导购知识大全

课题一：优秀导购的心态修炼及语言艺术

(1)“予”人为善

首先要明确的一点就是不要认为这次没成交的顾客下次就一定不会成交。而是

要注重和每一个到店顾客的情感互动和沟通。

(2)换位思考

不要当成你自己在卖东西，当成自己买东西就好了，不要把客人当猎物，要把

客人当成朋友。

(3)随机应变

导购是需有专业和技巧的，尤其是导购的语言沟通和搭配技巧特别关键，此处

重点讲述语言沟通技巧，关于搭配技巧可多看看时尚杂志，比如《ELLE》《时尚》

《瑞丽》《嘉人》等等沟可。

注：导购的基本素质

心理、坚定意志、热情态度、健康身心、知识素质(产品知识、

顾客知识、市场知识)、技能素质

课题二：导购自我认知

职业认知：

导购们要首先认识到自己的价值一一你是无可替代的!你在为人类文明做

着丰功伟绩的事情!这就是自我职业价值认知。自我价值的认知是培养自信心

和拥有优良心态的基石。

角色认知：

职'也像人一样，都是在真诚交往中建立起的形象。人或职业的尊重来自于

——对人格的尊重，对工作的专业，及对服务的真诚。

心态认知：

心态源于心情，心情来自于我们的感性认知及理性把握，简而言之，就是

对瞬息万变的事态的判断力。

六大心态：

积极心态：形象人生的不是环境，是心中的信念；消除心中的恐惧，平静

地面对；必须随时提醒自己，把不可能变成可能；不要小看自己，人的潜能是

巨大的；人海茫茫，要不断激励和塑造自己；成功始于觉醒，心态决定命运。

自信心态；只有非常的自信只有非常的自信，才能成就非常的事业；一个

人相信自己是什么，他就会是什么；利用自卑，战胜自卑；有了实力之后，还

要善于表现自己的才能；自信是一根魔棒，提升自信有方法。

自律心态：做人之道在躬行，日新日新又日新；遵守做人的规则，不放纵

自己：与其改变别人，不如改变自己：遵守道德的底线，不做问心有愧的事：

不要不该要的东西，不干不该干的事；克服人性的弱点，别受情绪的弱点；千

万不要乱生气，生气不如争气。

感恩心态：对人对事对物保持感恩的心，你就一定会成功；当别人帮助你

时，别忘记表达出你的感激之情；只看自己所拥有的，不看自己所没有的；珍

惜现在拥有的一切，你的人生会更快乐；善待父母，孝心无价；少一些抱怨，

多一些努力进取。

宽容心态：对事情看开些，你的心胸就会变得宽大；宽恕伤害过你的人，

这是最好的待人之道；忘掉别人对你的不好，记住别人对你的好；改变以自我

为中心的观念，容纳和接受别人的缺点，遇事不要斤斤计较，而要谦让大度。

平常心态：聒噪不如沉默，息谤得于无言；身外之物不要难以割舍，失去

就让他失去吧，既要拿得起，也要放得下；想开一些，没什么大不了的；一半

一半，也能成就；赢的起，也输的起。

调整心态6字诀

信任；既然选择了企业、品牌和顾客，我们就要学会信任，只有信任才能

形成向心力，在非常态情况保有清晰的判断力，实施有效的应对。

真诚：真诚是交往的万能钥匙，真诚不是直言无讳，而是站在对方的角度,

为他人的生活带来有益的帮助。在服务的字典里，真诚一定是褒义的而积极向

上的。

尊重：尊重职业，尊重顾客，尊重自己。方能获得对等的尊重。而自信是

在被尊重和认可中，逐步培养起来的。

课题三：怎样和“顾客”谈恋爱

(1)引导法——导购要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念

和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的的一种

方法。

(2)价值代换法一一用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价

值做比较，突出裤子物超所值。

(3)旁敲侧击法一一不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破

口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。

(4)欲擒故纵一一为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不着急

卖、不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。

(5)股左右而言他一一当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款

让她感觉她原来的选择是对的。

(6)攻其不备一一留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方

式开始与顾客经行交谈使其产生亲近感和信任感。

(7)避重就轻一一突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内部转向我们想要

