旅游投诉科岗位管理制度

旅游投诉科岗位管理制度一、总则（一）目的为了加强旅游投诉科的管理，规范工作流程，提高工作效率，保障旅游消费者的合法权益，维护旅游市场秩序，特制定本岗位管理制度。（二）适用范围本制度适用于旅游投诉科全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关法律法规和旅游行业标准，依法处理旅游投诉案件。2.公正公平原则：对待每一位旅游消费者，做到公正、公平、公开，不偏袒任何一方。3.高效便民原则：及时、高效地处理旅游投诉，为旅游消费者提供便利的投诉渠道和解决方案。4.教育引导原则：在处理投诉过程中，注重对旅游企业的教育引导，促进旅游市场健康发展。二、岗位职责（一）投诉受理岗位1.负责接听旅游投诉电话，接待来访投诉人员，认真记录投诉内容：包括投诉人姓名、联系方式、被投诉对象、投诉事项、发生时间、地点等信息。2.对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本部门受理范围：对于不属于本部门受理的投诉，应及时告知投诉人向相关部门反映，并提供必要的帮助。3.按照规定的格式和要求，将投诉信息录入投诉管理系统：确保信息准确、完整，便于后续查询和处理。4.及时向投诉人反馈投诉受理情况：告知投诉人已收到投诉，正在处理中，并告知预计处理时间。（二）调查处理岗位1.根据投诉受理情况，制定调查方案：明确调查的重点、方法、步骤和人员分工等。2.对投诉事项进行调查取证：通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，收集相关证据，核实投诉内容的真实性。3.分析调查结果，提出处理意见：根据调查事实和相关法律法规，对投诉事项进行定性，提出合理、公正的处理建议。4.与投诉人、被投诉对象进行沟通协商：向投诉人反馈调查处理情况，听取其意见和要求；与被投诉对象联系，告知投诉事项及处理意见，要求其作出说明和答复。5.制作投诉处理决定书：明确投诉事项的处理结果，包括责令整改、赔偿损失、行政处罚等，并送达投诉人、被投诉对象。（三）跟踪回访岗位1.对投诉处理结果的执行情况进行跟踪检查：确保被投诉对象按照投诉处理决定书的要求进行整改或履行赔偿等义务。2.对投诉人进行回访：了解投诉人对处理结果的满意度，听取其意见和建议，进一步做好投诉人的沟通解释工作。3.整理投诉处理档案：将投诉受理、调查处理、跟踪回访等过程中形成的各类文件、资料、记录等进行整理归档，妥善保管。4.定期对投诉数据进行统计分析：总结旅游投诉的特点、规律和趋势，为加强旅游市场监管、完善旅游服务质量提供参考依据。三、工作流程（一）投诉受理1.投诉渠道电话投诉：设立专门的投诉电话，确保24小时畅通。来访投诉：在办公地点设置投诉接待窗口，安排专人负责接待。网络投诉：开通网上投诉平台，方便旅游消费者通过互联网进行投诉。2.受理流程接听或接待投诉：工作人员接到投诉后，应热情、耐心地倾听投诉人的诉求，认真记录相关信息。初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本部门受理范围。对于不属于本部门受理的投诉，应告知投诉人向相关部门反映，并提供必要的帮助。录入系统：将审核通过的投诉信息按照规定的格式和要求录入投诉管理系统，并生成投诉编号。反馈受理情况：及时向投诉人反馈投诉受理情况，告知投诉人已收到投诉，正在处理中，并告知预计处理时间。（二）调查处理1.制定方案：根据投诉受理情况，及时制定调查方案，明确调查的重点、方法、步骤和人员分工等。2.调查取证：调查人员按照调查方案开展调查工作，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，收集相关证据，核实投诉内容的真实性。3.分析处理：对调查结果进行分析，依据相关法律法规，提出处理意见。处理意见应包括责令整改、赔偿损失、行政处罚等。4.沟通协商：与投诉人、被投诉对象进行沟通协商，向投诉人反馈调查处理情况，听取其意见和要求；与被投诉对象联系，告知投诉事项及处理意见，要求其作出说明和答复。5.制作决定书：根据沟通协商情况，制作投诉处理决定书，明确投诉事项的处理结果，并送达投诉人、被投诉对象。（三）跟踪回访1.跟踪检查：对投诉处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保被投诉对象按照投诉处理决定书的要求进行整改或履行赔偿等义务。2.回访投诉人：在投诉处理结束后的一定时间内，对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度，听取其意见和建议，进一步做好投诉人的沟通解释工作。3.整理档案：将投诉处理过程中形成的各类文件、资料、记录等进行整理归档，妥善保管。4.统计分析：定期对投诉数据进行统计分析，总结旅游投诉的特点、规律和趋势，为加强旅游市场监管、完善旅游服务质量提供参考依据。四、工作纪律（一）遵守工作时间严格遵守单位的作息时间，不迟到、不早退、不旷工。因特殊情况需要请假的，应按照规定履行请假手续。（二）坚守工作岗位工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。确因工作需要临时离开岗位的，应向同事或领导说明情况，并做好工作交接。（三）保守工作秘密严格遵守保密制度，对在工作中知悉的旅游消费者个人信息、投诉内容、处理情况等工作秘密予以保密，不得泄露给无关人员。（四）公正廉洁执法在处理旅游投诉过程中，应公正、公平地对待每一位投诉人，不得接受被投诉对象的贿赂、宴请等不正当利益，不得偏袒任何一方。（五）文明礼貌服务对待旅游消费者应热情、耐心、周到，使用文明用语，不得与投诉人发生争吵或冲突。五、培训与考核（一）培训1.定期组织业务培训：根据旅游行业发展和工作需要，定期组织工作人员参加业务培训，学习相关法律法规、政策标准、业务知识和技能等。2.开展案例分析：通过分析典型投诉案例，总结经验教训，提高工作人员的业务水平和处理问题的能力。3.鼓励自主学习：鼓励工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高综合素质。对在学习中取得优异成绩的工作人员给予表彰和奖励。（二）考核1.建立考核制度：制定科学合理的考核标准和办法，对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。2.考核内容工作业绩：主要考核工作人员处理旅游投诉的数量、质量、效率以及投诉处理的满意度等。工作能力：考核工作人员的业务知识、技能水平、沟通协调能力、分析解决问题能力等。工作态度：考核工作人员的工作责任心、敬业精神、服务意识等。廉洁自律：考核工作人员是否遵守廉洁自律的各项规定。3.考核方式定期考核：每季度或每半年对工作人员进行一次定期考核，考核结果作为绩效奖金发放、评先评优、岗位调整等的重要依据。不定期考核：根据工作需要，对工作人员进行不定期考核，及时发现和解决工作中存在的问题。4.结果运用