服务管理规定

第第页文明优质服务管理规定为进一步规范服务管理，加强全体员工的自觉意识及执行力，特制定本规定。第一部分营业场所环境一、营业大厅1、营业建筑各类标志、辅助设施和周围的环境要每天擦拭、清扫、保持整洁，做到无杂物、无污痕；2、营业厅内，要为客户提供方便服务的各项设施、利率牌、外汇牌价牌、柜台业务标识牌、员工名示牌；3、为客户提供使用的各种单据、凭证、凭条及书写文具；4、向客户介绍我行业务的统一宣传架及单据填写范例；5、为客户提供服务咨询台，接受客户监督的意见薄和监督电话；6、为客户提供计算器、老花镜、放大镜、海绵池、验钞灯等便民服务设施；7、为客户提供休息的沙发或座椅、饮水处；8、遇有雨雪天气，及时摆放防滑地垫避免造成人身伤害；9、代销贵金属的样品及仿制品一律放入礼品柜中，不得随意摆放；除业务柜、宣传展架外，不得堆放任何其他物品。10、营业场所配备灭火器等消防设施，在显著位置张贴消防疏散示意图，水、电、气、火等方面无使用安全隐患。二、办公区域1、为保持工作区的清静和通道畅通，严禁在通道长时间停留和大声喧哗;2、员工见到领导要主动问好，与领导相遇时，要主动让路；3、员工在工作时间应坚守岗位，不做与工作无关事，不得擅离职守、串岗聊天、大声喧哗；4、档案柜上不得放置杂物；5、接电话时，应低声，不得影响他人办公；6、严禁子女、家属及非公务人员带入工作区；7、不得在工作区进行娱乐活动；8、不准随地吐痰；9、工作区内禁止阅读报纸（与工作有关的摘抄资料除外）；10、下班时应将桌面文件等物品收拾干净，座椅推入座位内；11、下班时锁好办公桌和档案柜；12、离开办公室应关闭电脑等设备电源。三、自助服务区1、保持自助机具正常使用，如有问题应及时处理；2、自助银行加款时必须按照相关制度执行，保证绝对安全；3、保持自助区域的卫生清洁，地面不得有明显灰尘、纸屑。四、洗手间1、卫生间的环境卫生对于日常的生活工作具有及其重要的作用，整体的环境需要大家维护，请节约用水，美好的环境需要我们大家共同维护、共同保护。2、使用小便池的时候尽量站在离小便斗较近的地方，以免给周围环境造成破坏。大便使用完毕后应及时冲洗干净，不得存留排泄物，以免影响环境卫生；3、禁止在洗手间大声喧哗；4、不得在洗手间阅读报纸、杂志；禁止在洗手间内吸烟；5、禁止将茶叶、手纸易堵下水道的物体仍进大便池以及面盆内；6、卫生间配置擦手纸，其用途是洗完手擦干所用，请节约使用，并勿做它用；洗手完毕后将手擦干，请勿将水带入工作区。五、更衣室1、为保证更衣室卫生及防火要求，更衣柜上方不得堆放杂物及个人用品；2、个人更衣柜必须上锁，以免留有隐患；3、个人鞋、袜、衣物必须放入更衣柜中，不得随意摆放。4、保证更衣室的柜面洁净、地面无杂物。六、监控室1、监控室是保卫重地，未经批准员工不得随意进入；2、监控设施、电线不得随意搬动，显示器柜机上面不得堆放杂物，保持机器正常运行；3、保证监控室的卫生清洁，机器、地面不得有明显灰尘。七、消防安全通道消防安全通道用于消防安全疏散，保证畅通，不得堆放杂物。八、库房1、各类凭证库房、档案库房及办公用库房应专人负责管理，定期整理，不得乱放杂物；2、物品摆放整齐，分类存放，不得长期存放易燃易爆物品。第二部分服务及行为规范一、柜台服务1、营业前十分钟把办公用具准备齐全，印章、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上，准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，将电脑终端激活，凡是与办公无关的一切用品不要摆在桌面上，以免杂乱；2、迎接客户：要面带微笑，目视客户并主动打招呼：“欢迎光临！”或者说：“你好！”