强调的方向来。

(8)对比法一一通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买得值，

对比分以下几个方面：

A、不同品牌进行对比

B、同品牌的裤型、颜色对比

C、价格进行对比

D、搭配进行对比

E、穿着效果进行对比

F、与其他顾客进行对比

(9)激将法一一反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一

种方法。

(10)夸张法一一用夸大与事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购

买行动时明智的选择。

(11)服装搭配法一一用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和谐统一，进

而进行购买的方法。

(12)前置售后服务法一一将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，

打消顾客的后顾之忧，进而促销顾客的放心购买。

(13)推心置腹法一一把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。

(14)设置悬念法一一对于无购物顾客，不能让顾客失望而归，应该设置悬念，

吸引她下次来购物。

(15)感动销售法一一当顾客是特殊体形或特别难以达到要求时，我们用真心

和细心帮助客达成心愿，用真诚感动顾客。

(16)移形换位法一一许多顾客的立场进行交换，让顾客理解你的苦衷或难处，

或用自己的方式帮助顾客拿主意。

(17)说服同伴法一一许多顾客的同伴多是亲朋好友，许多她们与顾客的审美

观很相近，说服其同伴，让其同伴再说服她买下裤子，最重要的原则就是不能

冷落顾客的同伴，尤其在顾客试衣时，要迅速与其同伴沟通，找到共同点，为

销售打基础。

(18)曲折迂回法一一就是把以上销售方法柔和在一起，反复应对顾客提出的

种种问题，以达到销售的一种方法。

课题四：导购一天的工作流程

每日固定工作：

1.考勤：按照零售店规定时间打卡上班。因病或因事不能到岗，应事先向促销

主管和店面经理请假，不得无故缺勤。

2.换服装，整理仪容仪表（5分钟）：根据零售店情况规定统一工作服，服装外

表干净整洁。女性导购需要淡妆，发型简洁不怪异不佩戴过多首饰。男性导

购不留长发、胡须C

3.打扫卫生（10分钟）：工作区域干净整洁。专柜干净整洁。

4.卖场整理（10分钟）：商品摆放整齐，表面干净无灰尘。促销品摆放醒目、

整齐不杂乱，POP摆放醒目。标价清晰醒目。个人物品必须隐藏。促销活动

海报、手写海报、宣传概念落实。调整心情、进入最佳销售状态。

5.确定当日主推产品和销售计划（10分钟）：了解此店铺的库存情况（数量、

颜色等）。确定今日有无促销政策。确定当日销售计戈上

6.走访调查（10分钟）：走访竞品专柜、专区，了解竞品价格、促销活动、新

品上市、赠品状况、人员变化等情况。每天4次走访并记录收集的信息。店

铺的客情关系维护情况统计。

7.调整销售思路：根据走访结果调整当口销售策略。调整促销海报和专柜摆放。

8.销售准备与销售过程：迎宾时必须神情自信，面带微笑，态度自然，举止大

方。顾客来时礼貌致意。工作现场不得不有叉腰、抱胸、屈腿等不雅观的行

为，必须保持站立，严禁坐卧。不得与顾客发生任何形式的争执、争吵，销

售必须做到热情主动，有问必答，努力促成销售。顾客离开时说“谢谢您的

光临，请慢走”，“欢迎光临”。利用销售技巧，把握消费者心理.，促成产品

销售。

9.销售完毕：销售完毕，送客，整理卖场，做好下次销售准备。

10.下午销售：做好销售，完成销售过程。

1L早晚班交换：打卡下班，换衣服。

12.销售日报：下班前把当日销售情况做好记录，存盘。接班者检查销售数量，

掌握前面销售情况c特殊事项做好记录，明确责任人，双方签字认可。

13.整理专区：销好专柜。打扫店铺卫生。检查设备，断开电源。

14.晚会：总结当日工作情况，制订明日工作计划。同上级主管沟通销售情况和

需要解决的问题。如果库存数量和颜色不够，提出补货申请。

15.下班：有规定时间下班、打卡。

课题五：相信微笑可以创造奇迹

微笑，在人际交往中，如同阳光、空气般重要，付出微笑不需要任何的成

本，但却为付出者带来了巨大的收益。它不会使给予者贫困，同时又使接受者

感到无比欣慰的精神享受，所以不要吝啬你的微笑，试着用它改变你的导购生

涯。

微笑服务的秘诀：

——热爱工作，发自内心的微笑

——及时排除烦恼，具有宽阔的胸怀

——在工作的前一天，尽量保证充足的唾眠时间

——作为导购要时刻提醒自己“我的微笑就是对顾客的最大尊重”

