沟通的艺术课件 第7章消解人际沟通中的障碍与冲突

消解人际沟通中的障碍与冲突第七章沟通漫画营小刚和妈妈打电话：“妈妈，我今晚会晚点回家”图1沟通漫画营【错误表达】

图2图3沟通漫画营【正确表达】

图4图5图6目录：消除人际沟通的障碍

01化解人际沟通冲突02消解人际沟通中的障碍与冲突倾听对方的任何一种意见或议论就是尊重，因为这说明我们认为对方有卓见、口才和聪明机智，反之，打瞌睡、走开或乱扯就是轻视。

——【英】霍布斯学习目标营知识目标：·了解常见的沟通障碍·

理解冲突产生的原因·

了解克服沟通障碍的方法实践目标：·掌握克服沟通障碍的方法·反思自己在人际沟通中的不足并改正·运用人际沟通相关理论化解沟通中的冲突消除人际沟通中的障碍第一部分消除人际沟通的障碍沟通障碍：是指信息在传递和交换过程中，信息意图受到干扰或误解，导致沟通失真的现象。不论是面对面沟通、电话沟通，还是网络沟通、书面沟通，都不可能是一帆风顺的，因为沟通过程中始终存在着大量不可控的因素并会对沟通产生影响或干扰，造成沟通障碍。沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。

常见的沟通障碍沟通中的过滤：就是指人们故意操纵信息。比如下级对上级汇报经常“报喜不报忧”，下级并没有撒谎，只是把很多不想汇报的信息给过滤掉了。沟通渠道越长，组织机构越庞大，纵向层次越多，信息被过滤的可能性就越大。过滤既包括从信息发出者到接收者的过滤，也包括从信息接收者到发出者的过滤；既包括从上级到下级的过滤，也包括从下级到上级的过滤。另外，组织的奖励制度对于信息过滤行为也有很大的影响。奖励越注重形式和外表，人们就越会有意识地按照上级的偏好来过滤信息。

1.过滤常见的沟通障碍简单来说，选择性知觉就是人们只看到他们想看到的东西，并将其作为主体，而其他的事情在他的眼里都成了背景。实际生活中，选择性知觉的运用十分广泛，比如老师用白色粉笔在黑板上写字，利用黑白两色形成极大的反差，从而引起学生的注意。选择性知觉是潜意识的，人经常会被一系列的认知偏差、感知偏差和动机偏差而扭曲和误导自己的判断和决定，然而却不会感觉到自己被误导。在沟通过程中，一方会根据自己的需要与兴趣，有目的地把某些信息作为知觉对象，而忽略其他的信息。因此，要想取得良好的沟通效果，沟通双方在沟通之前都应问一下自己：我是否受到了某种动机的驱使？我在沟通时是否会夹杂自身的预期？我是否要与那些和我有不同预期和动机的人交换意见？2.选择性知觉常见的沟通障碍良好的情绪状态是保证沟通活动正常进行的必要条件，情绪不对，沟通就会产生障碍。比如，新来的领导非常威严，看起来难以接近，下属在面对面汇报工作的时候，十分紧张，没有很好地把该汇报的内容汇报出来。这就是紧张情绪对沟通形成的障碍。因此，当因为某种原因产生不良情绪时，最好不要沟通或暂停沟通，待情绪平复之后再进行沟通。3.情绪沟通小故事南怀瑾:教你一个控制情绪的小妙招有一位脾气很暴躁的老朋友来台湾看我，我问他脾气好些没有，他说脾气更大了，问我有没有办法。我说有一个办法很简单，你做到的话，包你有用处。当你要发脾气的时候，你赶快做个气功，把嘴巴一张先吐一口气，再用鼻子吸口气，再问自己要不要发脾气。他照做了，过了一个多月来看我，他说:“嘿!你的话真有效。当我要发脾气的时候，我把嘴一张，吐口气，再把气一咽，就没气了。”这是个好办法，当你要发脾气时，你告诉自己停一秒，忍一下，忍不住的话，你干脆做个气功，嘴一张，呼一口气。那真有气耶!人生气时，的确是有一口气，不是假的。人一生气，气机就变了，经脉也乱了。我常看年轻人爬楼梯，不过几层，上楼以后就坐那里气喘吁吁的，这是因为他不懂张嘴吐气这个窍门。爬高时不要闭嘴,嘴巴要微微张开哈气，才不会累。这个窍门，是当年学武艺时老师传的。爬山时，我们跟不上，在后面拼命跑，看见老师在前面健步如飞，我们怎么跑也跟不上。老师回过头来说:“张嘴!”嘿!一张嘴果然轻松了。常见的沟通障碍每个个体的思想观念、个性脾气及知识水平等各有不同且互有差距，就会产生沟通障碍。观念不同，看待沟通信息的视角就不同；个性不同，处理沟通信息的方式也不同；知识结构不同，理解沟通信息的层次更不同。另外，地域上的差异也会对沟通产生障碍。比如南方人有时就理解不了北方小品演员的“笑梗”和“包袱”，北方人同样也听不懂奇志大兵的对白。

