沟通的艺术（微课版）课件 第3章-沟通情绪管理

沟通情绪管理沟通的艺术第三章Bonnie说故事/沟通漫画营

小圈是瑶妹在大学时的好友，每天一起上课下课。有天下课时，小圈因临时有事需要处理，没有等瑶妹就自行离开了。瑶妹很难过，对小圈开始爱答不理的，两个人的友情慢慢出现了裂缝。图画1图画2Bonnie说故事/沟通漫画营常见的沟通难题：1.沟通过程中，有了误会没有及时说明，有了意见没有直接提出，有了矛盾不能互相认错，于是人与人之间就有了隔阂，心与心之间就有了距离。2.两个人沟通，没有良好的情绪，心里话就说不出来，真心话也听不进去，坏情绪会让沟通变成吵架。图画3Bonnie说故事/沟通漫画营【错误表达及提示】小结：（1）与人沟通的时候，要尽量避免被对方的情绪干扰到，同时要站在对方的角度去考虑问题，真诚地表达理解，毕竟谁都有情绪低落的时候。（２）情绪出现波动的时候，人们的内心往往也比较脆弱和敏感，依据不同的情境，要特别注意自己说话的方式和口气，以避免刺激到对方的敏感神经。（３）自身的情绪比较低落的时候，不妨向对方透露一下自己当前的状况，以避免双方在谈话的过程中，对方在不良情绪影响下而产生距离感，从而影响沟通的效果。【正确做法及提示】CONTENTS目录三四做好他人情绪管理沟通情绪管理二保持正面情绪一沟通情绪管控负面情绪学习目标营知识目标：①了解情绪的自我认知、表达与调节②掌握激发积极情绪与改变消极情绪的方法③理解沟通中的各类心理情绪实践目标：①能利用情绪调节方法及时调整自我②能通过恰当地情绪管理提升与他人的沟通技巧③能通过写感恩日记享受内心的富足与平和CONTENTS目录01情绪的自我认知02情绪的自我表达03情绪的自我调节沟通情绪

沟通情绪人在大部分的时候，都要受到情绪的主宰。人与人之间的沟通，70%靠情绪、30%靠内容，情绪不对，内容也会被扭曲。情绪的自我认知PART01ONE5沟通情绪01情绪的自我认知

人们在神经生理学研究中发现，植物神经系统对人的情绪变化起着主要作用。植物神经系统包括交感神经系统和副交感神经系统。

当人们在恐惧、愤怒或剧烈运动时，交感神经系统就会发挥作用，比如加速心脏跳动、促使肝脏释放更多血糖、暂时缓解或停止消化器官活动等，以使人们可以调动全身的力量来应付紧急情况。而副交感神经系统的功能是抑制体内各个器官的过度兴奋，使它们获得必要的休息。1.情绪的生理表现（1）呼吸研究表明，人在平静的时候，每分钟呼吸20次左右；愤怒时，每分钟呼吸最高可达50次；悲痛时，每分钟呼吸降至9次左右；极度惊惧时，人的呼吸会暂时中断；狂喜时，甚至可能会有呼吸痉挛的现象发生。呼气和吸气在不同情绪状态下也有所变化：笑的时候，呼气快而吸气慢；惊讶时，吸气频率或时长是呼气的2-3倍；恐惧时，呼气的频率或时长又是吸气的数倍。

情绪主要有以下几种生理表现：01情绪的自我认知人们在惊恐、兴奋等情绪状态下，血液循环会加速，脸会变红，心率会比平时增加20次左右，血压也会升高。女性表现得更为明显一些。

情绪主要有以下几种生理表现：01情绪的自我认知（2）血液循环（3）皮肤电反应皮肤电反应是由皮肤电阻或电导的变化而造成的，它也是测量情绪的常用指标。比如，当交感神经兴奋时，汗腺活动就会加强，汗液分泌就会增多，汗液内的盐分就会使皮肤导电能力增强，形成皮肤电反应。

