高速铁路客运服务礼仪 课件 4-1-2高铁车站问询引导礼仪_第1页
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文档简介

项目四

礼之用——

高速铁路客运服务人员岗位服务礼仪

——任务4.1高速铁路车站客运服务人员礼仪问询引导礼仪目录CONTENTS01问询服务基本礼仪要求02问询服务时态度需积极热情

高铁车站问询引导礼仪问询处，是高铁车站人工服务的第一站，当旅客在高铁车站遇到各种各样的问题时，问讯处就是他们的“解忧杂货铺”了，因此，高铁车站问讯处服务是非常重要的。在旅客前来问询时，服务人员要看向旅客，面带微笑，热情接待旅客，让旅客感觉受到重视。

正确称呼旅客：如小朋友、先生、女士、同志等，不能在旅客问询时，不抬头看向旅客、而自顾自的干其他事情。回答旅客询问时要做到：有问必答、答必正确、对答有礼、百答不厌，运用十字文明用语

不能在回答旅客问询时出现：大概、可能、好像、差不多、自己看等语言引导：

当旅客要求引导时，在问讯处有其他工作人员，不影响工作的情况下，礼貌引导旅客前往目的地；如果问讯处没有其他服务人员，那么可以呼叫其他客运员进行引导，但是不能拒绝旅客要求。

引导时，客运人员采用标准引导手势，走在旅客左前方；引导到达目的地

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