4.观念、知识水平等差异沟通小故事总统的智慧美国第25任总统威廉·麦金莱曾因一项人事调动而遭到很多议员、政客的强烈指责。在接受质询时，一位脾气暴躁的国会议员粗声粗气并且十分难听地讥讽他。但麦金菜充分展示了他的社交风度，在整个过程中都非常冷静、一声不吭，任凭这位议员大放厥词。直到议员说完后，他才用极其委婉的口气说：“你现在怒气该消了吧？照理说你是无权责问我的，但我现在仍愿详细解释给你听……”听到这番话，那位气势汹汹的议员默默地低下了头。

常见的沟通障碍在沟通过程中，人们往往还要通过手势、表情、眼神以及空间距离等非语言因素来进行交流。尤其在跨文化沟通中，我们要时刻注意自己的表情、动作以及声音质量，同时也要注意对方的表情、眼神以及体态等，避免引起误会，不利于双方关系的建立。另外，空间距离过远会减少面对面沟通的机会，却会增大双方之间不能准确理解所传递信息的机会，从而产生沟通障碍。

5.非语言因素避免沟通障碍的方法反馈的意义在于让双方都能及时知晓自己传达的信息是否被正确接受和执行。因此，沟通双方有必要定期沟通情况、相互交换信息、疏导不同意见，尽早认识自己的不足并自觉地采取行动来弥补不足。很多沟通障碍的产生都是由于反馈不及时、不经常造成的。当信息发出者问接收者是否明白了自己表达的意思时，接收者的答复就是反馈。为了确认信息是按照原有意图被接受的，一方还可以询问有关该信息的一系列问题，最好是让接受者用自己的话来复述信息。及时反馈可以是语言反馈，也可以是非语言反馈。比如，销售主管要求下属明天提交上个月的销售报告，当有人未按时提交时，主管实际上就得到了反馈。1.及时反馈

避免沟通障碍的方法简化沟通语言，不等同于沟通语言简单化。简化是在充分理解沟通思想和观点之后，用自己的思维方式让沟通语言更加简洁明白；而简单则是盲目的省略，甚至忽略了内心的思想，说出来也是不清不楚，让对方感到无所适从。在沟通中，语言表达要精炼准确、通俗易懂，尽量不要使用过于专业、晦涩难懂的词语，也要避免模棱两可、含糊其辞的表述。应针对不同的信息接受者来科学组织措辞、尽量简化语言，去除语言中的理解障碍以及拖沓啰嗦的表述，在确保准确传达意图的基础上，还要确保接受者方便记忆而不易遗忘、准确理解而不会误解。

2.简化语言

避免沟通障碍的方法倾听有积极倾听、消极倾听，有主动倾听、被动倾听。完全不听、看似在听实则没有入脑入心、选择性的听，都属于消极倾听。积极倾听是专心、专注地听，是带有同理心地听，身上所有的接收器都能主动打开，眼睛能随时看着对方，能主动站在对方的立场上去观察、去感受、去理解。积极倾听是一项辛苦的劳动，需要倾听者集中精力，真正理解说话者所说的内容，就像认真听课的学生一样，一堂课结束后会和老师一样疲惫，因为他们在倾听时投入了大量的脑力和精力3.积极倾听

