家政公司内部管理人员培训课件

家政公司内部管理人员培训单击此处编辑母版标题样式准时培训期间保持手机静音彼此尊重每个人的发言都很有价值积极参与尽情投入！SVA/010629/SH-PR(2000GB)衡量标准员工预期目标第二层面第三层面时间安排关键成功因素能力战略目标的业务分层第一层面区域内门店经营业务：保姆、育婴师、月嫂、钟点工等其他综合业务1、门店规范化运营2、客户量的增加3、营业收入的增加集中于管理指标和业绩目标业务的执行者和维持者完善的基础能力、执行力、拓展能力1、家政服务培训（佣家型、智家型、管家型）2、以家庭客户需求去建立新项目及新市场的拓展（家庭教育、城市物流、搬家、babysister、高端管家等、养老护理）3、对服务项目的综合型整合1、培训的系统化及资料的完整2、新项目的业务收入3、整理营业收入的提高营造新项目业务的创造环境和销售环境建立业务者，项目管理者项目的建立、管理及执行能力通过合作、并购或发展需要的能力1、品牌建立及操作手册的完善，开展特许经营（加盟连锁）业务2、在培训的基础上不断发展建立独立的职业培训机构和学校3、在养老护理的基础上发展建立数据库并建立专业化的养老机构4、品牌带动经营，融合（广告、IT、金融等）手段在客户群基础上建立新业务，综合性多元的家庭产业集团化发展核心业务增长业务种子业务（机会）1、（品牌）商标注册，商务部备案、特许经营操作手册、ERP/CRM管理系统2、选址、学校资质、师资团队、招生3、行业标准的制造者，市场知名度和政府、行业协会等的荣誉盈利、知名度、集团化赢家、梦想家专业化的商业运作能力、宏观性的战略思考能力2010.9——2011.12011.1——2013.62013.7——2018.1SVA/010629/SH-PR(2000GB)战略竞争总成本领先：通过连锁经营的方式统一品牌形象、行政管理、市场大营销推广、人事管理、服务督导和网络管理，统一培训及培训基地形象展示，行政部、市场部、人事部、网络部、运营部集中做好最门店和项目的服务，连锁店管理人员配置便捷形成连锁店的轻资本运营及迅速复制连锁店发展模式。战略目标全产业连锁门店差异化：将长春提供的服务创新发展、升华对概念的诠释，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。（如：保姆——五常家政师）要求在在发展中不断新增的项目进一步用优秀的理念和精神来命运。客户及服务区域集中化：

主攻所在区域的客户群体，针对所属区域客户群需求服务建立业务。加强与总部的联系，强化优势资源的互补。各个门店根据所在区域的顾客需求针对型的建立服务重点。如高新总店以综合型服务为主，五马路店以月嫂、育婴师为主，中信店建立庞大的保洁客户群。服务、产品及项目SVA/010629/SH-PR(2000GB)组织架构:“战略决定结构，结构决定功能”SVA/010629/SH-PR(2000GB)各个部门的职能：总经理：1、执行并完成拟定公司经营发展目标；

