机构养老服务与管理制度

机构养老服务与管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范机构养老服务行为，提高服务质量，保障老年人的合法权益，促进机构养老服务行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于本机构内所有养老服务活动及相关管理工作。（三）基本原则1.以人为本原则始终将老年人的需求和利益放在首位，尊重老年人的人格尊严和个人意愿，提供个性化、人性化的服务。2.安全第一原则确保老年人在机构内的生活安全，预防和减少各类安全事故的发生。3.质量至上原则建立健全服务质量标准体系，不断提升服务水平，满足老年人日益增长的服务需求。4.依法管理原则严格遵守国家有关法律法规和行业标准，依法开展养老服务活动。二、服务设施与环境管理（一）设施建设与维护1.养老机构的建筑设计应符合老年人的身体特点和使用需求，具备良好的通风、采光、保暖、防滑等功能。2.配备完善的生活设施，包括卧室、卫生间、餐厅、活动室、医务室等，确保设施齐全、功能完好。3.定期对设施设备进行检查、维护和更新，确保其正常运行，保障老年人的使用安全。（二）环境卫生管理1.建立健全环境卫生管理制度，保持机构内环境整洁、卫生，无异味。2.加强对公共区域、老年人房间的清洁消毒工作，定期进行通风换气，预防疾病传播。3.做好垃圾分类处理，倡导绿色环保理念。（三）安全管理1.制定安全管理制度，明确安全责任，加强安全教育，提高工作人员和老年人的安全意识。2.加强对机构内设施设备、食品卫生、消防安全等方面的安全管理，定期进行安全检查，及时消除安全隐患。3.制定突发事件应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。三、服务人员管理（一）人员配备1.根据机构规模和服务需求，合理配备各类服务人员，包括管理人员、护理人员、医护人员、康复师、营养师等。2.确保服务人员具备相应的专业知识和技能，持证上岗。（二）人员培训1.建立完善的人员培训制度，定期组织服务人员参加业务培训，不断提高其专业素质和服务水平。2.培训内容包括职业道德、服务技能、安全知识、老年人护理与照料等方面。3.鼓励服务人员参加继续教育和学历提升，为其提供必要的支持和帮助。（三）人员考核1.建立人员考核制度，定期对服务人员的工作表现进行考核评价。2.考核内容包括工作态度、工作质量、专业技能、团队协作等方面。3.根据考核结果，给予相应的奖励和处罚，激励服务人员不断提高工作质量。四、老年人服务管理（一）入院评估1.制定老年人入院评估标准，对申请入住的老年人进行全面评估，包括身体状况、精神状态、生活自理能力等方面。2.根据评估结果，确定老年人的护理等级和服务需求，为其提供个性化的服务方案。（二）生活照料1.为老年人提供日常生活照料服务，包括饮食起居、个人卫生、衣物清洗等方面。2.关注老年人的生活需求和心理变化，及时给予关心和帮助，提高老年人的生活质量。（三）医疗保健1.配备必要的医疗设施和医护人员，为老年人提供基本的医疗保健服务，包括疾病预防、诊断、治疗、康复等方面。2.建立老年人健康档案，定期为老年人进行健康检查，跟踪健康状况，及时发现和处理健康问题。3.做好与医疗机构的沟通协调工作，确保老年人在需要时能够及时得到有效的医疗救治。（四）康复护理1.根据老年人的身体状况和康复需求，制定个性化的康复护理计划，为老年人提供康复护理服务。2.配备专业的康复护理设备和人员，开展康复训练、心理疏导等服务，帮助老年人恢复身体功能，提高生活自理能力。（五）文化娱乐1.组织开展丰富多彩的文化娱乐活动，满足老年人的精神文化需求，丰富老年人的生活。2.活动内容包括文艺演出、书法绘画、手工制作、体育健身等方面，鼓励老年人积极参与。五、服务质量管理（一）质量标准制定1.建立健全服务质量标准体系，明确各项服务的质量要求和考核指标。2.质量标准应涵盖服务设施、服务人员、服务过程、服务效果等方面，确保服务质量的全面提升。（二）质量监督检查1.成立质量监督管理小组，定期对机构内的服务质量进行监督检查。2.监督检查内容包括服务标准执行情况、服务质量达标情况、老年人满意度等方面。3.对发现的问题及时进行整改，跟踪整改效果，确保服务质量持续改进。（三）服务投诉处理1.建立服务投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理老年人及家属的投诉。2.对投诉事项进行认真调查核实，分析原因，提出处理意见，并及时反馈处理结果。3.定期对投诉情况进行总结分析，针对存在的问题采取有效措施加以改进，预防类似问题的再次发生。六、财务管理（一）预算管理1.制定年度财务预算计划，明确各项收入和支出项目，合理安排资金使用。2.预算编制应遵循实事求是、勤俭节约的原则，确保预算的科学性和合理性。3.加强对预算执行情况的监控和分析，及时调整预算，确保预算目标的实现。（二）收入管理1.规范养老服务收费行为，严格按照物价部门核定的收费标准收取费用。2.加强对各类收入的管理，确保收入及时足额入账，杜绝坐收坐支现象。3.定期对收入情况进行分析，优化收入结构，提高收入水平。（三）支出管理1.严格控制各项支出，按照财务制度和预算安排使用资金。2.加强对费用报销的审核管理，确保支出合法合规、真实有效。3.定期对支出情况进行分析，优化支出结构，降低运营成本。（四）资产管理1.建立健全资产管理制度，加强对固定资产、流动资产等各类资产的管理。2.定期对资产进行清查盘点，确保资产账实相符。3.合理配置资产，提高资产使用效益，防止资产流失。七、档案管理（一）档案建立1.为每位老年人建立个人档案，档案内容包括基本信息、健康状况、护理记录、服务需求等方面。2.建立机构运营管理档案，包括人员档案、财务档案、服务档案、设施设备档案等。（二）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.按照档案管理的有关规定，对档案进行分类、编号、装订、存放，便于查阅和管理。（三）档案查阅1.严格档案查阅制度，明确查阅权限和程序。2.因工作需要查阅档案的，