知识卡片：沟通中倾听的五个层次

被动消极地听说话者所说的内容，常常忽视或错过说话者通过表情、眼神等肢体语言所表达的意思。这种层次上的倾听常常导致倾听者出现误解或错误的反馈，从而失去进一步交流的机会。另外，这个层次的倾听者经常通过点头示意来表示自己正在倾听，这往往会导致说话者误以为自己所说的话完全被听懂了。

第二层次被动消极地听这个层次的倾听者确实在倾听对方说话，也能够了解对方，但他们往往过分沉迷于自己喜欢的话题，只留心倾听自己感兴趣的部分，不合自己口味或与自己意思相左的内容一概过滤掉。

第三层次选择性地听几乎不注意说话者所说的话，心里盘算或考虑着其他毫无关联或关联不大的事情，或心里在想着如何辩驳对方。这种倾听者真正感兴趣的不是听而是说，他们虽然表面上在听，心里却迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往会导致人际关系的破裂，是一种非常危险的倾听方式。

第一层次心不在焉地听

知识卡片：沟通中倾听的五个层次

带着理解和尊重积极主动地倾听，用心去倾听，这种有感情注入的倾听方式有利于引起讲话者的心理共鸣。善于在说话者的信息中寻找自己感兴趣的部分，因为他们认为这是获取有用信息的契机；在倾听过程中不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，并且能够设身处地地看待事物；善于分析和总结已经传递出的信息，质疑或者权衡听到的话；能够有意识地注意到很多非语言线索；善于向讲话者发出询问和反馈，而不是质疑讲话者。第五层次运用同理心听

这个层次的倾听者主要具有如下特征：主动积极地倾听对方所说的每一句话，很专心地注意对方的一举一动。这种层次上的倾听虽然能激发对方的注意，但是很难引起对方的心理共鸣。

第四层次主动积极地听

避免沟通障碍的方法俗话说，巴掌不打笑脸人，与人沟通时，要有礼有节、微笑示人；当对方的话令人不舒服时，可插入一个新话题，使对方不能继续下去；当对方的话实在太过激了，使我们有冲动的倾向时，可以选择做几组深呼吸或去洗手间冷静一下；当话不投机半句多、沟通随时可能激化矛盾时，不妨先行告辞，待双方都冷静之后，再约时间继续沟通。

4.控制情绪

避免沟通障碍的方法非言语提示在语言沟通中占有很大比重，能够使语言表达更准确、有力、生动、具体。非言语提示大都有着丰富的含义，在不同的场合也有着不同的作用，但在大多数情况下，非语言提示都是和语言相辅相成、相得益彰的。因此，我们要善于调整和控制非言语提示，有效借助非言语符号来传递交流沟通中不同阶段的意向变化的信息，确保这些提示和语言相匹配并起到强化语言的作用。

5.注意非言语提示

知识卡片：非言语提示有以下几种情况否定语言在语言和非语言信息出现矛盾的时候，非语言信息往往更能让人信服。例如，当某人在争吵中处于劣势时说道：“我怕他？笑话！”实际上，从说话者颤抖的嘴唇不难看出他已经感到恐惧和害怕；一个人在听到自己没有被招聘单位录取的消息后，反复说“这没有什么”，但从其紧咬的嘴唇、紧锁的眉头和失神的目光中，可以看出他说的并非是真心话，其内心深处是很希望得到这份工作的。

替代语言非语言信息可以代替语言信息，有效地传递许多用语言不能传递的信息，而且作为一种特定的形象语言，它可以产生语言沟通所不能达到的交际效果。例如，同事一脸沮丧地走进办公室，很显然，他与上司的见面很糟糕。他虽然没有说一句话，但面部表情已经告诉了大家。

