浙江物业信用管理办法

浙江物业信用管理办法一、总则（一）目的与依据为加强浙江省物业服务行业信用管理，规范物业服务企业及相关从业人员的行为，营造诚实守信的市场环境，促进物业服务行业健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等相关法律法规，结合本省实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在浙江省行政区域内从事物业服务活动的企业以及参与物业服务活动的相关从业人员的信用管理。（三）基本原则物业信用管理遵循客观、公正、公开、动态的原则，以信用信息为基础，以信用评价为手段，激励守信行为，惩戒失信行为。二、信用信息采集（一）信息来源1.物业服务企业自行申报的信息，包括企业基本情况、服务项目业绩、合同履行情况、投诉处理结果等。2.业主委员会、业主及使用人反馈的信息，如对物业服务质量的评价、满意度调查结果、投诉举报等。3.街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会提供的信息，涉及物业服务企业在社区治理中的表现、配合情况等。4.相关行政主管部门的监管信息，如市场监管、住房城乡建设、应急管理、综合执法等部门的行政处罚、表彰奖励等记录。5.行业协会的自律信息，如行业内的评优评先、违规行为通报等。6.其他渠道获取的与物业服务企业信用相关的信息。（二）信息内容1.企业基本信息包括企业名称、统一社会信用代码、法定代表人、注册地址、联系方式等。2.人员信息物业服务企业的项目经理、技术负责人等关键岗位人员的姓名、身份证号码、职业资格证书编号等。3.经营管理信息物业服务合同签订与履行情况、服务项目收费标准及收缴率、物业服务项目承接与退出情况等。4.诚信经营信息获得的各级各类表彰奖励、企业信用等级评定结果、参与社会公益活动情况等。5.违法违规信息受到的行政处罚、行业通报批评、业主集体投诉且经查实的违规行为等。（三）信息采集程序1.信息提供方应按照规定的格式和要求，及时、准确地向信用管理机构提供相关信用信息。2.信用管理机构对采集到的信息进行审核，核实信息的真实性、完整性和准确性。对于存疑的信息，应向信息提供方进行核实或要求补充相关证明材料。3.经审核无误的信用信息，纳入物业服务企业信用档案。三、信用评价（一）评价主体由浙江省住房和城乡建设厅负责指导全省物业服务企业信用评价工作，并制定统一的信用评价标准。各地住房和城乡建设主管部门或其委托的相关机构具体组织实施本地区物业服务企业的信用评价工作。（二）评价标准信用评价标准根据物业服务企业的经营管理、服务质量、诚信建设等方面进行设定，具体分为若干个评价指标，每个指标设定相应的分值和评分细则。评价指标主要包括：1.企业资质与人员配备企业资质等级、项目经理及关键岗位人员的资格证书持有情况等。2.合同履行物业服务合同签订的规范性、服务内容与标准的执行情况、合同变更与终止的合规性等。3.服务质量业主满意度调查结果、投诉处理及时率和解决率、物业服务项目的日常检查与考核情况等。4.收费管理收费标准的执行情况、收费公示情况、收费投诉处理情况等。5.安全生产与应急管理安全生产制度落实情况、应急预案制定与演练情况、安全事故发生情况等。6.诚信经营企业信用等级评定结果、获得的表彰奖励情况、遵守法律法规和行业规范情况等。（三）评价方式信用评价采用计分制，根据企业在各项评价指标上的表现进行打分，最终得出企业的信用得分。信用评价周期为一年，每年[具体时间]进行上一年度的信用评价。评价方式包括：1.日常检查各地住房和城乡建设主管部门或其委托的相关机构定期对物业服务项目进行实地检查，记录检查结果，并作为信用评价的依据之一。2.业主满意度调查通过问卷调查、网上投票等方式，广泛征求业主对物业服务企业的意见和建议，统计业主满意度得分。3.投诉举报处理对业主及使用人、相关部门转办的投诉举报进行调查核实，根据处理结果对企业信用进行相应扣分。4.信息归集与分析信用管理机构对采集到的各类信用信息进行归集整理，按照评价标准进行量化分析，确定企业的信用得分和等级。