情绪主要有以下几种生理表现：01情绪的自我认知（4）脑电反应不同情绪状态下，人的脑电图也是不同的，情绪的变化可以通过脑电图测定值表现出来。当人们紧张或忧虑时，脑电波的波幅降低、波动频率增大，会出现低振幅快波β波；当个体出现病理性情绪障碍时，则会出现高振幅慢波α波。

情绪主要有以下几种生理表现：01情绪的自我认知（5）内外分泌

腺的反应人体的内分泌腺有甲状腺、肾上腺、脑垂体腺和性腺等，外分泌腺有汗腺、泪腺、唾液腺、消化腺等。情绪状态的变化会引起各种腺体分泌的变化。在悲痛或开心至极的情况下人们可能会落泪；在焦急或恐惧时可能会冒汗；在紧张时，人会感到口干等。

情绪主要有以下几种生理表现：01情绪的自我认知01情绪的自我认知2.情绪体验情绪体验与活动的紧要关头、最有决定性意义的时刻是紧密联系的。事物能满足人的需要，就会引起快乐的体验；当事物不能满足需要或与需要相抵触时，则会引起不快乐的体验。另外，各种情绪的复杂程度也是很不一样的，有的情感的成分非常复杂，我们甚至很难用言语来描述它到底是一种什么样的体验。情绪体验是指人在主观上感受、知觉或意识到的情绪状态，它在强度上是有强弱变化的。02正确评价自我常见的情绪困扰有自卑、焦虑、抑郁、易怒和情绪起伏大等。有了情绪困扰不要紧，重要的是不能长期深陷其中。正确处理情绪困扰对人的身体健康和个人发展都有着重要作用。当人们面对某种情绪困扰时，可以以回忆为纽带，慢慢回味自己过去曾经体验到的各种情绪，也就是情绪倒嚼。3.情绪困扰情绪的自我表达PART02ONE5沟通情绪02

情绪的自我表达（1）缩减。缩减是指将某些情绪的外部表现降到最低的限度。（2）夸张。夸张是指将某种情绪有意突出、放大，以实现自己的目的。（3）替代。替代是指某种表情可能会伤害到别人，于是将这种表情掩藏起来，代之以不具有伤害性的表情。1.正确理解和把握表情规则表达情绪一般有以下三种表情规则：02

情绪的自我表达恰当的情绪表达就是符合表情规则的表达。正确理解和把握三种表情规则，能够确保我们的情绪表达符合基本的礼仪规范。除了运用表情来表达情绪之外，人们还可以通过其他非语言沟通方式表达自己的情绪。1.正确理解和把握表情规则02

情绪的自我表达判断某人是否是清晰、坦诚地表达情绪，你需要注意倾听他的声音及语调变化，需要认真观察他的面部表情甚至是一个不易察觉的撇嘴或皱眉。表达情绪重点就在于通过清晰、坦诚的方式告诉对方你的感受，这样更有利于双方的有效沟通。2.清晰、坦诚地表达情绪视频：情绪化表达和表达情绪的区别情绪的自我调节PART03ONE5沟通情绪美国著名心理学家芭芭拉·弗雷德里克森说：“我们每天的正面情绪和负面情绪的比例要大于3:1，才能维持积极情绪的正循环。”也就是说，我们每天的正面情绪起码要在四分之三以上。03情绪的自我调节03情绪的自我调节维持、增强积极正面的情绪，能够使我们始终保持健康的身心状况和满满的正能量，能够使我们保持较好的状态和良好的人际关系，能够使我们拥有干事创业的热情和干劲，也能够使我们越来越优秀并实现更多更大的人生价值。降低、避免消极负面的情绪，就要接纳自己，学会与自我和解，拒绝自我贬低。沟通情绪案例思考：钉子与木板（请想一想，你自己身上是否存在类似的问题?从下方的故事中（扫描二维码阅读），你能得到什么启示?CONTENTS目录三四充满自信保持正面情绪二常思感恩完善自我一永怀希望五宽以待人