等简短适宜的问候用语，然后开始办理业务；3、接受业务：用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语，在交接现金、凭证、号码时应尽量使用双手，不得抛甩。处理业务，要做到准确、快捷，避免出现差错，并尽量缩短客户的等待时间。业务办完后，要向客户致谢。通常应说“谢谢，欢迎再次光临！”；4、接听电话：电话铃声响起两声内，立即接听，并说“您好，XXXX支行，请讲”。电话结束要说：“谢谢，再见”。确认对方已挂断电话后再放下听筒。工作时间不得随意打私人电话，特殊情况可在最短时间内（2分钟）结束通话；5、不得将私人物品带入营业室，不得随意摆放工作机具及业务凭证；6、废纸要放入纸篓内，地面上不得有废纸出现；7、经常擦拭显示器、点钞机、明示牌等。保证自己的工作机具无尘土；8、下班前清理台面、纸篓；柜面擦干净，班后切断电源，锁闭库门、保险箱、柜及通勤门等。二、员工行为规范1、着装要求（1）员工在作息时间内要保持良好仪容、仪表，并着单位统一制作的工作服；（2）西服套装须保持清洁、整齐、平整、无折皱，皮鞋无尘土、无破损，袜子无污渍、无异味；（3）男员工着装要求：西服套装、衬衫、领带、黑色皮鞋，夏季着长袖衬衫时不许卷袖子，应系好袖口。衬衫应保持清洁、整齐、平整，最长两天换洗一次，并经过烫熨，领带应经常更换保持挺括；（4）女员工着装要求：西服套装或其他职业装，黑色皮鞋，不得穿牛仔裤，运动装等休闲服装；（5）员工因公外出、拜访客户、参加总分行举行的会议及各类培训班、一律着工装。2、仪容仪表（1）员工须保持衣冠整洁，头发梳理整齐，不染彩发，不擦浓重的护发用品。男员工留发不盖耳、遮领，不准留大鬓角；女员工头发须梳理伏帖，不可逢乱或烫怪发型；（2）女员工淡状上岗，打扮适度，不可浓状艳抹。男员工不许储胡须；（3）注意个人卫生，不得留长指甲、染指甲，经常剪指甲，保持干净，无异味，保持口腔卫生；（4）工作时不得将脚支在桌子上，或其他不文明行为。3、行为规范（1）待人接物态度要自然、热情、大方、稳重、有礼，做到微笑服务，热情饱满，使用礼貌用语；（2）常用礼貌用语：您好、请稍后、欢迎您、请、对不起、不客气；不能说不知道、不会、不管、不行、没有等，不得以生硬冷淡的态度对待客户；（3）员工之间以礼待人，不得用昵称；（4）对客户提出的问题时实行首问负责制，做到有问必答，在不能完满解答时需主动引导客户到能解答该问题的工作人员处，不得推诿怠慢客户；（5）接转电话，要先说您好、某某部门，要细听，要温和，使用文明礼貌用语；（6）严禁在公共区或谈论任何有损商业机密及有损我行形象的人和事。三、接待上级领导1、上级领导来行检查指导工作时，办公室负责路线引导及车场车位的预留，并及时通知相关领导。2、市级领导及总行行级来行检查指导工作，营业部领导班子全体成员在营业厅门前迎候，迎宾队伍提前在门前站立，着装整洁统一，面带微笑，使用欢迎用语“欢迎光临”或用整齐的掌声表示欢迎；营业室员工应有礼貌，原地起立，鼓掌向领导表示欢迎；总行部门领导及分行行领导等领导来行检查指导工作，由营业部总经理和相应业务主管行长负责接待，并在营业厅门口迎送；总行一般业务检查，由相应业务部门负责人负责接待和迎送；3、领导询问工作时，员工要大方作答，并对领导关心表示感谢；4、市级领导及总行行级领导离行时，管辖行领导及相关人员应送出大门，挥手致意，等领导上车离行后回身返行。四、各岗位工作职责及内容（一）网点零售业务负责人服务管理职责：1.负责团队的服务考核。2.现场监督营业厅总体服务状况。3.根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。4.处理客户投诉，将影响程度控制在最小范围。（二）大堂经理助理（引导员）服务职责及内容：1.始终站立在营业厅入口处，亲和地迎接和送别客户。