（四）评价等级物业服务企业信用等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀（信用得分90分及以上）企业在经营管理、服务质量、诚信建设等方面表现突出，具有较高的社会信誉和市场竞争力。2.良好（信用得分7089分）企业能够较好地履行物业服务合同，服务质量和诚信经营状况良好，无重大违法违规行为。3.合格（信用得分6069分）企业基本能够履行物业服务合同，服务质量和诚信经营方面存在一些问题，但未达到不合格标准。4.不合格（信用得分60分以下）企业存在严重违法违规行为、服务质量差、业主投诉集中且长期得不到有效解决等情况，严重影响行业形象。四、信用信息公示与共享（一）公示内容1.物业服务企业的信用等级、信用得分。2.企业的基本信息、人员信息、经营管理信息、诚信经营信息、违法违规信息等。3.信用评价的依据、标准和程序。（二）公示渠道1.各地住房和城乡建设主管部门官方网站设立物业服务企业信用信息公示专栏，向社会公开物业服务企业的信用信息。2.当地政务服务大厅、社区公告栏等场所，可根据需要公示物业服务企业的信用信息，方便业主及相关方查询。3.鼓励通过新闻媒体、行业协会网站等渠道对物业服务企业信用信息进行公示，提高信息透明度。（三）公示期限信用信息公示期限为[具体时长]，自公示之日起计算。对于新产生的信用信息，应在信息产生后的[规定时间]内进行公示。（四）异议处理1.物业服务企业对公示的信用信息有异议的，可在公示期限内向信用管理机构提出书面异议申请，并提供相关证明材料。2.信用管理机构收到异议申请后，应在[规定时间]内进行核实。经核实确有错误的，应及时更正信用信息，并重新公示；经核实无误的，应书面告知异议申请人。（五）信息共享1.住房和城乡建设主管部门与市场监管、应急管理、综合执法等相关行政主管部门建立信用信息共享机制，实现物业服务企业信用信息的互通互联。2.信用管理机构将物业服务企业的信用信息提供给金融机构、行业协会等相关单位，为其在市场准入、信贷审批、评优评先等方面提供参考依据。五、激励与惩戒措施（一）激励措施1.对于信用等级为优秀的物业服务企业（1）在物业服务项目招投标中，给予适当加分或优先推荐。（2）优先享受政府相关扶持政策和资金补贴，如老旧小区改造、物业服务质量提升等项目。（3）在企业资质晋升、评优评先等方面予以倾斜，优先推荐参加省级及以上物业服务行业的各类表彰活动。（4）鼓励金融机构给予信贷支持，提供优惠贷款利率或简化贷款审批手续。2.对于信用等级为良好的物业服务企业（1）在物业服务项目招投标中，同等条件下予以适当加分。（2）优先推荐参与政府组织的物业服务示范项目创建活动。（3）在企业资质延续、日常监管等方面给予一定的便利。（二）惩戒措施1.对于信用等级为不合格的物业服务企业（1）限制其参与政府投资或国有资金参与的物业服务项目招投标。（2）列为重点监管对象，增加日常检查频次，加强对其经营活动的监督管理。（3）暂停企业资质升级申请，责令其限期整改，整改期间不得承接新的物业服务项目。（4）对于存在严重违法违规行为的，依法降低其资质等级直至吊销资质证书。2.对于有违法违规行为的物业服务企业及相关从业人员（1）依法依规给予行政处罚，并将处罚信息纳入信用档案，作为信用评价的重要依据。（2）限制其担任其他物业服务企业的高级管理人员。（3）对情节严重的，依法追究法律责任。六、监督管理（一）管理部门职责1.浙江省住房和城乡建设厅负责全省物业服务企业信用管理工作的指导、监督和协调，制定全省统一的信用管理政策和标准，建立全省物业服务企业信用信息平台。2.各地住房和城乡建设主管部门负责本地区物业服务企业信用管理工作的具体实施，组织开展信用评价、信息公示、异议处理等工作，对物业服务企业的信用状况进行监督检查。3.街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会协助住房和城乡建设主管部门做好物业服务企业信用信息的采集和监督工作，及时反馈业主对物业服务企业的意见和建议。（二）监督检查1.住房和城乡建设主管部门定期对物业服务企业的信用信息采集、评价、公示等工作进行监督检查，确保信用管理工作规范、公正、透明。2.对在信用管理工作中存在弄虚作假、徇私舞弊等行为的单位和个人，依法依规追究责任。（三）动态管理1.物业