——即使是在非常繁忙混杂的时期，也要保持轻松心态，只有这样才能使自己

的微笑看起来自然

一一遇到刁钻的顾客，也要保持理智，以微笑对待

微笑服务的维持方法

——•长时间的作业会使导购感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微

笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在哪里用冷水洗洗脸，放松放松。

一一导购如果想起自己的家人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是

如果再换个角度想想自己的家人在与病魔作斗争是多么坚强，自己也会受到鼓

舞，笑容也就不知不觉地流露出来。

—“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到别人这样的话，导

购心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理

解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。

分析：

以微笑服务开始并不困难，难就难在始终保持微笑服务。很多导购在工作疲劳

时段或者遇到顾客挑来挑去最终没有购买的情况下，便拉下面孔，掩去微笑，

拿出生硬面孔来示以顾客，这是万万不可的。意识给顾客留下极度不好的EI：象，

即使先前的微笑也会被认为是虚假的；二是顾客遇到这种变脸以后，即使真地

很喜欢产品，想中途返回继续购买，但是一想到导购的变化，也会打消购买的

念头。

课题六：十种类型顾客的攻心销售心法

1、沉默型——客户的应对技巧

2、唠叨型——客户的应对技巧

3、和气型——客户的应对技巧

4、骄傲型一一客户的应对技巧

5、刁酸型一客户的应对技巧

6、吹毛求兹型一一客户的应对技巧

7、暴躁型一一客户的应对技巧

8、完全拒绝型一一客户的应对技巧

9、杀价型——客户的应对技巧

10、经济困难型一客户的应对技巧

【唠叨型客户的应对技巧】

相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定

会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那

你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：

一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销

的主题上。

二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而

这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了

三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完？

一、他天生就爱说话，能言善道

二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之天夭了只有

你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！

三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得

逞。

彩说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想

赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有

这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以刍我的观点为核心，去批评、或者

评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主

义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的

方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若

悬河呢?其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，

既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见的同

时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。耍特别小心的是，这类型的顾

客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

【和气型顾客的应对技巧】

和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上

门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产

品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你

很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对

推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种

被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。

他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往

能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步

步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩?和气型客人永远不会

怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的

接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客

人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他

的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不

够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定

注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能

轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问

题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相

反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的

事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字乂回到原点!如此，你的力量便

会增强许多!最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签

个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？

【骄傲型顾客的应对技巧】

骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都

放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人

都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天!这样的

客人真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记（每一个顾客都是可

爱的）行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄

傲者的心门吧！（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，

因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有

他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧!只要让他

高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）

性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他

的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道

的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的

的理论。暂且把你自己忘记吧!千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、

辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，

才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧！

这么隐藏自我，只求的一张定单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待

别人的施舍。千万别这么消极!换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给

哪个自大狂、可怜虫。只耍稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就

能龙心大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服

这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？

【刁酸型顾客的应对技巧】

他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有

兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类

型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对

身为推销远的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他

充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。而你，免不赖哦啊很很的被刮

一顿了。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个

崭新的挑战。刁酸型的顾客，看我们怎么征服你!刁酸型的客人有一个特色，

他啊总爱挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、

市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深很深的无

力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。这类型的顾客

从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无

道理的。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气了！（干什么嘛!大不了不卖

给你!）千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，

一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，

失去交易，也就以为你失去了战场。所以，只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑

自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧!反正，你包

容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。

偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默

取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，

让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的

时机了。

【吹毛求疵客户的应对技巧】

他事事追求完美，容不得一点瑕兹!他看不顺眼你，他就不会喜欢产品!

他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是（吹毛求兹）型的

顾客。遇上这类型的客人，对销售员来说，可真是极大的挑战。如果你没有很

天赋、很充足的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩!他

很在乎对你的印象。十足处女座的完美主义者，容不下一一点缺点。只要你带给

他稍微一点不洁的印象，他可以立即推翻你的产品，。对于这样的顾客，你得好

好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，在踏入

他的公司。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则，中规中矩的礼节，

客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈

下去的机会都没有。对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任

何可能的丁点缺失。你只要试圆反驳他，因为吹毛求疵型的顾客，绝绝封封是

个自信心十足的人，你不要试圆附和他即可，如果真的想反驳他的指责，出得

十分有技巧地点点头，这么说。

先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品

正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，就是.......

王董，您真是高明，而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，

您放心，公司部分早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一系列兴众不同

的产品…….

类似这样，先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧!果然这部分真

的有问题!有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，

除限吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人!算了，反正这种问题也不是全是

你们这些小小推销员的错!因南而原谅你产品上的瑕疵！

总之，这类型的客户不真正应付，也许难缠了一点不过，你只要尽力在各方面，

从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，

无懈可积，还是能得到这类型客人的赞美！

暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满

意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人，

不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。

如果你清楚地将对方纳成，暴躁型的这一群顾客，凡事你可都要小心翼

翼.，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确

保每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的，

这种顾客最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！

混蛋!你简直在浪费我有时间！

连个资料都没准备周全，你还算什么销倍员！

即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱

歉，并且请求对方的原谅。

争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索

性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对得避免

的情况。

有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二

十一，先找个出到我身上来！

其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好探询他。

究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！

这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了一半。

你也知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一

尽，而且这时他可以脍有下列反应

直抱歉，我刚刚真是气积了，不小心连你骂了！

没关系吧!把你们公司的产品目录拿来我看看！

就这样，你轻轻松松地就征服了他！

顾客摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的关门，

一定教你尴尬又沮丧。

连个反攻的机会都没有，真是教人不甘心!到底有什么方法可以攻掠完全拒绝

顾客严密的防御呢？

告诉你!我真的不想买这种产品！

我才不相信，这些广告都是骗人的。肤色是天生的，怎么可能单单靠保养品就

能由黑转白！

别跟我谈保危，这是我最讨厌的了！

你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品!