重复语言使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思能起到加深印象的作用。例如，伸出相应数量的手指来重复口中的数字“1个”“5号”；当我们说“不”“是”“再见”的时候，分别会做出摇头、点头、摆手的动作。知识卡片：非言语提示有以下几种情况调整和控制语言通过目光接触、身体接触等行为来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己意向变化的信息，控制语言交流的过程。例如，当对方欲言又止的时候，可以用目光或轻拍一下他的肩膀来给予鼓励；当对方不愉快的时候，面带微笑并辅以调侃的语调，使气氛有所缓解和放松；当谈判陷入僵局时，在房间里来回踱步，思考如何在下一个回合里赢得先机。

补充强化语言非言语提示作为言语沟通的“伴随语言”，能够使语言表达更丰满、到位。例如，王经理经常喜欢通过敲击桌子、提高嗓音、放慢语速等形式来强调有关信息的重要性。

实践训练营：相关讨论请思考，在沟通中，哪些非言语行为是消极信号？写下你的理由，也可以编辑分享至本书沟通交流群共同探讨。

观点分享化解人际沟通冲突

第二部分化解人际沟通冲突

沟通冲突是指不同的行为主体由于目的、手段等分岐而导致的行为对立状态。只要是沟通，多多少少都会存在因信息不对称、认知不相同、目标不统一、立场不一致等造成的沟通障碍。越深层的障碍就越难察觉、也越难弥合，也最容易发生冲突。沟通冲突的原因任何两个独立的个体在沟通时，都带有自己的思想、观念、目的和需求，因此不可能琴瑟和鸣。沟通过程中的任何一个环节出现问题，都有可能带来冲突。沟通本身的差异

相当一部分沟通冲突都是由组织结构差异引起的。组织内部的分工不同，利益目标自然也不相同，从而导致了组织内部各层次、各部门、各单位、各岗位的分化。组织越庞大、越复杂，组织分化就越细密，信息就越不对称，沟通就越困难。为了追求各自的利益或荣誉，组织内部就会发生垂直或水平方向的沟通冲突。

结构差异每个人的受教育程度、个人素养、社会背景、工作经历等各不相同，由此塑造了每个人不同的价值观、性格和作风，形成了千差万别的个体差异。这种千差万别的个体差异极易导致沟通冲突的发生。个体差异

沟通小故事夫妇乘飞机遭拒载曾有一对外国夫妇乘坐美联航空(UnitedAirlines)的飞机从美国关岛起飞。起飞前，空乘人员要求这对夫妇把行李放在合适的位置上，但这对夫妇不希望行李离开自己的视线。由于双方语言交流存在障碍，最后那个丈夫就不耐烦地用英语向空乘人员反复说“youshutup”（“你闭嘴”，这在英语国家是不礼貌用语）。空乘人员觉得受到了侮辱，就对同事说自己无法继续完成工作了。后来，空乘人员报警，派来一位会说多国语言的机场工作人员，告诉这对夫妇说空乘要求他们下去，否则没有办法完成这次航班飞行。警察也要求这对夫妇必须下飞机，不然所有人当天都要留在关岛。这时候，这对夫妇才意识到了事情的严重性。

这些年来，越来越多的国人走出国门，也有越来越多的外国人来到我国，跨文化沟通成了常有的事。大家一定要注意克服国别、文化以及风俗习惯等各方面的差异，避免在沟通过程中发生不必要的冲突。

沟通冲突的类型

有人与人、人与组织、组织与组织之间的沟通冲突；。从规模上划分有价值冲突、思想冲突、经济冲突、政治冲突、文化冲突、宗教冲突等，其中尤以价值冲突最难调和，因为它与价值观紧密相连。从性质上划分有辩论、口角、打斗等等。

从方式和程度上划分冲突的处理方法平滑是指尽量弱化冲突双方的差异，着重强调双方的共同利益，以降低冲突双方的紧张程度。当冲突双方处于一触即发的紧张局面时，当为了稳住目前的团结局面避免分裂时，当冲突的根源是个人素质原因而很难调解时，采取平滑的方式可能会取得临时性的效果。但平滑着眼于从情感上争取缓和冲突的可能性，并没有着眼于解决冲突本身，效果相对有限。

