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文档简介

项目五

礼之行——

高速铁路列车客运人员服务礼仪

——任务5.4运行中服务礼仪目录CONTENTS1.服务基本规范2.巡视服务3.送餐服务4.重点旅客服务

安全、舒适、快捷、准时和优质服务是铁路旅客运输的主要特点，随着高速铁路的开通及运行，安全、舒适、快捷和准时这四个特征体现的更加直观、更加显著，那么乘务人员的服务质量便是旅客评判高速铁路列车服务的重要依据，因此，乘务人员的工作要以提升列车运行中的服务质量为目的，注重服务礼仪，为旅客提供热情周到的服务。1.服务基本规范

列车运行过程中，旅客会有各种各样的需求，饮水、就餐、休息、娱乐等等，列车乘务员要时刻掌握车厢内动态，在服务时，要做到面带微笑，表情真诚，言谈举止文明得体，不厌其烦。站立行走姿态端正，与旅客交谈时保持适当距离，目视旅客，不轻易打断旅客讲话，车内行走要礼让，遇旅客主动停下，伸手示意让路。

服务过程中若无意打扰旅客要表示歉意，遇旅客询问要耐心解答，尤其遇到对列车感到好奇的小朋友，在不妨碍工作的时候，要用易接受的方式耐心解答小朋友的疑问，为旅客留下好印象。2.巡视服务

在列车运行途中，乘务员及列车长要经常巡视车厢，高速动车组列车全列禁烟，若遇到旅客吸烟要及时劝阻。随时提示离席走动、取水、入厕的旅客注意安全，以防摔伤、烫伤、挤伤，做到提示及时，称呼恰当，语言亲切。送水服务

高速动车组列车一等车厢实行全面送水服务，列车运行后适当的时间，乘务人员要进行送水服务。送水时，主动协助旅客打开小桌板，询问旅客需要哪种饮品。为旅客提供热饮时，需保持一定的温度，提供一杯时，双手递送即可，提供热饮超过一杯时，应用托盘送至旅客位置后，双手递送，并及时提醒旅客引用时小心烫伤。二等座车厢一般不实行全面送水，但遇到车厢内有不方便行动的旅客时，应主动提供送水服务。3.送餐服务

高速动车组列车上提供点餐服务，旅客可提前在12306网站或手机APP上预订所乘列车餐食以及途经车站快餐，或者在列车上点餐。乘务人员在接到订餐后，应迅速通知餐车进行配餐，并快速送到到旅客身边。送餐时，主动帮旅客打开小桌板放置餐食，勿将餐食靠近旅客身体或举过头顶，放置完后，提醒旅客注意事项，并祝旅客用餐愉快。4.重点旅客服务

列车运行途中，乘务人员根据登记的重点旅客信息，随时关注值乘车厢重点旅客情况，必要时可主动询问重点旅客需求。主动为其提供毛毯、热水以及其他需要的服务。到站前乘务人员应提醒重点旅客下车，到站后，帮助重点旅客提拿行李，将重点旅客送下车，并做好站车交接。

中途站到站前十分钟，乘务人员依次在值乘车厢进行到站前通告。

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