即使有幸能用他些时间，看他•脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我

是绝对不会买的这们的表情，相信你原本热腾腾的心也要凉上半截！

他们为什么这么顽固地排任何推销员呢?有几种情况。

购物习惯不同，习惯到店面购买，因此不想浪费时间听你说明、推销。

真的不喜欢产品，或者不相信产品。

不喜欢推销员。

要改变他们的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了。

的确很难使一个购买习惯改变。这是销售员的危机之一。因为，想单一次的会

面，试圆扭转一个人的习惯，是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可

强迫他买，但至少他对你的方式感到印象深刻，只要你再多来几次，他原先那

种防卫的心理便可稍解除。

真的不喜欢产品的人，你只能怒力对商品多做说明。并且探出真正令他厌恶的

理由，以便对症下药。

至于单纯地讨厌销售员的人，几乎都是被下肖销售员欺骗过或吃过亏的顾客。

因此，赢得依赖是你最需努力的事。

完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，

千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！

杀价，是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜，毕竟是大多数

人的愿望，这原无可厚非。

我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩，才能真

正谈成交易，并拥有这个客户。否则，贸然降价，不谨使你利润减低，甚至，

还会落得让顾客以为你的索价太不诚实！

首先，我们要告诉你，当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候，他才会向你

杀价。这时，先不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是，该如何守住自己的防线，

顺利完成这个交易。

你经常可以发现，顾客明明已经表现出想购买的兴趣了，却还在那边挑三捡四，

找尽缺点批评产品。实际上，他们想利用这个方法告诉你，我是很想买啦!不

过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了!他们要求降价的方式大概是：

真不巧，我喜欢的是红色!如果没有的话就算了！如果你的货品正好缺红色，

常常会为了要完成交易，只好主动降价!其实，也许他只是看准你没有红色，

才故意这么说的！

他们为了杀价，会想尽办法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿能地

说，其实这个也不错，只不过不是我真正喜欢的。要我买也可以啦!除非你少

算一点钱！

也有一种情形，顾客一直抱怨自己没什么钱，买不起!但是叫苦了半天，却又

突然告诉销售员，这样吧!你再少算我五百元，我就买了！

这时候，你可不要以为真的要买就已经很不错了！好吧!就少算你五百元好了！

如此，顾客会觉得还好我有杀价，你这个人真坏，想多赚我那么多！以后，他

就不想向你买东西了！

对於这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也不能让完全得逞，臂如可以

给他一些折扣，但不能全依对方的要求。

还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法

再降，但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点，也是对付

这类型客人的好方法之一！

我真的很喜欢这个产品。可是，我实在是买不起……

怎么这么贵?我可没有这种多余的预算……

经济困难型的顾客最常见了。面对喜欢商品，又似乎买不起的客人，你一定感

到很可惜吧！

如果他们有钱买就好了！

他们都喜欢产品，可是却都买不起!如果每个人都有钱买，我这个月的业绩就

可以大大提高了！

叹息之余，仔细想想，到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢？

仔细观察，很多抱怨自己于义不方便的客人，其实并不是真正的经济拮据。经

常地，他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。

也有一种情况是，他们对於钱的管理较为严谨。因此，除非让他们意识到这个

产品真的有利於他们，否则，是绝对很难诱使他们购买的。

对於这样的客人，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨，

使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾客带来如何的便利及益处

等，种种优点作深入的剖析。

如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表，证明你的产品的确是最

好的，并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产，你一定会觉

得非常值得!利用此种方式来吸引他，一定能够引起他的注意。

还有另一种方法是拆解价格表。也就是一般我们所熟悉的分期付款方式。

每一期轻松的小额付款，即能立即拥的商品。这绝对是值得顾客利用的购买方

式。

对於以经济困难为理由，拒绝你的客人，你不妨暂时充当他的财务分析师，根

据他的收支状况，拟订一套适合他偿款能力的分期付款表。以协助他既能拥有

产品，在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计，相信这种理智型的推

销方式，必定能让他心悦诚服地接受！

要立誓成为一个有妹力的推销员。

一个一流推销员的必备条件：

受顾客欢迎的人。

诚心诚意地推销。

有丰富市场资讯、商品知识的人。

能尽基所能为顾客服务。

肯定行销工作的尊贵性，并且相信，为企业争取利润的最大功臣便是行铛人员。

企业之所以能永保命脉，是因为拥有一支强劲的行销尖兵。

一流推销员必备的能力：

期许自己成为一个市场专家。

能充实各项对产品开发有助益的资讯。

善於制订各种行销战略，以协助商品之贩卖。

善於经营贩卖管道，并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。

对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。

对价格策略有独到的看法。

良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。

一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。

