杭州旅游营地管理办法

杭州旅游营地管理办法一、总则（一）目的为加强杭州旅游营地的规范管理，保障旅游营地的安全运营，提升旅游服务质量，促进杭州旅游业的健康发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合杭州实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在杭州市行政区域内依法设立的各类旅游营地，包括但不限于户外露营地、房车营地、自驾车营地等。（三）基本原则1.安全第一原则：旅游营地的运营必须把保障游客生命财产安全放在首位，建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，及时消除安全隐患。2.规范管理原则：严格按照相关法律法规和行业标准进行管理，确保旅游营地的建设、运营、服务等各个环节符合规范要求。3.服务至上原则：以游客需求为导向，不断提升旅游营地的服务水平，为游客提供优质、便捷、舒适的旅游体验。4.可持续发展原则：注重生态环境保护，合理利用资源，实现旅游营地与自然环境的和谐共生，促进旅游业的可持续发展。二、营地规划与建设（一）规划要求1.选址规划旅游营地的选址应符合杭州市土地利用总体规划、城乡规划和旅游发展规划，优先选择交通便利、环境优美、生态良好、地势平坦、水源充足、排水通畅且远离地质灾害隐患区域的地段。2.功能分区规划根据旅游营地的类型和规模，合理划分不同的功能区域，包括住宿区、餐饮区、娱乐区、休闲区、停车区、卫生设施区、管理服务区等。各功能区域之间应保持合理的间距，确保游客的安全和舒适。3.配套设施规划按照旅游营地的功能需求，配套建设相应的基础设施和服务设施，如道路、水电、通信、污水处理、垃圾处理、消防设施、标识系统等。同时，应根据不同类型的旅游营地，配备相应的特色设施，如露营帐篷、房车停车位、自驾车营地设施等。（二）建设标准1.建筑设计标准旅游营地的建筑设计应符合国家和地方有关建筑设计规范和标准，注重与周边自然环境相协调，体现地域文化特色。建筑风格应简洁大方、实用美观，确保游客的居住和使用安全。2.设施设备标准旅游营地配备的各类设施设备应符合国家相关标准和行业要求，具备良好的性能和可靠性。例如，住宿设施应保证通风、采光良好，床铺、桌椅等家具应牢固舒适；餐饮设施应符合食品安全卫生标准，配备必要的消毒设备；娱乐设施应经过安全检测，确保游客使用安全。3.生态环保标准在旅游营地的建设过程中，应充分考虑生态环境保护，尽量减少对自然环境的破坏。采用环保材料和节能设备，加强污水处理和垃圾处理，实现资源的循环利用。保护营地周边的自然景观和生态系统，维护生物多样性。（三）审批程序1.项目立项旅游营地建设项目单位应向当地旅游主管部门提交项目立项申请，包括项目可行性研究报告、规划设计方案等相关材料。旅游主管部门会同相关部门对项目进行审核，符合条件的予以立项批复。2.用地审批根据项目立项批复，项目单位按照土地管理法律法规的规定，办理用地审批手续。涉及农用地转用和土地征收的，需依法报经有批准权的人民政府批准。3.建设许可项目单位在取得用地审批手续后，向城乡规划主管部门申请办理建设工程规划许可证和施工许可证。建设工程必须按照规划许可的内容进行建设，确保工程质量和安全。4.竣工验收旅游营地建设项目竣工后，项目单位应组织相关部门进行竣工验收。验收内容包括工程质量、配套设施建设、生态环境保护等方面。经验收合格的项目，方可投入运营。三、营地运营管理（一）安全管理1.安全制度建立旅游营地应建立健全各项安全管理制度，包括安全责任制度、安全检查制度、安全教育培训制度、安全应急预案制度等。明确各部门和人员的安全职责，确保安全管理工作落到实处。2.安全设施配备按照国家相关标准和行业要求，配备必要的安全设施设备，如消防器材、安全警示标识、应急照明设备、救生设备等。定期对安全设施设备进行检查、维护和更新，确保其正常运行。3.安全检查与隐患排查建立定期安全检查和隐患排查机制，对旅游营地的设施设备、场地环境、食品卫生、消防安全等进行全面检查。对检查中发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保游客的生命财产安全。4.安全教育培训对旅游营地的从业人员和游客进行安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。从业人员应经过专业培训，持证上岗。向游客宣传安全知识，告知游客在营地内的注意事项，如遵守安全规定、正确使用设施设备等。5.应急管理制定完善的安全应急预案，明确应急处置流程和责任分工。定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。在发生突发事件时，应迅速启动应急预案，及时采取有效的应急措施，保障游客的生命财产安全，并及时向上级主管部门和相关部门报告。（二）服务质量管理1.服务标准制定旅游营地应制定明确的服务标准，涵盖住宿、餐饮、娱乐、休闲等各个服务环节。服务标准应符合国家相关法律法规和行业规范要求，体现人性化、个性化服务理念。2.服务人员管理加强对服务人员的管理和培训，提高服务人员的业务素质和服务水平。