和分类，可以发现各种人格类型的旅游者所具有的共同的选择倾向和行为特征，对此进行宏观数量的分析，有助于了解旅游客源的分布情况，发现主要的客源市场。成熟人格六要素作业：分析自我性格特点，深刻剖析自己是否具备成熟人格的要素。人格贯穿着人的一生，影响着人的一生。正是人的个性倾向性中所包含的需要、动机和理想、信念、世界观，指引着人生的方向、人生的目标和人生的道路；正是人的个性特征中所包含的气质、性格、兴趣和能力，影响着和决定着人生的风貌、人生的事业和人生的命运。学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第五章旅游者人格第二节旅游者的气质授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解气质类型能力目标：掌握不同气质类型旅游者的行为表现，能够识别不同气质类型的旅游者情感目标：培养学生客观看待游客。教学重点气质的分类。教学难点不同气质类型游客的服务策略教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——一顶帽子（案例）5分钟二、气质概述三、气质的类型说（一）体液说（二）体型说（三）血型说（四）激素说（五）高级神经活动类型学说（六）活动特性说四、不同气质类型的旅游者行为四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：一顶帽子：一、气质概述气质是人的心理活动在强度、速度、灵活性及其指向性等方面的一种稳定的特征，即日常所说的“秉性”。二、气质的类型说（一）体质说（二）体型说（三）血型说血型说是日本学者古川竹二等人的观点。他们认为气质是由不同血型决定的，血型有A型、B型、AB型、O型，与之相对应气质也可分为A型、B型、AB型与O型四种。（四）激素说激素说是英国的生理学家柏尔曼提出的。他认为，人的气质特点与内分泌腺的活动有密切关系。此理论根据人体内哪种内分泌腺的活动占优势，把人分为甲状腺型、肾上腺型、脑垂体型、副甲状腺型和性腺型五种类型。三、不同气质类型的旅游者行为作业：《红楼梦》作品中：王熙凤、林黛玉、薛宝钗、史湘云气质。心理过程的强度是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第五章旅游者人格第三节旅游者的性格授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解性格形成与发展的制约因素能力目标：掌握性格影响游客的具体表现情感目标：培养学生正确认识自己。教学重点性格的特点。教学难点性格类型与旅游行为教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——一你是什么性格（讨论）5分钟二、性格概述（一）性格的概念（二）性格形成与发展的制约因素（三）性格的特点三、性格类型与旅游行为四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：分析你自己的性格：（一）性格的概念性格是指个体在对人对事的态度及与之相应的行为方式上所表现出来的稳定的心理特征的总和。性格是现实社会关系在人头脑中的反映，是贯穿在一个人的态度和整个行为中的具有稳定倾向的心理特征。性格的形成过程是主客体相互作用的过程，也是主客体相互作用的结果。（二）性格形成与发展的制约因素（三）性格的特点二、性格类型与旅游行为作业：“急惊风”遇见慢“游客”/“急惊风”遇见慢“游客”。心理过程的强度是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第六章酒店服务心理第一节酒店从业人员的职业素养第二节前厅服务心理授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解酒店（前厅）的一般工作内容及流程。2.掌握客人在酒店（前厅）的主要心理需求及相应服务策略。能力目标：能够综合运用酒店服务策略，创造性地解决实际问题。情感目标：培养学生热爱酒店行业，热爱酒店服务。教学重点前厅服务的特点。教学难点客人对前厅服务的心理要求教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——一微笑的魅力（案例）5分钟第一节酒店从业人员的职业素养一、酒店职业道德概述二、酒店职业道德的要求第二节前厅服务心理一、前厅日常服务二、前厅服务心理需求三、前厅服务的心理策略四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：微笑的魅力（案例）第一节酒店从业人员的职业素养一、酒店职业道德概述酒店职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗、勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌；真诚公道、信誉第一等。（一）如何养成良好的职业道德（二）酒店职业道德的特点二、酒店职业道德的要求（一）热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则（二）提供令宾客满意的服务提高服务质量第二节前厅服务心理一、前厅日常服务(一)礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。（二）预订服务（三）金钥匙服务“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际金钥匙大酒店组织”(UICH)，是国际性的酒店服务专业组织。二、前厅服务心理需求三、前厅服务的心理策略作业：分析长春本地不同酒店前厅的建筑、装修风格。心理过程的强度是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第六章酒店服务心理第三节客房服务心理第四节餐饮服务心理授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解酒店（客房、餐厅）的一般工作内容及流程。2.掌握客人在酒店（客房、餐厅）的主要心理需求及相应服务策略。