2、通过建立合理的组织架构、配置和管理人力资源、建立健全企业文化、优化工作流程等方法去完成公司整理经营发展目标；财务部：1、执行并完成公司财务部门相关工作；

2、建立健全《财务管理制度》；

2、具体详见职位说明书；SVA/010629/SH-PR(2000GB)各个部门的职能：市场部：1、拟定长春整体的宣传计划，定位宣传并吸引客户；

2、拓展与建立和公司经营业务相关的各种项目、企业、学校合作；

3、市场宣传品的设计与制作；

4、完善工作记录，参与编写制作《特许经营操作手册》中《市场宣传推广手册》网络部：1、统一管理、维护和更新长春相关日常网站（长春：

长春家政网：0431.51.com

长春一比多网站：jlazxjz.ebdoor.Com

北京博雅阳光：）

2、配合公司整体宣传战略在百度、58同城网、赶集网上等做市场宣传推广；

3、对长春整体电脑进行系统和网络维护；

4、及时编辑和优化长春各种新闻招聘或视频，即时发布到相关网站；SVA/010629/SH-PR(2000GB)人事部：1、制定和不断完善长春《人力资源手册》；

2、制定各项岗位考核指标并协助各个部门主管或经理对公司全体员工工作行为进行考核，财务配合制作每月工资明细以及建立合适的人力资源激励奖惩机制；

3、为公司发展需求招聘合适的管理人员以及解聘不合格的管理人员；

4、建立各级招聘渠道，为公司发展招聘各种服务人员（乡镇就业局、妇联；下岗职工密集社区；各级培训机构与学校等）；

5、参与编写制作《特许经营操作手册》中《人力资源手册》部分；SVA/010629/SH-PR(2000GB)行政后勤部：1、行政部：完成公司行政管理相关工作，建立健全各项《行政管理制度》，保障公司各项所需生产资料的及时供应，负责对外联系公司宣传印刷品制作公司，负责好公司各项设备的良好运营；2、后勤部：完成公司后勤管理工作，建立健全各项《后勤管理制度》，保障公司生活资料的及时供应，全面管理居住在长春总部的人员，严格执行各项《宿舍管理制度》，负责好公司非运营期间的设备管理；3、司机：对车辆管理及使用的执行；4、厨师：对公司各项工作餐的制作；连锁运营部：负责全面监督与管理各个连锁店的经营管理状况1、客服督导部：对长春所有签约客服进行相关的服务与沟通（电访、家访、QQ、电子邮件等），建立健全《客户回访手册》，提高客户对长春的满意度；对客户或家政员的投诉及时解决、上报并形成相关的文字解决方案联合客户所属连锁店的店长统一解决；对于客户或家政员意外情况发生的及时处理（涉及保险的：问清情况和理清思路，48小时内拨打保险公司报案电话，并详细记录报案号；涉及民事纠纷的：先调节处理，或咨询公司法律顾问相关处理意见；涉及刑事的：立即打110或向当地派出所报案）核心竞争力规模实力：1、总资产2、公司物业规模3、连锁店数量4、整理营业收入5、独立的网站6、独立的连锁管理系统（ERP/CRM）7、顾客量8、无形资产（品牌、团队管理运营能力）市场开拓能力：1、客户的增长速率2、连锁店的运营区域和城市数；3、连锁门店客户服务质量；4、各项服务的服务质量；5、客户对公司服务的整体评价6、用户对公司品牌的知名度7、对市场变化的反应速度和调节能力8、获得每一个客户所需付出的成本经营管理能力：1、净利润率2、销售收入的增值率3、人均净利润4、全员劳动生产率5、家政服务员工及客服人员服务客户数6、人才机制7、人员流动机制8、连锁店反馈信息对总体决策的支持作用9、连锁店反馈信息对项目开发的支持作用10、战略的独特性11、中长期战略明晰度12、企业家精神13、企业定位14、企业形象创新学习能力：1、员工培训投入的时间和费用（家政员及管理人员）2、项目拓展人员占总人员的比例3、综合型的业务及管理水平与行业优秀企业的差距（纵向比如三替等）4、综合型的业务及管理水平与其他连锁服务行业优秀企业的差距（横向如比克丽缇娜、如家、蒸功夫、宏图三胞等）5、学习和引入国外的家政服务项目并结合实际创新开展；6、经营管理、服务、培训的创新机制和体制7、全体员工的学习能力政策支持度：国家商务部家政行业政策支持地方商务厅、局的行业政策支持地方人社厅、就业局等对人力资源培训与就业的政策支持（商业保险、员工社保等）SVA/010629/SH-PR(2000GB)2、连锁店（店长）：负责组织协调店面整体经营管理工作；（店助）：负责协助店长组织和协调店面整体经营工作；（店员）：三种可能：“店面工作人员、钟点保洁人员、家政员”店面工作人员：以实习生或毕业生为主，可作为连锁店发展的储备人员。主要工作是协助店面工作以及带领家政员体检、送家政员上门记录客户信息并对客户家提供首次“五常”清洁整理工作，现场对家政员进行五常工作指导等。钟点工：清洁派工家政员：上户派工连锁店的工作具体要求详见《连锁店店长职位说明书》项目部：主要负责协调各个项目部之间的发展，并进一步开展新项目工作；1、家政部：主要负责家政员（保姆）、五常家政师、育婴师、月嫂等的招聘、培训和管理工作；积极配合好门店对基础家政员的招聘、签单工作；2、钟点保洁部：主要负责钟点工、保洁人员、特殊清洁人员的招聘、培训和管理工作，积极培训好门店做好相关业务工作；

