药店物价收费员管理制度

药店物价收费员管理制度一、总则1.目的为加强药店物价收费管理，规范物价收费员行为，确保药品价格合理、收费准确无误，维护消费者合法权益，提升药店整体服务质量和市场竞争力，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本药店全体物价收费员。3.基本原则物价收费员应严格遵守国家法律法规和行业标准，秉持公平、公正、公开的原则，诚信服务，确保物价收费工作合法合规、准确高效。二、岗位职责1.价格管理负责收集、整理、更新各类药品的价格信息，确保价格准确无误，并及时在店内公示。关注药品市场价格动态，定期与供应商沟通，掌握药品价格变动情况，及时调整店内药品售价。对新上架药品，应在第一时间确定其销售价格，并按照规定流程进行录入和公示。2.收费操作熟练掌握收银系统操作，准确扫描药品条码或输入药品名称、规格等信息，确保收费金额准确。认真核对顾客所购药品及数量，确认无误后进行收费结算，向顾客提供清晰的购物小票，注明药品名称、规格、数量、单价、总价等信息。严格执行现金管理制度，妥善保管现金、票据等，确保资金安全。每日营业结束后，及时核对现金、票据与系统销售数据，做到账实相符。3.价格监督对店内药品价格执行情况进行日常监督检查，发现价格异常或违规行为及时向上级报告，并协助处理。接受顾客对药品价格的咨询和投诉，耐心解答顾客疑问，对顾客反映的价格问题进行记录，并及时反馈处理结果。4.信息沟通与药店其他部门保持密切沟通协作，及时传递物价收费相关信息。如与采购部门沟通药品进价变动情况，与销售部门沟通顾客对价格的反馈等。参加公司组织的物价收费培训及会议，及时了解行业政策法规变化和公司相关要求，反馈工作中遇到的问题和建议。三、工作流程1.药品价格录入流程采购部门在药品采购入库后，将药品的进价、零售价等信息传递给物价收费员。物价收费员收到信息后，首先核对药品名称、规格、剂型等是否准确无误。对于新药品，需进一步查阅相关资料或咨询供应商，确保价格的合理性。按照收银系统操作要求，准确录入药品的各项价格信息，包括进价、零售价、会员价等。录入完成后，再次进行核对，确保信息准确无误。将录入后的药品价格信息提交给系统管理员进行审核。系统管理员审核通过后，物价收费员方可在店内进行公示。2.收费操作流程顾客选购药品后，物价收费员引导顾客至收银台。物价收费员礼貌地向顾客打招呼，询问顾客是否为会员。若顾客是会员，需请顾客出示会员卡。逐一对顾客所购药品进行扫描或输入信息，仔细核对药品名称、规格、数量等。对于特殊药品或需要特殊说明的药品，应向顾客进行必要的解释。根据扫描或输入的药品信息，系统自动计算出应收金额。物价收费员再次核对金额无误后，告知顾客应付金额。收取顾客支付的现金、银行卡、电子支付等款项。收取现金时，应仔细辨别真伪；使用银行卡或电子支付时，按照相应操作流程进行处理。收款后，打印购物小票，将药品及购物小票一同递给顾客，并礼貌地提醒顾客核对。若顾客需要发票，按照税务部门相关规定和公司发票管理制度为顾客开具发票。3.价格调整流程物价收费员根据市场价格动态、供应商调价通知或公司内部价格调整要求，确定需要调整价格的药品清单。填写价格调整申请表，详细注明药品名称、规格、原价格、调整后价格及调整原因等信息，并提交给上级主管审核。上级主管对价格调整申请表进行审核，审核通过后签字批准。物价收费员根据批准后的价格调整申请表，在收银系统中对相应药品价格进行调整，并确保调整后的价格及时在店内公示。对因价格调整可能受到影响的库存药品，及时与仓库管理人员沟通，确保库存系统中的价格信息与收银系统一致。4.顾客价格咨询及投诉处理流程顾客对药品价格提出咨询时，物价收费员应热情接待，耐心解答顾客疑问。如顾客对价格政策、计算方式等不理解，应使用通俗易懂的语言进行解释说明。对于顾客提出的价格投诉，物价收费员首先对投诉内容进行详细记录，包括投诉药品名称、规格、购买时间、价格争议点等信息。立即向上级主管报告顾客投诉情况，并协助上级主管进行调查核实。调查过程中，可查阅相关销售记录、价格文件、库存信息等资料。根据调查结果，如确实存在价格问题，按照公司相关规定进行处理。如为价格错误，及时调整价格并向顾客道歉；如为顾客误解，向顾客做好解释说明工作，消除顾客疑虑。将投诉处理结果及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。如顾客对处理结果不满意，进一步沟通协商，直至顾客满意为止。四、培训与考核1.