平滑强迫是指冲突一方利用奖惩等不对等权利来支配另一方，迫使其服从自己的决定。一般情况下，强迫只能使冲突的一方满意。如果经常采用强迫的方式来解决冲突，那么会被视为是一种无能的表现。当为了双方关系的长期存在和进一步发展必须采取某些临时性的非常措施和紧急行动时，强迫会发挥一定的作用。强迫

回避是指冲突发生时，其中一方或双方采取的逃避、退缩或中立的态度。当引发冲突的问题微不足道或只是暂时的，不值得耗费时间和精力时；当其中一方的实际权利与解决冲突所需要的权利不对称时，采取回避的态度可能比较明智。但回避并不能从根本上解决冲突，而且涉及到重要问题时，尽量不要回避。回避冲突的处理方法合作是指冲突双方能够正视冲突的深层次原因，以寻求对双方都有利的解决方案。合作被认为是解决冲突的最佳方式，在核心问题上，沟通双方都能及时交流和交换信息，都能在充分了解对方想法的基础上再提出自己的想法，最终实现共同目标。

合作妥协是指冲突一方或双方作出让步以达成某种协议。在有的情况下，尽量不要过早地采取妥协的方式。比如，沟通双方没有搞清楚冲突的根本原因所在，只是就事论事、加以妥协，这并不能从根本上解决问题，而且可能会错失解决冲突的更好方法。

妥协沟通小故事大学生寝室作息冲突

李明和王强读大学时住在同一间宿舍。李明性格内向、勤奋好学，习惯早睡早起、作息比较规律。王强性格也比较内向，平时话不太多，但他却不怎么爱读书，在校大部分时间都以玩电脑游戏为主，而且经常玩到深夜才睡觉，第二天睡到很晚才起床。李明和王强的作息时间存在很大差异，两人心里都觉得是对方影响了自己的休息，并因此而产生了矛盾。由于性格原因，在矛盾刚刚出现的时候，二人并没有把自己心里的想法和不满直接告诉对方。随着时间的推移，他们的情绪开始变得暴躁，开始公开指责对方。李明指责王强玩游戏太晚，而且边玩游戏边发出声音。王强指责李明每天起床太早，导致自己经常被吵醒。双方迟迟没有找出一个让双方满意的解决方法，最后矛盾升级，发生了肢体冲突。不得已，在辅导员的干预下，给他们二人调换了宿舍才算把问题解决了。

知识总结营本章题为消解人际沟通中的障碍与冲突，包含人际沟通中的障碍与冲突及其化解。在日常人际沟通中，想要达到期望的沟通目的，首先必须正确认识与看待人际沟通中存在的障碍，针对不同的障碍找出不同的方法克服；其次，人际沟通中也可能出现一系列冲突，想要合理化解冲突，必须先明确冲突产生的原因，再将冲突归类，最后找出合理化解冲突的方法。

学习训练营：大学生宿舍人际冲突

大学期间，宿舍是除教室外学生呆的时间最多的地方﹔据调查，有近半的学生一天中有60%以上的时间是在宿舍中度过的。宿舍是大学生人际交往独突的多发地段，宿舍中的人际冲突是大学生人际交往冲突的集中表现。人际关系问题尤其是宿舍人际冲突问题，几乎是每一个大学生必须面对的。学习训练营：大学生宿舍人际冲突案例一某公寓四人间住着金某、潘某、罗某和王某四位女生，大二下学期近一个月来，金某由于自己是家里的独生女，养成生活中以自我为中心的性格，经常与寝室其余三人矛盾纠纷不断，在正常生活中无法相互适应。罗某三人对金某的态度十分冷淡，多次在夜晚闲聊时对金某冷嘲热讽，让其十分难受，三人还联合在QQ中攻击、辱骂金某。冲突有不断升级的趋势，同学间互信的基础完全破裂，寝室间人际关系急剧恶化。为避免情绪化的严重后果发生，后金某经辅导员调解同意另换了宿舍矛盾才暂时平息。

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