具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。

时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员，永远受顾客肯定。

长袖善舞的销售员，永远不如知识丰富的销售员来得受人欢迎！

最受欢迎的推销员

开朗的笑容、积极乐观的态度，让顾客也随之感染到他的快乐。

从不强迫顾客购买商品，从不带给顾客压力。

尊重顾客。

时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。

永远以顾客至上为第一原则。

解决顾客行销上的困扰。永远以迅速，明确的速度为其服务。

满足顾客的需要，解决顾客的要求。

拥有丰富的销售知识，且能掌握市场动向，为顾客提供精确的市分析及产品个

估有率分析。

不懂争取契约的成交，更须真诚开心顾客的生活。和顾客不只限于生上的往来，

更能成为事业上的伙伴，生活的朋友。

能为顾客提供长期优良的服务。

让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。

一流的推销员拥有积极的行动力，能让顾客感染到他的朝气与活力。

绝大多数的推销员，都不是天生的推员。但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度，

只要顾客喜欢你，你便可以成功。

顾客不喜爱的推销员

态度傲慢，解说产品时口气自大而无视于他的专业态度。

只顾著自己的推销工作，不断陈述自己个人的意见，而当顾户陈述他的想法时，

你却表现得蛮不在乎，也不耐心地倾听，最容易招至客人不满。

顾客都有希望凭自己的喜好、意愿，自由地决定购买的物品。

如果你毫不在意他们的想法，甚至无理地强迫推销，反易招致对方的反感。

有迟到的推销员，最易让顾客感到无法信赖。

不遵守契约约定的人，绝对很难再接到第二笔生意。

只顾著签定契约完成交易，对於日后的售后服务却置之不理，最会引起顾客反

感。

报喜不报优，只不过为达以交易成功而一再强调商品的好，却不愿提醒顾户产

品有的瑕疵，日后一旦发生，会遭到客户更大的抱怨和反弹。

仪容不整、言辞粗俗的人，客户多半愿与之谈生意。

只知一味地推销产品，对市场知识却十分贫乏，一无所知，这样的销售员只会

使得顾客轻视他。

无法承受拒绝的打击，很容易暴露个性上躁急的缺点的推销人员，很快地便会

被市场淘汰。

每个顾客都认为自己是独一无二的。如果你不了解这种心理，只是沿用古老传

统的推销伎俩，很难维护顾客的心！

课题七：导购实战二十要点

一、从小处着手

消费者都喜欢一些便宜或赠送的小礼物，向消费者赠送小礼物这种手法虽

然不新颖，但对于吸引他们仍然相当有效。

二、启发顾客的需求

顾客只有认识到自己需要某种商品才会采取购买行为，有时候其需求是隐

含的，顾客对自己的需要都模糊不清。你需要帮助顾客认识到需求，引导他购

买，或为他提供购买的理由，理由要根据顾客的气质、地位、能力等因素选择,

理由叫人信服才能成交。买毛衫送抹胸。

三、巧妙让步

生意谈判中让步是必要的，当双方僵持不下时，暂时退一步，能保住大局,

为下一步双方促成交易留下余地。让步也是引导，要保证能对最后成交有利。

(1)先紧后松

(2)追加补偿一一买一送一

(3)避实就虚一一暂且不将一两项优惠服务拿出来

(4)情愿承诺一一不能乱开空头支票

四、意向引导

意向引导就是使顾客的头脑中产生一种想象，并使这种想象对交易成功有

所帮助。意向引导所有的一切行动都是你安排的，但在顾客看来一切都是按照

自己设计的，一直到交易成功后他都以为自己占了便宜。

一开始就向顾客做有意识的喑示一一如你穿这件衣服肯定会有一种与众不

同的气质。(潜意识地接受)

要给顾客一定时间的考虑，不能急于求成。

五、化整为零

顾客对自己的购买决定常常会犹豫不决，尤其在买大价钱的物品时会产牛

较大的心理压力，这种压力对顾客的决策有很大的负面作用。此时你就可以将

整体性的全盘决定变为分散性的逐个决定，先争得对方部分同意，让顾客逐个

逐段地拿主意，当逐个决定的分量足以压倒犹豫时，最后再综合整体决定，以

促成购买决定的达成。

六、制造紧迫感

(1)特别供货

(2)数量有限

(3)特别优惠

(4)价格马上要涨

(5)让店堂充满拍卖一样的气氛

(6)排队等候

(7)大甩卖

(8)货已售出

七、利用来之不易的心理

人们总是认为够不着的水果更甜，来之不易的东西具有很大的诱惑力。步

骤：先制造兴趣，然后再使其不轻易得到，其渴望便会产生，引导效果就会实

现。

八、利用顾客的惜失心理

顾客在考虑其购买行为时大多是犹豫不决的，买了担心不合算，不买怕失

去机会。面对这种情况，你可以告诉他，如果还不下定决心则有可能失去一次

好机会。

九、利用顾客的从众心理

人的购买行为不仅受自己的观念支配,，也受社会环境因素的影响，表现出不

同程度的从众心理。如：这种款式今年特别流行，卖得非常好；这种颜色一天

要卖出去好几件……

一般而言，顾客这新产品一般都持有怀疑态度，不敢轻易购买，但对于有

人使用得好的物品是比较信任的。借助一批已成交的顾客去吸引另一批潜在的

顾客，无疑增加了推销论证的说服力，推销现场最好能向顾客出示实物证明。

十、步步为营

这种方法是建立在准确把握并利用顾客言语的基础上的。当顾客对某一交

易发表意见后，推销人员往往借这一意见引发另一内容的谈判，如此延续，直

至交易成功。

假如顾客提出己经提出其需要的条件，销倍员马上接过话答应他，他再当

面反悔就不会那么容易了，因为人的心理决定了如果他那么做的话会导致他自

己很难堪。

十一、提供选择

指销售员引导顾客在一个有效的范围内进行购买决策的方法。一般来说，

给顾客提供的选择越多，顾客越是不容易下定决心，所以一般以两种为佳。

二选一包括：一是仍将顾客视为业己接受你的商品或服务来行动，二是用

“肯定回答质询法”来向顾客提出问题。

运用这种方式引导顾客要抓住机会，当顾客有购买意向时要立即采取这种

方法加以引导，可以给顾客造成一种假象并达到一种效果：选择的主动权在顾

客自己手上，没有强加于人的感觉，可以减轻购买决策的心理负担，也利于销

售员为顾客当好参谋。

十二、示范用途

目的在于帮助顾客了解商品的真正价值，使顾客获得安全感，并增强他们

对商品的信任，从而使其自觉自愿地采取购买行动。在所有交谈中销售员耍保

持一种自信的态度，相信顾客会买，不可灰心丧气。

示范用途的引导可以使顾客的购买决策建立在自己真正满意的基础匕对

顾客再次消费有很强的促进作用。

十三、触发顾客情感

物质需求和精神需求是构成人们生活需求的基本内容，我们激发顾客要使

其认识到买到一件合体的衣服不仅能给他带来舒适感，而且能给他带来非凡的

气质C这样就能从物质和精神方面双重刺激顾客的需求C

十四、假定成交

指销售员根据顾客的反应判断出顾客的购买意向，在此基础上更进一步即

从顾客购买的角度讨论问题，带动顾客的思维朝交易的方面思考。

以假定成交的方式引导顾客时不谈双方敏感的“是否购买”的话题，减轻

顾客购买决策的心理压力，以暗渡陈仓的方式，自然过渡到实质的成交问题.

