敦煌高速收费管理办法

敦煌高速收费管理办法一、总则（一）制定目的为加强敦煌高速公路收费管理，规范收费行为，保障高速公路运营秩序，提高服务质量，根据国家相关法律法规及行业标准，结合敦煌高速公路实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于敦煌高速公路全线各收费站的收费管理工作，包括收费人员管理、收费设施设备管理、收费业务流程管理、通行费征收与解缴管理等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法征收通行费。2.公平公正原则：对待所有通行车辆一视同仁，确保收费过程公平、公正、公开。3.优质服务原则：树立良好服务意识，为过往司乘人员提供文明、高效、便捷的服务。4.安全高效原则：保障收费工作安全有序进行，提高通行效率，降低运营成本。二、收费人员管理（一）人员招聘与录用1.制定明确的招聘标准，包括学历、专业技能、工作经验、职业道德等方面的要求。2.通过公开招聘、面试、笔试、体检等程序，选拔符合条件的人员录用。3.新录用人员需经过岗前培训，培训内容包括收费业务知识、操作技能、服务规范、安全知识等，经考核合格后方可上岗。（二）岗位职责与分工1.明确收费班长、收费员、监控员等不同岗位的职责，确保各岗位人员各司其职。2.收费班长负责本班的现场管理、人员调配、业务指导、应急处理等工作。3.收费员负责具体的车辆收费操作，准确识别车型、车种，收取通行费，开具票据等。4.监控员负责对收费现场进行实时监控，记录收费情况，及时发现和处理异常情况。（三）培训与考核1.定期组织收费人员参加业务培训，不断更新知识和技能，提高业务水平。2.培训内容包括政策法规、收费业务、服务规范、应急处置等方面。3.建立考核机制，对收费人员的工作表现、业务技能、服务质量等进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。（四）职业道德与纪律要求1.加强收费人员职业道德教育，培养敬业精神、服务意识和廉洁自律意识。2.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得违规操作收费设备，不得贪污、挪用通行费。3.对待司乘人员要热情礼貌，不得与司乘人员发生争吵、冲突。三、收费设施设备管理（一）设施设备配置1.根据敦煌高速公路的实际情况，合理配置收费设施设备，包括收费亭、车道设备、监控设备、通信设备、票据打印机等。2.确保设施设备的性能和质量符合行业标准，满足收费工作的需要。（二）设备维护与保养1.建立设备维护保养制度，定期对收费设施设备进行维护、保养和检修。2.制定设备维护保养计划，明确维护保养内容、周期和责任人。3.及时处理设备故障，确保设备正常运行，减少因设备故障导致的收费延误。（三）设备更新与升级1.随着技术的发展和业务的需要，适时对收费设施设备进行更新与升级。2.对新购置的设备进行严格的验收和测试，确保设备性能符合要求。3.在设备更新与升级过程中，要做好数据备份和系统切换工作，确保收费工作不受影响。（四）设施设备安全管理1.加强收费设施设备的安全管理，制定安全操作规程，确保设备使用安全。2.对收费亭、车道等区域进行安全防护，设置警示标志，防止发生安全事故。3.定期对设备进行安全检查，及时消除安全隐患。四、收费业务流程管理（一）车型车种判别1.收费人员要熟练掌握车型车种判别标准，准确识别过往车辆的车型、车种。2.对于特殊车辆，如军车、警车、抢险救灾车辆等，要严格按照相关政策规定进行判别和处理。（二）收费操作1.收费人员按照规定的收费标准和操作流程，准确收取通行费。2.采用人工收费或电子不停车收费（ETC）等方式进行收费操作，确保收费金额准确无误。3.开具合法有效的收费票据，票据内容要清晰、完整。（三）特殊情况处理1.对于无卡、坏卡、U型车等特殊情况，收费人员要按照规定的处理流程进行处理。2.及时记录特殊情况的详细信息，上报上级主管部门。3.对于重大特殊情况，要启动应急预案，确保收费秩序正常。（四）数据统计与上报1.每日对收费数据进行统计，包括收费金额、车流量、车型结构等。2.及时准确地上报收费数据，为上级主管部门提供决策依据。3.做好收费数据的备份工作，防止数据丢失。五、通行费征收与解缴管理（一）通行费征收1.严格按照国家规定的收费标准征收通行费，不得擅自提高或降低收费标准。2.确保通行费足额征收，不得漏征、少征。3.对通行费征收情况进行实时监控，防止出现违规收费行为。（二）通行费解缴1.每日按时将收取的通行费足额解缴至指定账户。2.建立通行费解缴台账，记录解缴金额、时间、方式等信息。3.定期与银行等相关部门核对通行费解缴情况，确保账目清晰。（三）票据管理1.通行费票据由专人负责管理，建立票据领发、使用、核销制度。2.严格按照票据管理规定开具票据，确保票据的真实性、完整性和合法性。3.定期对票据进行盘点和检查，防止票据丢失、被盗用。（四）资金安全管理1.加强通行费资金安全管理，采取必要的安全防范措施，确保资金安全。2.对收费人员收取的现金要及时缴存银行，不得留存过夜。3.定期对资金安全情况进行检查，发现问题及时整改。六、服务质量管理（一）服务标准制定1.制定敦煌高速公路收费服务标准，明确服务内容、服务规范、服务质量要求等。2.服务标准要符合行业规范和社会公众的期望。（二）服务培训与提升1.加强收费人员服务培训，提高服务意识和服务水平。2.培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面。3.通过开展服务竞赛、评选优秀服务标兵等活动，激励收费人员提升服务质量。（三）服务监督与考核1.建立服务监督机制，通过现场检查、视频监控、司乘人员投诉等方式，对收费服务质量进行监督。2.对服务质量不达标的收费人员进行批评教育和考核处理。3.定期对服务质量情况进行总结分析，不断改进服务工作。七、应急管理（一）应急预案制定1.制定敦煌高速公路收费应急预案，包括突发事件应急处置预案、恶劣天气应急处置预案等。2.应急预案要明确应急处置流程、责任分工、保障措施等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，提高收费人员的应急处置能力。2.演练内容包括突发事件模拟、应急响应、现场处置等环节。3.对应急演练效果进行评估，及时发现问题并进行改进。（三）应急处置1.发生突发事件时，收