2.主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问清楚客户的业务需求。3.按照不同业务需求为客户抽取叫号单。4.以言语、手势指引客户到各业务办理区和等待区。5.接受客户的简短咨询。（三）大堂经理服务职责及内容：1.第一时间面带微笑，主动问候客户，热情接待客户，主动询问客户需求。2.主动询问客户办理业务类别，并根据业务种类主动指引和分流。3.作为大堂秩序第一责任人，应主动维持大厅秩序，创造良好金融服务环境。空闲时间超过5分钟时,对网点进行移动式巡视。主动巡查自助服务区，负责监测自助设备正常运行，若发现自助设备有损坏，及时联系维修处理并登记；准确指导客户使用自助设备；熟练掌握自助设备吞卡吞钞处理流程，及时联系相关人员解决各类突发情况。4.掌握营业厅排队的情况，及时提示柜台业务主管增加窗口或开通弹性窗口。当客流量较大时，对客户主动安抚，采取应急措施妥善处理。当客户等候超过10分钟时，主动进行二次分流，并提示客户目前等候情况，避免过号。提高自助设备使用率，减少柜面压力。5.及时了解新产品，向客户介绍业务办理流程，辅导客户正确填写各类单据。6.主动与客户交流，对有潜力或有理财业务需求的客户，进行产品推介，并引荐给理财经理（低柜）或贵宾理财经理。7.及时控制和处理突发事件及投诉问题。遇到客户投诉，及时接待并处理，对难以解决的投诉，迅速通知网点负责人出面受理。8.积极主动协助特殊群体客户办理业务。主动为老人、孕妇、残障人士等特殊客户提供周到温馨服务。9、维护网点环境和秩序，对各营业岗位服务人员的不规范服务行为及时有效监督并帮助其改正。10.定期巡视，积极维护网点内外环境卫生，主动且及时指导保洁人员清理服务区域内纸屑等。11、营业结束后，及时关闭非24小时值机设备电源。做好《大堂经理日志》登记，详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。（四）理财经理服务职责及内容：1.主动解答客户业务咨询，提供理财建议，负责本职范围内的业务支持。2.倾听、了解客户业务需求，给予帮助指导。3、对购买理财产品的客户，应进行风险评估测试，并本着客观、真实的原则，不得误导客户做出与真实意愿不符的选择。4.主动介绍所销售产品特点，进行必要的风险提示，并确认客户对提示内容已理解。不得向客户推介超出客户风险承受能力的产品。5、辅导客户填写申请书、认购书等单据，内容应得到客户的书面确认，尊重客户的知情权和选择权。6.主动询问潜力客户联系方式，并递交自己的名片。7.发掘有潜力客户积极推介成为贵宾客户，向贵宾服务区输送。8.记录有价值的客户信息和客户意见，及时研究解决并负责回复。9.维护本区域环境卫生。（五）综合柜员服务职责及内容1.在权限范围内受理本外币公司、个人、中间等各项业务。2.主动指导客户办理业务，耐心、正确解答客户询问，挖掘记录潜在客户资源，积极营销我行业产品。第三部分不合格项处罚凡是下列情况之一，由检查人员发放《处罚通知单》：1、环境卫生不符合三净要求（设施净、地面净、玻璃净），大厅内外有杂务，卫生用具外漏（簸箕、拖把、纸篓）；2、各种公告和告示张贴杂乱，宣传材料摆放无序（没有或未固定位置）；3、柜台内外摆放私人物品（与工作无关的一切私人物品，水杯除外）；4、员工着装不统一、不整洁（领结、领花、领带、衬衣、西服要统一干净）；5、营业厅内人员未佩带工牌或佩带位置不明显；6、接待客户不使用文明用语，对客户态度生硬，使客户不满意；7、营业时间内，存在与工作无关的行为（吸烟、吃东西、看杂志或书报、聊天、打盹、背对客户等）；8、咨询台无专人值班，服务缺乏主动热情；9、意见薄摆放位置不明显，缺乏规范性管理，对客户提出的问题未及时改进（对客户提出