培训定期组织物价收费员参加专业培训，培训内容包括国家物价政策法规、药品价格管理知识、收银系统操作技能、沟通技巧等。培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习等多种形式，确保培训效果。内部培训由药店经验丰富的员工或管理人员担任讲师；外部培训可邀请行业专家、物价部门工作人员等进行授课；线上学习可通过公司内部网络学习平台、专业培训网站等提供相关课程资源。每次培训结束后，组织物价收费员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作技能。考核成绩作为员工绩效评估和晋升的重要依据之一。鼓励物价收费员自主学习，不断提升自身业务水平。对于在学习过程中取得优异成绩或提出创新性建议的员工，给予适当奖励。2.考核建立物价收费员考核机制，定期对物价收费员的工作表现进行考核评价。考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核内容包括工作纪律、工作质量、工作效率、顾客满意度等方面。通过日常工作检查、顾客反馈、系统数据统计等方式收集考核信息，按照设定的考核指标和评分标准进行评分。年度考核在月度考核的基础上进行综合评价，考核内容涵盖全年工作表现、专业技能提升、团队协作等方面。年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的物价收费员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对于考核不合格的员工，进行诫勉谈话、岗位调整或辞退等处理。五、工作纪律1.遵守法律法规物价收费员必须严格遵守国家法律法规，不得从事任何违法违规的经营活动。严禁利用工作之便谋取私利，如私自抬高药品价格、收取回扣、挪用公款等。2.坚守工作岗位按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗，确保收银台始终有专人负责。如因特殊情况需要离岗，必须提前向上级主管请假，并安排好顶岗人员。3.保守商业机密物价收费员应严格保守药店的商业机密，包括药品进价、销售数据、顾客信息等。不得将相关信息泄露给外部人员，确保药店的商业利益不受侵害。4.保持工作环境整洁负责收银台及周边区域的环境卫生，保持工作环境整洁有序。及时清理收银台上的杂物、票据等，确保操作台面干净整洁，设备正常运行。5.规范服务行为对待顾客应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。在收费过程中，要做到操作规范、动作迅速，尽量减少顾客等待时间。六、监督与检查1.内部监督成立内部监督小组，定期对物价收费工作进行检查。检查内容包括药品价格执行情况、收费操作准确性、工作纪律遵守情况等。内部监督小组可采用不定期抽查、定期普查等方式进行检查。每次检查结束后，形成检查报告，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。鼓励员工之间相互监督，对于发现违规行为并及时报告的员工，给予适当奖励。2.外部监督积极配合物价部门、市场监管部门等相关政府部门的监督检查工作，如实提供药品价格、收费等相关资料和信息。关注社会舆论和顾客反馈，及时了解外部对药店物价收费工作的评价和意见。对于顾客投诉和媒体曝光的问题，要高度重视，迅速调查处理，并及时向社会公开处理结果，维护药店良好形象。七、奖励与惩罚1.奖励对于在物价收费工作中表现突出的员工，给予以下奖励：工作认真负责，连续三个月无任何差错，给予月度优秀物价收费员称号，并发放奖金[X]元。积极提出合理化建议，对优化物价收费管理流程、提高工作效率等方面做出显著贡献的，给予一次性奖励[X]元，并在全公司范围内进行通报表扬。在应对物价部门检查、处理顾客投诉等工作中表现出色，为药店挽回声誉的，给予专项奖励[X]元，并晋升一级工资。奖励方式可包括奖金、荣誉证书、晋升机会、培训深造等，以激励员工积极工作，不断提升工作质量和服务水平。2.惩罚对于违反本管理制度的员工，视情节轻重给予以下惩罚：首次违反工作纪律，如迟到、早退等，给予警告处分，并扣除当月绩效奖金的[X]%。因工作失误导致药品价格错误或收费金额错误，未给顾客造成损失的，给予记过处分，扣除当月绩效奖金的[X]%，并责令其立即改正。因违规行为给顾客造成损失或对药店声誉造成不良影响的，给予降职、降薪处理，扣除当月绩效奖金的[X]%，并