服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，热情、周到地为游客提供服务。定期对服务人员进行考核，激励服务人员不断提升服务质量。3.游客投诉处理建立游客投诉处理机制，及时受理游客的投诉和建议。对游客投诉应认真调查核实，按照相关规定及时处理，并将处理结果反馈给游客。通过游客投诉处理，不断改进旅游营地的服务质量，提高游客满意度。4.服务质量监督与评估旅游主管部门会同相关部门定期对旅游营地的服务质量进行监督检查和评估。通过现场检查、游客满意度调查等方式，对旅游营地的服务质量进行量化考核。对服务质量不达标的旅游营地，责令其限期整改；整改仍不达标的，依法予以处理。（三）环境保护管理1.环境管理制度建立旅游营地应建立环境保护管理制度，明确环境保护责任，加强对营地环境的日常管理。采取有效措施，减少对周边环境的污染和破坏，保护生态平衡。2.环境卫生管理加强旅游营地的环境卫生管理，设置足够数量的垃圾桶，定期进行垃圾清理和运输。保持营地内环境整洁，无污水横流、垃圾堆积等现象。加强对餐饮、住宿等场所的卫生管理，确保食品安全和环境卫生。3.生态保护措施在旅游营地的建设和运营过程中，采取有效的生态保护措施，保护营地周边的自然植被、野生动物和水资源等。避免过度开发和破坏，维护生态系统的稳定性。例如，合理规划建设区域，减少对土地的扰动；加强对水资源的保护，节约用水，防止水污染。4.环境宣传教育加强对游客的环境宣传教育，提高游客的环保意识。通过设置环保宣传栏、发放环保宣传资料等方式，向游客宣传环保知识，倡导游客文明旅游、绿色出行，共同保护旅游营地的生态环境。（四）经营管理1.经营资质管理旅游营地经营者应依法取得相关经营资质，如营业执照、卫生许可证、特种行业许可证等。按照规定的经营范围和经营方式开展经营活动，不得超范围经营或违规经营。2.价格管理旅游营地应明码标价，公示各类服务项目的价格标准。价格应合理、公正，不得进行价格欺诈等不正当竞争行为。严格执行政府价格主管部门的价格政策，接受价格监督检查。3.合同管理旅游营地经营者与游客之间应签订规范的合同，明确双方的权利和义务。合同内容应符合法律法规的规定，包括服务项目、价格、质量标准、违约责任等条款。加强对合同的管理，确保合同的履行。4.市场推广与营销旅游营地应积极开展市场推广与营销活动，提高知名度和美誉度。通过多种渠道进行宣传推广，如网络平台、旅游展会、广告宣传等。创新营销方式，推出特色旅游产品和优惠活动，吸引更多游客前来体验。四、营地监督检查（一）监督检查主体1.旅游主管部门杭州市及各区、县（市）旅游主管部门负责对本辖区内的旅游营地进行监督检查，依法履行监督管理职责。2.相关部门工商、卫生、环保、消防、公安等相关部门按照各自职责，对旅游营地的经营活动进行监督检查，协同做好旅游营地的管理工作。（二）监督检查内容1.规划建设执行情况检查旅游营地是否按照规划要求进行建设，是否符合建设标准和审批程序。重点检查用地情况、建筑设计、配套设施建设等方面是否符合规定。2.运营管理情况对旅游营地的安全管理、服务质量管理、环境保护管理、经营管理等方面进行监督检查。查看安全制度落实情况、服务标准执行情况、环境卫生状况、经营资质和价格管理等情况。3.投诉处理情况检查旅游营地对游客投诉的处理情况，是否及时受理、认真调查核实并妥善处理游客投诉。查看投诉处理记录和游客满意度反馈情况。（三）监督检查方式1.定期检查旅游主管部门会同相关部门定期对旅游营地进行全面检查，每年至少组织一次联合检查。检查内容涵盖旅游营地的各个方面，确保旅游营地的规范运营。2.不定期抽查在定期检查的基础上，不定期对旅游营地进行抽查。抽查重点针对游客投诉较多、群众反映问题突出的旅游营地，及时发现和解决问题。3.专项检查根据旅游市场的实际情况和工作需要，开展专项检查。例如，在旅游旺季、重大节假日等期间，针对旅游营地的安全管理、服务质量等方面进行专项检查，保障旅游市场秩序。（四）检查结果处理1.整改通知对监督检查中发现的问题，旅游主管部门或相关部门应及时下达整改通知，责令旅游营地限期整改。整改通知应明确整改内容、整改期限和整改要求。2.复查验收旅游营地应按照整改通知的要求进行整改，并在规定期限内提交整改报告。旅游主管部门会同相关部门对整改情况进行复查验收，确保问题得到彻底解决。3.行政处罚对整改后仍不符合要求的旅游营地，旅游主管部门或相关部门应依法予以行政处罚。行政处罚措施包括警告、罚款、吊销经营资质等，情节严重的，依法追究相关责任人的法律责任。五、法律责任（一）违反本办法的责任1.建设单位责任旅游营地建设单位违反本办法规定，未按照规划要求进行建设，或建设项目未经审批擅自开工建设的，由城乡规划主管部门、建设主管部门等相关部门依法责令停止建设，限期改正；逾期不改正的，依法予以拆除，并可处以罚款。2.运营单位责任旅游营地运营单位违反本办法规定，存在安全隐患、服务质量不达标、环境污染等问题的，由旅游主管部门或相关部门责令限期整改；逾期不整改或整改后仍不符合要求的，依法予以处罚。情节严重的，吊销经营资质；构成犯罪的，依法追究刑事责任。3.从业人员责任旅游营地从业人员违反本办法规定，未履行安全管理职责、服务质量不达标或违反其他管理规定的，由所在单位或相关部门给予批评教育、警