某著名企业咚咚使用说明课件最终版

咚咚使用说明卖家后台管理部2014/2/244咚咚是什么1235咚咚能干什么咚咚该怎样使用大促期间咚咚该如何备战POP运营如何看咚咚目录咚咚是什么指某著名企业提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询。【某著名企业互助下载链接：客户端：售前咨询、售中处理、售后服务可以随时联系到商家商家端：处理客户咨询，店铺管理入口、商家信息提醒、客服管理咚咚能干什么降低工单率提高业绩业务处理客户体验场景一客户：客户有问题，怎么都联系不到商家了，只好找某著名企业客服

商家端：咚咚不在线某著名企业客服端：只能发工单了场景二客户端：这件衣服不错，但是不知道我穿什么尺码的，问下客服去商家端：咚咚不在线客户端：只能看看别家的了场景三商家客服端：这个关于自主售后的问题我不知道该怎么处理商家端：咚咚在线商家客服端：联系小粉人，有专们团队负责解决商家自主售后问题场景四客户端：我收到的货物有问题，得找他们处理去商家端：咚咚在线客户端：商家很快就解决了我的问题，我很满意度，服务真到位咚咚该怎么用——重要功能一、小粉人：如商家有关于某著名企业业务或者与客户产生纠纷无法处理时，可以联系小粉人进行咨询：二、小队：可以选择联系人列表中的人员创建小队，互相进行沟通：咚咚该怎么用——重要功能三、子账号：在商家后台——账号管理——员工管理，新建员工，并在员工信息-补充权限中添加“在线客服”权限：如子账号也需要接收到咚咚消息提醒，则在补充权限里面勾选上相应的权限即可。咚咚该怎么用——重要功能1、输入.chat.jd/即可打开2、点击咚咚主界面的咚咚管家快捷链接即可打开四、咚咚管家：咚咚该怎么用——咚咚管家1、店铺数据：查询店铺工作量、销售绩效以及满意度评价，查询数据支持导出（需使用主账号查询）：咚咚该怎么用——咚咚管家2、客服数据：查询店铺每位客服的工作量、销售绩效、满意度评价以及出勤明细数据，主账号可以查询所有子帐号，子帐号只能查询自己的数据：咚咚该怎么用——咚咚管家3、咚咚查询：查询咚咚相关的单品销售、促成订单以及聊天记录等数据，便于商家了解在线客服的的详细的工作状态：咚咚该怎么用——咚咚管家4、商家设置：设置店铺常见问题和店长推荐：客户可在聊天界面自助查看；商家消息权限设置查看设置：可以设置咚咚接收到的消息类型；订单时效设置：商家可以自主设置订单统计时效，默认为24小时。咚咚该怎么用——重点功能五、手机APP：Android版直接在安卓市场搜索“某著名企业咚咚”或者访问：iphone版在appstore中搜索“某著名企业咚咚”下载。使用场景：中小商家客服因为日常工作不能整天守在电脑旁接待用户，或下班外出不能使用办公电脑接待用户，特推出手机版在线客服，方便接待用户咨询，提升接待量与订单转化；手机APP也可以作为一个应急措施，比如停电或者网络问题等。咚咚该怎么用——商家Android版使用客服账号登陆即可。登陆即为“在线”，可接待客户咨询，退出登陆即为下线。1、商家Android版：Android版直接在安卓市场搜索“某著名企业咚咚”下载，订单管理：可以查询当前店铺各种状态下的订单详情；经营概况：主账号可以按月/周/天查询店铺的经营数据咚咚该怎么用——商家Android版某著名企业运营人员发送的消息新订单、锁定订单、删除订单价格修改报警、某著名企业价调价报警、促销价调价报警1、消息中心：自主售后单和工单Q：如何设置咚咚账号接收消息？A：在商家后台——我的店铺——消息接收设置，将设置调整为IM接收。咚咚该怎么用——商家Android版转接最近一个月订单快捷回复转接后页面转接同事：转接给在线的其他客服转接会话组：转接给某著名企业客服，转接范围：客户与商家产生纠纷，商家端无法处理时支持表情、拍照、图片咚咚该怎么用——商家Android版消息提醒和客户咨询提醒的设置编辑快捷回复咚咚该怎么用——商家iphone版快捷回复咚咚该怎么用———参考资料咚咚使用规则：咚咚使用帮助资料:咚咚客户常见问题汇总：咚咚投诉案例共享：咚咚该怎么用——常见问题一、咚咚如何开通？新商家入驻，在店铺开通之后，咚咚会自动开通权限，商家使用商家后台的用户名和密码登陆即可二、如何创建子账号？在商家后台——账号管理——员工管理，新建员工，并在员工信息中赋予客服的权限（在账号管理的角色管理中，可以对不同的角色赋予不同的）。重要功能中有截图说明三、如果处理骚扰客户？按照咚咚使用规则，如客户符合规则，可将客户添加为黑名单。咚咚使用规则：四、客服页面显示排队好多人，但是就是不进入，该怎么处理？在设置——客服设置，将最大接待人数的值调高。每位商家客服最多可接待50人。咚咚该怎么用——常见问题五、如何设置店长推荐和常见问题？使用主账号登陆咚咚，点击主界面的咚咚管家——商家设置——店长推荐管理，在相应界面填写内容即可六、如何安排客服人力会比较合理？根据店铺的实际业务量和客服的接待能力进行匹配。例如：A店铺每天有200个客户要咨询，客服平均每天能接待50人，那就需要4位客服才能满足。七、我想设置一个账号，专门处理售后问题，该怎么设置？保证此账号的状态为“在线”，并且设置——客服设置，最大接待数量设置为0，在其他客服接到客户咨询售后问题时，可以将客户转接给该账号。八、如何设置咚咚子账号也能收到订单、商品、售后服务单的消息？首先在商家后台——我的店铺——消息接收设置，将消息提醒方式设置为咚咚提醒，然后在账户管理——员工管理——员工信息——补充权限，将子账号添加相应的消息提醒权限即可。大促期间咚咚该如何备战类目系统相关业务相关人力资源其他重点关注常见Q&AQ1：客户端聊天界面看到两条自动回复内容？A1：设置—自动回复，根据实际情况修改。