运用时应尽量创造和谐和融洽的交谈气氛，注意研究观察顾客的购买心理

变化，捕捉顾客的成交信号，引导完成交易。如果顾客对推销的产品兴趣不浓

或还有许多顾虑时不能盲目采用此法。

十五、激将法

当销售员在推销的最后阶段，商品介绍或异议处理都已完成，顾客还是下

不了决心，该怎么办？

自尊心人人皆有，利用顾客的自尊心促使其立即购买，这种方法只要运用

得当，效果是非常明显的，如果处理不当则有可能断送整个交易，甚至得罪顾

客。此时要给顾客留有面子，聪明的销售员不会逼着顾客回答“您下定决心了

吗”、“您买还是不买”这样的问题。顾客尽管三看到商品的好处和利益，但

有的人仍受自尊心的驱使不愿就此放弃原有的立场。应设计好询问的方式，争

取顾客在细节上做出让步，这样可以给顾客一种心理安慰，引导顾客采取合作

的态度。

十六、欲擒故纵

顾客在决定购买时通常会犹豫不决，这时就需要有人给他提供足够的信息，

销售员就要充当此种角色。

对于高价的东西销售员应尽量殷勤地向顾客解说，让他觉得你“以客为尊”，

他理应受到这种服务。之后再运用欲擒故纵法，对顾客说：所有的事情我都介

绍过了，剩下的就由你决定了。

十七、加压法

要让顾客感觉到这种压力是由他自己造成的而不是销售员造成的。如：你

认为我们的利润比其它店大，那你还不如拿出钱来资助我们进行更大规模的建

设；我认为这么贵的东西对你不一定合适，看看便宜点的吧，也许对你更合适。

十八、冷淡激发法

适用于那些自以为无所不知、无所不能的顾客，他们的表现常常让你尴尬

万分，在他们看来，根本用不着什么销售员就可以买到最好的商品，完全不用

和你们打交道。

先要以冷淡的方式压住他们的气焰，当和他交谈时，你可以表现出一种客

气的态度，但这种客气中包含着对成交与否漠不关心的神情，就好象你对这件

事根本不在意一样。这样反而会引起他们的好奇心。

十九、“因小失大”推理法

指俏售员以推理的方法阐述顾客购买某一商品所能获得的超额利益，推俏

过程中一般从负面结果谈起，即强调顾客若不购买此商品，则可能因为节约了

购买该商品所付出的一点小代价，却丧失了更大的利益。

二十、假败求教

这种方式是从利用顾客的虚荣心或迎合顾客的“好为人师”的心理入手的。

你的表现抬高了他们，把他们奉为内行或这方面的老师，使他们获得了一

种是重要人物的感觉，往往会改变自己原来的主意而购买你的商品。

课题八：如何对应顾客挑选

销售情景1

顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小

错误应对

1.多穿几次就习惯了。

2.怎么会小呢，很合身呀？

3.可能是您不习惯，我觉得挺好。

问题诊断

“多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯，我觉得挺好”这两种说法

将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏

说服力。“怎么会小呢，很合身呀”，则是导购只站在自己的角度强调个人观

点，并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说

服力。

导购策略

导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小

合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要

让顾客信任你的推荐。

语言模板

导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？

（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服?

如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，

其实不会的，只是心理上不习惯而己。耍不我拿大一号的给您试试，您可以作

个比较，您稍等一下。

导购：请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？

这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之

前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，

而且很有特色，您看这里……（阐述衣服利益点）

因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空。

销售情景2

我不喜欢这款衣服，看起来太老土了

错误应对

1.不会呀，怎么会呢？

2.不会的，这款很洋气。

3.不会吧，配你正好合适。

问题诊断

“不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款很洋气”，属于导购自以为是

的独白，这种直接否认没有任何说服力。“不会吧，配你正好合适”，本来顾

客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话!

导购策略

当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，

所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先旬问顾客的内心感受，让他们

说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。

语言模板

导购：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得

老气呢？

哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是

针对XX顾客，所以设计上选择了XX花色。来，您穿上看看，感觉应该就会

不一样了。

导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显

得老气呢？

是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了XX

元素，花色上也特别选择了XX花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得

更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。

导购：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？

哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）

做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

销售情景3

你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢

错误应对

1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。

2.不深，这算什么深，一点都不深。

3.每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。

问题诊断

“其实您穿深点颜色的衣服很好看”，明显过于牵强附会，属于没有任

何说服力的简单表白。“不深，这算什么深，一点都不深”，这种说法让顾客

感觉非常不舒服，是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样，我们的风格

就是如此”，这种说法过于强调自我，丝毫没有顾及顾客感受，也没有进一步

推动顾客购买的决策过程，属于非常消极的回应。

导购策略

顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝!我们应该尊敬顾客，但对于顾客说

的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的

知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确

的观点应该从专业角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客的尊敬与

信任。

就本案而言，首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解

释颜色深的好处，这样反而更有说服力。当然，如果对方确实不愿接受你的观

点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系

的服装。

语言模板

导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的

设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一

些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！

导购：您说得对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过

还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不

管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，

这款衣服一点都不显脏c

导购：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡

一点的休闲系列也特别适合您。小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据

顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠）

导购：小姐，我在服饰行业做了五年了，我是否可以给您一个建议？（顾

客默许）……这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才更适合您。您的皮肤很白

哲，就应该穿颜色稍微深点的牛仔，这样会使您显得更加有精神。

顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

销售情景4

我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布

错误应对

1.牛仔系列就是这样。

2.怎么会不上档次呢，这是很流行的。

3,现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您这种说法我倒是第一次听说。

问题诊断

导购一定不要图一时之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻击性的语言

去伤害顾客。我们要明白，这些话一旦说出口就收不回来，很多时候可能就是

因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去，所以，导购说话真会使顾客“一

句话笑，一句话跳”。“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。“怎

么会不上档次呢，这是很流行的”，用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很

不舒服，并H暗示顾客落伍不懂时尚。“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”