能力目标：能够综合运用酒店服务策略，创造性地解决实际问题。情感目标：培养学生热爱酒店行业，热爱酒店服务。教学重点前厅服务的特点。教学难点客人对客房、餐厅服务的心理要求教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——一叫出客人的名字（案例）5分钟第三节客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求75分钟二、客房服务的心理策略三、良好客房服务的基本原则第四节餐饮服务心理一、客人对餐饮服务的心理需求二、餐饮服务心理策略四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：叫出客人的名字（案例）第三节客房服务心理客人对客房服务的心理需求酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。就客房服务而言，首先必须分析客人住宿心理需求。在现有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理想的精神和身体上的舒适享受。二、客房服务的心理策略三、良好客房服务的基本原则第四节餐饮服务心理一、客人对餐饮服务的心理需求二、餐饮服务心理策略作业：全班学生围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。心理过程的强度是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第七章导游服务心理第一节导游应具备的职业素质授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成。能力目标：能够根据接团计划，分析所接团队的个性特点，进而设定个性接待计划，树立良好的第一印象。情感目标：培养学生热爱旅游行业，热爱旅游服务，爱岗敬业的职业道德。教学重点什么是旅游职业道德。教学难点旅游职业道德规范教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——一旅游者的祈祷（案例）5分钟二、旅游职业道德概述75分钟（一）旅游职业道德的特点（二）旅游职业道德的基本要求（三）导游员职业道德规范三、导游的礼仪修养（一）着装礼仪（二）交谈礼仪四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：旅游者的祈祷（案例）一、旅游职业道德概述（一）旅游职业道德的特点（二）旅游职业道德的基本要求（三）导游员职业道德规范案例：中国最美女导游——文花枝二、导游的礼仪修养（一）着装礼仪服饰是一种文化、一种语言，在给游客留下第一印象上非常重要，因此对于导游员的着装也有着一定的要求。导游员应根据自己的职业特点，以合适的着装和得体的修饰，良好的精神面貌来为游客提供服务。正如英国的导游专家帕特里克·克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的优雅和风度的含蓄。”（二）交谈礼仪1交谈时的态度：真诚、庄重导游员在与游客交谈或在社交场合与人聚谈时，态度要庄重、真诚，不能傲慢，傲慢会伤害对方的自尊心；不能冷漠，冷漠会让对方感到不亲切；不能太随便，太随便会给对方一种消极的感觉；不要慌乱，慌乱会给对方留下不成熟、不诚实的感觉；不能唯唯诺诺、卑躬屈膝。2交谈时的表情：自然、大方导游员与人接触、同游客一起交谈时，神情要自信、大方、自然，不能忸怩腼腆，不要惊慌失措，不要心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其他不雅观的小动作。3交谈时的目光：坦率、诚实与人交谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼、躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。4交谈时的体态：配合适当与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插裤袋，更不要攥紧拳头，不要疯笑，切忌对人动手动脚。5交谈时的语言：文雅、得体导游员与游客聊天、讨论问题，或在社交场合与人交谈时，讲话要有内容、有中心，要简洁明了；语言表达要得体，要掌握分寸；谦虚要适当，赞语不宜过分，不乱用俚语。6交谈时的距离：远近合适与客人交谈时，不宜离对方太远或太近，以有可能听清楚说话的声音为准，一般保持1米左右距离较合适。作业：请讨论导游语言禁忌。心理过程的强度是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第七章导游服务心理第二节旅游者对导游服务的心理需求授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务。。能力目标：能够运用所学，分析案例中，实习实践中所接待旅游团队中游客的个性、态度及行为，进而能提供相应的服务策略。情感目标：培养学生良好的职业素养。教学重点旅游者对导游服务的心理要求教学难点旅游者的三求心理教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——一七色情绪普（案例）5分钟一、旅游者对导游服务的心理要求（一）对导游员兴趣的要求（二）对导游员情感的要求（三）对导游员性格的要求（四）对导游员意志的要求（五）对导游员能力的要求二、旅游者的“三求”心理三、导游对客服务的心理策略四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：导游小王接待农民团（案例）一、旅游者对导游服务的心理要求（一）对导游员兴趣的要求导游员要兴趣广泛，要能够“上通天文、下晓地理”，成为“杂家”“活字典”和“百科全书”。所以学好文化知识，武装自己的头脑是一个合格导游应该具备的最基本素质。（二）对导游员情感的要求导游要情感深厚，应该具有高尚的道德感、正确的美感、科学的理智感。有人说，只有高高兴兴的导游员才会有高高兴兴的游客。心理学家曾用七种不同的颜色来代表七种不同的情绪状态，排列起来就成了下面这样一个“情绪谱”。