楼宇管家工作管理办法

楼宇管家工作管理办法一、总则（一）目的为了规范楼宇管家的工作行为，提高服务质量，确保楼宇管理工作的高效、有序进行，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于本公司所有楼宇管家岗位的工作人员。（三）基本原则1.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。2.规范管理原则：建立健全各项工作制度和流程，确保工作的标准化、规范化。3.团队协作原则：加强与各部门之间的沟通协作，形成工作合力。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化工作流程和服务质量。二、岗位职责（一）客户服务1.负责接待客户来访、来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。2.建立客户档案，定期回访客户，了解客户需求和满意度，及时反馈客户意见。3.组织开展社区文化活动，增强客户归属感和凝聚力。（二）楼宇管理1.负责楼宇公共区域的日常巡查，包括楼道、电梯、消防设施、绿化等，及时发现并处理各类问题。2.协助维护楼宇秩序，加强门禁管理，确保业主和住户的人身财产安全。3.负责楼宇内各类设施设备的报修、跟进和验收工作，确保设施设备正常运行。（三）费用管理1.负责收取楼宇内业主和住户的物业费、水电费等各项费用，确保费用及时足额收缴。2.协助财务部门做好费用核算和统计工作，定期上报费用收缴情况。（四）档案管理1.负责收集、整理和归档楼宇管理相关的文件、资料、记录等，确保档案资料的完整性和准确性。2.建立电子档案系统，方便查询和使用档案资料。三、工作流程（一）客户接待流程1.热情迎接客户，主动询问客户需求。2.认真倾听客户诉求，做好记录。3.对于能够当场解答的问题，及时给予答复；对于不能当场解答的问题，告知客户会在规定时间内给予回复，并留下客户联系方式。4.对客户投诉和建议进行详细记录，按照投诉处理流程进行处理，并及时反馈处理结果。（二）楼宇巡查流程1.制定巡查计划，明确巡查时间、路线和内容。2.按照巡查计划进行巡查，认真检查楼宇公共区域的设施设备、环境卫生、安全状况等。3.发现问题及时记录，并根据问题的性质和严重程度采取相应的措施。对于一般性问题，当场进行处理；对于重大问题，及时报告上级领导，并协助相关部门进行处理。4.巡查结束后，对巡查情况进行总结和分析，填写巡查记录报表，上报上级领导。（三）设施设备报修流程1.接到业主或住户的设施设备报修通知后，及时记录报修内容、业主姓名、房号等信息。2.对报修问题进行初步判断，属于一般性问题的，安排维修人员及时上门维修；属于重大问题的，立即报告上级领导，并协调相关部门进行处理。3.维修人员接到维修任务后，及时与业主或住户联系，约定上门维修时间，并按时上门维修。4.维修完成后，维修人员要对维修情况进行详细记录，并请业主或住户签字确认。5.楼宇管家对维修情况进行跟踪和回访，了解业主或住户对维修服务的满意度。（四）费用收缴流程1.每月定期向业主和住户发送费用催缴通知，告知缴费金额、缴费方式和缴费期限。2.对逾期未缴费的业主和住户进行电话催缴或上门催缴，了解欠费原因，并做好记录。3.对于恶意欠费的业主和住户，按照相关规定采取法律措施进行追缴。4.及时将费用收缴情况上报财务部门，并与财务部门核对账目。四、服务标准（一）客户服务标准1.接待客户热情、礼貌、周到，使用文明用语，耐心倾听客户诉求。2.对客户咨询的问题解答准确、及时，对客户投诉和建议处理得当，客户满意度达到[X]%以上。3.定期回访客户，回访率达到[X]%以上，及时反馈客户意见，客户意见处理率达到[X]%以上。4.组织开展社区文化活动丰富多彩，参与人数达到[X]%以上，社区文化活动满意度达到[X]%以上。（二）楼宇管理标准1.楼宇公共区域整洁卫生，楼道、电梯、消防设施等定期清洁、保养，无杂物、无污渍、无损坏。2.楼宇秩序良好，门禁管理严格，无闲杂人员随意进出，业主和住户安全感达到[X]%以上。3.设施设备运行正常，维修及时，设施设备完好率达到[X]%以上，故障率控制在[X]%以内。（三）费用管理标准1.费用收缴及时、足额，收缴率达到[X]%以上。2.费用核算准确无误，账目清晰，无错收、漏收现象。3.定期向业主和住户公布费用收支情况，接受业主和住户监督。五、培训与考核（一）培训1.新入职楼宇管家必须参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、岗位职责、工作流程、服务标准等。2.定期组织业务培训，培训内容包括客户服务技巧、楼宇管理知识、设施设备维修保养知识、法律法规等，不断提高楼宇管家的业务水平和综合素质。3.鼓励楼宇管家参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升能力。（二）考核1.建立健全考核制度，对楼宇管家的工作表现进行定期考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、客户满意度等。2.考核方式采用自评、上级评价、客户评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。3.根据考核结果，对表现优秀的楼宇管家进行表彰和奖励，对不称职的楼宇管家进行批评教育、警告、降职、辞退等处理。六、沟通与协作（一）内部沟通1.建立定期工作例会制度，楼宇管家每周参加部门工作例会，汇报工作进展情况，反馈工作中存在的问题，共同商讨解决方案。2.加强与其他部门之间的沟通协作，及时传递工作信息，协调解决工作中出现的问题。3.建立内部沟通平台，方便楼宇管家之间的信息交流和工作协同。（二）外部沟通1.积极与业主和住户沟通交流，了解他们的需求和意见，及时反馈公司的工作情况，争取业主和住户的支持与配合。2.加强与社区居委会、物业管理协会等相关部门的沟通联系，积极参与社区建设和管理，维护公司良好形象。七、监督与检查（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对楼宇管家的工作进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受业主和住户的监督举报，对投诉举报内容及时进行调查处理。（二）外部监督1.定期开展业主满意度调查，了解业主对楼