意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次，语言过于极端，并且具有强烈的攻击

味道。“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异，是个

另类。

导购策略

针对顾客的顾虑，首先，可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境，并直

接询问顾客是否有符令条件的穿着需求：其次，可以对顾客的想法做针对性说

明，纠正其片面性的认识，并及时引导顾客体验衣服的独特之处。

语言模板

导购：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反

映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，

但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿

着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一

般都喜欢什么风格的服饰？

导购：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上

做了调整，比方说……因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来

的时候就不会有这种问题了。您可以先试穿一下看看效果，这边请！

不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话

跳”。

销售情景5

你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的

错误应对

1.不会的，这个怎么会花呢？

2.这是我们今年最流行的花色。

3.我们的风格就是这样，您看看其他款吧。

问题诊断

“不会的，这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种

说法似乎在告诉顾客——你真没有眼光，真是老土一个，给顾客的感觉是当头

一棒，让顾客觉得自己没有受到尊重。“我们的风格就是这样，您看看其他款

吧”，等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都不适合，所以不要看了，看

了也白看。

导购策略

服饰门店销售不能自以为是，即使你的衣服确实很好，但如果顾客不接

受，那也无济于事，所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并且易

于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。

就本案而言，我们认为导购的沟通语言过于简单化，其实导购完全可以将顾客

提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾

客尝试不同的感觉。

语言模板

导购：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣

服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，爽一换风格也不错。我认为以

您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感!小姐，衣服是一定

要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系

的。来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）

导购：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这

款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的款，因为它的款式与

颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身

上以后一定会有大不一样的感觉。小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，

试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）

导购：是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。不过以我做

女装五年的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤

色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要

您穿在身上才能看得更清楚。小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来……（引

导试衣）

门店销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进。

销售情景6

你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的

错误应对

1.怎么会没有适合您的款式呢？

2.是吗，应该没有什么变化吧？

3.不会啦，只是您不习惯而已！

问题诊断

“怎么会没有适合您的款式呢”，用质问的口气与顾客沟通，会让顾客

感觉不舒服。“是吗，应该没有什么变化吧”，这种说法表明自己都把握不准，

缺乏应有的专业与自信。”不会啦，只是您不习惯而己”，则是没有正面解释

就直接拒绝顾客，并且把责任完全推到顾客身上。

导购策略

任何一个的服装整体风格都会相对保持稳定，但也不可能一点变化都没

有。就本案而言，导购可以首先认同顾客的感受，将顾客拉为自己人，并且强

调虽然衣服风格有细微变化，但是仍然很适合顾客，并且还能带来其他更大的

利益。

语言模板

导购：您对我们的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比

以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前

市场上的潮流；第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些

很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活

力，所以现在的款式、风格非常适合您。

导购：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察

得出来。其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，

所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以俣持

过去的风格之外，还正以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气。像您就车常

适合，因为……

服装行业集时尚与流行为一体，“变化”是唯一的不变。

销售情景7

你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的

错误应对

L新货过两天就到了。

2.已经卖得差不多了。

3.怎么会少呢，够多的了。

4.这么多衣服你买得完吗？

问题诊断

“新货过两天就到了”和“已经卖得差不多了”这两种说法等于告诉

对方现在款式确实很少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应。“怎么会

少呢，够多的了“给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾

客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服，“这么多衣服你买得完吗"

这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致

顾客与你大吵一架！

导购策略

导购要用脑子做销售!导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言，

许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去，结果他们在与顾客的争辩中

每次都是大胜而归，但是门店业绩却一落千丈，这实在是一种悲哀。

导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一

个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，如果

我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得再有道理，顾客也不会接受；其次,

导购一定要学会将话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地

提出建议。

语言模板

导购：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是

我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色，来，我帮您介绍一下吧。请

问您平时都喜欢什么样的款式？

导购：我们送儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，

不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看

看上衣还是...