（三）对导游员性格的要求（四）对导游员意志的要求（五）对导游员能力的要求二、旅游者的“三求”心理三、导游对客服务的心理策略作业：导游孔先生接待了一个科技研修团，在机场，他热情周到的服务赢得了游客的好感，游客的脸上也洋溢着愉悦的神采。在核实行李数和团队人数后，导游孔先生让司机开车赶往旅游团队下榻的饭店。孔先生的自我介绍诙谐幽默，欢迎辞有感染力，车上的气氛很好，游客非常满意。说完欢迎辞后，他补充道：“当地有一个风俗习惯，恭喜发财，封包拿来，请大家入乡随俗，每人放一个封包到车门旁边的纸条里，多少不限。”听完这句话，游客们没有反应。他看到这种情况，又说了一遍。有的游客已经有了反感的情绪。孔先生对此做了详细解释并又连续说了几遍，此时，游客们的表情不再是当初的愉悦和满意，他们被孔先生的这种做法激怒了，纷纷表示导游这种行为是在强迫他们拿钱，要打电话向旅行社投诉并要求旅行社更换导游。思考：作为导游，应该如何在带团的过程中分析游客的态度、个性和行为及其变化，做好服务工作？心理过程的强度是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第七章导游服务心理第三节导游服务过程中的心理服务及策略授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务。。能力目标：掌握游客外出旅游的一般心理需求。情感目标：培养学生良好的职业素养。教学重点旅游者在旅游各个阶段的一般心理特征及服务教学难点导游服务策略教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——一个别游客与团内其他成员不合群（案例）5分钟二、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务三、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务四、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务五、不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧六、不同职业的旅游团队特点与相应服务技巧七、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：导游小王接待农民团（案例）一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务（一）游客的心情既兴奋又紧张兴奋是因为旅游活动结束后，马上要返回家乡，又可见到亲人和朋友，可向他们述说旅游的所见所闻，同他们一道分享旅游的快乐。紧张是由于想急切办完一切事宜，还有相当一部分游客表现出难以适应原来家乡社会的心理感受。（二）游客会将旅游活动中所接受的各方面的服务进行回顾和评价旅游服务终结阶段是旅游企业和导游人员创造完美形象，对游客后续行为施加重要影响的服务阶段。四、不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧（三）青年游客特征及服务技巧（四）儿童游客特征及服务技巧五、不同职业的旅游团队特点与相应服务技巧作业：案例：游客要求上水果思考：结合本章内容及游客的需求心理，分析案例带给我们的启示。心理过程的强度是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。学生思考后回答,并要求学生简要说明理由。不管是什么类型的游客，导游都应采取各种措施，例如服饰端庄舒适、谈吐亲切优雅、态度和蔼可亲等，有效地消除游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游与游客之间的情感距离，增进导游和游客双方的理解。授课教案首页2020～2021学年第2学期旅游教研室授课序号2授课教师课程名称旅游服务心理学授课班级课题（项目）名称第八章旅游者投诉心理第一节旅游者投诉的原因第二节旅游者投诉新能力分析及处理原则授课时间年月日授课形式理论教学√理实一体□实验/实训□习题□复习□其它活动□授课地点导师意见教学目标知识目标：1.了解引起客人投诉的原因，掌握客人投诉的心理特征，掌握处理和预防客人投诉的方法及技巧。能力目标：了解引起客人投诉的原因，掌握客人投诉的心理特征，掌握处理和预防客人投诉的方法及技巧。情感目标：培养学生积极的道德品行和处理问题的沟通能力。教学重点旅游者投诉的原因教学难点旅游者投诉心理需求教学方法参与式教学、问题引领、启发式教学教学资源（教学准备）课本、投影仪、互联网授课过程及时间一、情景导入——一VIP客人对实习生的不满（案例）5分钟二、旅游者投诉的概念三、旅游者投诉的原因四、旅游者投诉的意义五、旅游者投诉心理需求六、旅游者投诉处理原则七、旅游者投诉处理程序八、艺术处理顾客投诉的技巧四、结束总结10分钟作业课堂作业；案例分析教学后记/教学反思

授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容新课导入：VIP客人对实习生的不满（案例）第一节旅游者投诉的原因一、旅游者投诉的概念旅游者投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。简单来讲，就是指旅游者主观上认为由于服务人员工作的差错，损害了他们的利益，而向有关管理人员或部门进行反映或者要求给予补偿及处理的行为。二、旅游者投诉的原因（一）主观方面的原因主观方面的原因主要表现为不尊重旅游者和工作不负责任两种服务人员在接待中的主观过失有的服务人员态度不热情，不主动称呼旅游者，或者以“喂”代替；当有旅游者到来时，他们态度冷淡，爱理不理，或者旅游者多次招呼也没有反应。有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦旅游者；有的甚至用粗话辱骂旅游者，如有的服务人员辱骂港澳同胞是“穷胞”，叫外国旅游者做“鬼佬”。在餐厅，服务人员给不吃牛肉的泰国、印度旅游者送用牛肉做的菜品，给伊斯兰教徒送猪肉做的食品，在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身。（二）客观方面