消费管理监督管理办法

消费管理监督管理办法一、总则（一）目的为加强消费管理监督，规范消费行为，维护消费者合法权益，促进消费市场健康有序发展，依据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事消费活动的各类经营者和消费者，以及与消费管理监督相关的各类组织和个人。（三）基本原则1.依法监管原则严格依据国家法律法规和行业标准，对消费活动进行监督管理，确保消费市场运行在法治轨道上。2.公平公正原则保障经营者和消费者的合法权益，营造公平竞争的市场环境，公正处理消费纠纷。3.预防为主原则通过加强事前、事中监管，预防消费风险和纠纷的发生，维护消费市场稳定。4.社会共治原则充分发挥政府、企业、社会组织和消费者等各方作用，形成消费管理监督的合力。二、经营者管理（一）经营资质1.经营者应当依法取得营业执照等相关经营资质，按照核准的经营范围从事经营活动。2.从事特定行业经营的，还需取得相应的许可证或批准文件，并在经营场所显著位置公示。（二）商品和服务质量1.经营者提供的商品和服务应当符合国家有关质量、安全、卫生、环保等标准和要求。2.不得销售假冒伪劣商品，不得提供虚假或引人误解的商品信息和服务内容。3.建立健全商品和服务质量管理制度，加强对采购、销售、储存等环节的质量控制。（三）价格行为1.经营者应当明码标价，不得在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用。2.不得实施价格欺诈、低价倾销、哄抬物价等不正当价格行为。3.开展促销活动时，应当如实标明促销方式、促销期限、促销商品范围及相关限制条件等信息。（四）广告宣传1.经营者的广告宣传应当真实、合法、准确，不得含有虚假或引人误解的内容，不得欺骗和误导消费者。2.广告内容应当符合商品或服务的实际情况，不得夸大产品功效或服务质量。3.不得利用广告进行不正当竞争，不得贬低其他经营者的商品或服务。（五）售后服务1.经营者应当建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的投诉和建议。2.按照国家规定或与消费者约定，承担商品“三包”等售后服务责任。3.在规定时间内对商品质量问题履行修理、更换、退货等义务，不得故意拖延或拒绝。三、消费者权益保护（一）知情权1.消费者有权知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。2.经营者应当以通俗易懂的方式向消费者提供商品和服务的真实信息，不得隐瞒或故意提供虚假信息。（二）选择权1.消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。2.经营者不得强制消费者购买商品或接受服务，不得设置不合理的交易条件限制消费者的选择权。（三）公平交易权1.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。2.经营者应当遵循公平、公正、公开的原则，合理确定商品和服务价格，不得利用格式条款等方式排除或者限制消费者的权利。（四）安全权1.消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。2.经营者应当确保其提供的商品和服务不存在危及人身、财产安全的不合理危险，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（五）求偿权1.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。2.经营者应当依法承担赔偿责任，不得推诿、拒绝消费者的合理赔偿要求。（六）受尊重权1.消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。2.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。四、消费纠纷处理（一）投诉受理1.消费者协会及其他相关消费维权组织应当设立专门的投诉受理渠道，及时受理消费者的投诉。2.对消费者的投诉，应当记录投诉内容、投诉人信息、被投诉人信息等，并在规定时间内告知投诉人是否受理。（二）纠纷调解1.消费纠纷发生后，鼓励双方当事人通过协商解决。协商不成的，可以请求消费者协会或其他依法成立的调解组织进行调解。2.调解组织应当遵循自愿、合法、公正的原则，依据相关法律法规和事实进行调解，促使双方达成和解协议。（三）投诉处理程序1.受理投诉后，应当及时将投诉内容告知被投诉人，要求被投诉人在规定时间内作出答复。2.对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，必要时可以进行现场检查、询问当事人等。3.根据调查结果，依法提出处理意见，督促双方履行调解协议或作出相应处理。（四）投诉处理期限1.一般投诉应当在受理之日起[X]个工作日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的，经负责人批准，可以延长[X]个工作日，并告知投诉人延长的理由。2.涉及商品质量检测等需要较长时间的，应当及时告知投诉人进展情况。五、监督检查（一）监管部门职责1.各级市场监督管理部门及其他相关部门按照各自职责，依法对消费活动进行监督检查，查处违法行为。2.加强对经营者的日常监督检查，建立健全监督检查制度，制定监督检查计划，明确检查内容、方式和频次。（二）检查方式1.现场检查：对经营者的经营场所、商品和服务质量、价格、广告等情况进行实地检查。2.抽样检测：对商品质量进行抽样送检，检测结果作为处理依据。3.网络监测：利用信息化手段对网络交易平台及经营者的网络经营行为进行监测。4.投诉举报核查：对消费者投诉举报的事项进行调查核实。（三）检查内容1.经营资质情况，包括营业执照、许可证等。2.商品和服务质量状况，是否符合相关标准。3.价格执行情况，有无价格违法行为。4.广告宣传是否合法合规。5.售后服务落实情况。6.消费者权益保护措施执行情况。（四）违法行为查处1.对监督检查中发现的违法行为，依法予以查处，包括责令改正、警告、罚款、吊销营业执照等。2.对涉嫌犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。3.建立违法行为信息公示制度，对违法经营者的信息进行公示，加强社会监督。六、法律责任（一）经营者违法责任1.经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由市场监督管理部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至吊销营业执照：未依法取得经营资质从事经营活动的。销售假冒伪劣商品的。实施价格欺诈等不正当价格行为的。发布虚假广告欺骗和误导消费者的。拒绝或故意拖延履行售后服务责任的。强制消费者购买商品或接受服务的。侵犯消费者其他合法权益的。2.经营者违反本办法规定，给消费者造成损失的，应当依法承担赔偿责任。（二）消费者违法责任消费者在消费活动中违反法律法规规定，实施欺诈、恶意投诉等行为，给经营者造成损失的，应当依法承担赔偿责任。构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）监管部门及工作人员违法责任1.监管部门及工作人员在消费管理监督工作中，滥用职权、玩忽职守、