住建部投诉管理办法

住建部投诉管理办法一、总则（一）目的为规范住房和城乡建设领域投诉管理工作，维护公民、法人和其他组织的合法权益，保障住房和城乡建设事业健康有序发展，根据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公民、法人或其他组织对住房和城乡建设领域的建设工程质量、安全、市场秩序、物业服务等方面的投诉处理。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉处理应当依据法律法规和行业标准，公正、公平地对待投诉人和被投诉人。2.及时高效原则：对投诉应当及时受理、调查、处理，提高工作效率，减少投诉处理时间。3.属地管理原则：投诉处理一般由工程所在地或相关业务发生地的住房和城乡建设主管部门负责。4.谁主管谁负责原则：各部门按照职责分工，负责处理本部门职责范围内的投诉事项。二、投诉受理（一）受理机构1.各级住房和城乡建设主管部门：设立专门的投诉受理机构或指定内设机构负责投诉受理工作。2.相关行业协会：在住房和城乡建设主管部门指导下，可协助处理部分行业内的投诉事项。（二）受理条件1.投诉人应当是与投诉事项有直接利害关系的公民、法人或其他组织。2.有明确的被投诉人。3.有具体的投诉请求、事实和理由。4.属于本办法规定的投诉范围。（三）受理程序1.投诉渠道设立专门的投诉电话、邮箱、信箱等，并向社会公布。在住房和城乡建设主管部门官方网站设立投诉专栏，方便投诉人在线提交投诉。2.受理登记对收到的投诉，应当及时进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等。对不属于本部门职责范围的投诉，应当告知投诉人向有权处理的部门投诉，并做好记录。3.受理告知自收到投诉之日起[X]个工作日内，向投诉人发出受理告知书，告知投诉人投诉已被受理及处理流程和预计处理时间。对不予受理的投诉，应当自收到投诉之日起[X]个工作日内，向投诉人发出不予受理决定书，说明不予受理的理由。三、投诉调查（一）调查人员1.住房和城乡建设主管部门应当组建专业的投诉调查队伍，调查人员应当具备相应的专业知识和工作经验。2.调查人员与投诉事项或投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。（二）调查程序1.制定调查方案：根据投诉事项的性质和复杂程度，制定详细的调查方案，明确调查内容、方法、步骤和时间安排。2.调查取证通过查阅资料、现场检查、询问当事人、证人等方式收集证据。调查人员应当制作调查笔录，由被调查人签字确认。收集的证据应当真实、合法、有效。3.被投诉人答辩自收到投诉受理告知书之日起[X]个工作日内，被投诉人应当提交答辩书，说明情况并提供相关证据。被投诉人不提交答辩书的，不影响投诉处理。四、投诉处理（一）处理方式1.协调解决：对事实清楚、争议不大的投诉事项，通过组织投诉人和被投诉人协商、调解等方式解决。2.责令整改：对存在违法违规行为或质量安全隐患的，责令被投诉人限期整改。3.行政处罚：对违法违规行为情节严重的，依法给予行政处罚。（二）处理程序1.提出处理意见：调查人员根据调查结果，提出处理意见，报本部门负责人审批。2.送达处理决定处理决定作出后，应当及时送达投诉人和被投诉人。处理决定书应当载明投诉事项、处理依据、处理结果、投诉人和被投诉人的权利和义务等内容。3.执行处理决定投诉人和被投诉人应当按照处理决定书的要求执行处理决定。住房和城乡建设主管部门应当对处理决定的执行情况进行监督检查，确保处理决定得到有效执行。（三）处理期限1.一般投诉事项应当自受理之日起[X]个工作日内作出处理决定；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以延长[X]个工作日，并告知投诉人和被投诉人。2.需要进行检验、检测、鉴定等程序的，所需时间不计算在处理期限内，但应当及时告知投诉人和被投诉人。五、投诉反馈（一）反馈方式1.书面反馈：向投诉人发出投诉处理结果反馈书，告知投诉处理结果。2.网上反馈：在住房和城乡建设主管部门官方网站公布投诉处理结果，方便投诉人查询。（二）反馈内容1.投诉事项的处理情况。2.处理结果及依据。3.投诉人和被投诉人的权利和义务。（三）满意度调查1.处理投诉后，应当对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度。2.满意度调查结果作为评价投诉处理工作质量的重要依据。六、监督管理（一）内部监督1.住房和城乡建设主管部门应当建立健全投诉处理工作内部监督制度，加强对投诉受理、调查、处理等环节的监督检查。2.对投诉处理工作中存在的违法违规行为，应当依法追究相关人员的责任。（二）外部监督1.接受社会监督，公布投诉处理工作的投诉渠道、处理流程、处理结果等信息，方便公众查询和监督。2.对公众反映的投诉处理工作