区政务服务管理办法

区政务服务管理办法总则目的与依据为了规范本区政务服务行为，提高政务服务效能，优化营商环境，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规和上级有关规定，结合本区实际，制定本办法。适用范围本办法适用于本区行政区域内各级政务服务机构提供政务服务及其监督管理活动。本办法所称政务服务机构，是指区政府各部门、街道办事处（乡镇政府）以及依法承担行政管理职能的事业单位等设立的，为公民、法人和其他组织提供政务服务的机构。基本原则政务服务应当遵循依法、公开、公平、公正、便民、高效的原则，以人民为中心，不断提升政务服务的质量和水平。管理体制区政务服务管理部门负责统筹、协调、指导、监督全区政务服务工作。各政务服务机构按照各自职责，负责本部门、本单位的政务服务工作，并接受区政务服务管理部门的业务指导和监督。政务服务事项管理事项清单编制区政务服务管理部门会同有关部门编制并公布本区政务服务事项清单，明确事项名称、设定依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等内容。政务服务事项清单实行动态管理，根据法律法规、政策调整以及实际工作需要及时进行更新。事项标准化各政务服务机构应当按照政务服务事项清单，对本部门、本单位的政务服务事项进行标准化梳理，统一服务标准、办理流程和办理时限，确保政务服务的规范化和一致性。事项进驻除涉及国家秘密等特殊情形外，政务服务事项应当进驻政务服务中心集中办理。各政务服务机构应当将本部门、本单位的政务服务事项全部进驻政务服务中心，并在政务服务中心设立服务窗口，派驻工作人员。政务服务流程优化一站式服务政务服务中心应当实行一站式服务，对进驻的政务服务事项进行集中受理、统一办理。公民、法人和其他组织可以在政务服务中心一次性提交申请材料，由政务服务中心统一受理后，按照内部流转程序进行办理，并将办理结果统一反馈给申请人。并联审批对涉及多个部门的政务服务事项，实行并联审批制度。区政务服务管理部门应当组织相关部门建立并联审批工作机制，明确各部门的职责分工和办理时限，实现多个部门同步审批、协同办理，提高审批效率。容缺受理对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要申请材料欠缺的政务服务事项，实行容缺受理制度。申请人在作出补正承诺后，政务服务机构应当先予受理，并在申请人补正全部材料后及时作出审批决定。告知承诺对符合条件的政务服务事项，实行告知承诺制度。政务服务机构应当一次性告知申请人审批条件和需要提交的材料，申请人以书面形式承诺其符合审批条件，并愿意承担不实承诺的法律责任的，政务服务机构可以根据申请人的承诺作出审批决定。政务服务平台建设线上服务平台区政府应当建立统一的政务服务线上平台，整合各类政务服务资源，实现政务服务事项的网上受理、网上办理、网上反馈。公民、法人和其他组织可以通过政务服务线上平台随时随地申请办理政务服务事项，查询办理进度和结果。线下服务场所各政务服务机构应当按照标准化建设要求，加强政务服务中心、便民服务中心（站）等线下服务场所的建设和管理，改善服务环境，提高服务设施水平，为申请人提供便捷、舒适的办事环境。数据共享与协同区政务服务管理部门应当会同有关部门建立政务服务数据共享交换机制，推动政务服务数据的跨部门、跨层级、跨区域共享和协同应用。各政务服务机构应当按照规定及时、准确、完整地向政务服务数据共享交换平台提供政务服务数据，实现数据的互联互通和业务协同。政务服务监督与评价监督检查区政务服务管理部门应当建立健全政务服务监督检查机制，加强对政务服务机构及其工作人员的日常监督检查。监督检查的内容包括政务服务事项办理情况、服务质量、服务态度、廉洁自律等方面。投诉举报处理区政务服务管理部门应当设立政务服务投诉举报渠道，接受公民、法人和其他组织对政务服务机构及其工作人员的投诉举报。对投诉举报事项，应当及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。绩效评价区政务服务管理部门应当建立政务服务绩效评价制度，对政务服务机构及其工作人员的工作绩效进行评价。绩效评价的内容包括政务服务事项办理效率、服务质量、群众满意度等方面。绩效评价结果作为政务服务机构及其工作人员年度考核、评先评优的重要依据。社会监督鼓励和支持社会各界对政务服务工作进行监督。区政务服务管理部门可以邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等担任政务服务社会监督员，对政务服务工作进行监督和评价。政务服务人员管理人员配备各政务服务机构应当根据政务服务工作需要，合理配备政务服务工作人员。政务服务工作人员应当具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉政务服务相关法律法规和政策规定。培训与考核区政务服务管理部门应当会同有关部门定期组织政务服务工作人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。各政务服务机构应当建立政务服务工作人员考核制度，对工作人员的工作表现进行考核，考核结果与薪酬待遇、职务晋升等挂钩。行为规范政务服务工作人员应当遵守政务服务工作纪律和行为规范，做到热情服务、文明礼貌、廉洁奉公。不得擅自离岗、串岗，不得对申请人态度冷漠、推诿扯皮，不得接受申请人的财物、礼品、宴请等。政务服务安全管理信息安全各政务服务机构应当加强政务服务信息系统的安全管理，建立健全信息安全保障制度，采取必要的技术防护措施，确保政务服务信息的安全可靠。不得泄露公民、法人和其他组织的个人信息和商业秘密。场所安全政务服务中心、便民服务中心（站）等政务服务场所应当加强安全管理，配备必要的安全设施和设备，制定安全应急预案，确保场所安全和人员生命财产安全。法律责任政务服务机构及其工作人员责任政务服务机构及其工作人员违反本办法规定，有下列情形之一的，由区政务服务管理部门或者有关部门责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.未按照规定编制、公布政务服务事项清单的；2.未按照规定进驻政务服务中心集中办理政务服务事项的；3.未按照规定实行一站式服务、并联审批、容缺受理、告知承诺等制度的；4.未按照规定建立和完善政务服务平台，实现数据共享和协同应用的；5.对投诉举报事项不及时处理或者处理不当的；6.违反政务服务工作纪律和行为规范，造成不良影响的；7.泄露公民、法人和其他组织的个人信息和商业秘密的；8.其他违反本办法规定的行为。申请人责任申请人在政务服务过程中