天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

销售情景8

你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的

错误应对

1.不难看呀，怎么怪怪的呢？

2.挺好看的呀，哪里难看啦？

3.现在年轻人都这么穿，今年就流行这样。

4.个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢。

问题诊断

“不难看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里难看啦”这两种说

法简单地否定顾客，并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。“现

在年轻人都这么穿，今年就流行这样”和“个人想法不一样，我们许多顾客都

喜欢”，这类介绍过于简单，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后

一句话让顾客感觉相当不爽。

导购策略

你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道原因，你永远都不可能

说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地加以说明，或者询问

顾客以前的着装习惯，然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。

语言模板

导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢?您指的是

款式、花色还是……

（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，

是这样的，小姐……

（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的穿着相对偏向深色系

列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚

出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……（加上赞美语言）

导购：我们达衣岩是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经

常过来。其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习喷这种比较有个性的衣服，不

过我想说的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着

上也会显得比较有品位。请问，您今天来是想看上衣还是……

导购：请问.您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？

（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此。因为您以前穿衣服都相对

偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏

爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实

蛮适合这个款式的，因为……

（或者不做解释，直接导入衣服介绍）哦，原来如此，我们达衣岩有几

款挺符合您的要求，来，我帮您介绍一下吧……

没有什么东西是不能改变的，除非你不愿意改变。理服装的品质问

课题九：乔治•阿玛尼的导购手册

最近看了一个乔治・阿玛尼的导购手册，一线品牌毕竟具备专业风范，看

后觉得获益非浅。现在转给各位开店的朋友看看，为大家经营服装及发展自己

的品牌提供参考。好了，废话不多说，下面文章比较的长，要想从中得到好处

请务必耐心把它看完：.）

《阿玛尼的导购手册》

第一章企业文化

一企业理念

企业目标：立足中原，辐射全国，誓创男装第一品牌

企业宗旨：创造完美时尚，倡导精致生活

企业经营理念：品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享

企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务

企业人才观念：人力资源是企业生存的核心

企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本

座右铭：言必信，行必果

二公司概况

意大利阿玛尼国际有限公司，创立于****年，是集设计、生产、销售为一体的

大型服装企业，以“创立男装品牌.，振兴男装产业”为已任。称**年在中国区

域推出“啊玛尼”时尚男装。多年来，凭借香港时尚的流行信息优势，采用国

内首创的“男装专卖”经营模式，在公司先进创新的管理和兢业专注的职业团

队的积极推动下，专卖网络覆盖延伸至华中、华北、西北、东北等区域一线城

市，并赢得了顾客群体的积极信赖和热情赞誉。

为适应“阿玛尼”迅猛发展的需要，公司进一步完善了生产管理中心、营销策

划中心和产品开发中心三大模块，组织结构合理，运营高效，生产研发能力充

足。建立了郑州、北京、太原、徐州、石家庄、济南、西安、沈阳、乌鲁木齐

等九大配货中心。

在“阿玛尼”逐步的发展壮大中，“****”、“****”、“****”、“****

“****”等多品牌的发展战略已开始实施。其中，“****”时尚衬衣以其独特

的风格定位，时尚的款形设计，已得到众多年轻男性的认可；"****”经典休

闲裤以其舒适的版型，得体大方的风格，已被广大中年男性所喜爱。

意大利阿玛尼国际有限公司正以独特的产品定位及、新颖实效的运营思路、强

有力的职业团队，在服装.业界创造一个乂一个奇迹。

第二章服装面料知识

一、纤维的分类：

A.天然纤维B.化学纤维

天然纤维：

(1)植物纤维：种籽纤维、韧皮纤维、叶纤维、果实纤维

(2)动物纤维：毛绒、腺分泌物

(3)矿物纤维：又叫无机纤维

化学纤维：

(1)人造纤维：人造纤维素纤维、人造蛋白质纤维、人造无机纤维

(2)合成纤维：锦纶、晴纶、莱卡等。

二、面料三原组织：

A.平纹组织B.斜纹组织C.缎纹组织

特点：A.平纹组织——布面平整、布质耐磨、不易挂丝。

B.斜纹组织——布面较松软，不耐磨。

C.缎纹组织——布面松软，光泽好，不耐磨，易磨毛。

三、面料与特性

A、麻纱——麻纱不是由麻纤维织成，而是用棉纤维通过纺织工艺处理织成的,

具有麻

织品风格的织物，特点：布面平挺、滑爽而细洁、轻薄透凉，穿着不贴身，抗

皱性优于麻织品，但缩水率较大，有网眼、提花、方格等。

B、亚麻布----亚麻布是由亚麻纤维纺织而成。特点：布面细洁、平整、挺括,

手感柔

软且富有弹性，具有穿着凉爽，透气性好，吸湿散热快，出汗不贴身的优点。

C、芝麻织物——芝麻织物是由芝麻纤维纺织而成的面料、可分手工与机织两

类。

特点：芝麻布透气性好，吸湿散热快，穿着爽挺透凉，不贴身。

D、麻棉混纺-------般采用55%麻与45%的棉，或麻棉各50%的比例进行混

纺，外观上保持了麻织物独有的粗犷挺括的风格，又具有棉织物柔软的特性改

善了麻织品外观不够细洁，易起毛的缺点。

E、毛麻人字呢----以羊毛50%,芝麻50%进行混纺，手感滑爽挺括，富有

弹性。

F、涤棉织品——涤纶与棉混纺常采用35%的棉与65%的涤棉混纺布，既保

持了涤纶纤维的特性，而且具备棉纤维的吸湿性强，易染色和穿着舒适透气的

性能。

G、卡其布——卡其布是斜纹布中的重要品种。表面斜纹细密，纹路笔直，质

地紧密厚实，坚牢耐磨，平整挺括。织物密度大，在染色进染料不易渗透因而

常摩擦之处易磨白，折边处易折断。

H、绒布——棉布经拉绒处理，在织物表面出现一层蓬松的绒毛，这种布称绒

布，由于这一层绒毛的存在，绒毛间贮藏了大量的空气，具有较好的保暖性能。

特点：手感柔软厚实，穿着舒适。

I、人造棉——人造棉布是指由纯粘胶纤维纺织而成的具有棉布特征的织品，

其吸湿性、透气性、染色性与棉布相同，布面匀整细洁、颜色鲜艳、质地柔软、

但缩水率大。

J、涤纶——又叫聚脂纤维，特点是：弹性好、强度大，比较耐磨，抗皱性能

超过了任何纤维，耐热性好，化学稳定性好，不怕虫蛀，但吸湿性差。

K、晴纶——又叫聚炳烯纤维。特点：蓬松性好，密度小，保湿性能好，手感

柔软、挺括，质轻强力大，耐晒，化学稳定性好，不霉不蛀，但不耐磨，抗皱

性差，且弹力差。

L、醋酯纤维——又口L醋酸纤维。特点：悬重性好，防皱吸湿排汗，抗紫外线,

抗静电，抗菌防臭，但手感涩。

M、氨纶——又叫莱