淡泊宁静

饱含热忱六俗话说：“情急百病生，情舒百病除。”情绪对人的身心健康起着非常重要的作用。人的一生，有顺境也有逆境，有欢乐也有忧伤，能够在各种环境中都保持一种正面情绪确非易事。但只要我们掌握了一定的方法，还是能够在很大程度上保持正面情绪的。保持正面情绪永怀希望PART01ONE5保持正面情绪01永怀希望永怀希望，是人们大胆迎接挑战创造美好奇迹的一种优秀特质，就是要一直向前看、向上看。心怀希望的人每天都拥有一个全新的太阳，时时刻刻都能从生活中汲取前进的动力，精神百倍、斗志昂扬、奋力拼搏，生命里始终都是阳光明媚的春天。常思感恩PART02ONE5保持正面情绪02常思感恩常思感恩，能使自己永远保持健康的心态、完美的人格和进取的信念。常思感恩，说明一个人对自己与他人、社会的关系有着正确的认识，是一个人产生的一种责任感。在感恩的氛围里，人们对任何事情都能够平心静气，可以认真务实地工作和生活，能够正视错误和互相帮助，可以维系良好的人际关系。宽以待人PART03ONE5保持正面情绪03宽以待人宽以待人就是待人处事要宽厚、宽容，它讲的是一种心胸，也是一种格局，更是一种积极的正能量。宽以待人，善待他人，理解别人的苦衷和难处，包容他人的不足和缺点，及时化解彼此间的矛盾和误会，对于施者和受者都是精神上的一次放松，也能够为自己赢得人心、赢得尊重，可能还会有意想不到收获。充满自信PART04ONE5保持正面情绪04充满自信自信是自我认知的重要一步，拥有自信的人更容易获得健康情绪。只要相信自己，不论多么艰巨的任务都能完成；反之，如果对自己缺乏信心，即使是最简单的事，也会成为一座无力攀登的险峰。04充满自信知识卡片：通过自我暗示获得自信心的5个步骤

成功学大师拿破仑·希尔曾提出通过自我暗示获得自信心的5个步骤：(1)要求自己为实现目标而持续不断地努力，一定立即采取行动。(2)每天要花30分钟时间，集中思想，思考自己要变成怎样的人，通过这样的思考在意志中创造出一个明确的心理影像。(3)每天要花10分钟时间，暗示自己“我能达成心愿”，经由自我暗示原则，在意识中一再坚持的核心欲望，最终将以某种实际的方式实现。(4)写下一篇声明，描述生活的主要目标，然后不停努力，直到对实现这项目标充满自信为止。(5)不会做出对所有人不利的行为，尽力争取与其他人的合作以获得成功。

乐于替其他人服务，也吸引其他人为我服务。消除憎恨、嫉妒、自私及怀疑，表现出对所有人的爱心，因为对其他人抱着消极的态度，永远不会使自己获得成功。我能使其他人相信我，因为我相信他们以及我自己。把声明每天大声朗读一遍并相信，它将逐渐影响自己的思想与行动，使自己成为一个自信而成功的人。04充满自信训练卡片：建立自信心的5种方法

