《销售服务技术》课件-模块三 销售服务接待技术

模块三

销售服务接待技术项目一

学会分析顾客心理项目训练目标1.了解顾客的一般心理活动，学会分析顾客的购买行为。2.正确运用顾客心理，当好顾客参谋。一、顾客的一般心理活动第一：认识过程第二：情绪过程1、喜欢阶段2、欲望阶段3、评价阶段4、选定阶段第三:意志过程1、采取决定阶段2、执行决定阶段3、买后感受阶段相关理论知识二、顾客购买行为分析（一）共性方面（1）求实购买动机（2）求廉购买动机（3）求新购买动机（4）求名购买动机（5）求美购买动机（6）感情购买动机（7）理智购买动机（8）惠顾购买动机（二）个性方面（1）习惯性（2）理智型（3）经济型（4）冲动型（5）情绪型（6）不定型三、正确运用顾客心理（一）正确判断近柜顾客的来意

（1）有明确购买目的（2）想买商品，但没有固定目标（3）无购买打算，逛商店的（二）对不同“性格倾向”顾客的接待（1）优柔寡断型（2）沉默型（3）挑剔型（4）急躁型（5）健谈型（6）自我型（7）沉稳型（8）好胜型（9）理智型（10）随意型项目二

掌握顾客沟通技巧项目训练目标1.了解顾客沟通的重要性，掌握快速建立亲和力的方法。2.理解与顾客沟通的询问方式，学会倾听。一、快速建立亲和力

（1）主动创造融洽、宽松的气氛（2）找出感兴趣的话题（3）与顾客状态一致二、注意询问方式1、开放式询问如：1）请求表达看法、想法——您的意思是？2）助于获取概要信息——您过去使用的产品是什么3）鼓励随意回答——你的工作领域是什么？4）允许设定对话方向——对你十分重要的其他问题是什么？2、封闭式询问如：1）限定问题回答——你以前使用过这产品吗？2）有助于获取具体信息——你的电脑是用作办公用吗？3）确认理解——你现有的电脑是否有问题？4）允许设定交谈的方向——我可以为你演示本产品吗？三．学会倾听（1）集中精力于顾客身上（2）不随意打断顾客谈话（3）适当的沉默（4）谨慎反驳客户观点（5）了解倾听的礼仪项目三

学会推介商品项目训练目标1.了解商品介绍的重要性及作用2.掌握商品介绍的方法和要求3.提高有效介绍商品的能力

一、推介商品的目的1）让顾客了解有关商品的信息2）让顾客认同所需要的商品3）让顾客产生想要的欲望4）让顾客感到商品的实用性二、推介商品包括的内容

（1）商品基本知识（2）商品行业知识（3）必要时引用例证三、推介商品的要点

（1）给顾客留下深刻印象（2）增加顾客参与感（3）让顾客容易明白（4）吸引顾客注意力四、商品推介方法（1）直接讲解法（2）实例说明法（3）借助名人法（4）资料证明法（5）展示解说法项目四

掌握促成交易项目训练目标1.了解顾客的一般心理活动，学会分析顾客的购买行为。2.正确运用顾客心理，当好顾客的参谋。一、抓住成交时机（一）成交前信号1）顾客的话题集中在某个商品上，反复不断地问同一个问题；2）顾客突然不再发问，不断点头；3）顾客不讲话，开始深思考虑；4）翻看价码卡，注意商品价格；5）拿着一个样品不放，仔细地检查；；6）很小心地处理商品，已将其当作是自己的东西；7）顾客开始询问购买数量，是否有优惠；8）以种种理由要求降低价格；9）反复试用样品，索取说明书10）询问商品的使用保养方法，关注售后服务的问题。（二）应对的方法1）不要给顾客再看新的商品；2）缩小商品选择的范围；3）帮助顾客确定所要的商品；4）对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。

二、促成成交技巧（1）直接成交法（2）假定成交法（3）选择成交法（4）激将成交法（5）让步成交法（6）保证成交法（7）冷却成交法（8）弱点成交法（9）对比成交法（10）从众成交法三、达成销售要求1）先了解顾客还有无其他要求，若需要主动介绍相关优惠或促销政策。2）当感到顾客基本满意时，应积极主动建议购买。3）要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因。4）若确认顾客无意购买，应真诚感谢其光顾。项目五

掌握安全技能项目训练目标1.培养学生参与安全管理的能力和观察思维能力。2.学习在企业经营中应具备的安全职责。一、安全管理的目的1）保护劳动者的切身利益2）保护企业和国家的财产3）维护企业的经营秩序4）维护家庭和社会的安定

二、安全经营方针

安全第一；预防为主经营必须安全；安全促进经营。三、商贸经营企业安全管理的主要内容（一）防火：做到一知三会1．知道消防器材存放的地方，同时知晓商场的消防系统（1）消防标识（2）安全通道（3）紧急出口（4）疏散图（5）消防设施

①火灾警报器②烟感/温感系统③喷淋系统④消防栓⑤灭火器等。2．会报警全国火警电话119全国特种服务报警电话110注：报警时应说明发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。3．会使用灭火器（1）泡沫灭火器（2）二氧化碳灭火器（3）干粉灭火器使用方法：撕掉铅封，拔去保险销，对准火源，一手握住胶管，一手按下压把，干粉自行喷出，进行灭火。（4）消防栓使用方法：将存放消防栓的仓门打开，将水袋取出，平放打开，将阀头接在水袋上，对准火源，双手托起阀头，打开水闸，进行灭火。4．会扑灭初起火灾（焰）火警级别：一级火警，即有烟无火二级火警，即有明火初起三级火警，即火灾从时间和空间上难以控制（二）防盗1）现金、票据存放有防范措施。2）销货款要一点一复，签字存封；大笔现金随时转交总收款台。3）营业余款、票据不在柜台过夜，交总款台。4）贵重物品打烊时入保险柜。5）四不准：不准在柜台上清点现金；不准手持现金在营业厅走动；不准与陌生人兑换零币；不准在柜台存放私人现金和贵重物品。6）财务失窃，保护现场，及时报告。（三）防骗1）支票随用随章，不发空白支票。领用支票，严格手续。2）接受顾客支票，要查对并记录身份证、介绍信、联系地址、电话、数额较大的要与对方银行验证。3）接受信用卡，先查验身份证和止付金额后压卡交易。4）仔细识别钱币，发现假币及时和保卫部门联系。5）收款找零，唱收唱付。（四）防人身意外事故发生1）当发生意外时，首先要第一时间进行报告2）如顾客有晕倒、突发病发生应立刻通知相关人员进行必要的急救处理3）如属意外伤害、重大伤害时，员工应立即到医院就医，顾客应在客服经理的陪同下立即到医院就医（五）防骚乱1）发现卖场内有人捣乱，应立即通知安全员到现场制止。2）阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。3）拨打“110”报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理。4）对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后做汇报，如有重