高速收费站岗亭管理制度

高速收费站岗亭管理制度一、总则（一）目的为加强高速收费站岗亭的管理，规范收费人员行为，确保收费工作安全、高效、有序进行，保障高速公路运营管理的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所辖各高速收费站岗亭的所有工作人员，包括收费员、班长、监控员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度。2.安全第一原则：始终将安全工作放在首位，确保人员、财产和设施安全。3.优质服务原则：以司乘人员为中心，提供文明、热情、高效的服务。4.规范操作原则：严格按照收费流程和操作规范执行任务。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律，按时到岗，做好交接班工作。2.熟练掌握收费业务知识和操作技能，准确、快速地进行收费操作，确保通行费足额收取。3.认真核对车型、车牌、通行卡等信息，防止误收、漏收。4.文明礼貌服务司乘人员，使用文明用语，耐心解答疑问，处理各类特情。5.负责岗亭内设备设施的日常清洁和维护，发现问题及时报告。6.完成领导交办的其他工作任务。（二）班长岗位职责1.负责本班的现场管理工作，确保收费秩序良好。2.监督收费员的工作情况，检查收费操作的准确性和规范性，及时纠正错误。3.处理各类收费现场的突发事件，如车辆拥堵、纠纷等，及时向上级报告。4.组织本班人员进行业务学习和培训，提高整体业务水平。5.协助收费员处理特殊情况，如无卡、欠费等，确保收费工作顺利进行。6.负责岗亭内现金、票据、通行卡等的管理，确保安全无差错。7.做好本班的考勤记录和工作小结，向上级汇报本班工作情况。（三）监控员岗位职责1.坚守监控岗位，密切注视监控画面，及时发现和处理各类异常情况。2.负责对收费现场、车道设备、岗亭等进行实时监控，确保无违规操作和安全隐患。3.认真记录监控信息，包括车辆通行情况、突发事件处理过程等，以备查询。4.及时向班长、值班站长报告监控发现的问题，并协助处理。5.负责监控设备的日常维护和管理，发现故障及时报修。6.完成上级交办的其他监控相关工作任务。三、工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退、旷工。2.请假需提前按规定办理手续，经批准后方可离岗，严禁擅自脱岗。3.因特殊情况不能按时到岗的，需提前电话告知班长或值班站长，并说明原因。（二）工作纪律1.严禁在岗亭内吸烟、吃东西、玩手机、打瞌睡等与工作无关的行为。2.不得擅自更改收费系统参数和数据，确保收费数据的准确性和安全性。3.严格遵守收费工作流程，不得违规操作，不得私自放行车辆。4.保守收费工作秘密，不得泄露通行费收入、车辆信息等机密数据。5.不得与司乘人员发生争吵、冲突，要文明礼貌、耐心细致地做好服务工作。（三）廉洁纪律1.严格遵守廉洁自律的各项规定，严禁接受司乘人员的贿赂、礼品等。2.不得利用职务之便谋取私利，不得参与任何形式的不正当交易。3.发现违规违纪行为要及时向上级报告，配合调查处理。四、收费操作规范（一）入口操作1.车辆到达收费站入口时，收费员应主动向司机问好，引导车辆驶入指定车道。2.收取司机递交的通行卡（或其他有效凭证），认真核对车型、车牌、入口站等信息。3.确认无误后，按规定操作收费系统，发放通行卡，并告知司机出口站信息和注意事项。4.如遇特殊情况，如无卡、坏卡等，应按照相关规定进行处理，并做好记录。（二）出口操作1.车辆到达收费站出口时，收费员应再次主动向司机问好，收取通行卡。2.仔细核对车型、车牌、入口站、通行卡等信息，计算通行费金额。3.告知司机应缴纳的通行费金额，收取现金或进行刷卡缴费操作。4.收费后，打印发票交给司机，并收回通行卡。5.如遇欠费、逃费等情况，按照相关规定进行处理，必要时通知路政、交警等部门协助处理。（三）特殊情况处理1.无卡车辆：司机无法提供通行卡时，收费员应通过查询入口信息、核实车型车牌等方式，确定车辆入口站，按照规定收取通行费。2.坏卡车辆：通行卡损坏无法正常读取信息时，收费员应上报班长，核实入口信息后按规定处理。3.免费车辆：对符合免费政策的车辆，收费员应认真审核相关证件，确认无误后免费放行，并做好记录。4.其他特殊情况：如车辆冲岗、闯卡等，收费员应立即报告班长，启动应急预案，采取相应措施进行处理。五、文明服务规范（一）服务用语1.收费员在与司乘人员交流时，应使用文明、规范、礼貌的语言，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.解答司乘人员疑问时，要耐心细致，语言清晰明了，不得使用生硬、冷漠的语言。（二）服务态度1.保持微笑服务，展现良好的精神风貌，让司乘人员感受到热情、亲切的服务。2.主动为司乘人员提供帮助，如指引路线、解答问题等，做到有问必答。3.对待司乘人员要一视同仁，不得歧视、刁难任何一方。（三）服务形象1.收费员应着装整齐、统一，佩戴好工作牌，保持仪容仪表整洁。2.岗亭内物品摆放整齐有序，保持环境干净卫生。3.不得在岗亭外随意堆放杂物，影响站容站貌。六、安全管理（一）人员安全1.收费人员应严格遵守安全操作规程，避免发生人身伤害事故。2.上岗前不得饮酒，工作期间保持清醒的头脑。3.遇到突发事件时，要保持冷静，按照应急预案采取正确的应对措施，确保自身安全。（二）设备安全1.定期对岗亭内的收费设备、监控设备、照明设备等进行检查和维护，确保设备正常运行。2.发现设备故障或安全隐患时，要及时报告并联系维修人员进行处理，严禁设备带病运行。3.做好设备的防盗、防火、防潮等工作，确保设备安全。（三）现金及票据安全1.严格执行现金管理制度，收费员收取的现金要及时缴存，不得在岗亭内留存大量现金。2.票据的领用、发放、使用、保管要严格按照规定流程进行，确保票据安全无差错。3.定期对现金和票据进行盘点，做到账实相符。七、卫生管理（一）岗亭卫生1.收费员应每天对岗亭内进行清洁，包括桌面、地面、设备表面等，保持岗亭整洁卫生。2.定期清理岗亭内的垃圾，保持垃圾桶清洁，垃圾及时清运。3.不得在岗亭内乱扔垃圾，不得随地吐痰。（二）车道卫生1.班长应组织本班人员定期对车道进行清扫，保持车道干净整洁。2.及时清理车道内的杂物、纸屑等垃圾，确保车辆通行顺畅。3.做好车道设施的清洁工作，如栏杆、信号灯等，保持设施表面无污渍。八、培训与考核（一）培训1.定期组织收费人员进行业务培训，包括收费政策、操作技能、文明服务等方面的内容。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟操作、案例分析等多种形式，提高培训效果。3.鼓励收费人员自主学习，不断提升自身业务水平和综合素质。（二）考核1.建立健全考核机制，对收费人员的工作表现、业务水平、服务质量等进行定期考核。2.考核内容包括考勤情况、收费操作准确性、文明服务质量、安全管理、卫生管理等方面。3.考核结果与绩效奖金、岗位晋升等挂钩，激励收费人员积极工作，提高工作质量。九、监督与检查（一）内部监督1.班长负责对本班收费人员的工作进行日常监督，及时发现和纠正问题。2.监控员通过实时监控对收费现场进行监督，发现异常情况及时通知相关人员处理。3.值班站长定期对各岗亭的工作进行检查，对发现的问题提出整改意见，并跟踪整改情况。（二）外部监督