Q2：骚扰客户如何处理？A2：参考咚咚使用规则，可根据添加黑名单的添加进行操作，链接：

Q3：如何设置店长推荐和常见问题？A3：使用主账号进入商家服务中心

Q4：如何订阅相关售后消息？A4：进入商家后台，在我的店铺——消息接收设置,将相关的消息设置为咚咚提醒。

Q5：如何修改咚咚账号密码？A5：登陆某著名企业主站—我的某著名企业—账户管理。★1.保证咚咚在线和及时应答，应答率要保持在75%以上

★2.在线客服禁止出现态度问题售前准备1.根据店铺以往活动期间的咨询量，合理储备人力

2.设置店长推荐商品

3.店铺欢迎语设置促销活动信息，便于客户了解

★4.安装手机APP，可作为应急手段，下载链接：★1.商家需保证每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于咚咚在线状态，并且响应客户的时间应保持在3分钟之内2.在线客服与客户沟通时注意礼貌用语和态度，禁止出现质问，嘲讽等引起客户不满的语句

3.按照咚咚使用规则添加黑名单，禁止无故将客户添加为黑名单1.根据店铺以往活动期间的咨询量，合理储备人力；重要活动期24小时安排人员轮班

2.根据每位客服实际接待能力设置最大接待数量售中支持1.商家服务中心中设置常见问题Q&A

2.根据每位客服实际接待能力设置最大接待数量

3.设置快捷回复，例如物流，尺寸…

售后服务1.商家服务中心中设置售后常见问题Q&A

操作指导文件详细操作文档，咚咚使用规则，参考话术等参考卖家论坛：

某著名企业支持联系方式1.卖家服务热线：卖家服务热线4006229068;服务热线工作时间：周一至周日9：00-21：00（春节除外）

POP运营如何看咚咚——指标定义在线率：当期商家在线总数/商家总数（商家有客服账号在线即计入在线，客服账号的数量对该指标无影响）在线UPV：顾客有意愿在线咨询的次数。顾客发起咨询后进入到排队、会话状态统计为一次在线UPV。会话状态即顾客与客服成功建立连接，成功向客服发起了咨询的状态。离线UPV：顾客有意愿离线咨询的次数。顾客发起离线咨询后进入到留言状态统计为一次留言UPV。咨询量：顾客成功与客服建立连接并发送了消息的会话通数。在会话过程中如果发生了转接，发起转接客服不计算该次咨询量，计入受理转接客服。产生环境：顾客发起咨询后，成功发送了第一条咨询消息或客服成功受理了转接，顾客界面显示新的客服已加入会话。POP运营如何看咚咚——指标定义接待量：已经接待的客户在线咨询次数，过客服人工干预的消息回复不计入接待量。产生环境：顾客发起咨询或转接接入新的客服，客服回复了：普通消息或快捷回复消息，且顾客未离线。满意度：（非常满意+满意）/参与评价总量（目标值：80%）响应时长：客户发起咨询到客服人工响应的时长应答率：接待量/在线UPV,用来衡量即时客服人工参与接待有咨询意向的客户成功比（目标值：75%）；订单转化率：即从