心理学博士大卫·史华兹从心理学角度提出建立自信心的5种方法：挑最前面的位置坐；练习正视他人；把你走路的速度加快25%；练习当众发言；咧嘴大笑。（请扫码查看完整内容）饱含热忱PART05ONE5保持正面情绪05饱含热忱热忱是热心、是热衷、是热情，它是人内在的一种精神特质，是一种积极的心态意识，是一个人矢志前行的重要力量源泉。热忱能够鼓舞并激励一个人对手中的工作和所处的生活采取更加积极的行动。淡泊宁静PART06ONE5保持正面情绪06淡泊宁静淡泊宁静是思想经过历练之后的一种崇高境界，是不容易练就的一种修为和素养。我们任何时候，都要清楚自己真正想要的是什么，并且要学会以一种平和的心态去对待，才不至于陷入大起大落的情绪状态，以更加豁达、敞亮的心态看待人生的荣辱得失。知识卡片：如何构筑热忱的人生乐园呢?1.积极的自我对话如，“我是最好的”、“我是最棒的”、“我充满着激情”。2.养成使用正面、积极词语的习惯比如，不说“我不行”，而说“我可以”;不说“我试试看”，而说“我会”等，用正面词汇代替负面词汇。3.放弃过去的创伤太多的人每天花很多时间想着过去的创伤，不要把你的精力浪费在这些地方，用你的明智去学会原谅和遗忘。4.在团体里寻找热情和快乐世界著名潜能大师博恩·崔西说:“一个人的幸福快乐80%来自于与他相处的人，20%来自于自己的心灵。”一个正面、积极的团队是你热情的源泉，可以召集一些思想积极的人，每个月聚会一次，一起讨论完成任务的方法，激发彼此的脑力。5.让你的每一天都活得精彩最重要的是把每一天、每一刻都变成最开心的时光。牢牢记住，时间一旦过去，就会永远消失。6.角色假定假定你是自己心里向往或是崇拜的人的样子。拥有热忱，并且下定决心，促使自己学习、奋斗、成长，这样才有资格摘下成功的甜美果实。缺乏决心与实际行动的梦想，生活的激情就会慢慢消失，种种消极与不可能的情绪可能会衍生，过着随遇而安、乐天知命的平庸生活。CONTENTS目录三四直面失败管控负面情绪二清除焦虑一接纳自己摆脱疲劳接纳自己PART01ONE5管控负面情绪（一）认识你自己“认识你自己”是刻在希腊圣城德尔斐神殿上的一句著名箴言，它用一种直截了当的方式，告诫世人，要认识人的本质，认识自己的特性和真正价值，增强做人的信心。只有把“自己”的问题弄明白，才能明确人生的方向和目标，担起人生的使命和责任。01接纳自己（二）失败不可怕有的人一旦遭遇困难、挫折或失败，就会长吁短叹、消沉绝望甚至全面否定自己。失败本身就是伤害，因为失败再让自己情绪失衡，更是得不偿失。不要低估自己，每个人都有着无限潜能，对生命所赋予自己的一切都心怀感恩，专注当下，接受此时此刻，不为过去懊悔，不为明日担心，只活在当下的喜乐之中。

01接纳自己（三）训练钝感力训练钝感力，实际上就是培养一种心态，也是培养一种能力，一种快速忘却不愉快的能力，一种接受失败继续挑战的能力，一种对嫉妒与嘲讽心怀感激的能力，一种坦然面对一切的能力。01接纳自己（四）自信最美丽成功学导师爱默生说：“相信自己能，便会攻无不克，不能每天超越一个恐惧，便从未学会生命的第一课。”在这个世界上，没有什么事情是不可能的，只要我们敢想、敢试、敢做，那些看起来遥不可及的“不可能”也会被我们彻底征服。