SVA/010629/SH-PR(2000GB)可发展的项目内容：一、家政服务

1、家庭清洁2、单位清洁3、套房清洁4、钟点工介绍5、装修后的开荒性清洁6、大楼、厂房、隧道、马路等的清洁三、物业管理

1、行政办公大楼管理2、小区管理3、厂房管理4、写字楼管理5、其它物业管理与服务二、职业培训

1、家政员培训2、家政经理培训3、五常家政师培训4、保洁员培训5、其它四、广告传媒

1、DM直投2、广告代理3、广告设计4、企业产品策划5、广告牌等媒体制作发布6、其它SVA/010629/SH-PR(2000GB)五、搬场搬运类

1、搬家2、搬单位3、小件快送4、小家快搬5、长途直送6、重物搬运7、其它七、水电安装与维修

1、自来水管改造2、水龙头安装与维修3、阀门安装与维修4、便器水箱维修5、布线6、装灯7、安装插座开关

8、线路故障检查9、安装空开10、其它六、制热系统与制冷系统的拆装与维修

1、分体机式空调的拆装与维修2、户式中央空调的拆装与维修3、地热系统的安装与维修4、热水系统的安装与维修

5、油、气、电热锅炉的维修6、各种大型中央空调的安装与维修7、其它八、下水道疏通改造类

1、地漏疏通2、浴缸疏通3、窨井疏通4、座便器、蹲坑疏通5、阴沟疏通6、水池疏通SVA/010629/SH-PR(2000GB)九、家电拆装与维修

1、电视机维修2、微波炉维修3、煤气灶维修4、消毒柜维修5、脱排油烟机维修6、冰箱维修7、洗衣机维修8、热水器维修9、音响设备维修10、其它十、清洁清洗

1、地毯干、水洗2、各类地面清洗3、门窗清洗4、家用排油烟机清洗5、烟道、大型排油烟机清洗6、大楼外墙、玻璃清洗7、地面打蜡抛光8、大理石花岗岩地面翻新、晶面处理、晶面养护9、工业清洗10、水箱清洗消毒11、装修后的开荒工程清洁12、家用空调的清洗13、中央空调的清洗消毒、保养14、门面清洗15、其它十二、装饰工程

1、家居设计与装饰2、家居美化3、写字楼的装饰4、店面装饰5、其它十一、园林园艺

1、花园设计施工2、庭院设计施工3、阳台设计施工4、屋顶花园设计施工5、阳台花卉销售6、年销花卉销售7、花艺8、绿化租摆9、其它SVA/010629/SH-PR(2000GB)一、基础家政服务1、保姆2、五常家政师3、保育员4、育婴师二、家政护理类1、月子护理2、老人护理3、病人护理三、清洁服务类（一）1、钟点工2、家庭包月清洁3、家庭开荒清洁清洁服务类（二）1、油烟机清洗2、地板精油护理3、大理石清洗4、皮质沙发清洗护理5、布艺沙发清洗6、窗帘清洗7、地毯清洗清洁服务类（三）——会员专享饮水机清洗洗衣机清洗电冰箱清洗代