01接纳自己视频：接受不完美的自己清除焦虑PART02ONE5管控负面情绪（一）活在当下“活在当下”，就是把关注的焦点集中到正在做的事、目前待的地方、和你一起工作生活的人上面，全身心地去接纳、品尝和体验这一切。全神贯注于当下的人和事，快乐便会不请自来。02活在当下（二）轻轻松松当前，竞争越来越激烈、工作节奏越来越快、生活压力越来越大，我们要学会拿得起，也要学会放得下，放下才能放松，放下才能放过自己，减轻自己的压力，清除自身的焦虑。卸下思想包袱，一身轻轻松松，人生将会幸福无比。02活在当下（三）采取行动摆脱焦虑的最好办法就是采取行动，当我们脚踏实地一步步往前走的时候，便会打破焦虑所虚构出来的剧情。减少焦虑，采取行动，从做一件小事开始。02活在当下摆脱疲劳PART03ONE5管控负面情绪03摆脱疲劳(一）张弛有度。我们应正确处理好工作与生活、单位与家庭的关系，好好工作能够提升生活品质，懂得生活也才懂得如何更好工作。（（二）简约生活。简约极少追求表象的繁盛，它不等于简单，简约的极致是返璞归真，越简约、越美好。（三）适时改变。适时改变主要是要改变自己，改变自己的思想和观念、情绪和状态、注意力和关注点，调整好了之后，继续出发。03摆脱疲劳练习卡片：放松身心1.想象自己以一种舒服的姿势躺在床上或坐在摇椅上，冥想手臂、腿、背、颈、脸等各个部位的感觉，默默对自己说：“我觉得愈来愈放松。”每天练习几次，你会惊奇地发现这样能大大减少你的疲乏，清除忧心、紧张和焦虑等情绪。2.生活中随时保持放松的状态，让身体像猫一样松弛。懂瑜伽术的人都知道，要想精通“松弛术”，就要学学懒猫。3.工作环境尽量要舒适，环境压抑会造成身体紧张，导致精神疲劳。4.每天对着镜子问自己：“我做事有没有讲求效率?有没有让肌肉做那些不必要的事情?”这样，你会慢慢养成一种自我放松的习惯。5.每天晚上临睡前都回想一下自己今天过得是否有意义，问自己：“累不累?”丹尼尔·乔塞林说过：“一到晚上觉得特别累或者容易发脾气，我就知道当天工作的质量不佳。”直面失败PART04ONE5管控负面情绪04直面失败（一）正视现实人的一生难免会遇到各种困难、挫折和失败，但失败并不可怕，关键是看你能否直面失败，并找出失败的原因。失败是人生的必修课，与失败共舞是我们不得不接受的试卷。04直面失败（二）摆正心态一是自我宽慰，想想那些比自己受挫更大、困难更多、处境更差的人，以增强承受力；二是可以找个知心朋友聊聊天，不要把失望焦虑的情绪封锁在心里，倾诉可以让自己释怀；三是重新确立目标，并努力完成，一次成功能够帮你很快走出情绪阴影。04直面失败（三）事后莫悔后悔是最无用的情绪，它对我们的现实生活非但起不到任何积极作用，还容易让我们沉溺在不公平、自怨自艾、破罐子破摔的状态里，拖慢我们的行动。04直面失败故事卡片：沃尔特·迪士尼的励志故事

迪斯尼作为全球最成功的IP制造巨头，不论是俏皮快乐的米老鼠和唐老鸭、勇敢坚韧的狮子王辛巴，还是美丽动人的白雪公主、英姿飒爽的花木兰……迪士尼承载着几代人的童年与美梦。一个世纪过去了，大多数人都不记得谁建造了好莱坞标志，也不记得华纳兄弟的名字，但沃尔特·迪士尼仍然是创造力的标准，他的想象力与商业完美融合，其可爱的卡通人物成为美国流行文化的代名词。迪士尼的“童话王国”当然是从招牌吉祥物米老鼠开始的，但这一切的开始，并不是那么轻而易举。（扫码查看全文）CONTENTS目录01识别他人情绪02调节他人情绪做好他人情绪识别他人情绪PART01ONE5做好他人情绪01识别他人情绪言为心声，语言是传达情绪最直接的工具。人与人之间的交流，大部分也都是通过语言沟通来实现的。因此，准确感知他人语言中的情绪，包括气息的轻重、语速的急缓、声音的高低、语调的抑扬，才能准确领会他人话语中隐藏的意思，才能准确地进行沟通。（一）语言传达出来的情绪在沟通过程中，有相当一部分情绪信息都是通过非语言的体态来传达的，最常见的如鼓掌表示兴奋、顿足表示生气、摊手表示无奈、搓手表示焦虑等。因此，当我们在与人沟通的时候，还要敏锐地留意他人习惯性的或不经意的小动作，并以此来判断对方的情绪变化。01识别他人情绪（二）肢体传达出来的情绪人的表情多种多样，喜怒哀乐尽在其中。因此，在沟通中要懂得察言观色，通过对方的表情来把握对方的情绪，掌握沟通的尺度，当进则进、当退则退。01识别他人情绪（三）表情传达出来的情绪视频：正确识别他人情绪调节他人情绪PART02ONE5做好他人情绪02调节他人情绪“情商之父”丹尼尔·戈尔曼认为，管理自己的情绪是个人能力，而管理他人的情绪则属于社会能力。调节他人情绪的能力主要体现在五个方面：感召说服沟通交流控制冲突激发他人引导改变做好他人情绪故事卡片

农夫在地里种下了两粒种子，很快它们变成了两棵同样大小的树苗。第一棵树一开始就决心长成一棵参天大树，所以它拼命地从地下吸收养料，储备起来，滋润每一根树枝，思考着怎样向